CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂM TRÍ ĐÀ NẴNG
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂM TRÍ ĐÀ NẴNG
3.2.3. Các giải pháp Marketing
3.2.3.1. Giải pháp dịch vụ bệnh viện
Bệnh viện cần tập trung vào những sản phẩm có chất lượng, có đặc điểm nỗi trội so với các bệnh viện khác nhằm tạo ra sự khác biệt mang tính cạnh tranh. Ưu điểm hiện nay đối với Bệnh viện là đã có Khoa phục hồi chức năng, Khoa dinh dưỡng, Khoa thận nhân tạo. Trước hết Bệnh viện cần đầu tư thêm cho các khoa này vì so với các bệnh viện khác thì chưa có hoặc mức độ nhỏ. Chiến lược sản phẩm dịch vụ là một trong những vũ khí sắc bén cạnh tranh trên thị trường hiện nay, đồng thời cũng là phương pháp hiệu quả để đáp ứng với nhu cầu luôn thay đổi của người dân. Chiến lược sản phẩm dịch vụ luôn đi đôi với nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
- Đa dạng hóa các loại hình khám chữa bệnh:
Hiện nay, Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng đang áp dụng rất hiệu quả việc đa dạng hóa các dịch vụ tại FV. Nhưng với mục tiêu phát triển ra thị trường quốc tế Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng nên tìm hiểu nhu cầu của các khách hàng quốc tế: khách du lịch, khách hàng ở xa.. luôn muốn được khám bệnh trong những ngày nghỉ hoặc với thời gian ngắn để không ảnh hưởng đến công việc làm.
Trào lưu du lịch “3S”: Sun(mặt trời), Sea(Biển) và Scalpel(Dao mổ) đang thời kỳ bùng nổ. Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng nên mở rộng thêm các loại hình dịch vụ “khám du lịch” liên kết với các Công ty du lịch tổ chức các tour du lịch tham quan BV kết hợp chẩn đoán bệnh sau đó thông tin về kết quả và chỉ định của BS sẽ được gởi qua địa chỉ Email cho khách hàng, áp dụng hình thức “khám qua mạng”. Hình thức “du lịch kết hợp khám bệnh” với xu hướng hiện nay Việt Nam đang đẩy mạnh đầu tư phát triển du
lịch là một lợi thế cho Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng chủ động cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho đối tượng này.
Ngoài ra, “nghỉ dưỡng” để hồi phục sức khỏe cho người già, người bệnh tại BV trong thành phố, là một nhu cầu rất cao song vẫn chưa có nơi đáp ứng sản phẩm dịch vụ này, Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng với chất lượng dịch vụ như khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu này.
Các sản phẩm dịch vụ trọn gói cho nhân viên các Công ty vẫn chưa
được khai thác tối ưu. FV nên hình thành các gói sản phẩm dành riêng cho
“Nhân viên văn phòng”, “Công nhân lao động nặng”, “Công nhân làm việc trong môi trường độc hại”..v…v
-Tạo sự khác biệt :
Hiện nay với sự ra đời và đầu tư qui mô lớn của các BV tư nhân trong nước và quốc tế, nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng phải luôn cung cấp sản phẩm dịch vụ tạo được sự khác biệt so với các BV khác nhằm thỏa mãn nhu cầu cao nhất cho bệnh nhân. Hiện tại, FV có rất nhiều chương trình Kiểm tra sức khỏe như “Khám sức khỏe định kỳ”, “Tầm soát một số bệnh”, “Tiêm ngừa” và một số chương trình giải phẫu thẩm mỹ, Vật lý trị liệu khác..v..v..Để đáp ứng với yếu tố công việc bận rộn hiện nay, Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng nên áp dụng chương trình
“Kiểm tra sức khỏe cuối tuần” thực hiện khám thêm vào các ngày thứ 7 và
chủ nhật thay vì chỉ hoạt động vào sáng thứ 7 và nghỉ ngày chủ nhật như hiện nay, sẽ nhận được sự hưởng ứng rất lớn từ phía các Công ty. Đây cũng là nhu cầu thực tế từ bệnh nhân qua cuộc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân.
