CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂM TRÍ ĐÀ NẴNG
2.4. CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂM TRÍ ĐÀ NẴNG
2.4.1. Dịch vụ bệnh viện
Xét về số lượng sản phẩm dịch vụ y tế đang cung cấp của các Bệnh viện trên địa bàn Đà Nẵng cho thấy số lượng sản phẩm dịch vụ y tế hiện Bệnh viện đang cung cấp nằm trong top đầu, tuy nhiên so với các bệnh viện nhóm sau thì không có sự chênh lệch đáng kể, chỉ chênh lệch so với các Bệnh viện có thứ hạng thấp hơn. Tuy rằng việc so sánh về số lượng mang một ý nghĩa nhất định nhưng cũng cần nhấn mạnh rằng số lượng các dịch vụ khác biệt tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí so với các Bệnh viện khác tập trung ở các dịch vụ đòi hỏi công nghệ hiện đại và đội ngũ Bác sĩ có tay nghề cao. Đây chính là thế mạnh của Bệnh viện đa khoa Tâm Trí. CL dịch vụ: Nhu cầu của khách hàngáng hàng khách hàngi thăm khách hàngám, chữa bệnh tại Bệnh viện Tâm Trí là rất cao. Với mong muốn khách hàngi tới Tâm Trí, bỏ ra một số tiền lớn, khách hàng mong muốn được sử dụng dịch vụ ưu Việt, mang tiêu chuẩn quốc tế, uy tín và đảm bảo an toàn, được phục vụ tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp.
Tiến trình cung cấp dịch vụ: khách hàng từ khách hàng tới bệnh viện Tâm Trí được nhân viên quầy đăng ký, lễ tân tiếp đón chu đáo, mở hồ sơ và hướng dẫn vào trong khoa khám bệnh, sau đó các điều dưỡng viên sẽ tiếp
nhận và sắp xếp vào gặp bác sĩ, bệnh nhân trong quá trình thăm khám được sự hỗ trợ và hướng dẫn tận tình từ các nhân viên trong bệnh viện Tâm Trí.
Các chính sách hỗ trợ giấy tờ để khách hàng về thanh toán với bảo hiểm, hay bộ phận bảo hiểm của Bệnh viện Tâm Trí sẽ liên hệ với bên bảo hiểm trong khám bệnh. Hỗ trợ tư vấn miễn phí các gói khách hàngám, chương trình thẻ hội viên, giải đáp bất kỳ thắc mắc nào của khách hàng. Hỗ trợ giảm 50%
phí khách hàngám đối với các chuyên khách hàngoa tiếp theo khách hàngi khách hàng khách hàngám trong ngày, miễn phí một lần khám chuyên khoa sau khám sức khỏe tổng quát.
Chính sách sản phẩm dịch vụ của Bệnh viện còn được thực hiện triệt để hơn khi có nghị quyết 05/2005-CP về đẩy mạnh Xã hội hóa. Quan điểm và mục tiêu là:
- Xã hội hóa chăm sóc sức khỏe là một nhu cầu khách quan bởi lẽ ngành y tế chưa đủ khả năng đáp ứng mọi nhu cầu về chăm sóc sức khỏe của nhân dân.
- Xã hội hóa y tế nhằm đem lại cho người bệnh có cơ hội tiếp cận kỹ thuật cao chẩn đoán và điều trị. Đặc biệt bệnh nhân nghèo, bệnh nhân tuyến dưới.
- Xã hội hóa y tế nhằm huy động tiềm năng và nguồn lực trong xã hội đồng thời nâng cao thu nhập chính đáng cho Cbệnh việnC ngành y tế, và đầu tư phát triển cơsở hạ tầng.
Bệnh viện Đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng có sức chứa 150 giường bệnh và đón khoảng 400-500 lượt bệnh nhân mỗi ngày.
Đội ngũ y bác sĩ trong và ngoài nước dày dặn kinh nghiệm cùng trang thiết bị y tế tối tân như máy CT, máy X-quang kỹ thuật số, máy siêu âm 4D, các phương tiện nội soi hiện đại, đặc biệt là máy CT 128 lắt cắt cùng khả năng chẩn đoán chính xác các giai đoạn của ung thư là chìa khóa cho tốc độ,
tính chính xá, hiệu quả trong chẩn đoán và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng. Với sự hỗ trợ của các trang thiết bị máy móc hiện đại, Bệnh viện chúng tôi luôn hiệu năng hóa quy trình làm việc giảm tối đa thời gian chờ đợi của bệnh nhân.
