CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG
1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển Sản phẩm Dịch vụ mới 1. Nhân tố khách quan
Môi trường hoạt động của NH là một trong những nhân tố ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả phát triển SPDV của NH nói chung và hoạt động phát triển sản phẩm mới nói riêng. Để đưa ra được những chiến lược phát triển SPDV của NH đúng đắn thì việc phân tích đánh giá môi trường hoạt động có vai trò quan trọng.
Những nhân tố có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh mà cụ thể là hoạt động phát triển SPDV mới của NH như: Môi trường kinh tế, môi trường chính trị, môi trường pháp lý, nhu cầu và trình độ nhận thức của khách hàng, hội nhập kinh tế thế giới.
* Môi trường kinh tế ảnh hưởng đến phát triển SPDV mới của NH:
Một môi trường kinh tế ổn định và phát triển sẽ dấn đến các vấn đề về nhu cầu sử dụng các dịch vụ NH nhiều hơn để đảm bảo tính hiệu quả và an
toàn. Nền kinh tế ổn định sẽ dẫn đến các hoạt động tài chính, tín dụng phát triển hơn, các hoạt động của NH sẽ có điều kiện phát triển hơn. Khi đó NH sẽ tự tin hơn khi tham gia vào thị trường thế giới, có điều kiện học hỏi tiếp thu kiến thức kinh nghiệm từ các nước bạn để phát triển SPDV NH nước mình, từ đó tăng thu ngoại tệ, làm giàu thêm cho đất nước.
Ngược lại nếu nền kinh tế bấp bênh đang theo đà suy thoái, nợ nhiều chưa có điều kiện chi trả, uy tín sẽ bị giảm sút, các cơ hội đầu tư ngày một kém dẫn đến hoạt động NH trở nên trì trệ, không thể được ổn định. Lúc này niềm tin của khách hàng quốc tế đối với NH cũng giảm, họ có thể lo ngại về khả năng thanh toán của NH, liệu NH có đủ tin cậy để thực hiện những hợp đồng kinh doanh có số vốn lớn. Do đó sẽ không có điều kiện phát triển củng cố SPDV, tạo niềm tin cho khách hàng. NH sẽ không những thất thu từ các nghiệp vụ mà còn bị lâm vào khủng hoảng dễ dẫn đến sụp đổ về tài chính.
Tiền tệ ổn định cũng là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng dịch vụ đối với bất kỳ quốc gia nào. Người dân sẽ rút tiền mặt và tiêu dùng ồ ạt khi đồng tiền bị mất giỏ nhanh chúng và rừ ràng khụng ai muốn sử dụng cỏc phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.
Sự phát triển của nền kinh tế: Dịch vụ NH không thể phát triển trong điều kiện một kinh tế có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của các DN yếu kém, thu nhập dân cư còn thấp, các khoản chi tiêu nhỏ lẻ.
Nên sự phát triển ổn định của nền kinh tế, mức thu nhập cao và ổn định của người dân là điều kiện cần thiết của sự phát triển các dịch vụ NH.
Môi trường kinh tế là hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của NH nói riêng và phát triển SPDV mới nói chung. Vì vậy phải luôn luôn củng cố, đổi mới và phát triển nền kinh tế luôn luôn vững mạnh.
* Môi trường chính trị:
Đất nước có nền chính trị ổn định mới phát triển được kinh tế, người dân an tâm làm việc sinh sống, phát triển các nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt, đầu tư, du lịch phát triển các nhu cầu thanh toán. NH ra đời đáp ứng không chỉ nhu cầu trong nước mà cả nhu cầu thanh toán xuất nhập khẩu sang nước khác.
Một nền chính trị ổn định vững chắc là tiền đề cho tài chính kinh tế phát triển, dân mới giàu đất nước mới phát triển vững mạnh. Hệ thống NH có điều kiện củng cố, và tăng cơ hội phát triển các SPDV khi giao thương với các nước trên thế giới. SPDV NH phát triển ngày càng thu hút nhiều khách hàng trong và ngoài nước, gia tăng vị thế NH, tăng các mối quan hệ kinh tế quốc tế với các nước trong và ngoài khu vực. Do đó quan hệ kinh tế quốc tế càng được củng cố và mở rộng phát triển các hoạt động kinh tế_ chính trị, văn hóa_ xã hội.
