PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Biểu 2.7: Kết quả doanh thu từ Sản phẩm Bảo an tín dụng
2.4. Đánh giá tình hình phát triển hoạt động Sản phẩm Dịch vụ mới tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
2.4.1. Đánh giá chung:
2.4.1.1. Mặt được:
- Đa dạng hóa danh mục SPDV cung cấp: Hệ thống SPDV mới góp phần đa dạng hóa danh mục SPDV cung cấp đến khách hàng. Trong những năm gần đây, NHNo đã phát triển mới thêm nhiều nhóm SPDV mới như: phát hành thêm nhiều loại thẻ với rất nhiều tiện ích khác nhau dành riêng cho nhiều đối tượng khách hàng (sinh viên, cán bộ hưu trí, người lao động được chi trả lương qua tài khoản, các thương nhân, người có nhu cầu du lịch nước ngoài…), dịch vụ Mobile Banking, dịch vụ Internetbanking, sản phẩm liên kết NH- bảo hiểm dựa trên cơ sở ứng dụng những thành tựu khoa học công nghệ hiện đại vào lĩnh vực hoạt động NH.
Đối với các dịch vụ truyền thống như hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cũng có nhiều cải tiến nhằm thu hút một lượng tiền gửi lớn, khách hàng có thể lựa chọn những hình thức gửi tiền khác nhau đặc biệt sản phẩm mới Tiết kiệm học đường không chỉ mang ý nghĩa về mặt vật chất mà còn mang tính nhân văn sâu sắc
- Góp phần gia tăng tiện ích cung cấp cho khách hàng: Các SPDV mới ra đời và phát triển đi kèm theo các SPDV truyền thống như: mở tài khoản đồng
thời mở thẻ, đăng ký thêm các loại hình dịch vụ tiện ích như Mobile Banking, Internet Banking… giảm chi phí điện thoại, chi phí đi lại,… mà vẫn có thể biết được 1 số thông tin cần thiết và thực hiện được một số giao dịch như:
thanh toán hóa đơn, chuyển khoản. Khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thống của NH còn được tư vấn sử dụng thêm các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ…
- Chất lượng SPDV cung cấp: Với việc ứng dụng chương trình hiện đại hoá công nghệ NH, NHNo đã phối hợp với các chuyên gia của RIAS, tư vấn Rabo Bank đã triển khai hệ thống quản lý thông tin tập trung IPCAS giúp quá trỡnh xử lý giao dịch và thụng tin ngày càng được cải thiện rừ rệt. Kết nối thanh toán, phát triển hệ thống thanh toán Banknet giữa các NH giúp các giao dịch liên NH diễn ra nhanh chóng, an toàn.
- Tăng nguồn thu từ hoạt động dịch vụ: Công tác triển khai sản phẩm mới góp phần tăng thêm từ phát triển dịch vụ mới, chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng thu dịch vụ. Thu từ dịch vụ thẻ trong năm 2010 đạt 121 tỷ (tăng 131% so với 2009) cũng góp phần làm tổng thu từ dịch vụ tăng cao. Thu phí dịch vụ thẻ với lợi thế NHNo đạt 5 triệu thẻ trong năm 2010 đánh dấu một mốc quan trọng trên thị trường thẻ việt nam. Với số lượng thẻ tăng cao cũng tác động nhiều đến khoản thu phí phát hành thẻ của khách hàng.
- Gia tăng số lượng khách hàng khi cung cấp thêm các SPDV mới: Bên cạnh số lượng khách hàng truyền thống tham gia gửi tiền, thanh toán, cho vay, NHNo còn thu hút thêm nhiều khách hàng là đối tượng khách hàng cá nhân, DN góp phần gia tăng một khối lượng đáng kể khách hàng mới tham gia.
Cùng với sự phát triển nhóm sản phẩm thẻ, Mobile banking, Internet… và một số sản phẩm khác góp phần gia tăng khối lượng khách hàng với số dư huy động vốn năm 2010 đạt trên 400 nghìn tỷ đồng, tăng 9,4% so với năm 2009.
