CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG
2.4. Chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Đông Đô
Để đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh ta sẽ sử dụng bảng chấm điểm đã được phân tích trong Phần 1. Việc lấy số liệu dựa trên bảng thăm dò ý kiến khách hàng đến giao dịch trong khoảng thời gian 03 tháng gần thời điểm đánh giá nhất. Cách chấm điểm dựa trên thang điểm theo biểu mẫu thăm dò đánh giá chất lượng phục vụ tại quầy giao dịch theo quy trinh giao dịch tại quầy của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt.
Môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt.
Do đó việc các ngân hàng phải tăng cường hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng là rất cần thiết. Nhưng đây là một khái niệm trừu tượng chúng ta không thể tính được một cách chính xác được chất lượng dịch vụ mà một ngân hàng có thể cung cấp mà phải đánh giá nó qua quan điểm chủ quan của khách hàng, những tín hiệu mà cán bộ tín dụng nhận biết được qua quá trình giao dịch: sự tin cậy, cảm tình, sự yêu thích của khách hàng đối với hoạt động này.
Không những vậy, việc lấy được sự tin tưởng, tình cảm và lòng tin của ngân hàng còn là một kênh quảng bá tên tuổi cho ngân hàng rất hiệu quả. Từ đó ngân hàng có thể tăng cao khả năng huy động và mở rộng hoạt động của mình tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Ta có bảng chấm điểm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Đông Đô như sau:
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Đông Đô
STT Chỉ tiêu Điểm số
I Hướng dẫn thủ tục cho khách hàng vay
1 CBTD hướng dẫn tận nơi cho khách hàng có nhu cầu vay 10 2 Gửi email cho khách hàng (về thủ tục điều kiện vay) 8 3 Khách hàng chỉ được hướng dẫn khi đến tận trụ sở ngân hàng 6 (X)
STT Chỉ tiêu Điểm số II Điền thông tin trong tờ khai về nhân thân lai lịch khách hàng,
về mục đích sử dụng tiền vay
1 CBTD đặt câu hỏi cho khách hàng rồi tự tay điền vào tờ đơn 10
2 Để khách hàng tự điền vào đơn 4 (X)
III Thời gian thẩm định khách hàng, thẩm định TSĐB và ra quyết định tín dụng.
1 Từ 4 – 5 ngày 10 (X)
2 Từ 6 – 8 ngày 6
IV Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng
1 80% - 100% đánh giá tốt 10
2 50% - 79% đánh giá tốt 7
3 30% - 49% đánh giá tốt 5 (X)
4 Dưới 30% đánh giá tốt 0
Bảng 2.11: Đánh giá kết quả xếp hạng chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng như sau:
Điểm số Xếp hạng chất lượng
36 – 32 Tốt
31 – 25 Khá
24 – 20 Trung bình
Theo bảng chấm điểm trên thì Chi nhánh chỉ đạt 6 + 4 + 10 + 5 = 25 điểm, và xem thông tin từ bảng xếp hạng chất lượng hoạt động thì Chi nhánh Đông Đô chỉ xếp loại khá và đã sát mức giới hạn mức trung bình. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng còn chưa tốt. Việc hướng dẫn khách hàng chỉ khi khách hàng tới tận ngân hàng, và trong việc điều tra thông tin của khách hàng thì ngân hàng đã để khách hàng tự điền vào đơn đã thể hiện điều đó. Với đội ngũ cán bộ có trình độ cao và hoạt động có kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng, thời gian thẩm
định khách hàng, tài sản đảm bảo và ra quyết định tín dụng là rất nhanh, Chi nhánh cần phát huy lợi thế này. Nhìn chung, chất lượng của hoạt động cho vay tiêu dùng của Chi nhánh chưa thực sự tốt, ngân hàng cần quan tâm hơn tới vấn đề này, nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể thu hút khách hàng hơn.
2.5. Sự đổi mới trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Đông Đô Để mở rộng và nâng cao hiệu quả trong hoạt động cho vay tiêu dùng thì ngân hàng luôn phải thay đổi, cải tiến chất lượng sản phẩm của mình cũng như quy trình, thủ tục thực hiện nghiệp vụ cho vay tiêu dùng. Một ngân hàng khó có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác nếu không biết đổi mới, phát triển, đa dạng các sản phẩm cho vay tiêu dùng của mình. Sự đổi mới có thể đo lường qua các chỉ tiêu sau:
- Số lượng các sản phẩm cho vay tiêu dùng cung cấp mới.
- Sự mở rộng và tạo mối quan hệ đối với các đơn vị hỗ trợ ngân hàng trong hoạt động cho vay tiêu dùng.
- Số lượng các phòng giao dịch, Chi nhánh mới.
- Các quy định của ngân hàng về: đối tượng cho vay, tỷ trọng số tiền vay trên giá trị tài sản đảm bảo, các phương thức cho vay mới.