* Môi trường luật pháp:
Hoạt động của NHTM trên thị trường tài chính nói chung và hoạt động phát triển SPDV nói riêng cần được thực hiện và phát triển trên nền tảng một môi trường pháp lý hoàn thiện nhằm đảm bảo an toàn cho các bên cung ứng và sử dụng các SPDV tài chính NH. Ngoài các luật cơ bản chung cho toàn bộ nền kinh tế, hoạt động SPDV NH còn liên quan đến Luật NHNN, Luật NHTM hay Luật cỏc TCTD… Theo đú luật chuyờn ngành này quy định rừ và có cho phép từng loại hình NH hay TCTD được phép hay không được phép thực hiện cung ứng dịch vụ tài chính NH, các điều kiện về cơ chế khuyến khích gia tăng sử dụng dịch vụ NH… Bên cạnh đó luật cũng quy định quyền hạn, trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền lợi và các chế tài đối với các bên tham gia giao dịch.
Ngoài ảnh hưởng của hệ thống luật pháp, sự phát triển các dịch vụ NH còn phụ thuộc vào các chính sách như: chính sách tài khóa tiền tệ, chính sách
giá, quy định tỷ giá... có tác động không nhỏ đến khả năng huy động vốn, cho vay,... và nhiều hoạt động khác trong các nhóm SPDV NH cung cấp.
Hiện nay, hệ thống pháp luật nước ta chưa được hoàn chỉnh và đồng bộ, trong đó có cả luật kinh tế, NH… Do đó để đảm bảo quyền lợi chính đáng cho các nhà đầu tư và người sử dụng vốn thì nhà nước cần phải tiếp tục hoàn thiện, sửa đổi, ban hành các luật, văn bản dưới luật có liên quan đến hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động gân hàng nói riêng để tạo hành lang pháp lý cho hoạt động của các DN và các NHTM
* Nhu cầu và trình độ nhận thức của khách hàng:
NH muốn phát triển dịch vụ thì trước hết khách hàng là công chúng phải có nhu cầu đón nhận các SPDV mà NH cung cấp. Trước tiên khách hàng sử dụng SPDV NH phải hiểu và nắm bắt được những tiện ích, những điểm lợi khi sử dụng dịch vụ của NH. Điều này phụ thuộc khá lớn vào nhu cầu cũng như trình độ của mỗi người dân. Đó chính là lý do tại sao ở những vùng nông thôn hay những nước kém phát triển người dân có tâm lý thích sử dụng tiền mặt hơn là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, các SPDV chủ yếu tập trung là sản phẩm truyền thống như tiền gửi, tiết kiệm, cho vay… trong khi đó ở các nước phát triển, các SPDV có thể lên đến 6000 loại sản phẩm khác nhau.
Ngoài ra, nhu cầu khách hàng cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NH. Liệu NH có thể mở rộng và phát triển được dịch vụ ở một nơi mà đời sống của người dân còn khó khăn, không có tâm lý giao dịch hay sử dụng SPDV NH.
Khả năng tiếp cận các dịch vụ NH của các DN và dân cư là một nhân tố quan trọng để các NHTM có thể phát triển các dịch vụ. Hiện nay ở Việt Nam, các DNNQD chưa sử dụng hoặc sử dụng rất hạn chế các dịch vụ NH do thói
quen sử dụng tiền mặt. Điều đó ảnh hưởng đến mong muốn phát triển các dịch vụ của NH.
Năng lực của khách hàng cũng được thể hiện ở mức độ tham gia vào quỏ trỡnh cung ứng dịch vụ cũng như mức độ diễn đạt chớnh xỏc, rừ ràng, đầy đủ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng cho NH, sự am hiểu về trình tự xử lý các dịch vụ NH, sự tích cực chủ động trong quá trình sử dụng dịch vụ, năng lực khởi xướng hợp tác trong việc kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ NH.
Việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng cũng như năng lực của khách hàng sẽ giúp NH có thể phân loại từng nhóm khách hàng để lựa chọn việc cung cấp những sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng nhóm khách hàng.
* Trong bối cảnh nền kinh tế đất nước đang trong giai đoạn phát triển nhanh với nhiều thời cơ và thách thức mới, triển vọng gia nhập WTO cùng với xu hướng hội nhập, dỡ bỏ bảo hộ, tạo nên một sân chơi lành mạnh, bình đẳng là động lực, thúc đẩy nền kinh tế đất nước tiếp tục phát triển khởi sắc, buộc các NH không thể tự mãn với quá khứ mà cần phải tỉnh táo để có thể xác định lộ trình, xác lập hướng đi phù hợp với tình hình mới.
