CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠITHỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
2.4.1. Phân tích kết quả khảo sát khách hàng
Tác giả đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty. Tác giả đưa ra 5 thang đo theo thứ tự thừ 1 đến 5 ứng với rất không hài lòng, không hài long, trung tính, hài lòng và rất hài lòng. Sau đó tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả bằng SPSS để tổng hợp kết quả, số phiếu phát ra 400 phiếu, số phiếu hợp lệ 390 phiếu. 1 số kết quả như sau
Bảng 2.4. Mức độ hài lòng khác hàng về chất lượng sản phẩm
Đánh giá của khách hàng
Đánh giá của khách hàng (Số
mẫu)
Tỷ lệ % Cộng dồn tỷ lệ
%
Rất không hài lòng 3 0.7 0.7
Không hài lòng 11 2.8 3.5
Trung tính 64 16.4 19.9
Hài lòng 206 52.9 72.8
Rất hài lòng 106 27.2 100.0
Cộng tổng 390 100.0
(Nguồn: Tác giả phân tích và tổng hợp từ kết quả khảo sát bằng SPSS120)
Bảng 2.5. Sự hài lòng của khách hang với quy trình phục vụ
Đánh giá của khách hàng
Đánh giá của khách hàng (Số
mẫu)
Tỷ lệ % Cộng dồn tỷ lệ
%
Rất không hài lòng 1 0.3 0.3
Không hài lòng 15 3.8 4.1
Trung tính 65 16.7 20.8
Hài lòng 206 52.8 73.6
Rất hài lòng 103 26.4 100.0
Cộng tổng 390 100.0
(Nguồn: Tác giả phân tích và tổng hợp từ kết quả khảo sát bằng SPSS20)
Bảng 2.6. Sự hài lòng của khách hàng với giá
Đánh giá của khách hàng
Đánh giá của khách hàng (Số mẫu) Tỷ lệ %
Cộng dồn tỷ lệ
%
Rất không hài lòng 6 1.5 1.5
Không hài lòng 17 4.4 5.9
Trung tính 56 14.4 20.3
Hài lòng 195 50 70.3
Rất hài lòng 116 29.7 100
Cộng tổng 390 100
(Nguồn: Tác giả phân tích và tổng hợp từ kết quả khảo sát bằng SPSS20)
Bảng 2.7. Sự hài lòng của khách hàng với thái độ phục vụ của nhân viên
Đánh giá của khách hàng
Đánh giá của khách hàng (Số mẫu) Tỷ lệ % Cộng dồn tỷ lệ
% Rất không hài
lòng 7 1.8 1.8
Không hài lòng 50 12.8 14.6
Trung tính 154 39.5 54.1
Hài lòng 154 39.5 93.6
Rất hài lòng 25 6.4 100.0
Cộng tổng 390 100.0
(Nguồn: Tác giả phân tích và tổng hợp từ kết quả khảo sát bằng
SPSS20
Bảng 2.8. Mức độ hài lòng khác hàng về thái độ phục vụ của nhân viên
Đánh giá của khách hàng
Đánh giá của khách hàng (Số mẫu) Tỷ lệ % Cộng dồn tỷ lệ
% Rất không hài
lòng 1 0.3 0.3
Không hài lòng 21 5.4 5.6
Trung tính 62 15.9 21.5
Hài lòng 231 59.2 80.8
Rất hài lòng 75 19.2 100.0
Cộng tổng 390 100.0
(Nguồn: Tác giả phân tích và tổng hợp từ kết quả khảo sát bằng SPSS20)
Qua đó tác giả có một số nhận xét về ưu điểm của công tác khách hàng của Công ty như sau:
- Có quy trình tạo ra và cung cấp dịch vụ khá rõ rang, phân công nhiệm vụ cho từng chức danh cụ thể, tạo thuận lợi cho nhân viên trong quá trình tác nghiệp. hướng tới thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
- Tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình tiếp cận. mua và tiêu dùng dịch vụ, quy trình cung ứng nhanh, tiết kiệm thời gian cho khách.
- Hệ thống góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm dịch vụ tương đối tốt, được khách hàng đánh giá cao. Có các dịch vụ mở rộng và cam kết với khách hàng như: quầy quà lưu niệm đổi bằng điểm, khu vui chơi cho trẻ em, chương trình tổ chức tiệc, chương trình “Ghét trễ”….
- Doanh nghiệp đã xây dựng được hệ thống kênh bán hàng. nhà hàng.
chăm sóc khách hàng tại nhiều quận trong Thành Phố Đà Nẵng, tiếp cận với khách hàng ở mọi nơi. Khoảng cách từ khách hàng tới địa điểm cung cấp dịch vụ ngắn.
- Bước đầu đã xây dựng được hệ thống phân loại khách hàng và quản lý khách hàng.
- Đã có các chính sách hỗ trợ khách hàng bao gồm các chính sách về
thanh toán chính sách về dịch vụ kèm theo.
- Đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp được đào tạo qua thực tiễn có văn hóa doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
- Hàng năm Doanh nghiệp đều tổ chức nhiều chương trình tri ân khách hàng để lắng nghe các ý kiến phản ánh từ phía khách hàng từ đó có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Thường niên đều tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân dịp đầu năm mới âm lịch. Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân các ngày quan trọng của khách hàng (ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày hiếu, hỉ ...
của khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao) đều được các cửa hàng triển khai thực hiện.
- Đã thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng thực hiện chức năng chăm sóc khách hàng trên thành phố Đà Nẵng như tiếp nhận giải đáp thắc mắc của khách hàng và tổ chức hội nghị khách hàng.