CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2 Nhóm chỉ tiêu phản ảnh hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại các Ngân hàng thương mại
1.2.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng
Để đánh giá vè hiệu quả của hoạt động cho vay tiêu dùng của một ngân hàng người ta phải chú ý tới 2 vấn đề đó là: các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả cho vay tiêu dùng từ phía ngân hàng và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả cho vay tiêu dùng từ phía khách hàng.
Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả từ phía ngân hàng - Tỷ trọng thu lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng.
Để tính được mức độ hiệu quả từ hoạt động cho vay tiêu dùng là như thế nào thì chúng ta phải biết được tỉ trọng lãi của hoạt động này trong toàn bộ hoạt động cho vay của ngân hàng. Không chỉ có vậy, tỉ lệ này còn cho chúng ta biết được mức độ cho vay tiêu dùng cần được mở rộng ra trong thời gian tới. Tỉ lệ này được tính theo công thức:
(Tỉ trọng thu lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng) =
- Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ khó đòi, nợ tổn thất trong cho vay tiêu dùng Tỷ lệ nợ quá hạn trong cho vay tiêu dùng =
Tỷ lệ nợ khó đòi trong cho vay tiêu dùng =
Phân tích tình hình nợ quá hạn để biết được thêm chất lượng của hoạt động tín dụng, khả năng rủi ro và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng mà từ đó có thể đưa ra các biện pháp để phòng ngừa và khắc phục trong tương lai.
- Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng trong tổng dư nợ tín dụng.
Tỷ lệ dư nợ CVTD trong tổng DNTD =
Chỉ tiêu này cho ta thấy được mức độ thực hiện cho vay tiêu dùng so với các hoạt động tín dụng khác trong toàn bộ hoạt động tín dụng nói chung và từ đó đưa ra các biện pháp, mục tiêu để nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng trong tương lai - Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng.
Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng
Mức tăng dư nợ CVTD = Dư nợ CVTD(t) – Dư nợ CVTD(t – 1)
Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng cho ta biết % tăng lên dư nợ tín dụng của năm hiện tại so với năm trước. Chỉ số này có ý nghĩa trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng, việc hoàn thành chỉ tiêu tăng trưởng cho vay tiêu dùng đặt ra.
1.2.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh tính đổi mới trong hoạt động cho vay tiêu dùng Để mở rộng và nâng cao hiệu quả trong hoạt động cho vay tiêu dùng thì ngân hàng luôn phải thay đổi, cải tiến chất lượng sản phẩm của mình cũng như quy trình,
thủ tục thực hiện nghiệp vụ cho vay tiêu dùng. Một ngân hàng khó có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác nếu không biết đổi mới, phát triển, đa dạng các sản phẩm cho vay tiêu dùng của mình. Sự đổi mới có thể đo lường qua các chỉ tiêu sau:
Số lượng các sản phẩm cho vay tiêu dùng cung cấp mới.
Sự mở rộng và tạo mối quan hệ đối với các đơn vị hỗ trợ ngân hàng trong hoạt động cho vay tiêu dùng.
Số lượng các phòng giao dịch, Chi nhánh mới.
Các điều kiện mở rộng về: đối tượng cho vay; tỷ trọng số tiền vay trên giá trị tài sản đảm bảo, các phương thức cho vay mới.
Mức độ cải tiến trong quy trình, thủ tục thực hiện nghiệp vụ cho vay tiêu dùng
1.2.3 Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt cho vay tiêu dùng đối với khách hàng.
Để đánh giá hiệu quả cho vay tiêu dùng đối với khách hàng người ta thường sử dụng các chỉ tiêu về lợi nhuận, hiệu quả sử dụng vốn và chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng vay cho mục đích tiêu dùng:
- Các chỉ tiêu về lợi nhuận, hiệu quả sử dụng vốn.
Hệ số lợi nhuận = x 100%
Hiệu quả sd vốn = x 100%
Về phía khách hàng thì hiệu quả sự dụng vốn thể hiện sự thành đạt qua quá trình sử dụng vốn để tổ chức thực hiện các phương án kinh doanh của ngân hàng, qua đó củng cố được lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
- Chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng.
Bảng 1.1: Bảng đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng
STT Chỉ tiêu Điểm số
I Hướng dẫn thủ tục cho khách hàng vay
1 CBTD hướng dẫn tận nơi cho khách hàng có nhu cầu vay 10 2 Gửi email cho khách hàng (về thủ tục điều kiện vay) 8 3 Khách hàng chỉ được hướng dẫn khi đến tận trụ sở ngân hàng 6 II Điền thông tin trong tờ khai về nhân thân lai lịch khách hàng,
về mục đích sử dụng tiền vay
1 CBTD đặt câu hỏi cho khách hàng rồi tự tay điền vào tờ đơn 10
2 Để khách hàng tự điền vào đơn 4
III Thời gian thẩm định khách hàng, thẩm định TSĐB và ra quyết định tín dụng.
1 Từ 4 – 5 ngày 10
2 Từ 6 – 8 ngày 6
IV Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng
1 80% - 100% đánh giá tốt 10
2 50% - 79% đánh giá tốt 7
3 30% - 49% đánh giá tốt 5
4 Dưới 30% đánh giá tốt 0 Môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt.
Do đó việc các ngân hàng phải tăng cường hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng là rất cần thiết. Nhưng đây là một khái niệm trừu tượng chúng ta không thể tính được một cách chính xác được chất lượng dịch vụ mà một ngân hàng có thể cung cấp mà phải đánh giá nó qua quan điểm chủ quan của khách hàng, những tín
hiệu mà cán bộ tín dụng nhận biết được qua quá trình giao dịch: sự tin cậy, cảm tình, sự yêu thích của khách hàng đối với hoạt động này. Chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng được thể hiện qua những mặt sau:
Thủ tục giao dịch khi khách hàng đến vay nhằm mục đích tiêu dùng.
Độ an toàn, chính xác trong quá trình thực hiện nghiệp vụ cho vay tiêu dùng.
Tốc độ xử lý các giao dịch là nhanh hay chậm: thủ tục thẩm định tài chính, mục đích sử dụng vốn, thủ tục thẩm định tài sản đảm bảo.
Tính khách quan và công tác chăm sóc khách hàng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.