Gia nhập WTO sẽ làm tăng nhu cầu về dịch vụ NH do các DN Việt Nam có nhiều cơ hội tiếp cận với thị trường hàng hoá quốc tế, đẩy mạnh hoạt động xuất khẩu, đồng thời, các nhà đầu tư, DN nước ngoài cũng có nhiều cơ hội thâm nhập và xuất khẩu hàng hoá vào thị trường Việt Nam nên các luồng vốn chu chuyển thông qua hệ thống tài chính, NH cũng gia tăng. Đồng thời, gia nhập WTO là động lực đối với sự phát triển của hệ thống DN Việt Nam.
Quá trình hội nhập quốc tế buộc các DN phải đổi mới, nâng cao năng lực và kinh doanh có hiệu quả hơn, vì vậy, môi trường kinh doanh NH có mức độ rủi ro thấp hơn, hoạt động của các NH sẽ an toàn, lành mạnh và hiệu quả hơn.
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế sẽ thúc đẩy cải cách thể chế, hoàn thiện hệ thống pháp luật và năng lực hoạt động của các cơ quan quản lý tài chính. NHNN đã có những cải cách đáng kể theo hướng thị trường và mở cửa hệ thống NH, chẳng hạn như thực hiện tự do hoá lãi suất, nới lỏng kiểm soát tỷ giá và các biện pháp quản lý ngoại hối, tự do hoá tài khoản vãng lai, cải cách hệ thống thanh tra, giám sát NH theo chuẩn mực quốc tế (Basel). Hội nhập kinh tế quốc tế là động lực thúc đẩy các NHTM Nhà nước tự cải cách, tăng cường năng lực cạnh tranh để tạo thế phát triển bền vững.
Hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt gia nhập WTO có thể mang lại nhiều thuận lợi, song cũng không ít khó khăn cho Việt Nam nói chung và ngành NH nói riêng.
Gia nhập WTO đặt ra những thách thức trước áp lực cạnh tranh từ phía các NH nước ngoài với năng lực tài chính tốt hơn, công nghệ, trình độ quản lý và hệ thống sản phẩm đa dạng và có chất lượng cao hơn, có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ngoài ra, hội nhập quốc tế với việc gia nhập WTO có thể mang đến rủi ro về khách hàng cho các NHTM Nhà nước. Khách hàng chủ yếu của các NHTM Nhà nước là các DN nhà nước mà phần lớn trong số đó vẫn còn tồn tại những yếu kém. Việc mở cửa thị trường hơn đặt các DN này trước nguy cơ bị cạnh tranh, có thể dẫn tới mất thị phần, kinh doanh thua lỗ và phá sản. Điều này có thể làm tăng rủi ro cho hoạt động NH.
Hơn nữa, vấn đề thị phần hoạt động của các NH hiện nay sẽ phải phân chia lại bởi sự tham gia của các NH nước ngoài.
1.3.2. Nhân tố chủ quan:
* Chính sách phát triển dịch vụ của NHTM:
Dịch vụ là một vấn đề không thể thiếu trong hoạt động của NH nhằm thu hút khách hàng. Một sản phẩm hoàn hảo bao giờ cũng kèm theo nó là dịch vụ hoàn hảo. Nếu như sản phẩm thanh toán hoàn hảo nhưng các dịch vụ tư
vấn, quảng cáo, các dịch vụ gia tăng khác của sản phẩm không được đáp ứng sẽ khiến cho khách hàng có sự so sánh khi sử dụng. Một NH có SPDV thanh toán tiện lợi phải là một NH có SPDV thanh toán nhanh chóng tiện lợi, cung cấp và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Muốn có được điều đó NH phải thường xuyên đổi mới, phát triển, có chính sách phát triển dịch vụ tới tay người tiêu dùng nhanh nhất, tiện dụng nhất. NH phải thường xuyên quan tâm, mở rộng các nghiệp vụ để tránh lạc hậu mất khách hàng truyền thống thu hút khách hàng mới đồng thời tránh lạc hậu không theo kịp đà tiến bộ với các NH khác và hơn nữa là theo sự tiến bộ của xã hội.