Đồng thời, Bệnh viện Tâm Trí cũng tiên phong trong việc giới thiệu Trung tâm khám và điều trị theo tiêu chuẩn quốc tế (IPC). Trung tâm khám bệnh quốc tế của chúng tôi được thành lập nhằm đáp ứng nhu cầu về y tế của công đồng người nước ngoài tại Đà Nẵng và tạo điều kiện cho phát triển du lịch trong nước. Hằng năm, Bệnh viện Đa Khoa Tâm Trí phục vụ hàng ngàn lượt bệnh nhân quốc tế đến kiểm tra sức khỏe chuyên sâu hay trị các chứng bệnh nghiêm trọng.Điều kiện thuận lợi này nếu có thể khai thác tốt thì sẽ có thể giúp phát huy thêm các thế mạnh của Bệnh viện cũng như hạn chế các khuyết điểm hiện tại. Với quy mô là một BV đa khoa, Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng cung cấp tất cả các dịch vụ y tế toàn diện đáp ứng mọi nhu cầu khám, chữa trị gồm Dịch vụ y khoa và các dịch vụ hỗ trợ khác.
Kết quả khảo sát 390 bệnh nhân về dịch vụ của bệnh viện như sau:
Bảng 2.3. Kết quả khảo sát bệnh nhân về sản phẩm dịch vụ
Chỉ tiêu
Đơn vị tính
Mức độ
1 2 3 4 5 Tổng
Bệnh viện Tâm Trí cơ bản cung cấp đầy đủ các loại hình dịch vụ sức khỏe cho bệnh nhân.
Ngườ
i 2 89 179 88 15 390
Tỷ lệ
% 4,9 22,8 45,9 22,6 3,8 100
Các loại dịch vụ của Bệnh viện Tâm Trí phù hợp với nhu cầu bệnh nhân.
Ngườ
i 231 62 14 8 390 19
Tỷ lệ
% 59,2 15,9 3,4 2,3 100 19,2
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt hơn các bệnh viện khác Ngườ
i 25 154 154 50
7
390
Tỷ lệ
% 6,4 39,5 39,5 12,8 1,8 100
Bệnh viên Tâm Trí luôn bổ sung các dịch vụ khám bệnh đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân.
Ngườ
i 103 206 65 15 1 390
Tỷ lệ
% 26,5 52,8 16,7 3,8 0,3 100
Bệnh viện có một số loại dịch vụ có chất lượng đặc biệt tốt vượt xa các bệnh viện khác
Ngườ
i 25 154 154 50 7 390
Tỷ lệ
% 6,4 39,5 39,5 12,8 1,8 100
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Qua bảng khảo sát cho thấy có sự đồng nhất rất cao đối giữa các bệnh nhân cho rằng các chất lượng dịch vụ cảu bệnh viện cơ bản đáp ứng được bệnh nhân. Tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng chiếm từ 30-70% đối với các câu hỏi. Tuy nhiên tỷ lệ trung tính khá cao từ 16-40% co rằng dịch vụ của bệnh viện không khác biệt nhiều so với các bệnh viện khác. Tỷ lệ rất không hài lòng và không hài lòng từ 4-14$ đây là con số rất đáng lưu tâm để bệnh viện khắc phục điểm yếu đặc biết là trong hai vấn đề cung cấp đầy đủ các loại hình dịch vụ sức khỏe cho bệnh nhân. Và Bệnh viện có một số loại dịch vụ có chất lượng đặc biệt tốt vượt xa các bệnh viện khác. Hai vấn đề này có tỷ lệ không hài lòng rất cao.
Khảo sát 100 người nhà bệnh nhân về chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
Bảng 2.4. Kết quả khảo sát người nhà bệnh nhân về chất lượng dịch vụ của bệnh viện
Chỉ tiêu Đơn
vị
Mức độ
1 2 3 4
5 Tổng
Bệnh viện Tâm Trí cơ bản cung cấp tính
đầy đủ các loại hình dịch vụ sức
khỏe cho bệnh nhân. Người 8 50 12 15 15 100
Tỷ lệ
% 8 50 12 15 15 100
Các loại dịch vụ của Bệnh viện Tâm Trí phù hợp với nhu cầu bệnh nhân.
