CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠITHỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
2.4.2. Những hạn chế của công tác chăm sóc khách hàng của Công ty
Về quản lý khách hàng
Công ty chưa có sự quản lý nhu cầu khách hàng và kỳ vọng của khách hàng một cách thường xuyên liên tục và khoa học đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị khách hàng thể hiện:
+ Phân loại khách hàng chưa quan tâm đến đối tượng khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ lâu năm (chưa có chỉ số thời gian trung thành của khách hàng). Các tiêu thức phân loại chủ yếu theo doanh thu để phục vụ
những mục tiêu nóng của đơn vị mang tính mùa vụ theo từng đợt chăm sóc khách hàng để giữ các khách hàng doanh thu cao, các tiêu thức phân loại theo từng dịch vụ hoặc theo từng ngành nghề chưa được triển khai.
+ Cơ sở dữ liệu khách hàng còn mang tính thủ công, chưa có chương
trình phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng đáp ứng yêu cầu cho hoạt động chăm sóc khách hàng, chương trình CRM hiện tại quá lạc hậu và không đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng bên trong trong quá trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng và chưa quản trị được nhu cầu của khách hàng bên ngoài. Hệ
thống cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại chưa đáp ứng yêu cầu hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng.
+ Công tác quản lý nhu cầu của khách hàng hay nói cách khác thông tin từ khách hàng quá sơ sài chỉ có địa chỉ, số điện thoại còn lại hầu hết các nhu cầu của khách hàng như sở thích, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm, thời gian trung thành trên mạng, nhu cầu các dịch vụ và nhu cầu khâu thanh toán, lịch sử sự cố liên lạc của khách hàng do các nguyên nhân, số lần khiếu nại, nội dung khiếu nại có lặp lại nhiều lần không, đời tư của khách hàng ra sao...
còn thiếu và chưa đồng nhất như nhà hoặc cơ quan đổi tên, địa chỉ nhưng chưa cập nhật được vào dữ liệu...
Về chăm sóc khách hàng.
- Các chính sách kinh tế trong thời gian qua mới chỉ quan tâm đến đối tượng khách hàng lớn, chưa thực sự hấp dẫn, thu hút các đối tượng khách hàng khác so với các đối thủ cạnh tranh. Các tiêu thức chăm sóc khách hàng quan tâm nhiều đến chỉ tiêu doanh thu. chưa quan tâm đến mức độ trung thành của khách hàng.
- Chưa phát huy được tính ưu việt trong việc đa dạng hoá dịch vụ cung cấp cho khách hàng và số lượng khách hàng trung thành trên mạng của đơn vị bằng các chính sách móc nối tích hợp đa dịch vụ để miễn giảm cước và
khuyến khích tiêu dùng nhiều dịch vụ của KFC trong một mã khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng.
- Chưa tổ chức chuyên nghiệp kênh giải đáp thông tin khách hàng và
tiếp nhận thông tin để hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Công tác tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ chưa đa dạng. chưa thống nhất.
- Chưa xây dựng được tốt Website để quảng cáo, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng.
- Thực tế một số cửa hàng cơ sở buông lỏng không thực hiện đúng các quy trình cung cấp dịch vụ và hậu mãi, không đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Chưa thiết lập cơ sở dữ liệu lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại khách hàng làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá, tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng.
Quan hệ ứng xử với khách hàng
- Chưa thực hiện việc đánh giá thường xuyên chất lượng phục vụ theo hướng dẫn tại bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của KFC.
- Các hoạt động giao tiếp với khách hàng chủ yếu giao dịch trực tiếp.
hội nghị khách hang, chưa có các quan hệ ứng xử nhiều qua các phương tiện thông tin đa phương tiện như trực tiếp trên Web, trả lời trực tuyến trên truyền hình, trên đài phát thanh...
Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên trong nội bộ nhân viên KFC
- Chất lượng về đội ngũ: Đội ngũ nhân viên còn thiếu, chất lượng chưa cao.
- Nhận thức về công tác chăm sóc khách hàng của một bộ phận cán bộ
công nhân viên còn yếu kém kể cả cấp lãnh đạo một cửa hàng dẫn đến triển khai công tác chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệpmột cách chiếu lệ, hời hợt, không mang tính chuyên nghiệp. Tính chủ động của các đơn vị còn hạn chế, yếu kém.
- Hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp mà mang
tính kiêm nhiệm.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong còn nhiều yếu kém chưa đáp ứng được kỳ vọng của nhân viên nên chưa tạo được động lực cho nhân viên cống hiến hết mình.
- Cơ chế lương, thưởng chưa thực sự là động lực khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu quả công việc trong công tác chăm sóc khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Tóm lại. công tác chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệptrong các năm qua đã đạt được và thỏa mãn một số nhu cầu. mong đợi của khách hàng nhưng để cho công tác chăm sóc khách hàng trở nên hiệu quả hơn. cần có
những định hướng. chiến lược và phương thức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. cụ thể. thiết thực và tập trung thỏa mãn tối đa những nhu cầu thật sự
thiết thực của khách hàng. Thông qua việc phân tích đánh giá thực trạng của công tác chăm sóc khách hàng. nghiên cứu tiềm năng và lợi thế của Doanh nghiệpcũng như các yếu tố cạnh tranh trên địa bàn đề từ đó đưa ra một số giải pháp thiết thực nhằm đưa công tác chăm sóc khách hàng của KFC thành một dịch vụ nổi bật và riêng có.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH TNHH KFC VIỆT NAM
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG