CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂM TRÍ ĐÀ NẴNG
2.4. CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂM TRÍ ĐÀ NẴNG
2.4.3. Kênh cung cấp dịch vụ
Kênh phân phối truyền thống
Bệnh viện là nơi cung cấp một loại hình sản phẩm và dịch vụ sản phẩm đặc biệt đó là chăm sóc sức khỏe con người. Vì tính đặc thù đó, kênh phân phối chính là phân phối trực tiếp đó là trụ sở bệnh viện. Ngoài ra phân phối bằng đội ngũ sales tới các tổ chức, doanh nghiệp trọng các dịch vụ khám sức khỏe định kỳ. BV là nhà cung cấp một loại hình dịch vụ đặc biệt đó là chăm sóc sức khỏe con người. Vì tình chất đặc thù đó, kênh phân phối chính là phân phối trực tiếp. Tất cả lời nói, cử chỉ, hành động của đội ngũ nhân viên BV sẽ quyết định việc hài lòng hay không của BN khi sử dụng dịch vụ. Do đó, Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng luôn quan tâm huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên của mình cả về chuyên môn và thái độ phục vụ giao tiếp đối với bệnh nhân.
Văn phòng đại diện tại 64 Cách Mạng Tháng 8, P.Khuê Trung, Quận Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng. sẽ cung cấp những thông tin về các dịch vụ và bán các loại Thẻ Hội viên, các chương trình CSSK khác..v…v..đặc biệt là các chuyến
xe buýt miễn phí của BV đưa khách hàng từ văn phòng đến Bệnh Viện Đa
Khoa Tâm Trí Đà NẵnG và ngược lại.
Thông qua “chương trình bác sĩ hợp tác” Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng đã hình thành một kênh phân phối rất hiệu quả đó là mạng lưới các BS từ các BV khác khi phù hợp sẽ giới thiệu BN đến BV hoặc chính BS đó có thể điều trị BN của mình với các dịch vụ tại Tâm Trí.
Ngoài ra, kênh phân phối xã hội cũng rất quan trọng, những BN và TN
sau khi đến Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng đều có thể “truyền miệng”
nhau và quảng cáo về Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng. Theo khảo sát gần đây thì có đến trên 53% số BN tìm đến Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng là do bạn bè và người thân giới thiệu. Chứng tỏ Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng đã dần dần tạo được niềm tin trong tâm trí khách hàng.
Kênh phân phối hiện đại
Bên cạnh việc phân phối trực tiếp Bệnh viện đa khoa Tâm Trí còn áp dụng nhiều kênh phân phối phụ khác tùy theo loại hình dịch vụ có thể cung cấp phù hợp với kênh phân phối đó.
Với xu hướng vi tính hóa toàn cầu, Website của Bệnh viện (http://bvtamtridanang.com.vn/ ) cung cấp cho khách hàng và đối tác những thông tin cơ bản và thông tin hoạt động tại Bệnh viện. Những thông tin này được cung cấp đầy đủ nội dung cần thiết và được cập nhật liên tục.
Bên cạnh việc xây dựng các sản phẩm dịch vụ cung cấp trực tuyến qua Website. Bệnh viện còn xây dựng kênh tư vấn trực tiếp cho bệnh nhân và khách hàng thông qua mạng lưới điện thoại
Ngoài ra Bệnh viện còn tư vấn cho bệnh nhân và khách hàng trực tiếp qua các phương tiện truyền thông đại chúng như tư vấn qua các kênh truyền hình theo định kỳ hoặc theo mùa các loại bệnh phổ biến như bệnh như bệnh sỏi, đau mắt đỏ, phẩu thuật tán sỏi ngoài cơ thể.
Bảng 2.9. Kết quả khảo sát bệnh nhân về kênh phân phối
Chỉ tiêu
Đơn vị tính
Mức độ
1 2 3 4 5 Tổng
Có nhiều bệnh nhân từ Trung tâm y tế xã phường được chuyển lên
Bệnh viện Tâm Trí Người 116 195 56 17 6 390
Tỷ lệ
% 29,7 50 14,4 4,4 1,5 100
Tư vấn sức khỏe cho bệnh nhân được Bệnh viện Tâm Trí triển khai rất tốt.
Người 62 218 88 18 4 390
Tỷ lệ
% 15,9 55,9 22,6 4,6 1 100
Các kênh phân phối như Website, tạp chí bệnh viện cung cấp nhiều thông tin hữu ích cho Bệnh nhân Người 19 89 179 88
15
390
Tỷ lệ
% 4,9 22,8 45,9 22,6 3,8 100
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
Qua kết quả khảo sát các về kênh phân phối cho thấy hầu hết họ đều đồng tình với các chính sách về kênh phân phói. Có từ 70-90% các khách rât hài lòng và rất hàu lòng với các chính sách kênh phân phối , 10-15% các bệnh nhân trung tính và chỉ khoảng 2-4% khách là không Hài lòng với các chính sách kênh phân phối.
Bảng 2.10.Kết quả khảo sát người nhà bệnh nhân về kênh phân phối
Chỉ tiêu
Đơn vị tính
Mức độ
1 2 3 4 5 Tổng
Có nhiều bệnh nhân từ Trung tâm y tế xã phường được chuyển lên
Bệnh viện Tâm Trí Người 10 55 25 8 2 10
Tỷ lệ
% 10 55 25 8 2 100
Tư vấn sức khỏe cho bệnh nhân được Bệnh viện Tâm Trí triển khai
rất tốt. Người 4 56 23 9 8 10
Tỷ lệ
% 4 56 23 9 8 100
Các kênh phân phối như Website, tạp chí bệnh viện cung cấp nhiều thông tin hữu ích cho Bệnh nhân
Người 9 51 24 11
5
10
Tỷ lệ
% 9 51 24 11 5 100
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
Qua kết quả khảo sát các người nhà bệnh nhân cho thấy hầu hết đều đồng tình với các chính sách về phân phối, tuy nhiên tỷ lệ này thấp hơn các bệnh nhân. Có từ 50-65% người nhà bệnh nhân Hài lòng và Hài lòng với các chính sách, 20-25% trung tính và khoảng 10-18 % người nhà bệnh nhân là không Hài lòng với các chính sách về kênh phân phối.