Người 12 48 24 10 6 100
Tỷ lệ
% 12 48 24 10 6 100
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt hơn các bệnh viện khác
Người 10 50 20 11 9 100
Tỷ lệ
% 10 50 20 11 9 100
Bệnh viên Tâm Trí luôn bổ sung các dịch vụ khám bệnh đáp ứng
nhu cầu của bệnh nhân. Người 8 50 25 12 5 10
Tỷ lệ
% 8 50 25 12
5
100
Bệnh viện có một số loại dịch vụ có chất lượng đặc biệt tốt vượt xa các
bệnh viện khác Người 10 55 25 6 4 10
Tỷ lệ
% 10 55 25 6 4 100
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Qua bảng kết quả khảo sát cho thấy các ngườinh à của bệnh nhân cũng rất chú ý đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện và khá hài lòng với chất lượng dịch vụ của bệnh viện . từ 50-70% người nhà cho rằng chất lượng dịch vụ của bệnh viện đảm bảo và tốt. Chỉ khoảng 8-15% cho răng không hài lòng và rất không hài lòng với chất lượng dịchh vụ của bệnh viện. Trong đó họ cho rắng yếu tô Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt hơn các bệnh viện khác là yếu tố mà bệnh viện làm không tốt nhất.
Định vị là một BV đa khoa quốc tế, Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng luôn nỗ lực mang đến cho BN những phương pháp, kỹ thuật điều trị hiện đại nhất. Dịch vụ “Phẫu thuật trong ngày” đối với một số phẫu thuật cho phép, giúp giảm thời gian phục hồi sau phẫu thuật xuống còn một ngày, tiết kiệm thời gian và chi phí cho BN.
Các dịch vụ khám-điều trị công nghệ cao như :
- Ở hệ thống y tế ngoài công lập, hiện Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng là một trong số những bệnh viện hiếm hoi có Khoa Ung bướu và có thểthực hiện việc điều trị ung thư, xạ trị, hóa trị…tại Đà Nẵng
- Phẫu thuật thẩm mỹ hiện đại theo công nghệ cao với các kỹ thuật như dùng tia lazer, botox..và máy móc tối tân chuẩn quốc tế.
Chương trình hợp tác điều trị mắt và tim mạch với Singapore:
Tùy theo khả năng tài chính mà BN có thể chọn lựa các quy trình sau:
- Phẫu thuật và điều trị phục hồi tại Singapore - Phẫu thuật tại Singapore điều trị phục hồi tại Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng
Dịch vụ phẫu thuật/điều trị
Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng thực hiện hệ thống dịch vụ trọn gói gồm hơn 600 sản phẩm dịch vụ phẫu thuật, sinh nở,..v..v.được thiết kế riêng theo từng nhu cầu nhằm đưa ra chi phí tiết kiệm nhất cho BN và chủ động trong chi phí điều trị.
Chương trình kiểm tra sức khỏe định kỳ:
Các chương trình kiểm tra sức khỏe tại Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng được xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu CSSK ngày càng cao của người dân, phù hợp theo nhu cầu và khả năng tài chính của cả công ty, gia đình hoặc từng cá nhân…
Chương trình thẻ hội viên tại Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng
được thiết kế như một hình thức bảo hiểm y tế ưu đãi cho các dịch vụ y tế chỉ định tại các chuyên khoa. Qua đó, gắn bó bệnh nhân với Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng, hình thành những khách hàng trung thành:
Bảng 2.2. Bảng liệt kê tên các chương trình thẻ hội viên
Tên chương trình Giá
- Chương trình Hội viên trẻ em $100/thẻ - Chương trình Hội viên tiêu chuẩn: $100/thẻ - Chương trình Hội viên ưu tiên: $250/thẻ
- Chương trình Hội viên VIP: $1000/thẻ
Chương trình BHYT tại BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂM TRÍ ĐÀ NẴNG :
Bảo hiểm nhà nước: Đầu năm 2017, người dân mua bảo hiểm y tế nhà nước nếu chọn Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng là nơi khám chữa bệnh đầu tiên thì có đến khám theo hình thức BH tại Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng
Bệnh nhân có các bảo hiểm nước ngoài như: GMC services, CIGNA International expatriate, BUPA International, IMS insurance, GoodHealth, Aetna Global Benefits, William russell, Allianz Worldwide Care,TieCare international,..v…v..sẽ được hưởng chế độ BH tại Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng