CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠITHỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
2.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH TNHH KFC VIỆT
2.2.1. Nhân tố bên ngoài
a. Môi trường chính trị
Bằng sự phối hợp nhịp nhàng giữa Đảng và Nhà Nước. Mặt Trận tổ Quốc và các Đoàn thể quần chúng các tổ chức xã hội rộng lớn của Đà Nẵng đã cùng nhau mang lại cho tình hình chính trị Đà Nẵng một sự ổn định bền vững. Đà Nẵng là nước được các nhà đầu tư Quốc Tế đánh giá rất cao ở khía cạnh này so với các nước khác trong khu vực. Với một nền chính trị ổn định được các nhà đầu tư đánh giá rất cao trên thế giới thực sự là một yếu tố thu hút các nhà đầu tư thâm nhập và phát triển thị trường Đà Nẵng ở tất cả các ngành hàng
b. Môi trường pháp luật
Pháp luật nước ta cho phép tôn trọng và khuyến khích mọi hoạt động kinh doanh theo khuôn khổ của pháp luât.
- Pháp lệnh về vệ sinh an toàn thực phẩm:
Pháp lệnh đươc công bố vào ngày 19/8/2003 thống nhất về vấn đề vệ
sinh an toàn thực phẩm. khắc phục tình trạng thực phẩm không đảm bảo vệ
sinh gây ảnh hưởng đến sức khỏe tính mạng của người dân.
- Luật an toàn thực phẩm năm 2009
An toàn thực phẩm là vấn đề liên quan đến nhiều điều ước Quốc
Tế. thỏa thuận Quốc tế mà Đà Nẵng đã kí kết khi ra nhập WTO. Nhiều năm nay Đảng và Nhà Nước đặc biệt quan tâm đến vấn đề sức khỏe. vệ sinh an toàn thực phẩm cho người dân. Và coi đây là vấn đề có ý nghĩa to lớn về kinh tế - xã hội - sức khỏe cộng đồng về bảo vệ môi trường cũng là vấn đề có ảnh hưởng rất lớn đến tiến trình gia nhập của Đà Nẵng.
Luật an toàn thực phẩm quy định về điều kiện đảm bảo an toàn đối
với các sản phẩm thực phẩm, hoạt động sản xuất, kinh doanh thực phẩm, quảng cáo, ghi nhãn cho sản phẩm, thực phẩm nhập khẩu, xuất khẩu, kiểm
soát nguy cơ gây ô nhiễm thực phẩm, ứng phó, ngăn chặn và phát hiện những sự cố về an toàn thực phẩm.
Việc ban hành dựa án Luật an toàn vệ sinh thực phẩm là phù hợp với bối cảnh Đà Nẵng ngày càng ra nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới và
nhằm tạo cơ sở pháp lý để nước ta và các nước trên thế giới thừa nhận những điều khoản. hệ thống tiêu chuẩn của nhau. Trong có các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Luật thương mại và hoạt đông nhượng quyền thương mai:
Nghị định của chính phủ số 35/2016 NĐ-CP ngày 31 tháng 3 năm 2016 quy định chi tiết về luật thương mại về hoạt động thương mại trên lãnh thổ nước Cộng Hòa xã hội Chủ nghĩa Đà Nẵng. Nghị định này áp dụng đối với thương nhân Đà Nẵng và thương nhân nước ngoài tham gia hoạt đông nhượng quyền thương mại; doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài chuyên hoạt động mua bán hàng hóa và các hoạt động liên quan đến mua bán hàng hóa thực hiện hoạt động nhượng quyền thương mại đối với mặt hàng mà doanh nghiệp đó được kinh doanh dịch vụ phân phối theo cam kết Quốc tế của Viêt Nam.
