NÔNG THÔN VIỆT NAM
3.3. Phương hướng phát triển Sản phẩm Dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
3.3.1. Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh đến năm 2015 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
- Mục tiêu đến năm 2015, tầm nhìn 2010, NHNo Trở thành một tập đoàn tài chính đa ngành, đa lĩnh vực, đa sở hữu hàng đầu tại Việt Nam; hoạt động trên 3 lĩnh vực: NH (trên cơ sở tách thành 2 hệ thống: NH Nông nghiệp đô thị và NH Nông nghiệp Nông thôn) - Bảo hiểm (gồm cả Bảo hiểm nhân thọ và Bảo hiểm phi nhân thọ) - Chứng khoán
- Giữ vững vai trò chủ đạo chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn đồng thời bứt phá và cạnh tranh thành công tại khu vực đô thị; phục vụ tất cả các phân đoạn khách hàng với một danh mục sản phẩm hoàn chỉnh, hiện đại, hướng tới mục tiêu bền vững về lợi ích của cả khách hàng và NH; hoạt động trên nền tảng bền vững về tài chính; hệ thống công nghệ thông tin hiện đại;
nâng cao đời sống cán bộ nhân viên.
- Để giữ vững vai trò chủ đạo chủ lực trên thị trường hướng tới mục tiêu phát triển bền vững về lợi ích cả khách hàng và NH, NHNo tập trung thực hiện các mục tiêu:
Giá trị cho khách hàng: mang lại cho mỗi khách hàng nhiều sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu, tiện ích;
Giá trị cho NH:
+ Giá trị vị thế, thương hiệu: Củng cố vị thế chủ lực trong khu vực nông nghiệp, nông thôn; tăng cường vị thế tại khu vực đô thị; nâng cao uy tín, khẳng định thương hiệu trên trường quốc tế;
+ Giá trị tài chính: xây dựng nền tài chính mạnh trên cơ sở nâng cao khả năng sinh lời; đảm bảo sự bền vững về tài chính.
Giá trị cho người lao động: Tạo dựng đội ngũ cán bộ trung thành, có năng lực và được đãi ngộ xứng đáng.
3.3.2. Mục tiêu, phương hướng phát triển Sản phẩm Dịch vụ mới đến năm 2015:
a. Mục tiêu chung
Hoàn thiện và phát triển SPDV thu hút khách hàng, phát triển thêm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ hiện đại song song với việc nâng cao chất lượng và mở rộng tiện ích cũng như phạm vi của các dịch vụ hiện có đáp ứng nhu cầu của khách hàng, xây dựng và hoàn thiện các cơ chế khuyến khích phát triển dịch vụ nhằm chiếm lĩnh thị trường, nâng cao thị phần phục vụ mục tiêu tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ
b. Mục tiêu phương hướng cụ thể:
- Phấn đấu tăng chỉ tiêu thu ngoài tín dụng qua các năm đạt tối thiểu 20%.
Trong xu thế hoạt động của hệ thống NH ngày nay, nguồn thu từ dịch vụ của cỏc NH chiếm tỷ trọng ngày càng cao. Trong thực tế cũng chứng minh rừ, thu dịch vụ có tính ổn định cao, đảm bảo an toàn trong hoạt động và hiệu quả mang lại cao nhất.
- Thực hiện quản lý, triển khai hoạt động SPDV hướng khách hàng. Bao gồm thực hiện phân đoạn thị trường, xây dựng, phát triển và cung cứng SPDV theo nhu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu.
- Thay đổi nhận thức về hoạt động NH trong xu thế hội nhập. Thay đổi nhận thức trong toàn hệ thống NHNo về SPDV, xác định được tầm quan trọng của SPDV trong hoạt động của NH hiện đại, đảm bảo được cạnh tranh và hội nhập.
- Mục tiêu về hệ thống công nghệ: Xây dựng và triển khai một hệ thống công nghệ thông tin có quy mô, tính hiện đại và khả năng xử lý của một NH lớn trong khu vực. Đối với thị trường trong nước, công nghệ thông tin của
NHNo luôn là hệ thống hàng đầu và góp phần duy trì lợi thế cạnh tranh tuyệt đối và năng lực cạnh tranh trên nhiều phương diện.
- Mục tiêu về khác biệt hóa sản phẩm: Nâng cao sự khác biệt trong từng SPDV theo hướng thu hút khách hàng bằng lợi thế cạnh tranh khác biệt, bằng cách sử dụng lợi thế về công nghệ và mạng lưới để cung cấp những sản phẩm có tính khác biệt với chất lượng SPDV vượt trội so với các NH trong nước, dẫn đầu về cung cấp và triển khai các SPDV hiện đại.
- Từ phân tích cơ hội thách thức và chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn, trong thời gian tới chú trọng phát triển một số sản phẩm dịch vụ NHNo đặt ra tư tưởng hoàn thiện và phát triển SPDV mới trong thời gian tới: lấy sản phẩm truyền thống (cấp tín dụng và huy động vốn) làm nền tảng và là cơ sở trong sự phát triển của NHNo. Kết hợp giữa sản phẩm truyền thống và SPDV mới tạo bước đi vững chắc của NH hiện đại, coi đây là 2 cơ sở của phát triển, cụ thể: Đối với SPDV truyền thống cần được hoàn thiện, đổi mới nâng cao chất lượng, bổ sung sản phẩm; đối với SPDV phi truyền thống phải bổ sung SPDV mới có chất lượng, tiện ích cao, phù hợp với xu thế chung của một NH hiện đại.
Cụ thể:
+ Phát triển SPDV huy động vốn trên cơ sở đa dạng hoá nhóm khách hàng, tăng tiện ích, đa dạng các sản phẩm: tiền gửi và tiết kiệm theo số dư, tiền gửi cho các khách hàng là DN có nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi, tiết kiệm gửi góp tích luỹ;
+ Nhóm SPDV cho vay: đa dạng hoá khách hàng và mục đích sử dụng sản phẩm tín dụng: đối tượng khách hàng là học sinh sinh viên, đối tượng khách hàng có nhu cầu vay mua sắm gia đình;
+ Nhóm sản phẩm Ngân hàng điện tử phối kết hợp với các nhóm SPDV truyền thống phát triển thêm SPDV mới trên cơ sở kênh phân phối hiện đại:
mobile, internet… Phát triển và hoàn thiện sản phẩm Ngân hàng điện tử mới nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường;
+ Nhóm sản phẩm liên kết: Phát triển nhiều hình thức liên kết mới: liên kết với hãng máy bay, bảo hiểm, du lịch,…
3.4. Giải pháp phát triển Sản phẩm Dịch vụ mới tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
3.4.1. Giải pháp chung
3.4.1.1. Xây dựng chiến lược phát triển Sản phẩm Dịch vụ từng giai đoạn cụ thể:
Phát triển SPDV là vấn đề tất yếu đối với các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập và toàn cầu hóa. Thực tế đã chứng minh trong vòng 4 năm trở lại đây sau khi Việt Nam chính thức gia nhập WTO, cùng với quá trình mở cửa thị trường tài chính theo cam kết, hệ thống NHTM Việt Nam đã có sự thay đổi không ngừng trong đó không thể không nói đến viêc phát triển mạnh mẽ trên thị trường các SPDV NH. Không nằm ngoài xu thế tất yếu đó, để chuẩn bị cho giai đoạn mới sau thời điểm 01/01/2011 khi các NH nước ngoài được đối xử quốc gia đầy đủ, NHNo đã có những bước chuẩn bị và đón đầu trong đó phát triển SPDV là một trong những vấn đề quan trọng được đặt ra.
Với cơ chế hội nhập, các tổ chức kinh tế và cá nhân sẽ có nhiều nhu cầu và nhu cầu cao hơn đối với việc sử dụng chất lượng SPDV, NHNo cần có kế hoạch xây dựng và phát triển SPDV dài hạn, để làm được điều này, NHNo cần xây dựng chiến lược theo các giai đoạn phát triển SPDV căn cứ:
Chiến lược tổng thể của NHNN về phát triển ngành NH đến năm 2010 và tầm nhìn 2020: đây là căn cứ tổng thể của NHNN để các NHTM tại Việt Nam phát triển theo định hướng chung;
Chiến lược hoạt động kinh doanh tổng thể của NHNo định hướng đến năm 2015, tầm nhìn 2020;
Nghiên cứu cung cầu thực tế trên thị trường của các cá nhân và các DN, tổ chức kinh tế: tổng thể nhu cầu của thị trường, nghiên cứu phân đoạn
thị trường đối với khách hàng, đồng thời nghiên cứu chiến lược, động thái của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ NH tại địa bàn hoạt động;
Hiện trạng phát triển SPDV tại NHNo;
Giải pháp thực hiện chiến lược phát triển SPDV theo từng giai đoạn.