Là BV hình thành đầu tiên khoa “Y học thể thao” nhưng hiện tại chưa khai thác tối đa các sản phẩm dịch vụ tại khoa, FV nên cung cấp các sản phẩm dịch vụ như “Bảo hiểm sức khỏe cho các vận động viên”, hình
thành”Khu điều dưỡng cho vận động viên”
Hiện nay, FV có chương trình Thẻ Hội Viên thiết kế như hình thức BHYT có thời hạn trong vòng một năm với các điều khoản giới hạn. Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng nên phát triển thành sản phẩm BHYT riêng
tại Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng với thời gian dài hơn khoảng 2-3
năm và có nhiều điều khoản như hình thức BHYT nhà nước sẽ mang lại nhiều lợi ích cho bệnh nhân và tạo được sự khác biệt giữ khách hàng trung thành cho Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng
-Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có :
Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng được biết đến trong tâm trí người dân là một BV dành cho đối tượng có thu nhập cao với các dịch vụ cao cấp. Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng phải luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cung cấp các sản phẩm xứng đáng với chi phí họ phải trả.
Song song với việc xây dựng sản phẩm mới, tạo lợi thế khác biệt. Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng nên hoàn thiện phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện có tại BV. Ưu thế hiện nay của BV là trang thiết bị y tế hiện đại, có sự hỗ trợ kiến thức y khoa từ các chuyên gia nước ngoài. Để phát huy tốt ưu thế này, đội ngũ bác sĩ FV nên không ngừng nâng cao tay nghề với sự hỗ trợ của các trang thiết bị y khoa tiên tiến nhất giúp quá trình khám chữa bệnh hiệu quả hơn, thực hiện các nghiên cứu khoa học và áp dụng các phương pháp
điều trị hiện đại nhất, các ca phẩu thuật khó.. để ngày càng tạo được niềm tin cho người dân, khẳng định thương hiệu của Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng.
3.2.3.2. Giải pháp giá dịch vụ
Bệnh viện cần phải nâng cao chất lượng tạo sự khác biệt so với các Bệnh viện khác, tạo ra những sản phẩm hay dịch vụ tin cậy, an toàn và khác biệt nhằm đem lại những giá trị cao hơn trong nhận thức của khách hàng.
Song song đó cần nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng làm tốt hơn đối thủ
trong việc nhận biết và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
Bệnh viện cần lưu ý đến vấn đề chăm sóc toàn diện nhằm tạo điều kiện cho bệnh nhân được hưởng những dịch vụ tốt nhất, cần chỉnh chu cho từng sản phẩm, việc kỷ lưỡng trong khâu thăm khám, tư vấn vì người bệnh muốn nghe và biết rõ thông tin bệnh trạng của mình vì với sự phát triển của các bệnh viện tư thì bệnh nhân có quyền chọn cơ sở khám và điều trị tốt nhất.
Ngày nay, không thể nói trong y tế là không có cạnh tranh và giá là một trong những yếu tố quyết định, việc bệnh nhân đắn đo nên khám tại bệnh viện nào một phần cũng do yếu tố giá cả ảnh hưởng. Nhân gian có câu “Tiền nào của nấy” nhưng với dịch vụ khám chữa bệnh ảnh hưởng đến tính mạng con người thì không thể vì có ít tiền mà “điều trị ít” nhưng BV cũng phải cần kinh phí để trả lương nhân viên và phát triển BV. Do đó, chiến lược về giá trong BV là một chiến lược rất quan trọng sẽ góp phần tạo nên sự thành công của BV.