Đà Nẵng đã, đang và sẽ xây dựng một hệ thống pháp luật hoàn chỉnh nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà đầu tư đồng thời thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
c. Môi trường kinh tế
Tốc độ tăng GDP
Đà Nẵng là nước đang phát triển với tốc độ mạnh và cao. Từ năm 2000-2016 tốc độ tăng trưởng nền kinh tế tăng đều qua các năm và đều ở mức cao từ 7-8%/năm. Khi cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu xảy ra những năm 2007-2008 nền kinh tế Đà Nẵng cũng bị ảnh hưởng trầm trọng. Khi đó tốc độ
tăng trưởng kinh tế của chúng ta sụt giảm đến mức báo động. Xuất khẩu hạn chế bởi các nghành kinh tế mũi nhọn như dệt may bị ảnh hưởng nặng nề. Tốc
độ tăng trưởng GDP chỉ còn 6.5%.
Bước vào năm 2012 cuộc khủng hoảng kinh tế đã chạm đáy. Nền kinh tế nước ta đã dần hồi phục tăng trưởng GDP năm 2013. 2015 đã tăng trở lại so với thời điểm 2009. Số liệu năm 2015 cho thấy nền kinh tế của Đà Nẵng đang trên đà hồi phục và hồi phục khá vững chắc, mặc dù xuất khẩu còn chậm.
Tuy nhiên việc tăng trưởng này là hoàn toàn cần thiết cho việc tạo đà
tăng tốc cho những năm tiếp theo. Lý giải điều này bởi chính phủ đã cải thiện các con số thống kê kinh tế trong một vài tháng gần đây.
Thống kê cho thấy cùng với Trung Quốc. Ấn Độ. In- đô- nê- xi- a. Đà
Nẵng là một số ít các quốc gia có tốc độ tăng trưởng khá tốt. Đây là một tín hiệu rất đáng mừng và khả quan cho nền kinh tế.
Tốc độ lạm phát:
Đà Nẵng chúng ta cũng đang cố gắng kìm chế lạm phát, đến thời điểm này mặc dù đã kiểm soát khá tốt nhưng không phải là không có nguy cơ giá
cả hàng hóa tăng cao…khi Doanh nghiệp nhà nước đang thực hiện các chính sách lỏng lẻo về tiền tệ thời gian gần đây chúng ta đang nói nhiều đến cụm từ : “bão giá”… giá cả đã đang có xu hướng leo thang…việc kìm chế lạm phát đang là vấn đề được nhà nước quan tâm.
Với một tốc độ tăng trưởng khá ổn định cùng với việc nhà nước đang thực hiện tốt kiểm soat lạm phát. Đã đang thúc đẩy các nhà đầu tư quan tâm thị trường Đà Nẵng.
Chính sách phát triển kinh tế của chính phủ:
Năm 2016 đặt ra không ít thách thức với thị trường Đà Nẵng. Do đó
chính phủ sẽ tiếp tục theo đuổi mục tiêu kìm chế lạm phát, ổn định nền kinh tế vĩ mô và thực hiện chính sách an sinh xã hội. Đồng thời quyết tâm mới cũng đặt ra là chủ động ngăn chặn suy giảm của nền kinh tế tăng trưởng hợp
lý khoảng 7.0%.
Chính sách tiền tệ:
- Đảng nhà nước ta xác định mục tiêu trọng tâm là kìm chế lạm phát.
- Áp dụng chính sách tiền tệ nới lỏng có kiểm soát.
- Giảm lãi xuất để kích đầu tư.
- Tạo điều kiện cho hệ thống Doanh nghiệphoạt động hiệu quả
- Can thiệp vào hệ thống chứng khoán của Đà Nẵng.
- Miễn giảm thuế cho doanh nghiệp để duy trì sản xuất.
Các chính sách khuyến khích đầu tư khác.
Bên cạnh các chính sách tiền tệ Nhà nước đang áp dụng một số
chính sách kích cầu đối với các nhà đầu tư như:
- Hỗ trợ thuế đất, thủ tục đăng kí kinh doanh, miễn thuế năm đầu.
- Giám thuế thu nhập cá nhân. Khuyến khích tiêu dùng trong dân.
- Những chính sách này đã tạo hiệu ứng tích cực cho cả các nhà đầu tư lẫn các nhà tiêu dùng.
d. Môi trường văn hóa xã hội
Dân số:
Nước ta có khoảng 90 triệu người mât độ dân số lên đến 258 ngươi /km2 cao gần gấp đôi Trung Quốc, gấp 5 lần mật độ chung của thế giới, gấp 10 lần mật độ dân số của các nước đã phát triển.