3.4.1.2. Giải pháp về con người
Trong mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh, nhân tố con người là yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh. Đối với NH, đội ngũ cán bộ luôn được coi là yếu tố quan trọng, trung tâm, có tính quyết định đến khả năng cạnh tranh của NHTM. Để phát triển ổn định và mở rộng thị trường hoạt động, NH cần một đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình, giỏi cả chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ tin học để có thể tư vấn cho khách hàng và thực hiện mọi nhu cầu của khách hàng về nghiệp vụ NH. Với NHNo, đội ngũ cán bộ nhân viên đặc biệt là đối với các nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ cho NH sẽ góp phần quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ của NH, khắc phục được tính không đồng nhất về chất lượng do yếu tố con người gây ra trong quá trình cung ứng dịch vụ, cải thiện hình ảnh NH và nâng cao vị thế của NH.
Hiện nay, trình độ cán bộ của NHNo là thấp so với các NHTM khác. Tỷ lệ cán bộ trình độ trung cấp, cao đẳng chiếm 55,24% trong khi đó tỷ lệ này chỉ ở các NH khác như NH Đầu tư là 29%, NH Ngoại thương là 30%, ACB là 22,2%. Để có đội ngũ cán bộ đáp ứng được yêu cầu phát triển hoạt động NH trong nền kinh tế thị trường, NH Nông nghiệp cần có một chiến lược hợp lý:
Thứ nhất, cần thống nhất cao về mặt nhận thức cũng như sự nhất quán trong tổ chức thực hiện coi nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố quyết định sự thành công phát triển SPDV NH trong cạnh tranh và hội nhập.
NHNo trước hết nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên
cótrình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộnhân viên vềkhảnăng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệhiện đại, khảnăng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao vàcác vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, NHNo có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để cóthể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của NHNo.
Đối với những nhõn viờn mới lẫn nhõn viờn cũ, cần làm cho họ hiểu rừ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
Thứ hai về vấn đề đào tạo nguồn nhân lực: Chính sách đào tạo cho đội ngũ cán bộ bằng nhiều hình thức: tự đào tạo, thuê các tổ chức tư vấn, gửi cán bộ tới các NH khác, gửi các cán bộ đến các trường học, thường xuyên tổ chức các buổi thảo luận, mời các chuyên gia kinh tế truyền đạt kinh nghiệm…Qua đó để nâng cao trình độ nghiệp vụ, cung cấp các kiến thức chuyên môn về làm việc, về các kỹ năng làm việc với khách hàng… Đặc biệt đầu tư đào tạo có định hướng cho các cán bộ trẻ, các cán bộ mới và những cán bộ có tâm huyết với NH nhằm thiết lập hệ thống cán bộ lãnh đạo, chủ chốt trong tương lai. Vấn đề đạo tào phải được thực hiện nhất quán, đồng bộ từ Trung ương đến địa phương, đào tạo quy chuẩn về tác phong, phong cách giao dịch, nghiệp vụ NH, cách ứng xử các tình huống… để có quy chuẩn về cán bộ NHNo từ đó
gây dựng nên thương hiệu cho NH mình, tạo ấn tượng và niềm tin cho khách hàng khi giao dịch tại NH.
Thứ ba, chính sách đãi ngộ cán bộ: Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thoả đáng đối với những người có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng. Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong NH như:
cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của đội ngũ cán bộ NH, nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong NH.
3.4.1.3. Giải pháp về Công nghệ:
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh diễn ra không chỉ ở trong nước mà còn phải cạnh tranh cả trong khu vực và trên toàn thế giới. Đặc biệt, lĩnh vực tài chính- NH thì sự cạnh tranh đó càng trở nên khốc liệt hơn.
Khi cơ chế hoạt động các NH là như nhau, lợi ích, lãi suất mà NH đem lại cho khách hàng tương tự nhau thì việc cung cấp SPDV NH hoàn hảo là mục tiêu quan trọng đặc biệt cho tất cả các NHTM. Điều kiện chênh lệch lãi suất đầu ra- đầu vào thấp vì việc mở rộng các kênh phân phối SPDV để nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu là một trong các biện pháp quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của mỗi NH. Để đạt được điều đó thì hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại là một trong các nguồn lực quan trọng, mang tính quyết định, cho phép NH cung cấp các dịch vụ tiên tiến phục vụ khách hàng.
