KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2. THỐNG KÊ MÔ TẢ: (Phụ lục 2)
3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
3.2.1. Chất lượng dịch vụ:
Thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động với 5 thành phần và được đo bằng 25 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha thì có 3 biến bị loại ra khỏi thang đo (đó là: (1) Thông tin được cập nhật; (2) Dễ chọn gói giá cước phù hợp; (3) Hài lòng với chất lượng dịch vụ, và 23 biến còn lại đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố EFA được sử dụng tiếp theo để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần. Kết quả phân tích EFA được thể hiện qua Phụ lục 3.
Sau khi phân tích nhân tố EFA nhóm thấy cả 23 biến còn lại đều phù hợp.
Kết quả thu được như sau:
Bảng 18. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA & CRONBACH’S ALPHA Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp .783
NV tiếp nhận thân thiện .761
NV đủ trình độ giải quyết thắc mắc .688 Giải quyết khiếu nại nhanh .688 Không có hiện tượng gian lận .701 Chính sách khuyến mãi hợp lí .630
Thực hiện đúng cam kết .590
VNP hiểu được nhu cầu khách hàng .685
Thủ tục hòa mạng dễ dàng .848
Cắt, mở, thay sim nhanh .820
Đóng cước, mua card đơn giản .700
Khắc phục sự cố nhanh .643
NV làm thủ tục lịch sự .625
Nhiều điểm giao dịch, hổ trợ KH .608
Thời gian làm việc thuận tiện .660
Gía cước cuộc gọi phù hợp .835
Giá cước tin nhắn thích hợp .819
Giá cả đa dạng theo từng dịch vụ .800
Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng .780
Dễ sử dụng các dịch vụ gia tăng .776
Chất lượng cuộc gọi rừ ràng .782
Rớt mạng, nghẽn mạng thường xuyên
xảy ra .792
Phạm vi phủ sóng rộng .728
Eigenvalues 8.803 2.386 1.712 1.508 1.103
Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % = 67.445
Từ kết quả phân tích EFA trên đây ta thấy:
Kiểm định KMO trong phân tích nhân tố cho hệ số KMO khá cao (0.881 >
0.5) và với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0). Vì vậy có thể nói phân tích nhân tố là phù hợp.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, với phương pháp rút trích Principle Component và phép quay Varimax, phân tích nhân tố EFA đã trích được 5 nhân tố từ 22 biến quan sát với phương sai trích được là 67.445 % > 50% (đạt yêu cầu), có nghĩa là 5 nhân tố này đã giải thích được 67.445 % biến thiên của dữ liệu.
Tất cả các biến trong bảng Rotated Component Matrix đều có trọng số nhân tố lớn hơn 0.5. Kết quả này chấp nhận được, đồng nghĩa với việc kết luận rằng
phương pháp phân tích nhân tố thang đo SERVPERF với 23 biến quan sát đã đều được chấp nhận.
Vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố rút ra được 5 nhân tố và đặt tên giải thích như sau:
Bảng 19. ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA MÔ HÌNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
Nhóm Tên nhân tố Giải thích Các biến quan sát Nhân
tố
Dịch vụ khách hàng
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng,
Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp Nhân viên tiếp nhận thân thiện NV đủ trình độ giải quyết thăc mắc Giải quyết khiếu nai nhanh
Không có hiện tượng gian lận Chính sách khuyến mãi hợp lí Thực hiện đúng cam kết
VNP hiểu được nhu cầu của khách hàng
Nhân tố
2
Sự thuận tiện
Thuận tiện về thủ tục hòa mạng và quy trình giải thay
đổi dịch vụ
Thủ tục hòa mạng dễ dàng Cắt, mỏ, thay sim nhanh Đóng cước, mua card đơn giản Khắc phục sự cố nhanh
Nhân viên làm thủ tục lịch sự
Nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng Thời gian làm việc thuận tiện
Nhân tố
3
Cấu trúc giá Giá cước và các gói giá cước
Giá cước cuộc gọi phù hợp Giá cước tin nhắn thích hợp Giá cả đa dạng theo từng dịch vụ Nhân
tố 4
Dịch vụ gia tăng
Các loại dịch vụ gia tăng và sự tiện
Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Dễ sử dụng các dịch vụ gia tăng Chất lượng cuộc gọi rừ ràng
Rớt mạng, nghẽn mạng hiếm khi xảy ra Phạm vi phủ sóng rộng
3.2.2. Sự hài lòng:
Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy cho thang đo lường phù hợp thì ta tiếp tục phân tích nhân tố đối với “Sự hài lòng” như sau:
Bảng 20. PHÂN TÍCH EFA VỀ “SỰ HÀI LềNG”
Như trên ta có thể thấy kiểm định KMO trong phân tích cho hệ số khá cao KMO = 0.75 (> 0.5) và các trọng số nhân tố của tất cả các biến này đều lớn hơn 0.5.
Với phương pháp Principle Component và phép quay Varimax đã rút trích được nhân tố duy nhất với Eigenvalues = 2.505 > 1; đồng thời phương sai trích được là 50.092% > 50%, nghĩa là với 5 nhân tố này đã giải thích được trên 50% biến thiên của dữ liệu (đáp ứng được yêu cầu). Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 cũng cho kết quả khả quan khi chấp nhận thang đo này. Vì vậy có thể kết luận nhân tố “Sự hài lòng” được rút trích từ 4 biến: Hài lòng với dịch vụ khách hàng, Hài lòng với dịch vụ gia tăng, Hài lòng về cấu trúc giá, Thuận tiện khi dùng VinaPhone.
Sau khi phân tích nhân tố tác động đến sự hài lòng bằng phương pháp khám phá thì ta được mô hình nghiên cứu cuối cùng như sau:
Component Matrixa
Hài lòng với dịch vụ khách hàng .783
Hài lòng với dịch vụ gia tăng .725
Hài lòng về cấu trúc giá .694
Thuận tiện khi dùng VNP .666
KMO = .827 Eigenvalues = 2.952 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % = 73.810 Cronbach’s Alpha = .880
Với mô hình nghiên cứu này ta đưa ra các giả thuyết:
H1: “Thành phần Dịch vụ khách hàng được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại”.
H2: “Thành phần Cấu trúc giá được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại”.
H3: “Thành phần Sự thuận tiện được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại”.
H4: “Thành phần Chất lượng cuộc gọi được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại”.
H5: “Thành phần Dịch vụ gia tăng được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại”.
SỰ HÀI LềNG
CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI CẤU TRÚC
GIÁ
SỰ THUẬN TIỆN
DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG
DỊCH VỤ GIA TĂNG
Hình 7. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CUỐI CÙNG
H6: “Thành phần Sự cảm thông được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại”.