Cơ cấu dân số trẻ dã tạo nguồn nhân lực dồi dào nhất từ trước đến nay với 64.5% trong độ tuổi lao động.
Lợi thế cho ngành thực phẩm.
Thứ nhất bởi: Dân số đông như nước ta cũng đồng nghĩa với sẽ có
một nhu cầu khổng lồ với các mặt hàng lương thực thực phẩm. Đây sẽ là một yếu tố quan trọng với các nhà đầu tư trong lĩnh vực chế biến thực phẩm.
Thứ 2: Cơ cấu dân số trẻ sẽ dễ dàng chấp nhận hơn. “dễ tính” hơn so
với các tầng lớp cao tuổi. Có tính thích nghi tốt hơn điều đó sẽ tạo điều kiện có các sản phẩm có hương vị mới lạ xâm nhập thị trường hơn và thưc ăn nhanh như “KFC”… cũng không phải là ngoại lệ.
Văn hóa ẩm thực:
Những giá trị văn hóa là những giá trị làm nên một xã hội. có thể vun đắp cho xã hội đó tồn tại và phát triển. Chính vì thế các yếu tố văn hóa thường được bảo vệ hết sức chặt chẻ. Đặc biệt là văn hóa tinh thần. Mỗi Quốc gia mỗi lãnh thổ đều có những giá trị văn hóa và các yếu tó xã hội đặc trưng và
nhưng yếu tố này là đặc điểm tiêu dùng của người dân khu vưc đó.
Nhìn chung khẩu vị ăn uống của người Đà Nẵng là: thích ăn những món ăn giòn, dai để uống với rượu, bia.
Các món canh và các món mặn như kho, rim để ăn với cơm
Về mùi vị: Sử dụng nhiều lọa mùi vị đặc trưng như: tỏi, ớt, gừng, riềng.
mẻ, mắm tôm để làm tăng tính hấp dẫn cho mùi vị đối với sản phẩm.
Về màu sắc: đẹp, bắt mắt Vị ăn của người Đà Nẵng có sự khác biệt giữa ba miền: Bắc-Trung- Nam.
Miền Bắc:
Thường sử dụng vị chua của quả sấu. quả me. giấm bồng để chế biến món ăn… sử dụng độ cay và độ chua thấp hơn so với miền Trung, miền Nam.
Trong các món ngọt thường sử dụng ít vị ngọt của đường.
Miền Trung :
Khẩu vị ăn vị chua cay ngọt, ngắt hơn so với người miền Bắc nhưng vẫn kém gắt so với người miền Nam. Tuy nhiên một số vùng thuộc Quảng Bình, Quảng Trị thì vị chua cay họ ăn cũng không kém gì người miền Nam.
Đặc điểm về ẩm thực khẩu vị của người miền Nam về chua cay mặn ngọt là
gắt hơn cả.
Miền Nam :
Người miền Nam hay dùng nước dừa để chế biến các món ăn mặn và
các loại bánh. Nước chấm của người miền nam đặc biệt là nước lèo.
Có thể thấy người Đà Nẵng chúng ta không thích ăn những thứ quá béo ngậy tuy nhiên đây là đặc điểm chung của thức ăn nhanh KFC. Đây là một rào cản rất khó vượt qua của thức ăn nhanh và cũng là thử thách cho KFC tại thị trường Đà Nẵng.
Sức khỏe của con người cũng đang được người tiêu dùng quan tâm hàng đầu… do hiện nay số lượng người mắc bệnh béo phì, tiểu đường tăng nhanh chóng và thưc ăn nhanh cũng được coi là một nguyên nhân nó khiến người tiêu dùng cảm thấy dè dặt và cẩn thận khi mua các loại thức ăn này.
Đồng thời với nhiều vụ bê bối về an toàn thực phẩm như hiện nay càng khiến người tiêu dùng mất lòng tin ở các hàng quán.