Trong nhiều năm trước đây, NHNo đã tập trung nhiều công sức để hiện đại hóa, đổi mới công nghệ, phát triển thêm SPDV… Tuy nhiên, trước đây các nghiệp vụ NH của NHNo còn hoạt động trên nền hệ thống công nghệ cũ, bao gồm nhiều ứng dụng đơn lẻ, phân tán, khả năng bảo mật và an toàn dữ liệu còn thấp. Giai đoạn 2008- 2010, hệ thống công nghệ thông tin của NHNo đã có những bước chuyển mình vượt bậc (triển khai hệ thống Core Banking,
kết nối WAN, triển khai cơ sở hạ tầng hiện đại…) tạo tiền đề cho việc triển khai hoạt động SPDV đồng bộ và thống nhất trên toàn hệ thống, đánh dấu bước ngoặt cho việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động NHNo.
Để hoàn thiện hơn hệ thống công nghệ đáp ứng nhu cầu ngày càng phát triển hoạt động SPDV NHNo trong thời gian tới cần tập trung các giải pháp:
- Tập trung vốn để nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, xác lập hệ thống thiết bị công nghệ hoàn chỉnh, đồng bộ để phục vụ hoạt động kinh doanh, phát triển các SPDV mới kịp thời với chất lượng cao. Trang bị hệ thống đường truyền có tốc độ cao, khả năng bảo mật tốt, có dung lượng lớn, đồng thời kết hợp với hệ thống công nghệ phù hợp giảm chi phí;
- Xây dựng các dự án tổng thể phát triển ứng dụng công nghệ hiện đại trong phát triển SPDV,đặc biệt các dịch vụ thẻ như kết nối thanh toán thẻ VISA, kết nối thanh toán POS/EDC, kết nối thanh toán thẻ Banknet, kết nối thanh toán thẻ Master Card và các hệ thống thẻ quốc tế, các hệ thống giao dịch tự động…Phát triển thêm các phần mềm, trên cơ sở đó cung cấp bổ sung các dịch vụ gia tăng cho khách hàng như: thanh toán hoá đơn, phí, lệ phí…
Tận dụng ưu thế tuyệt đối của NHNo so với các NH khác về quy mô, mạng lưới chi nhánh và năng lực công nghệ để phát triển các hệ thống công nghệ cung cấp nhiệu dịch vụ mới và kênh phân phối đa dạng của NH hiện đại phục vụ khách hàng;
- Bảo mật thông tin: NHNo cần chú ý đầu tư công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển bởi công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục do môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì các vụ việc đánh cắp thông tin, tiền qua mạng… không ngừng gia tăng;
- Xây dựng hệ thống dự phòng để đảm bảo hoạt động của toàn hệ thống được thông suốt trong trường hợp Trung tâm xử lý chính gặp sự cố đảm bảo hoạt động 24x7h đối với các hệ thống công nghệ thông tin chính của NHNo;
- Tiếp tục hoàn thiện xây dựng và phát triển các kênh phân phối mới như: Internet banking, Phone banking, Home banking… Hoàn thiện dự án Internet giai đoạn 2 gia tăng tiện ích khi sử dụng sản phẩm trên kênh phân phối mới Internet Banking.
3.4.1.4. Giải pháp quảng bá Sản phẩm Dịch vụ đến khách hàng.
Trong xu thế phát triển NH như ngày nay công tác Marketing, quảng bá SPDV đóng vai trò vô cùng quan trọng. Theo khuyến cáo của các NH trên thế giới, hoạt động Marketing đóng vai trò đóng góp đến 20% tổng lợi nhuận NH.
Do đó hoạt động Marketing ngày càng trở lên quan trọng đối với NH.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác Marketing nhưng đây vẫn là mảng còn yếu trong hoạt động của NH. Để có thể làm tốt công tác này đòi hỏi NH phải chú trong các biện pháp sau:
- Tăng cường truyền tải thông tin đến khách hàng nhằm giúp khách hàng cập nhật các thông tin mới một cách nhất quán, có được sự hiểu biết cơ bản về các dịch vụ NH và lợi ích khi sử dụng dịch vụ NH. Thông qua các kênh thông tin đại chúng như: đài, báo, Website, các ấn phẩm báo chí, Marketing trực tiếp qua thư, điện thoại, quảng cáo ngoài trời;
- Tận dụng quảng cáo thông qua đội ngũ cán bộ NH: quảng cáo thông qua đội ngũ cán bộ là loại quảng cáo trực tiếp, mang lại kết quả cao. Đây là loại quảng cáo rất dễ truyền tin và thông tin truyền từ khách hàng này đến khách hàng khác được tin cần;
- Tìm hiểu đối tượng khách hàng phục vụ. Hiện nay, trong hệ thống NHNo nói riêng và hệ thống NHTM nói chung, dữ liệu thông tin khách hàng đều không đầy đủ, chưa có các cuộc điều tra khách hàng hàng năm. Do đó