Sau đây là biểu giá cho một lần khám bệnh thông thường không bao gồm tiền thuốc và các xét nghiệm chẩn đoán khác so sánh giữa Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng và một số BV, phòng khám tư nhân trong nước và quốc tế trên địa bàn TP.ĐN
Bảng 3.1. Biểu giá so sánh chi phí khám bệnh tại một số bệnh viện
Bệnhviện/ Phòngkhám Chi Phí Khám
BS Việt Nam BS nước ngoài Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng 50,000 250,000
BV VinMec 220,000 440,000
Phòng khám Family 240,000 400,000
International SOS 175,000 320,000
BV Hoàn Mỹ 40,000 300,000
BV Gia Đình 23,000 200,000
BV Đa Khoa Đà Nẵng 32,000 Không có
Biểu giá trên chỉ đơn cử một loại chi phí khám bệnh nên cũng chỉ mang tính chất tham khảo, chi phí tại Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng so với các BV quốc tế khác là tương đối ngang bằng nhưng nếu so với các BV tư
nhân trong nước có khoảng cách rất xa.
Theo quy tắc giá trị thặng dư trên mỗi cá nhân so với tổng thể, giảm giá thành sẽ thu hút nhiều khách hàng bù lại chi phí sẽ tạo ra giá trị thặng dư nhiều hơn so với việc chỉ đáp ứng một số đối tượng thu nhập cao nhất định.
Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng nên nghiên cứu yếu tố cạnh tranh, chi phí sau đó tiến hành giảm giá một số chi phí khám sức khỏe để bước đầu thu hút sự quan tâm của Khách hàng tạo sự gần gũi giữa Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng và người dân từ đó sẽ mở rộng phạm vi hoạt động của mình.
Áp dụng Chiến lược giá hớt ván đối với một số sản phẩm dịch vụ mới hiện đại, sau khi thu hồi được khoảng khấu hao cần thiết sẽ áp dụng giảm giá cho tất cả đối tượng.
Một BV quốc tế chất lượng dịch vụ cao cấp, nếu giá thành tương đối phù hợp chắc hẳn Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng sẽ là sự lựa chọn tốt nhất cho bệnh nhân trong và ngoài nước đến thực hiện các dịch vụ CSSK cho bản thân và gia đình.
3.2.3.3. Giải pháp chính sách phân phối Xây dựng mạng lưới phòng khám Bác sĩ gia đình.
- Bên cạnh việc triển khai mở rộng mạng lưới chi nhánh cấp hai thì Bệnh viện cũng cần xây dựng mạng lưới vệ tinh nhỏ hơn ở những khu vực có mật độ dân cư dày. Giải pháp được đưa ra là Bệnh viện cần triển khai các phòng khám theo mô hình bác sĩ gia đình. Đây cũng là mô hình trọng điểm mà Bộ y tế khuyến khích phát triển trong giai đoạn 2017 – 2020. Theo đó mô hình này sẽ được phân bổ theo từng cụm dân cư với mật độ tối thiểu 500 dân/
phòng khám. Các phòng khám này sẽ thực hiện các chức năng cơ bản là cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe trực tiếp và liên tục cho các thành viên trong hộ gia đình. khách hàng biết đến Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng là
thông qua sự giới thiệu của bạn bè và người thân. Chứng tỏ yếu tố truyền miệng có ảnh hưởng lớn đến quyết định chọn một BV. Do đó, Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng phải đẩy mạnh hoàn thiện hệ thống kênh phân phối xã hội này bằng cách: đào tạo huấn luyện nâng cao về chuyên môn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhân, chính những điểm tiếp xúc này sẽ là cơ hội để Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng chứng tỏ về chất lượng khám chữa bệnh của mình, qua đó sẽ tạo được sự hài lòng, niềm tin cho bệnh nhân cũng như dễ dàng giới thiệu người quen đến BV.
Đối với kênh phân phối hiện đại:
Bệnh viện cần thiết đầu tư nâng cấp hệ thống website hiện tại, liên kết với các trang chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ tư vấn trực tiếp thông qua hệ thống.
