Các giải pháp bổ trợ Giải pháp 1: hoàn thiện các chính sách ưu đãi khách hàng theo

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠITHỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

3.3. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA KFC ĐÀ NẴNGKHÁCH HÀNG CỦA KFC ĐÀ NẴNG

3.3.7. Các giải pháp bổ trợ Giải pháp 1: hoàn thiện các chính sách ưu đãi khách hàng theo

Việc phân nhóm khách hàng giúp công ty hiểu được mong muốn. đặc tính của từng khách hàng để có các chương trình chăm sóc, các chính sách hỗ ưu đãi tương ứng cho từng nhóm khách hàng riêng biệt một cách cụ thể , chi tiết và là cơ sở để quyết định mức độ, hình thức chăm sóc khách hàng một cách rỏ ràng. Nhất là để cụ thể hóa các kế hoạch và ngân sách CSKH

sát thực. điều tra nhu cầu, tâm lý, thị hiếu tiêu dùng của từng loại khách hàng trong nhóm khách hàng lớn một cách chi tiết để từ đó mới có các hành động. biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ khách hàng lớn một cách đúng đắn.

Giải pháp 2: Thiết lập mối quan hệ để bán hàng

Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp. có

được khách hàng đã khó. nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Vậy mà, hầu hết các chủ doanh nghiệp đều mắc phải một sai lầm rất nghiêm trọng khi cho rằng họ chỉ phải bỏ ra chi phí, nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng khoảng thời gian đầu cho đến khi họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của công ty. mà quên đi tầm quan trọng của việc duy trì và cải thiện các mối quan hệ với những khách hàng đó. Những sai sót như thế này trong quan niệm về chăm sóc khách hàng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thất vọng.

Có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì giá cả cao, phần vì

thích thay đổi nhưng đa số khách hàng cho biết họ thôi không sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của công ty nào đó bởi họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu hay những phàn nàn của họ không được giải quyết nhanh chóng. Nếu doanh nghiệp tỏ ra lơ là trong chăm sóc khách hàng thì đối thủ của bạn lại đang có những chiến dịch rất hấp dẫn để lấy đi khách hàng của bạn và như vậy nguy cơ đánh mất khách hàng là rất lớn.

Thực tế cho thấy thông thường người tiêu dùng tiếp tục mua hàng hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp là do họ đã có được mối quan hệ tốt với doanh nghiệp đó, họ được bạn bè hay tổ chức khác giới thiệu. Vậy không có

lý do gì để các doanh nghiệp bỏ ra một tỷ lệ rất lớn trong chi phí Marketing để thu hút các khách hàng mới trong khi công việc chăm sóc khách hàng cũ.

củng cố mối quan hệ với các khách hàng lâu năm còn quan trọng hơn. Chi phí bỏ ra để có được khách hàng mới là lớn hơn nhiều so với chi phí cho việc

chăm sóc khách hàng cũ, trong khi khách hàng lâu năm lại thường tiêu dùng nhiều hơn khoảng 30% so với các khách hàng mới, tức là đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, khoản chi phí bỏ ra cho hoạt động Marketing, tìm kiếm khách hàng mới chỉ có hiệu quả hơn nếu doanh nghiệp tiếp tục đầu tư vào việc xây dựng, phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Điều này có nghĩa doanh nghiệp phải thể hiện được sự quan tâm tới khách hàng. coi họ như những đối tác chiến lược và hiểu được giá trị của họ. Việc làm hài lòng khách hàng. đem lại cho họ những sản phẩm và dịch vụ như ý muốn, chẳng hạn như các chương trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng.… là rất quan trọng.

Nếu nhân viên tỏ ra thờ ơ hay thiếu nhiệt tình trong công tác phục vụ, chắc chắn khách hàng sẽ ra đi. Một doanh nghiệp đang phát triển sẽ thường xuyên có những chương trình nhằm thu hút khách hàng mới, tuy nhiên cần phải chú

ý đến việc làm hài lòng những khách hàng hiện có. Nếu như không thành công trong việc giữ chân khách hàng cũ thì dĩ nhiên doanh nghiệp cũng không thể có được kết quả trong việc thu hút, tìm kiếm những khách hàng mới.

Như vậy, có thể thấy có được khách hàng lâu năm và lòng trung thành của khách hàng là một thử thách không nhỏ mà mọi doanh nghiệp, dù có quy mô lớn hay nhỏ sẽ phải đối mặt. Vì vậy, các doanh nghiệp cần dành thời gian và công sức để “chăm sóc” các mối quan hệ với khách hàng đặc biệt là các khách hàng lâu năm.

Giải pháp 3: Giải pháp về quản lý. khen thưởng. kỷ luật

Nhân lực là nguồn lực quan trọng của mọi doanh nghiệp và tất cả mọi vấn đề về thoả mãn khách hàng đều phụ thuộc về nhân viên có thực hiện tốt công việc không. Đây là giải pháp về việc khen thưởng, những cá nhân hay những nhóm xuất sắc trong nỗ lực trong công tác chăm sóc khách hàng và tạo động lực để động viên các nhân viên không ngừng nỗ lực nhằm giữ khách

hàng, tìm khách hàng mới và tăng doanh số.