- Góp phần khuếch trương thương hiệu, nâng cao vị thế, khẳng định hình ảnh NHNo: Gắn liền với việc cung cấp SPDV mới hiện đại là hình ảnh của
một NH hiện đại, qua đó khách hàng đến với NH, biết đến NHNo là một NH có nền tảng công nghệ tốt, có hệ thống phần mềm hiện đại, nhiều dịch vụ tiện ích, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh, khuếch trương thương hiệu và quảng cáo các dịch vụ được cung cấp…
2.4.1.2. Mặt hạn chế:
Hiện nay NHNo đã và đang tích cực đa dạng hóa SPDV NH với sự phát triển ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm cung cấp ngày càng nhiều tiện ích cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng song so với hệ thống NH và tổ chức tài chính khác còn bộc lộ nhiều hạn chế, kết quả còn khiêm tốn. Bên cạnh những mặt đạt được còn nhiều hạn chế tồn tại:
- Số lượng SPDV và tiện ích mới hiện đại chưa triển khai tương xứng với tiềm năng và nguồn lực; chưa tạo được sự khác biệt là thế mạnh SPDV của NHNo so với các NH khác. Hiện NHno thực hiện được gần 200 SPDV cung cấp đến khách hàng trong khi đó các NH khác như NH Ngoại thương là trên 300 dịch vụ. Các dịch vụ chủ yếu là các dịch vụ truyền thống như: thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thu đổi ngoại tệ…Các dịch vụ hiện đại còn ở mức sơ khai và quá ít ỏi. Sự đơn điệu còn được thể hiện ngay trong từng loại hình dịch vụ, các loại hình dịch vụ chưa có sự xâu chuỗi kết nối lại với nhau. Một số loại hình SPDV mới đã phát triến song chỉ mới dừng lại ở mức sơ khai: như dịch vụ thẻ, ATM chỉ dừng ở giao dịch rút tiền,chuyển khoản chưa có thanh toán hóa đơn trên ATM, dịch vụ Internetbanking vẫn chưa phát triển, chỉ bước đầu áp dụng vấn tin số dư.
- Chất lượng một số dịch vụ còn hạn chế, thủ tục rườm rà phức tạp:
Mặc dù đã áp dụng chương trình hiện đại hoá song chương trình này vẫn đang trong giai đoạn hoàn thiện nên vẫn còn có những hạn chế. Hiện tượng nghẽn mạng vẫn thỉnh thoảng xảy ra dẫn đến không giao dịch được làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mất thời gian của khách hàng. Đôi khi không nghẽn
mạng nhưng chương trình chưa được hoàn thiện nên tốc độ đường truyền quá chậm các giao dịch với khách hàng cũng bị ảnh hưởng. Số lượng giao dịch lỗi, hỏng là tương đối lớn.
Mặc dù đã áp dụng chương trình hiện đại hoá nhưng khách hàng vẫn chưa được sử dụng dịch vụ gửi tiền một nơi rút tiền ở nhiều nơi, thủ tục gửi tiền vẫn còn rườm rà gây mất thời gian cho khách hàng; khách hàng muốn được hưởng dịch vụ này vẫn phải đăng ký mới được sử dụng, khi sử dụng dịch vụ gửi rút nhiều nơi vẫn tính phí giao dịch tùy theo địa điểm, khối lượng giao dịch.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chưa tương xứng với tiềm năng: số lượng khách hàng có quan hệ tài khoản nhiều, nhưng số khách hàng thực sự có giao dịch thường xuyên, sử dụng dịch vụ của NH chiếm khoảng 60%. NHNo là NHTM quốc doanh với lợi thế về mạng lưới rộng khắp toàn quốc với hơn 2300 chi nhánh và điểm giao dịch, NHNo có số lượng khách hàng lớn. Tuy nhiên để có thể thực sự thu hút được khách hàng giao dịch, sử dụng dịch vụ của mình, NHNo cần có những biện pháp tích cực hướng về nhu cầu khách hàng, tạo được chữ "tín" trong lòng công chúng. Đây sẽ là một thách thức rất lớn của NHNo trên con đường phát triển.
- Hiệu quả khi triển khai SPDV mới: NHNo đã tích cực tham gia thị trường thẻ. Tuy nhiên, thẻ phát hành còn đơn điệu và nghèo nàn, chưa tạo ra những tiện ích như vốn có của nó. Số lượng phát hành thẻ lớn, song tính hiệu quả không cao. Nhiều thẻ ATM phát hành trong đợt khuyến mại không được sử dụng gây lãng phí các khoản phí phát hành. Doanh số giao dịch qua thẻ còn chưa xứng với tiềm năng và các khoản đầu tư để phát triển dịch vụ thẻ của NHNo.
- Tỷ trọng về thu nhập của dịch vụ còn thấp so với tổng thu nhập của NH. Tín dụng vẫn là nguồn thu nhập chủ yếu chiếm tỷ trọng lớn trong tổng
thu nhập (trên 90%). Mặc dù trong những năm gần đây NHNo cũng đã ý thức được đến công tác phát triển dịch vụ song vấn đề vẫn chưa được cải thiện nhiều.
- Thị phần khách hàng, thị trường: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chưa tương xứng với tiềm năng: số lượng khách hàng có quan hệ tài khoản nhiều, nhưng số khách hàng thực sự có giao dịch thường xuyên, sử dụng dịch vụ của NH chiếm khoảng 60%.
NHNo là NHTM quốc doanh với lợi thế về mạng lưới rộng khắp toàn quốc với hơn 2300 chi nhánh và điểm giao dịch, NHNo có số lượng khách hàng lớn. Tuy nhiên để có thể thực sự thu hút được khách hàng giao dịch, sử dụng dịch vụ của mình, NHNo cần có những biện pháp tích cực hướng về nhu cầu khách hàng, tạo được chữ "tín" trong lòng công chúng. Đây sẽ là một thách thức rất lớn của NHNo trên con đường phát triển.
2.4.2. Nguyên nhân tồn tại mặt hạn chế:
2.4.2.1.Nguyên nhân khách quan:
- Môi trường kinh tế vĩ mô: Năm 2010, kinh tế Việt Nam tiếp tục có sự phục hồi nhanh chóng sau tác động của khủng hoảng kinh tế toàn cầu. Uớc tính GDP cả năm 2010 tăng 6,7% so với năm 2009, thu nhập quốc dân bình quân đầu người năm 2010 ước đạt 1.160 USD.Cơ cấu kinh tế của nước ta tuy bước đầu đã có sự chuyển dịch theo hướng tiến bộ và tích cực, nhưng vẫn chưa ra khỏi cơ cấu ngành truyền thống: tỷ trọng tương đối cao của khu vực sản xuất vật chất nói chung và khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản nói riêng. Ngày nay nền kinh tế phát triển nhanh mô hình sản xuất quy mô lớn trong nông nghiệp, công nghiệp hóa nông thôn; phát triển kinh tế trang trại;
đa dạng hóa sản phẩm nông nghiệp; tăng cường về công nghệ, kỹ thuật, giống; Đặc biệt, liên kết 4 nhà (nhà nông, nhà DN, nhà khoa học và Nhà nước) là mô hình nông nghiệp phát triển bền vững và tăng sức cạnh tranh sản
phẩm hàng hóa nông nghiệp. Xu hướng thị trường chứng khoán và khủng hoảng tài chính toàn cầu diễn biến phức tạp tạo ra tâm lý không tích cực đối với thị trường và nền kinh tế. Thêm vào đó là tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và xu hướng toàn cầu hóa từ đó, khó khăn của nền kinh tế Việt Nam nói chung và thị trường tài chính Việt Nam nói riêng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự phục hồi của nền kinh tế thế giới.
- Môi trường văn hóa xã hội: Việt Nam có dân số hơn 80 triệu, trong đó hơn 70% đang sống ở khu vực nông thôn với diện tích đất sản xuất nông nghiệp trên đầu người rất thấp. Thu nhập và mức sống giữa thành thị, nông thôn và các dân tộc thiểu số còn khoảng cách rất lớn. Trung bình một hộ dân thành thị tiêu dùng nhiều hơn hộ nông thôn khoảng 85%. Thói quen chi tiêu của dân cư cũng đang có nhiều biến đổi chuyển từ các chi tiêu cho các nhu cầu thiết yếu là chính sang hoàn thiện và nâng cao mức sống cả về vật chất lẫn điều kiện sinh hoạt. Lòng tin vào hệ thống NH ngày càng được cải thiện.
