PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
2.3. Phát triển Sản phẩm Dịch vụ mới tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Trước năm 2007, việc phát triển SPDV tại NHNo chưa có con đường cụ thể, nằm trong hoạt động chung của Ban Kế hoạch Tổng hợp. Đến tháng 8 năm 2007, một bộ phận chuyên trách mới (Phòng Nghiên cứu Phát triển Sản phẩm Dịch vụ) được thành lập, chịu trách nhiệm tham mưu cho Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc và làm đầu mối thực hiện các hoạt động liên quan đến phát triển SPDV của NHNo. Đến năm 2008, NHNo đã hệ thống hóa được danh mục các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp, đặt những bước đi đầu tiên trên con đường mới, con đường phát triển SPDV theo hướng chuyên nghiệp. Có thể nói, trong 3 năm 2008, 2009, 2010 toàn hệ thống Agribank từ sự chuyển biến về nhận thức đã nỗ lực thực hiện các mục tiêu, góp phần tạo dựng nền tảng ban đầu cho việc phát triển SPDV trong giai đoạn tiếp theo.
2.3.1. Quy trình phát triển Sản phẩm Dịch vụ mới tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam:
Bước 1: Xây dựng kế hoạch, chiến lược kinh doanh cụ thể từng thời kỳ:
Căn cứ thực trạng hoạt động kinh doanh và kết quả triển khai SPDV trong từng thời kỳ, NHNo chiến lược kinh doanh SPDV cụ thể từng thời kỳ đối với các chi nhánh và trong toàn hệ thống NHNo.
Bước 2: Hình thành ý tưởng Sản phẩm
Ý tưởng về SPDV được hình thành có thể trước hoặc sau khi điều tra nghiên cứu, so sánh SPDV hiện có tại các NH khác với các nội dung chính:
- Mô tả chung về sáng kiến mới cho SPDV/ ý tưởng về cải tiến SPDV hiện có
- Đối tượng khách hàng: Cá nhân/tổ chức; độ tuổi, thu nhập, địa bàn thành thị/nông thôn…
- Đặc tính cơ bản của sản phẩm và điều kiện áp dụng - Lợi ích mang lại cho khách hàng, NH
- Liên hệ ý tưởng SPDV mới với các SPDV khác hiện đang cung cấp (có thể kết hợp hay không? Mặt hạn chế và khắc phục hạn chế so với sản phẩm đã có).
Bước 3: Căn cứ ý tưởng được xây dựng NHNo tiếp tục chọn lọc và thiết kế sản phẩm
Xây dựng SPDV mới theo các ý tưởng đã được chọn lọc Ví dụ thiết kế theo thuộc tính của sản phẩm tiền gửi tiết kiệm:
+Số dư tài khoản tiết kiệm tói thiểu khi mở tài khoản
+Các tham số tiền gửi: số dư tiền gửi tối thiểu, số dư tiền gửi tối đa
+Các tham số rút: phương pháp rút, số tiền rút tối thiểu/ tối đa, các trường hợp rút đúng hạn, sau hạn, trước hạn.
+Lãi suất: lãi áp dụng, phương pháp tính lãi, trả lãi…
+Các thuộc tính khác: cho phép thấu chi? Tỷ lệ thấu chi? Điều kiện bảo hiểm? Thưởng khuyến mại…
Lập dự thảo sản phẩm mới
Nhóm nghiên cứu xây dựng sản phẩm với các đặc tính cơ bản, xây dựng Dự thảo quy trình về sản phẩm và xây dựng bảng tính toán dự trù thu chi trong vận hành và triển khai sản phẩm, lập kế hoạch triển khai
SPDV mới (kế hoạch và lộ trình triển khai, kế hoạch marketing; kế hoạch đào tạo…)
Bước 4: Thử nghiệm, đánh giá và hoàn thiện SPDV
- Thử nghiệm (Test thử) SPDV trên hệ thống Công nghệ thông tin; thử nghiệm tại một số chi nhánh;
- Triển khai thí điểm SPDV tại một số chi nhánh;
Đơn vị đầu mối/nhóm phát triển SPDV chủ trì việc thử nghiệm, lập Biên bản nghiệm thu kết quả thử nghiệm, tổng hợp các vấn đề phát sinh trong qua trình thử nghiệm và phối hợp với các đơn vị (phòng/ ban/ trung tâm)có liên quan hoàn thiện SPDV.