Gương mẫu: Các cấp quản lý và nhân viên phải tự đặt tiêu chuẩn cao

cho mình để những người khác noi theo .Theo tôi đây là một phương pháp tốt có thể áp dụng vì bạn không thể chờ đợi người khác áp dụng những tiêu chuẩn cao hơn tiêu chuẩn mà bạn đặt ra cho bạn thân mình. Trong các phòng ban, để thoả mãn khách hàng toàn diện thì điều cốt lõi là người lãnh đạo phải có nhiều kinh nghiêm dẫn dắt phải là một tấm gương cho nhân viên noi theo.

Thừa nhận và khen thưởng:

Biểu dương trước tập thể về những nỗ lực và những thành tích xuất sắc.

Nguyên tắc “biểu dương trước tập thể, bình kín đáo”. Biểu dương tốt hơn khiển trách, đặc biệt khi việc này được làm trước tập thể. Đây là một phương pháp tốt. Những từ như “cảm ơn” hay “tốt lắm” nên được sử dụng nhiều và

nó sẽ mang lại kết quả tốt.

Khen thưởng cho những cá nhân hay tập thể có thành tích tốt nhưng cũng cần chú ý khen thưởng về vật chất có giới hạn về tác dụng, không nên sử dụng quá nhiều.

Đặt ra các chỉ tiêu công việc có ý nghĩa và khả thi để nhân viên có một

cái gì đó để nhắm tới và họ hiểu rõ những gì được yêu cầu. Trong tháng nhân viên bán hàng tại các khu vực mình đảm trách phải đạt được doanh số nhất định so với kế hoạch mà ban lãnh đạo đề ra theo tháng, quý và theo năm.

Xây dựng tinh thần đồng đội

Cách này sẽ tạo ra một nhóm nhân viên làm việc với nhau vì một mục đích chung. Nhóm gộp các nhân viên bán hàng thành nhóm và cử người làm trưởng nhóm, phụ trách một số khách hàng lớn.

Tin tưởng :

Đây là một phần rất cơ bản của phương pháp lãnh đạo tốt và cũng có

hiệu quả trong việc tạo động lực làm việc cho nhân viên. Cấp lãnh đạo tin

tưởng giao các nhiệm vụ và động viên nhân viên làm việc.

Trao quyền và ý thức làm chủ:

Những nhân viên được coi trọng sẽ coi trọng khách hàng.Khi nhân viên tham gia hoạt động của doanh nghiệp. xử lý công việc tiến lùi hợp lý thì họ sẽ rất hài lòng trong công việc của họ. Cho phép nhân viên đưa ra những giải pháp, dịch vụ đặc biệt để giải quyết các tình huống khách hàng. Tạo dựng một hệ thống cho phép nhân viên phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, chẳng hạn như xây dựng quỹ để nhân viên có thể sử dụng trong trường hợp phải bồi thường cho khách hàng. Trao quyền cho phép nhân viên đem tới khách hàng những dịch vụ đặc biệt, lấy lại niềm tin và sự hài lòng của khách hàng một cách nhanh chóng. Có thể điều khách hàng mong muốn không chỉ là một khoản tiền bồi thường, nhưng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, chỉ một hành động nhỏ cũng nói lên thiện chí của doanh nghiệp với khách hàng của mình.

Giải pháp 4: giải pháp về nhân lực

Ngoài việc cung cấp đúng hàng. đúng giá. đúng nơi. đúng lúc thì công ty phải quan tâm hơn đến các yếu tố con người trong cung cấp dịch vụ. Hầu hết mọi thành viên trong công ty, lúc này hay lúc khác, ít nhiều đều có những giao dịch trực tiếp với khách hàng của mình (bên ngoài và nội bộ). Vì thế tất cả mọi nhân viên đều cần đào tạo và phát triển những kỹ năng cơ bản trong giao dịch với khách hàng. Mặt khác, giao dịch với khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng, trực tiếp giải quyết các vấn đề, xây dựng mối quan hệ lâu dài, tạo nên những khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.

Nhân viên chính là những người đại diện cho doanh nghiệp, cho thương hiệu mà doanh nghiệp dầy công xây dựng, họ cũng là người có nhiệm vụ

thuộc tầm quan trọng hàng đầu đối với doanh nghiệp: làm việc với khách hàng. Do đó, đào tạo nhân viên. về cả kỹ năng và tinh thần phục vụ khách

hàng là yếu tố vô cùng cần thiết và quan trọng. Ở giải pháp này đề tài nhấn mạnh đến các kỹ năng giao tiếp trực tiếp và giao dịch qua điện thoại.

Giải pháp 5. Giải pháp về công nghệ

KFC Đà Nẵng cần có sự ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào các sản phẩm dịch vụ Công ty cung cấp. Để có thể đáp ứng được nhu cầu của đại đa số khách hàng đặc biệt là khách hàng bán lẻ không thể thực hiện việc cung cấp các dịch vụ theo các quy trình truyền thống với công nghệ thông tin đơn lẻ mà phải được phục vụ trên nền công nghệ hiện đại, giao dịch trực tuyến. Thực tế hiện nay, mặc dù KFC Đà Nẵng đã đầu tư mạnh mẽ việc ứng dụng công nghệ thông tin nhưng hàm lượng công nghệ thông tin trong các sản phẩm, dịch vụ Công ty cung cấp vẫn còn bất cập. Do đó, KFC Đà Nẵng cần phải nhận thức thiết thực hơn và triển khai ứng dụng công nghệ thông tin ngày càng mạnh mẽ hơn.

Nên áp dụng một phần mềm về chăm sóc khác hàng theo sự thống nhất của hệ thống Công ty. Việc áp dụng phần mềm như vậy sẽ tạo sự đồng bộ

trong hoạt động.