Xây dựng các module tư vấn, nhận đặt lịch khám, trả kết quả và tiếp thu ý kiến phản hồi ngay trên hệ thống.
Xây dựng hệ thống trả lời tự động tư vấn một số bệnh cơ bản qua hệ thống thoại, đặt lịch khám và tư vấn thông qua hệ thống thoại .v.v…
Cần thiết xây dựng hệ thống đường dây nóng 24/24 để tiếp nhận phản hồi cũng như tư vấn trực tiếp cho khách hàng. Tốc độ phát triển các kênh truyền thông số của Việt Nam là rất cao.
Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng nên hoàn thiện hơn website của BV và tạo liên kết với các trang web hữu ích khác thông tin về CSSK cho người dân. Lưu lại địa chỉ Email của BN để có thể thông tin qua mạng, gởi kết quả xét nghiệm..v..v và tạo liên kết để khách hàng của Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng có thể gởi thông tin về Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng cho người thân và bạn bè.
3.2.3.4. Giải pháp chính sách chiêu thị Đẩy mạnh hoạt động lan tỏa truyền miệng:
Đây là điểm tiếp xúc mà thời gian qua chưa được sự quan tâm của Bệnh
viện. Nhưng nó có mức độ ảnh hưởng rất lớn đối với bệnh nhân và khách hàng do tốc độ truyền tải thông tin vô cùng nhanh. Giải pháp cho nhóm này là tăng cường công tác chăm sóc khách hàng từ khâu tiếp đón cho đến khâu chăm sóc, nâng cao đạo đức nghề nghiệp. Bệnh viện cần thành lập ban chỉ đạo thực hiện quy tắc ứng xử triển khai, kiểm tra và giám sát vì một số các nhân viên còn thiếu năng động, chưa hiếu biết hết tầm quan trọng trong quy tắc ứng xử nên vẫn còn để xảy ra thiếu sót trong chuyên môn do thiếu tinh thần trách nhiệm
Tổ chức thực hiện quảng cáo:
Hoạt động quảng cáo phải do Tổ marketing chịu trách nhiệm thực hiện, cần được lên kế hoạch một các chi tiết, có các đánh giá thường xuyên và liên tục hiệu quả của các hoạt động quảng cáo và định hướng các quảng cáo nhằm vào các mục tiêu xác định.
Xác định hình thức quảng cáo dựa trên khách hàng Nhóm khách hàng là tổ chức: khách hàng là tổ chức thường sử dụng dịch vụ của Bệnh viện như khám sức khỏe định kỳ cho nhân viên, khám tuyển, hợp đồng cấp cứu v.v…Hình thức quảng cáo đến các đối tượng khách hàng này cần quảng cáo trực tiếp thông qua đội ngũ Cán bộ nhân viên có nhiều kinh nghiệm. Đội ngũ
Hình thức quảng cáo tại Bệnh viện
Bệnh viện là nơi tập trung đông người và đa dạng về thành phần. Họ có nhiều thời gian rãnh rỗi chờ đợi như: chờ kết quả khám bệnh, chờ thanh toán viện phí, chờ làm thủ tục...nên tâm lý muốn xem gì đó để giải trí, thư giãn…
với không gian thoáng rộng, có nhiều dãy ghế ngồi. Đây là điều kiện lý tưởng để triển khai mô hình quảng cáo ở bệnh viện thông qua các màn hình LCD tại các khu vực đăng ký.
Hình thức quảng cáo trên phương tiện truyền thông đại chúng
Nội dung quảng cáo: Do bản đặc thù của sản phẩm Bệnh viện khó có thể trưng bày dưới dạng sản phẩm vật chất thông qua phương tiện nghe nhìn.
Do đó sản phẩm sẽ được mở qua thông tin quảng cáo cung cấp. Nhưng việc cung cấp thông tin không được sử dụng quá nhiều thông tin đan xen bởi như vậy sẽ gây khó đọc, nên chỉ cần nêu những giải pháp và tất cả những thông tin mà khách hàng tiềm năng cần.