Thành thị vẫn là khu vực có nhiều nguồn tiền nhàn rỗi và hiện là thị trường huy động chính của các NH.
- Môi trường chính trị pháp luật: Hệ thống luật pháp của Việt Nam chưa thật hoàn thiện nhưng Chính phủ và Quốc hội đang có nhiều nỗ lực xây dựng và hoàn thiện môi trường pháp lý tạo điều kiện thuận lợi và khuyến khích DN nói chung và các NH nói riêng phát triển trong môi trường cạnh tranh bình đẳng. Những năm sắp tới sẽ có nhiều thay đổi đáng kể về kinh tế, luật pháp và quản lý Nhà nước tác động đến hệ thống tài chính, NH. Đặc biệt, trong lộ trình mở cửa theo cam kết gia nhập WTO, việc dỡ bỏ từng bước các quy định, hạn chế đối với phạm vi hoạt động của NH nước ngoài sẽ có ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống NH Việt Nam.
Bên cạnh đó, việc đẩy nhanh tiến trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới của các DN Việt Nam, xoá bỏ các chính sách bảo hộ sản xuất kinh doanh trong nước cũng sẽ tác động đáng kể đối với ngành NH.
- Môi trường khoa học công nghệ: Hạ tầng cơ sở viễn thông phát triển nhanh chóng, không còn độc quyền. Tốc độ tăng trưởng Công nghệ thông tin cao, nhân lực về Công nghệ thông tin có nhiều triển vọng. Internet được sử dụng rộng rãi, tốc độ cao, dịch vụ phát triển đa dạng, giá cước dịch vụ viễn thông giảm. Công nghệ thông tin và viễn thông tiếp tục được quan tâm và phát triển. Do sức ép cạnh tranh và tạo nền tảng giới thiệu, phát triển các sản phẩm, dịch vụ, tiện ích tiên tiến, các NH đang chú trọng đầu tư cho hiện đại hoá công nghệ thong tin từ đó vừa tạo điều kiện học hỏi kinh nghiệm vừa tạo sức ép cạnh tranh giữa các NH.
- Môi trường kinh doanh NH: Đến nay, hệ thống các TCTD Việt nam gồm 5 NHTM nhà nước, 6 NH liên doanh, 9 NH 100% vốn nước ngoài, 39 NHTM cổ phần, 44 chi nhánh NH nước ngoài, 10 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính và 998 quỹ tín dụng ngân dân. Như vậy, đối thủ cạnh tranh của NHNo có thể chia thành 5 nhóm.
2.4.2.2. Nguyên nhân chủ quan:
- Chiến lược phát triển dịch vụ cụ thể trong từng giai đoạn: Trong những năm gần đây việc phát triển dịch vụ NH đã được Ban lãnh đạo quan tâm và là một trong những mục tiêu hàng đầu song chỉ mới dừng lại kế hoạch kinh doanh hàng năm. Song NH chỉ mới dừng lại là đinh hướng chung là đẩy mạnh phát triển dịch vụ NH nhưng chưa biết phải phát triển như thế nào, những dịch vụ nào được chú trọng hơn và lịch trình thực hiện chưa cụ thể. NHNo chưa có chiến lược phát triển dịch vụ cụ thể trong từng giai đoạn phù hợp với chiến lược kinh doanh tổng thể của NHNo, trong đó ưu tiên phát triển các nhóm dịch vụ thế mạnh NHNo. Trong chiến lược phát triển dịch vụ từng giai
đoạn, NHNo cần xác định cụ thể mục tiêu tài chính và phi tài chính cho từng dịch vụ, nhóm dịch vụ. Đồng thời NHNo cần xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ mới hàng năm trong đú xỏc định rừ danh mục dịch vụ mới sẽ phỏt triển trong năm.
- Chưa khai thác mối quan hệ tương hỗ, sâu chuỗi giữa các dịch vụ.
Trong quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ, NH chưa thực hiện một chu trình khép kín các dịch vụ như tín dụng - thanh toán và ngoại tệ, chưa thực hiện thấu chi tài khoản khách hàng để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, thanh toán…
Khách hàng chưa thể nhận được một bộ dịch vụ trọn gói từ NH;
-Công nghệ ứng dụng trong triển khai SPDV NH: Muốn thực hiện, triển khai được các dịch vụ NH dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại thì không thể không đầu tư trang thiết bị công nghệ hiện đại và các phần mềm ứng dụng.