Ngay tại Đà Nẵng chúng ta cũng thấy rất rõ sự giao thoa về văn hóa ẩm thực, người Đà Nẵng đang dần thay đổi thói quen từ dùng món ăn truyền thống cầu kì về thời gian hơn là thức ăn nhanh. Đây lại là một thách thức nữa.
e. Môi trường nhân khẩu học
Trong phần này sẽ đề cập đến 3 khía cạnh là lứa tuổi, thu nhập và nghề nghiệp:
o Lứa tuổi: KFC chủ yếu nhắm vào giới trẻ từ 17 đến 29 tuổi, gia đình có trẻ em. Do nhiều nguyên nhân mà KFC đã chọn thị trường là giới trẻ với độ tuổi dưới 30. Với việc xác định thị trường thì KFC chủ yếu đánh vào xu hướng năng động, khả năng tiếp cận văn hóa nhanh của các bạn trẻ Đà Nẵng.
Ngoài ra KFC cũng đặc biệt quan tâm đến trẻ em, có thể nói họ tác động vào nhận thức của các em ngay từ khi các em còn nhỏ.
o Thu nhập: Đà Nẵng là nước có thu nhập đầu người thấp vì vậy đây cũng là một khó khăn của KFC khi xâm nhập vào thị trường Đà Nẵng. Những
người có thu nhập khá, ổn định chính là đoạn thị trường mà KFC chú trọng.
Với những người có thu nhập khá thì việc sử dụng sản phẩm có thể thường xuyên song những người có thu nhập thấp cũng có thể trở thành khách hàng của KFC nhưng mức độ sử dụng sản phẩm có thể không thường xuyên.
o Nghề nghiệp: Việc chọn 2 thành phố chính là Hà Nội và thành phố
Hồ Chí Minh thì KFC có thể tiếp xúc một thị trường lớn là: Học sinh, sinh viên, bạn trẻ làm việc ở khu vực trung tâm Thành phố. Vì số lượng các trường đại học, cao đẳng, dạy nghề… ở đây là rất nhiều. Và điều đó cũng phù hợp với định hướng của KFC.
Đà Nẵng là một nước phát triển nhanh trong thời gian qua. Việc phát triển theo nền kinh tế thị trường đã kéo theo những phong cách sống mới.
những xu hướng mới đặc biệt những xu hướng. phong cách sống này được các bạn trẻ tiếp thu rất nhanh. Điều đó giúp cho KFC có cơ sở tin vào sự
thành công của mình khi đặt chân vào thị trường Đà Nẵng.
f. Môi trường tự nhiên
Trong những năm 1990 điều kiện của môi trường tự nhiên ngày cầng xấu đi đã trở thành một trong những vấn đề quan trọng đặt ra trước các doanh nghiệp và công chúng. ở nhiều thành phố trên thế giới tình trạng ô nhiễm không khí và nước đã đạt tới mức độ nguy hiểm. Một mối lo rất lớn là các hóa chất công nghiệp đã tạo ra lỗ thủng trên tầng ozone gây nên hiệu ứng nhà
kính, tức là làm cho trái đất nóng lên đến mức độ nguy hiểm. ở Tây Âu. các đảng "xanh" đã gây sức ép rất mạnh đòi phải có những hành động chung làm giảm ô nhiễm trong công nghiệp.
Những người làm Marketing cần nhạy bén với những mối đe dọa và cơ hội gắn liền với bốn xu hướng trong môi trường tự nhiên.
-Thiếu hụt nguyên liệu
Vật chất của trái đất có loại vô hạn, loại hữu hạn, có thể tái tạo được và
loại hữu hạn không tái tạo được. Nguồn tài nguyên vô hạn như không khí không đặt ra vấn đề cấp bách, mặc dù có một số nhóm đã thấy có mối nguy hiểm lâu dài. Các nhóm bảo vệ môi trường đã vận động cấm sử dụng một số
chất đẩy nhất định trong các bình xịt, vì chúng có khả năng phá huỷ tầng ozone của khí quyển. Ở một số khu vực trên thế giới, nước đã là một vấn đề lớn. Những nguồn tài nguyên hữu hạn, tái tạo được như rừng và thực phẩm.
cần được sử dụng một cách khôn ngoan. Những nguồn tài nguyên hữu hạn không tái tạo được như dầu mỏ, than đá, kẽm, bạc sẽ đặt ra một vấn đề nghiêm trọng khi gần đến lúc bị cạn kiệt.