Bước 5: Triển khai SPDV mới
Đơn vị đầu mối/nhóm phát triển SPDV hoàn thiện văn bản quy định về SPDV, xây dựng văn bản chỉ đạo triển khai SPDV; thực hiện các bước tiếp theo: triển khai các nội dung của kế hoạch marketing (quảng cáo, mẫu ấn chỉ, băng rôn, tờ rơi ...); tập huấn, đào tạo cán bộ tác nghiệp, cán bộ quản lý triển khai cung cấp SPDV đến khách hàng.
Bước 6: Quản lý SPDV cung cấp ra thị trường
- Giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng, chi nhánh và đại lý phối hợp triển khai SPDV mới;
- Thu thập phản hồi từ phía khách hàng và chi nhánh triển khai SPDV mới;
- Cải tiến thay đổi nếu cần thiết để hoàn thiện SPDV.
2.3.2. Kết quả phát triển Sản phẩm Dịch vụ mới tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam:
2.3.2.1. Sản phẩm Dịch vụ mới triển khai giai đoạn 2008- 2010:
Bảng 2.8: Kết quả phát triển Sản phẩm Dịch vụ mới theo số lượng SPDV
Đơn vị: Sản phẩm
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Tổng số SPDV mới 12 11 5
1. SPDV thẻ
- Tổng số sản phẩm - Sản phẩm mới
5 4
11 6
11 0 2. SPDV Mobile Banking
- Tổng số sản phẩm - Sản phẩm mới
7 7
10 3
12 2 3. SPDV Internet Banking
- Tổng số sản phẩm - Sản phẩm mới
0 0
0 0
2 2 4. SPDV liên kết
- Tổng số sản phẩm - Sản phẩm mới
1 1
2 1
3 1 5. SPDV huy động vốn
- Tổng số sản phẩm - Sản phẩm mới
31 0
32 1
32 0 Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động SPDV tại NHNo
Sản phẩm Dịch vụ mới triển khai năm 2008 so với các năm trước đây:
Năm 2008, NHNo đã triển khai hệ thống công nghệ thông tin hiện đại hoá trên phạm vi cả nước, làm tiền đề cho việc triển khai hoạt động SPDV đồng bộ và thống nhất trong toàn hệ thống. Hệ thống Công nghệ thông tin hiện tại cho phép cung cấp số liệu chi tiết để ngân hàng có thể quản lý các sản phẩm
dịch vụ, giúp cho công tác đánh giá thị trường, phân tích phát triển sản phẩm, đánh giá hiệu quả của SPDV hết sức thuận lợi. Đến nay hầu hết các nghiệp vụ trong quá trình cung ứng sản phẩm đã được tự động hóa trên hệ thống.
Một số SPDV đã thể hiện tính vượt trội so với các ngân hàng khác như dịch vụ quản lý dòng tiền, thu hộ chi hộ cho khách hàng trên toàn quốc qua mạng lưới NHNo. Xu thế công nghệ mới được nghiên cứu và ứng dụng để cung cấp cho khách hàng, tiết kiệm được nhiều về chi phí đầu tư, năm 2008 NHNo đã kết hợp với một số đối tác triển khai một số sản phẩm, tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ Mobile phone triển khai được một số SPDV Mobile Banking mới: dịch vụ vấn tin số dư, in sao kê 5 giao dịch, tự động thông báo số dư, Chuyển khoản (ATRANSFER), thanh toán hóa đơn (APAYBILL), nạp tiền VnTopUp, đại lý bán thẻ điện thoại trả trước.Những tiện ích được khách hàng ưa chuộng là chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và nạp tiền cho điện thoại di động.
Dịch vụ chuyển khoản qua tin nhắn SMS (A transfer), dịch vụ thanh toán hoá đơn qua tin nhắn SMS (A paybill) mới chỉ có một số ít ngân hàng triển khai dịch vụ chuyển khoản qua tin nhắn, thanh toán hóa đơn qua tin nhắn nhưng mạng lưới hẹp, nên không thể hiện được tính vượt trội như dịch vụ của NHNo.
Cùng với việc triển khai hệ thống thanh toán trên IPCAS, năm 2008 NHNo đã nhanh chóng triển khai sản phẩm gửi nhiều nơi rút bất cứ nơi nào.
Dựa trên lợi thế từ hệ thống IPCAS mang lại, khách hàng có thể gửi tiền của họ tại bất cứ nơi nào và thực hiện rút tiền ở mọi nơi. Chỉ sau 3 tháng triển khai, khách hàng đã sử dụng sản phẩm để giao dịch 34.926 món với 272 tỷ VND.