Hình thức quảng cáo ngoài trời
Vị trí quảng cáo: Vị trí đặt quảng cáo đôi khi quan trọng hơn kích cỡ của chính quảng cáo đó. Không phải bất cứ chỗ nào cao, rộng, trống trải cũng thích hợp để đặt quảng cáo, mà còn phải xem xét nó có tác dụng thông tin và thẩm mỹ không, hay chỉ gây tức mắt khó chịu cho người qua lại. Điều này sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả của quảng cáo cũng như hình ảnh Bệnh viện.
3.2.3.5. Giải pháp cho chính sách con người Công tác đào tạo nguồn nhân lực
Để Bệnh viện phát triển bền vững ngoài việc đầu tư cơ sở hạ tầng trang thiết bị, hệ thống công nghệ thông tin… mà còn phải chú trọng cho công tác đào tạo, phát triển nhân lực. Bởi vì, nguồn nhân lực là vấn đề cốt lõi để xây dựng và phát triển bệnh viện.
Công tác kiểm tra giám sát và đánh giá nguồn nhân lực
Bên cạnh việc định hướng tổ chức đào tạo cho các cán bộ công nhân viên theo các mục tiêu ngắn hạn và mục tiêu dài hạn thì Bệnh viện cần thường xuyên kiểm tra giám sát và đánh giá nguồn nhân lực để đánh giá hiệu quả của công tác đào tạo cũng như đề ra các giải pháp khắc phục những điểm yếu kém. Trong thời gian tới Bệnh viện có thể triển khai các hoạt động như:
Rà soát đánh giá năng lực của nhân viên thông qua các cuộc thi nghiệp vụ tổ chức hàng năm.
Rà soát về nhu cầu đào tạo của các phòng ban dựa trên yêu cầu công việc.
Tổ chức các đợt đánh giá về kỹ năng và thái độ và quy tắc ứng xử của nhân viên thông qua chương trình khách hàng bí mật.
Công tác thi đua khen thưởng
Phát động các phong trào thi đua như “ Nâng cao chất lượng y tế cơ sở;
nâng cao y đức, xây dựng người cán bộ y tế chuẩn mực theo lời dạy của Bác:
Lương y phải như từ mẫu”
3.2.3.6. Giải pháp cho chính sách quy trình
Hiện nay hai hệ thống ISO Bệnh viện là hệ thống quản lý hoạt động ISO 9001:2008 và hệ thống quản lý môi trường 14001:2004. Do vậy hệ thống quy trình hiện tại của Bệnh viện khá chặt chẽ và tuân theo một quy chuẩn nhất định. Tuy nhiên yếu tố quy trình trong quá trình khảo sát không được khách hàng đánh giá cao. Nguyên nhân cho việc này là tình trạng thắt cổ chai trong việc đăng ký thông tin và tình trạng khám quá tải tại Bệnh viện.
- Hoàn chỉnh hệ thống thông tin:
Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng nên lắp đặt thêm bảng điện tử tại Tiền sảnh và mỗi phòng khám bằng tiếng Anh và tiếng Việt để BN biết đến thứ tự vào khám của mìnhVị trí tọa lạc của BV nằm trong khu dân cư mới, nên lắp đặt thêm bảng chỉ dẫn trên đường đi để khách hàng dễ nhận biết hơn.
Đặc biệt, chuyến xe buýt miễn phí của Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng đã tạo sự thuận lợi cho BN rất nhiều nên được thông tin rộng rãi hơn cho khách hàng được biết và gia tăng thêm vài chuyến xe nữa.
Thiết lập Quầy thông dịch: Quầy thông dịch sẽ được đặt tại Tiền Sảnh
với nhân viên tiếp tân sẵn sàng liên hệ với các Thông dịch viên mà BN yêu cầu một cách kịp thời.
Nâng cao khả năng phiên dịch cho nhân viên: Theo khảo sát sự hài lòng