ràng hơn bởi mô hình dưới đây:
Hình 5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
H1: Thành phần chất lượng cuộc gọi được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần chất lượng cuộc gọi và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H2: Thành phần dịch vụ gia tăng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần dịch vụ gia tăng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H3: Thành phần sự thuận tiện được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay
SỰ HÀI LÒNG
Chất lượng cuộc gọiDịch vụ gia tăng Dịch vụ gia tăng
Sự thuận tiệnDịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng
nói cách khác, thành phần thuận tiện và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H4: Thành phần dịch vụ khách hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H5: Thành phần cấu trúc giá được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần cấu trúc giá và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
6.2. Các thang đo:
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý. Đặc điểm của thang đo này là thang đo định lượng. Nghiên cứu dựa trên điểm đánh giá các tiêu chí để tiến hành các phân tích thống kê. Tất cả thang đo các khái niệm nghiên cứu trong mô hình đều là thang đo đa biến. Các thang đo này sử dụng dạng Likert 5 điểm với:
1 điểm: Hoàn toàn ko đồng ý 2 điểm: Ko đồng ý
3 điểm: Bình thường 4 điểm: Đồng ý
5 điểm: Hoàn toàn đồng ý