Năm 2008, Agribank đã chấm dứt hoàn toàn những hạn chế về thẻ mà lâu nay đang là những trở ngại lớn cho việc phát triển sản phẩm thẻ và khẳng định thương hiệu kết nối được với tổ chức thẻ quốc tế như VISA, Master Card, có hệ thống quản lý thẻ hoàn hảo nhất tại Việt nam.
Năm 2008 NHNo hợp tác với các công ty bảo hiểm Prudential và Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp (ABIC): Trên toàn hệ thống đến nay có 1200 chi nhánh, phòng giao dịch thực hiện dịch vụ thu phí bảo hiểm Prudential. Doanh số thu phí qua NHNo năm 2008 đạt 2.558 tỉ đồng; doanh thu phí bảo hiểm của ABIC thông qua hệ thống Agribank đạt 74 tỷ ; trong đó doanh thu từ khách hàng do NHNo làm tổng đại lý hoặc giới thiệu dịch vụ đạt 33,8 tỷ đồng.
Sản phẩm Dịch vụ mới triển khai năm 2009 so với các năm trước đây:
Năm 2009 NHNo đã chuyển đổi thành công hệ thống Công nghệ Thông tin sang IPCAS II làm cơ sở để triển khai các SPDV dựa trên nền tảng công nghệ, kết hợp với các SPDV truyền thống. NHNo đã phát triển thêm 11 SPDV mới góp phần đa dạng hóa hệ thống SPDV, cụ thể ở các nhóm SPDV:
- Nhóm SPDV thẻ (Năm 2009 phát triển thêm 6 sản phẩm): Đầu năm 2009, NHNo đã phát triển bổ sung 4 sản phẩm thẻ Master (Thẻ ghi nợ Master hạng chuẩn, hạng vàng; Thẻ tín dụng Master hạng vàng và bạch kim) góp phần đa dạng hóa các sản phẩm thẻ quốc tế. Đối với thẻ ghi nợ trong nước, lần đầu tiên đã triển khai thành công các sản phẩm thẻ liên kết với hai dòng sản phẩm hướng tới đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên: Thẻ lập nghiệp (liên kết với Ngân hàng Chính sách Xã hội) và Thẻ liên kết sinh viên - ATM (với Đại học Kinh tế Quốc dân và Học viện Ngân hàng).
- Nhóm sản phẩm Mobile Banking (phát triển thêm 03 dịch vụ mới): Tiếp tục phát triển thêm các dịch vụ mới theo hướng gia tăng tiện ích và trên cơ sở đáp ứng nhu cầu của khách hàng: dịch vụ mua thẻ game bằng điện thoại di động, dịch vụ nạp tiền ví điện tử VnMart, dịch vụ thanh toán hóa đơn cước điện thoại di động trả sau với mạng Sphone và Viettel và đang có kế hoạch mở rộng cho các nhà cung cấp dịch vụ khác.
- Nhóm sản phẩm huy động vốn (phát triển thêm 01 sản phẩm mới): Cùng với việc phát triển các dịch vụ NH hiện đại, NHNo xác định không ngừng phát triển các sản phẩm truyền thống là 2 cơ sở để phát triển ngân hàng. Năm 2009 NHNo đã xây dựng kế hoạch phát triển các sản phẩm huy động vốn và trước mắt đã đưa ra thị trường sản phẩm Tiết kiệm Học đường với sự hỗ trợ của hệ thống Công nghệ Thông tin. Việc phát triển các sản phẩm huy động vốn góp phần đa dạng hóa SPDV và đẩy mạnh việc huy động vốn, đặc biệt là tại khu vực nông nghiệp, nông thôn.
- Sản phẩm liên kết Ngân hàng- Bảo hiểm (Bancasurance):
NHNo đã liên kết với Công ty Cổ phần Bảo hiểm NHNo (ABIC) xây dựng và triển khai sản phẩm liên kết đầu tiên là Bảo An Tín Dụng - sản phẩm bảo hiểm dựa các SPDV NH. Đây là sản phẩm ban đầu làm nền tảng cho việc phát triển các SPDV liên kết theo mô hình ngân hàng - bảo hiểm (NH- BH) mà các NH trên thế giới đang áp dụng.