-Chi phí năng lượng tăng
Một nguồn tài nguyên hữu hạn không thể tái tạo - dầu mỏ - đã đẻ ra những vấn đề nghiệm trong cho nền kinh tế thế giới. Giá dầu mỏ tăng vọt đã thúc đẩy việc tìm kiếm ráo riết những dạng năng lượng khác. Than đá lại trở nên phổ biến và các công ty đã tìm kiếm những phương tiện có ý nghĩa thực tiễn để khai thác năng lượng mặt trời, hạt nhân, gió và các dạng năng lượng khác. Điều này cũng ảnh hưởng đến KFC và đẩy giá thành sản phẩm của KFC lên.
-Mức độ ô nhiễm tăng
Một số hoạt động công nghiệp chắc chắn sẽ huỷ hoại chất lượng của môi trường tự nhiên. Hãy xét việc loại bỏ các chất thải hóa học và hạt nhân, mức độ nhiễm thuỷ ngân gây nguy hiểm của nước biển. Các hóa chất gây ô nhiễm khác trong đất và thực phẩm và việc vứt bừa bãi trong môi trường những chai lọ, các vật liệu bao bì bằng nhựa và chất khác không bị phân huỷ sinh học. Mối lo lắng của công chúng đã tạo ra một cơ hội Marketing cho những công ty nhạy bén. Nó đã tạo ra một thị trường lớn cho các giải pháp kiểm soát ô nhiễm như tháp lọc khí, các trung tâm tái sinh và hệ thống bãi thải. Nó dẫn đến chỗ tìm kiếm những phương án sản xuất và bao gói hàng hóa
không huỷ hoại môi trường. Những công ty khôn ngoan thay vì để bị chậm chân. đã chủ động có những chuyển biến theo hướng bảo vệ môi trường để tỏ ra là mình có quan tâm đến tương lai của môi trường thế giới. KFC cũng không ngoại lệ phương châm của KFC là “ phát triển bền vững cùng Đà
Nẵng”
g.Môi trường khoa học. công nghệ
Trong thời đại ngày nay, khoa học công nghệ đã trở thành thước đo cho sự phát triển cho tất cà các lĩnh vực. KHCN đóng góp rất lớn vào quá trình sản xuất ra của cải vật chất, nâng cao chất lượng sản phẩm. KHCN chính là
chìa khóa góp phần làm tăng trưởng kinh tế và cải thiện nhiều mặt trong đời sống con người.
Trong lĩnh vực thực phẩm, KH&CN đã tạo ra nhiều giống cây trồng.
vật nuôi có chất lượng và năng suất cao, chất lượng tốt. Ngoài ra, sự phát triển của KH&CN còn góp phần tạo ra những máy móc phục vụ trong ngành thực phẩm như máy làm bánh, máy xay bột, các loại máy chế biến gia vị, máy làm túi giấy đựng thực phẩm tự động, máy làm sạch thực phẩm tươi sống bằng cách dùng ozone để khử trùng…do đó đã góp phần tạo ra những món ăn ngon, chất lượng cao.
Không chỉ trong lĩnh vực thực phẩm, sự phát triển của KHCN còn mang lại cho con người một cuộc sống tiện nghi hơn rất nhiều. Bây giờ, với sự phát triển như vũ bão của Internet, con người chỉ cần một máy vi tính nối mạng hay một chiếc máy điện thoại là có thể chọn ngay cho mình một món đồ ưa thích được giao tận nơi mà không cần tốn công đi lại.
Ngoài ra, cũng thông qua sự phát triển KHCN mà ngày nay con người biết những thực phẩm hay những thứ tốt và không tốt cho sức khỏe mình mà
từ đó có những thay đổi và chọn lựa tốt hơn cho sức khỏe của mình, loại bỏ đào thải dần những thứ không tốt cho sức khỏe, biết cách điều chỉnh một chế