- Mức độ cải tiến trong quy trình, thủ tục thực hiện nghiệp vụ cho vay tiêu dùng
Để đánh giá sự đổi mới trong hoạt động của Chi nhánh ta sẽ tìm hiểu mức độ thực hiện các chỉ tiêu trên của ngân hàng như thế nào. Trong 4 năm 2009-2012, các sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh không có gì thay đổi. Sở vẫn thực hiện các sản phẩm đó là: Cho vay mua ô tô, cho vay mua, sửa và xây mới nhà, cho vay du học và cho vay khám chữa bệnh. Trong đó, Chi nhánh tập trung vào 2 sản phẩm chính đó là cho vay mua ô tô và cho vay mua nhà. Trên thị trường, còn rất nhiều các sản phẩm cho vay tiêu dùng khác như: cho vay xuất khẩu lao động và cho vay tiêu dùng phục vụ các mục đích đời sống khác. Chi nhánh cần tìm hiểu nhằm mở rộng để nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiềm năng này tại sở mình. Cùng với đó, tuy số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch mới đã được mở rộng trên cả nước
nhưng thực tế số chi nhánh thực hiện hoạt động cho vay tiêu dùng là rất ít, hầu hết tập trung ở các thành phố lớn, các dịch vụ phục vự hoạt động tiêu dùng cho người dân đã phát triển.
Hiện nay Chi nhánh đã thiết lập mối quan hệ hợp tác với các hãng bán xe lớn như Toyota, Ford Thăng Long, Isuzu Cầu Giấy, Matiz... để các hãng này giới thiệu khách hàng đến ngân hàng vay tiền mua xe trả góp. Nhưng mối quan hệ này tuy đã có các hợp đồng liên kết nhưng mới chỉ dừng lại ở các điều khoản hai bên hỗ trợ nhau trong hoạt động kinh doanh chứ chưa triển khai hình thức cho vay gián tiếp.
Trong thời gian tới, Chi nhánh và các hãng bán lẻ này nên ký hợp đồng mua bán nợ, ở đó Chi nhánh sẽ đưa ra các điều kiện về đối tượng khách hàng được bán chịu, số tiền được bán chịu tối đa, loại tài sản được bán chịu…
Trong những năm qua môi trường kinh doanh có nhiều biến động. Các ngân hàng phải đối mặt với sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt. Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng ngày càng tăng cao, nhưng đây lại là một hoạt động chứa đầy rủi ro cho ngân hàng. Chính những khó khăn đó đã ảnh hưởng tới việc mở rộng và nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng và làm giảm hiệu quả của hoạt động này đối với ngân hàng. Tuy nhiên, với sự cố gắng nỗ lực của mình, Chi nhánh Đông Đô đã hoàn thành tốt nhiệm vụ và đạt được những kết quả đáng khích lệ đối với sản phẩm tín dụng này. Cụ thể là:
Thứ nhất, là một bộ phận mới mẻ nằm trong hoạt động tín dụng tại Chi nhánh, nhưng cho vay tiêu dùng ngày càng tăng lên về cả dư nợ lẫn lợi nhuận.
Thứ 2, cho vay tiêu dùng nâng cao hình ảnh của Chi nhánh và tăng khả năng huy động vốn cho sở.
Có thể nói cho vay tiêu dùng sẽ đưa tên tuổi của ngân hàng đến gần với khách hàng cá nhân hơn. Tình hình kinh tế hiện nay rất bất ổn, việc huy động và cho vay tới doanh nghiệp là khó khăn do đó mục tiêu của ngân hàng trong thời điểm này là hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân. Đến với Chi nhánh Đông Đô, khách hàng cảm thấy hài lòng trong việc vay vốn, quan hệ của khách hàng với ngân hàng ngày càng mở rộng hơn, và đó là điều kiện để nâng cao uy tín và tên tuổi cho
Ngân hàng Bưu điện Liên Việt nói chung và Chi nhánh Đông Đô nói riêng. Điều này phần nào là một động lực làm tăng khả năng huy động vốn và quảng bá thêm các sản phẩm huy động, tín dụng khác cho ngân hàng.
Thứ 3, chất lượng các khoản vay của Chi nhánh Đông Đô đã không ngừng tăng cao.
Nợ quá hạn đối với cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh ở mức thấp và có xu hướng giảm từ 2009-2012. Tỷ trọng nợ quá hạn trong tổng dư nợ cho vay tiêu dùng ở mức thấp và có xu hướng giảm dần. Ta thấy được sự tăng lên của chất lượng các khoản vay và trong hiệu quả từ việc thu nợ đối với hoạt động cho vay tiêu dùng. Ta thấy rằng, với các nhu cầu vốn để mua sắm, sửa chữa nhà cửa thì tài sản đảm bảo chủ yếu là quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền trên đất, tiếp theo là thế chấp bằng quyền sử dụng đất. Các khoản nợ xấu đều có khả năng thu hồi. Một kết quả đáng khích lệ đó là Chi nhánh chưa có một khoản cho vay tiêu dùng nào phải tiến hành xử lý tài sản bảo đảm để thu hồi vốn vay.