Sản phẩm Dịch vụ mới triển khai năm 2010 so với các năm trước đây:
Đến 31/12/2010, hệ thống NHNo triển khai cung cấp đến khách hàng gần 200 SPDV phân chia theo 10 nhóm sản phẩm khác nhau từ sản phẩm truyền thống như huy động, cho vay đến các sản phẩm tiện ích tiên tiến như thẻ, Mobile banking. Năm 2010, NHNo phát triển thêm 5 SPDV mới theo các nhóm cụ thể:
- Nhóm sản phẩm Mobile Banking: NHNo tiếp tục phát triển thêm các dịch vụ mới trên cơ sở đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo hướng gia tăng tiện ích, mở rộng sang các nhà cung cấp dịch vụ khác. Năm 2010 phát triển thêm 02 dịch vụ mới: Dịch vụ tự động thông báo biến động giao dịch thẻ tín dụng quốc tế; Mở rộng Dịch vụ với các tiện ích nạp tiền cho thuê bao trả sau mạng với mạng di động.
- Nhóm sản phẩm Internet Banking: Năm 2010 NHNo đã triển khai thêm kênh phân phối Internet Banking với hai dịch vụ cung cấp cho khách hàng là vấn tin số dư và liệt kê các giao dịch trên tài khoản.
- SPDV liên kết: sau khi xây dựng và triển khai có hiệu quả sản phẩm liên kết Bảo An Tín Dụng, năm 2010 NHNo và Công ty Cổ phần Bảo hiểm NHNo (ABIC) nghiên cứu sản phẩm Bảo hiểm tín dụng theo chỉ số sản lượng cây lúa. Đây là SPDV mới mang tính chất đặc thù cho đối tượng nông nghiệp nông thôn và nông dân của NHNo.
2.3.2.2. Kết quả triển khai Sản phẩm Dịch vụ mới giai đoạn 2008- 2010:
a. Sản phẩm thẻ:
Đến hết 31/12/2010, NHNo đã phát hành đầy đủ các sản phẩm thẻ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, ghi nợ quốc tế, tín dụng quốc tế; tuy nhiên các tiện ích của sản phẩm chưa nhiều đây là điều cấp bách đòi hỏi chúng ta phải nhanh chóng hoàn thiện hệ thống để gia tăng các tiện ích cho các sản phẩm thẻ để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
Biểu đồ 2.3 : Kết quả thu từ dịch vụ thẻ
Đơn vị: tỷ đồng Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động thẻ Trung tâm thẻ NHNo Bảng 2.9: Số lượng thẻ NHNo phát hành giai đoạn 2008- 2010
Đơn vị: thẻ
STT Loại thẻ Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
1 Thẻ ghi nợ nội địa 1.390.728 4.363.481 6.329.394
1.1 Thẻ Success 1.390.728 4.200.000 5.692.479
1.2 Thẻ Lập nghiệp - 154.235 554.631
1.3 Thẻ liên kết sinh viên - 9.246 82.284
2 Thẻ quốc tế 11.921 45.485 58.759
2.1 Thẻ ghi nợ 10.424 36.693 46.684
2.2 Thẻ tín dụng 1.497 8.792 12.075
Tổng số 1.402.649 4.408.966 6.388.153 Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động thẻ Trung tâm thẻ NHNo Doanh thu từ phí dịch vụ thẻ phát hành giai đoạn 2008- 2009 liên tục tăng qua các năm. Năm 2008 thu từ dịch vụ thẻ mới đạt 20,417 tỷ đồng
(chiếm 5,5% tổng thu từ dịch vụ, 0,93% trong tổng thu của NH) thì đến 2009 tăng 81,5% (chiếm 4,12% tổng thu từ dịch vụ). Năm 2010 thu từ dịch vụ thẻ tăng cao (đạt 121 tỷ đồng, chiếm 7,49% tổng thu từ dịch vụ) góp phần làm tổng thu từ dịch vụ tăng cao với số lượng thẻ tăng cao tác động nhiều đến khoản thu phí phát hành thẻ của khách hàng.
Bảng 2.9: Kết quả thu từ dịch vụ thẻ
Đơn vị: tỷ đồng
Năm 2008 2009 2010 Tăng trưởng
2009/2008 (%)
Tăng trưởng 2010/2009 (%) Tổng thu từ dịch vụ thẻ 27,825 50,514 121 81,5 139,5
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động thẻ Trung tâm thẻ NHNo
Thẻ liên kết thương hiệu bao gồm hai loại thẻ liên kết: thẻ liên kết với NH chính sách xã hội Việt Nam và thẻ liên kết sinh viên, sản phẩm mới được triển khai phát triển cuối năm 2009.