Hiện nay việc nghiên cứu triển khai ứng dụng công nghệ mới hiện đại còn chậm, hệ thống công nghệ thông tin mới hoàn thiện và đưa vào vận hành do đó còn xảy ra nhiều lỗi trong quá trình giao dịch, xử lý, cập nhật thông tin;
-Quan niệm của cán bộ nhân viên trong hệ thống NHNo còn hạn chế chưa đầy đủ, vẫn coi phát triển đơn thuần là nhiệm vụ của bộ phận nghiên cứu phát triển. Trên thực tế phát triển các dịch vụ gia tăng nhằm cung cấp cho khách hàng các tiện ích của dịch vụ kèm theo nhằm giữ chân khách hàng và thu hút các khách hàng tiềm năng nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng;
-Chính sách khuyến khích phát triển SPDV trong toàn hệ thống còn nhiều hạn chế, chưa tận dụng được tối đa nguồn lực trong phát triển SPDV;
-Chưa có sự đầu tư thoả đáng cho hoạt động phát triển dịch vụ NH: Bất kể lĩnh vực kinh doanh nào uốn phát triển đều cần phải có vốn đầu tư. Với việc phát triển dịch vụ NH cũng vậy, cần có vốn để nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới, đầu tư công nghệ , đào tạo cán bộ và trang trải các chi phí như
tiếp thị, quảng cáo… NHNo đã hình thành và xây dựng lên phòng Nghiên cứu phát triển SPDV song mới chỉ sơ khai thành lập từ năm 2007, chưa thực sự có nhiều cơ chế chính sách phát triển cụ thể mang tính lâu dài. Sự phụ thuộc cả về chủ trương, đường lối, cả về nguồn vốn đầu tư làm cho NH mất tính chủ động trong việc thực hiện các giải pháp để mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ NH.
-Trình độ, năng lực cán bộ còn thấp và chưa đồng đều: số lượng cán bộ đông như vậy song tỷ lệ có trình độ trên đại học không nhiều. Đặc biệt, số cán bộ biết và sử dụng thành thạo ngoại ngữ còn rất ít, trong khi để phát triển các dịch vụ NH đặc biệt là các dịch vụ NH hiện đại thì rất cần đến ngoại ngữ. Từ hoạt động TTQT đến các dịch vụ như thu đổi ngoại tệ, thanh toán séc du lịch, thẻ Visa, Master.. tất cả đều phải có ngoại ngữ ít nhất là tiếng Anh để có thể giao dịch trực tiếp với người nước ngoài. Mặt khác, nhiều cán bộ không được đào tạo đúng chuyên ngành về tài chính ngân hàng (TC- NH). Những cán bộ này sau khi xin được vào NH mới đi học các khoá đào tạo ngắn hạn về nghiệp vụ. Do vậy, trình độ chuyên môn nghiệp vụ còn hạn chế. Đây cũng là lý do tại sao việc phát triển dịch vụ NH còn gặp nhiều khó khăn do thiếu nhiều cán bộ có chuyên môn, năng lực và kinh nghiệm trong việc quản lý, điều hành à kinh doanh các dịch vụ NH mới và hiện đại. Tình trạng khá phổ biến là cán bộ làm nghiệp vụ nào thì chỉ nắm được nghiệp vụ đó mà không có kiến thức tổng thể về các hoạt động dịch vụ NH. Chính vì vậy, khi khách hàng có nhu cầu sử dụng một dịch vụ nào đó ngoài lĩnh vực chuyên môn thì cán bộ NH khó có thể giải thích một cách cặn kẽ cho khách hàng hiểu nên khó tiếp cận để lôi kéo khách hàng đến sử dụng dịch vụ NH.
-Tổ chức thực hiện triển khai SPDV: NHNo vẫn thực hiện phân phối dịch vụ kiểu truyền thống, tức là theo các phòng nghiệp vụ mà không theo đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ như: khách hàng cá nhân; khách hàng DN;