* Hoạt động Marketing của NH:
Marketing NH cũng dựa trên cơ sở chung của marketing căn bản, có vai trò to lớn đối với sự thành bại của mỗi NH trong cơ chế thị trường. Đích cuối cùng là lợi nhuận, các NH đều phải thừa nhận rằng marketing là công cụ kinh doanh, được coi như một công nghệ NH hiện đại không thể thiếu được nếu muốn tồn tại và phát triển.
Marketing là công cụ kết nối hoạt động của các NH với thị trường, là điều kiện tiên quyết trong hoạt động của các NH ngày nay. Có gắn với thị trường, hiểu được sự vận động của thị trường, nắm bắt được sự biến đổi liên tục của nhu cầu khách hàng trên thị trường cũng như khả năng tham gia của bản thân NH mình thì mới có thể có những chính sách hợp lý nhằm phát huy tối đa nội lực, giành lấy thị phần. Như vậy NH nào có độ gắn kết với thị trường càng cao, khả năng thành công của NH đó càng lớn và ngược lại.
Marketing còn là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng. Nhìn chung các dịch vụ NH tại Việt Nam hiện nay đều thuộc loại dịch vụ truyền thống và khá giống nhau giữa các NHTM. Nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, các NH đã chú ý hơn đến việc thiết kế và triển khai dịch vụ mới phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. Khắc phục tình trạng này, không còn cách nào khác là
các NH phải xây dựng một chiến lược marketing hợp lí, được chương trình hoá từ khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng cho đến khi SPDV đến tay khách hàng, đưa đến cho khách hàng những dịch vụ phù hợp nhất, nhanh nhất, với giá cả hay mức phí hợp lý nhất, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái nhất và thuận tiện trong giao dịch.
* Nền tảng công nghệ thông tin:
Hiện nay kinh tế thế giới ngày càng phát triển sôi động, trình độ công nghệ thông tin, văn minh tri thức ngày một phong phú và đa dạng. Trong thời kỳ kinh tế hội nhập phát triển như ngày nay, yếu tố nền tảng thông tin ngày càng trở nên quan trọng thiết yếu.
Dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, việc truyền các dữ liệu thông tin sẽ mang lại hiệu quả cao hơn, tốc độ và thời gian truyền tin nhanh chóng và chính xác hơn từ đó mang lại hiệu quả kinh tế lớn. Nhờ các phương tiện truyền tin hiện đại cũng giúp cho việc xử lý các giao dịch NH trở nên nhanh chóng, an toàn và hiệu quả hơn.
Trình độ công nghệ của NH bao gồm toàn bộ cơ sở vật chất, mạng lưới thông tin truyền thông được sử dụng trong quản lý điều hành, thực hiện quy trình nghiệp vụ. Để phát triển được NH cần phải có trình độ công nghệ thông tin theo tiêu chuẩn của thế giới phục vụ tốt cho hoạt động quản lý điều hành, phát triển sản phẩm, tăng doanh thu, lợi nhuận.
* Yếu tố con người:
Theo Mac, con người là yếu tố vật chất quan trọng trong bất kỳ hoạt động sản xuất nào. Hàm các yếu tố sản xuất: Y = F(k,l,t…) trong đó: Y là sản lượng, k là vốn, l là lao động - yếu tố con người, t là công nghệ. Có thể nói con người luôn giữ vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh tế xã hội. Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ NH, con người càng có vai trò quan trọng. Cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau nhưng dịch vụ NH cung cấp bởi
những nhân viên NH khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và mức độ thoả mãn dịch vụ NH của khách hàng là khác nhau. Một NH với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cao, đội ngũ cán bộ nhân viên có kiến thức chuyên sâu, tinh thông nghề nghiệp, có phẩm chất tốt, sẽ thu hút được khách hàng và là điều kiện cơ bản để có thể mở rộng và phát triển các dịch vụ NH.
* Quản trị điều hành:
Sự phát triển của hệ thống SPDV phải gắn liền với năng lực quản trị, điều hành của mỗi NH để đảm bảo các NH phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được.
Muốn vậy, các nhà lãnh đạo NH không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ NH, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ, nắm bắt nhu cầu của khách hàng…
để có những bước đi thích hợp.
1.4. Kinh nghiệm phát triển Sản phẩm Dịch vụ mới của một số Ngân