Thẻ liên kết với NH Chính sách xã hội Việt Nam (thẻ Lập nghiệp): Thẻ "Lập nghiệp" là tên gọi của loại thẻ liên kết đồng thương hiệu giữa NHNo và NH Chính sách Xã hội Việt Nam (VBSP) dành riêng cho quý khách hàng là các học sinh, sinh viên vay vốn của VBSP. Thẻ Lập nghiệp được phát triển trên nền tảng của thẻ ghi nợ nội địa Success, ngoài chức năng hỗ trợ giải ngân vốn vay qua tài khoản thẻ, thẻ “Lập nghiệp” còn mang đầy đủ các tính năng, tiện ích của thẻ ghi nợ nội địa Success hiện đang được NHNo phát hành như:
thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại EDC/POS; thực hiện các giao dịch tự động tại ATM của NHNo cũng như của các NH thành viên Banknetvn-Smartlink trên toàn quốc; dịch vụ Mobile Banking; ...
Đến 31/12/2010 phát hành được 554.631 thẻ (tăng 2,6% so với năm 2009). Một số chi nhánh triển khai tốt, như: Thanh Hoá, Hải Dương, Thái Bình, Bắc Giang,v.v...Bên cạnh đó, vẫn còn 63 chi nhánh chưa triển khai phát hành thẻ Lập nghiệp. Trong thời gian tới Trung tâm Thẻ sẽ tiếp tục phối hợp
chặt chẽ với NH Chính sách Xã hội Việt Nam đẩy mạnh hơn nữa việc phát hành thẻ Lập nghiệp tại các chi nhánh.
Thẻ liên kết sinh viên: Thẻ liên kết sinh viên là loại thẻ kết hợp chức năng của thẻ ghi nợ nội địa và thẻ sinh viên theo quy định của trường. Dưới hình thức thẻ sinh viên, thẻ giúp các trường đại học, cao đẳng, v.v…quản lý việc ra vào của sinh viên trong trường cũng như các hoạt động học tập và sinh hoạt khác của sinh viên như: mượn sách thư viện, đóng học phí,v.v…
Về chức năng thanh toán, thẻ liên kết sinh viên mang đầy đủ các tính năng, hạn mức giao dịch của thẻ ghi nợ nội địa Success.
Tính đến 31/12/2010 đạt trên 82 nghìn thẻ (tăng 7,9% so với cuối năm 2009), đến nay đã có 6 chi nhánh triển khai phát hành thẻ liên kết sinh viên với 8 trường Đại học, Cao đẳng (thẻ có đầy đủ chức năng của thẻ ghi nợ nội địa, thẻ sinh viên, thẻ thư viện nhà trường). Hiện đang tiếp tục triển khai cho 10 chi nhánh trên toàn quốc.
Biểu 2.4: Kết quả phát hành thẻ liên kết giai đoạn 2009- 2010
Đơn vị: tỷ đồng Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động thẻ Trung tâm thẻ NHNo
Thẻ ghi nợ quốc tế
Thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu Visa/MasterCard do NHNo phát hành cho phép khách hàng cá nhân là chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ; rút/ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu hoặc giao dịch qua Internet. Thẻ ghi nợ quốc tế với 2 hạng thẻ: hạng thẻ Chuẩn (Debit Classic) và hạng thẻ Vàng (Debit Gold).
Đến nay, NHNo đã có 04 sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard tổng số thẻ ghi nợ quốc tế phát hành đến 30/9/2010 ước đạt 42.800 thẻ, tăng 27% so với 31/12/2009. Doanh số giao dịch đạt 1.297 tỷ với 300 ngàn món giao dịch.
Thẻ tín dụng quốc tế
Thẻ tín dụng mang thương hiệu Visa/MasterCard do NHNo phát hành cho quý khách hàng cá nhân được sử dụng và chấp nhận thanh toán trên phạm vi toàn cầu với tính chất ứng tiền, mua hàng hóa dịch vụ trước, trả tiền sau, mang lại sự thuận tiện cho quý khách hàng mọi nơi mọi lúc. Thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard có 3 hạng thẻ khác nhau từ đó phân chia hạn mức tín dụng được chấp thuận: Hạng thẻ Chuẩn (Visa Credit Classic), thẻ Vàng (Visa/MasterCard Credit Gold), thẻ Bạch kim (MasterCard Credit Platinum).
Bảng 2.10: Hạn mức thẻ tín dụng quốc tế NHNo:
Đơn vị: VND
Hạng thẻ Hạn mức
Thẻ chuẩn Tối đa 50.000.000
Thẻ vàng Từ trên 50.000.000 đến 300.000.000 Thẻ bạch kim Từ trên 300.000.000 đến 500.000.000
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động thẻ Trung tâm thẻ NHNo