KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2. NÂNG CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Dịch vụ khách hàng là điều mà các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Nếu như chất lượng cuộc gọi được đảm bảo bằng các thông số kỹ thuật, sự đầu tư cho
công nghệ; hay giá cả được điều chỉnh theo quy định, tiến trình chung thì dịch vụ khách hàng ở đây là nghệ thuật, là những gì tiếp xúc với khách hàng…nhằm tạo ra sự thỏa mãn mang tính trừu tượng. Chính vì vậy mà việc đầu tư và cách thức như thế nào là vô cùng quan trọng.
2.1. Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện:
Thường xuyên đào tạo bồi dưỡng khả năng, thái độ phục vụ thân thiện, khả năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp cho các nhân viên VinaPhone đảm bảo lĩnh vực đảm nhiệm của họ khi khách hàng có thắc mắc, đặc biệt là các giao dịch viên_người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đồng thời duy trì và nâng cao hơn nữa tác phong làm việc thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng tạo cảm giác rằng khách hàng đang được tôn trọng.
Công ty nên tổ chức các khóa tập huấn: 2 lần/năm, thuê chuyên gia tập huấn về thái độ, cách ứng xử cho các giao dịch viên. Đưa ra những tình huống thực tế để chia nhóm thảo luận và những tình huống mỗi cá nhân tự giải quyết nhằm nâng cao tính hợp tác cũng như chủ động của mỗi giao dịch viên. Sau mỗi đợt tập huấn có thể tổ chức “mật thám” là người của VinaPhone nhưng đóng giả làm khách hàng vào cỏc điểm giao dịch để quan sỏt, theo dừi cỏch thức của cỏc giao dịch viờn về thỏi độ phục vụ khách hàng. Sau đó, báo cáo lên cấp trên để có những hình thức thưởng -phạt tương ứng. Đồng thời, cũng nên thường xuyên tổ chức cuộc thi “Giao dịch viên giỏi” bằng các nhận định từ khách hàng, họ sẽ cho điểm về mức độ phục vụ của giao dịch viên mà họ tiếp xúc, từ đó tập hợp để chọn ra người xứng đáng với danh hiệu này. Đây cũng là cách để bản thân mỗi giao dịch viên có ý thức phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ngoài ra, VinaPhone có thể tổ chức các chương trình thu hút sự tham gia đóng góp ý kiến của cán bộ công nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ, chẳng hạn như về: dịch vụ độc đáo, ý tưởng thiết kế, tiện ích và hấp dẫn cho các dịch vụ mới…nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng ngày một cao hơn với các “phần thưởng” hấp dẫn, đặt ra các mốc sáng kiến cần đạt được…kích thích sự cống hiến của toàn thể nhân viên cho công ty.
2.2. Đạo đức nghề nghiệp:
Nâng cao năng lực của nhân viên là điều rất quan trọng nhưng bên cạnh đó cũng không thể bỏ qua đạo đức nghề nghiệp, chính vì vậy cần kết hợp hài hòa cả hai để tạo nên sự hoàn thiện, đặc biệt lưu ý trong vấn đề nhân bản sim hay công tác tính cước, tạo độ chính xác, nâng cao sự tin tưởng cho khách hàng.
Cần có những buổi nói chuyện giữa lãnh đạo và nhân viên nói về đạo đức nghề nghiệp để tăng cường ý thức của mỗi người, trao đổi ý kiến cũng như đề ra các biện pháp xử phạt nghiêm khắc nếu cố tình để ra sai phạm.
Đồng thời quản lý chặt chẽ các số thuê bao để nhanh chóng phát hiện ra những hiện tượng bất bình thường của vấn đề nhân bản sim. Và hoàn thiện hệ thống tính cước, cẩn thận trong việc nhập lệnh tính cước cho khách hàng, tránh hiện tượng tính sai gây khó chịu cho khách hàng. Khi chưa thể áp dụng được phần mềm tính cước hoàn chỉnh thì đối với những trường hợp như vậy cần lọc riêng ra bằng phướng phỏp thủ cụng và theo dừi chặt chẽ.
2.3. Hợp tác chặt chẽ với kênh phân phối và nhân viên thu cước:
Kênh phân phối giúp đưa các sản phẩm dịch vụ đến gần khách hàng hơn đồng thời cũng là nơi tiếp nhận phản hồi từ khách hàng qua quá trình sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó nhân viên thu cước cũng là đối tượng dễ nhận được phản hồi từ khách hàng về dịch vụ. Đó là những kênh thông tin hữu hiệu để công ty đưa ra những chính sách kinh doanh mới hay thay đổi, điều chỉnh chính sách phù hợp.
Chính vì vậy cần có sự hợp tác giữa VinaPhone và các kênh phân phối, nhân viên thu cước để nhanh chóng khắc phục những phàn nàn của khách hàng. Bên cạnh đó khi tạo ra mối quan hệ tốt cũng như lợi ích tăng thì sẽ giảm hiện tượng nuôi sim tại các đại lý đang phát sinh gần đây.
Công ty nên lưu ý xây dựng nhiều chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho các đại lý khi bán sim/card VinaPhone như: chiết khấu với số lượng nhiều, tặng quà vào các dịp đặc biệt hay khi vượt chỉ tiêu đề ra…Đồng thời nhân viên quản lý
phải ghi nhận những phản hồi của khách hàng từ các đại lý và nhân viên thu cước bằng các hình thức như: gặp trao đổi trực tiếp, điện thoại…
Bên cạnh đó cũng nên tổ chức các hội nghị đại lý và nhân viên thu cước nhằm tạo cơ hội giao lưu cũng như đóng góp ý kiến về những vấn đề khách hàng phàn nàn từ đó đề xuất ý kiến giải quyết. Với những sáng kiến khả thi sẽ có những ưu đãi đặc biệt như: danh hiệu “Đại lý thân thiện với khách hàng”, phần thưởng có giá trị, tăng lương (đối với nhân viên thu cước),…
2.4. Hoàn thiện chính sách khách hàng:
Chính sách khách hàng công ty đề ra cho dù có tốt như thế nào đi nữa nhưng nếu nhân viên không thực hiện thì cũng trỏ nên vô nghĩa. Vì vậy mà cần thực hiện tốt các chính sách khách hàng và chăm sóc khách hàng mà công ty đề ra. Để đảm bảo cho điều này cần xây dựng chính sách phù hợp và kích thích sự tham gia từ phía nhân viên lẫn khách hàng.
Xây dựng chương trình tích lũy điểm: điểm tích lũy dựa trên số tiền dùng hàng tháng, thưởng nhân dịp thành lập công ty, thưởng cho thời gian sử dụng dịch vụ, trừ điểm khi thuê bao bị khóa... Tùy vào số điểm để sắp xếp các hạng khác nhau với nhiều mức ưu đãi: khấu trừ vào cước phí sử dụng dịch vụ/tặng tiền vào tài khoản hay tặng quà, thăng hạng v.v…
Đồng thời để mỗi nhân viên là cầu nối giữa nhà cung cấp với khách hàng, công ty cần có phong trào đăng ký phát triển thuê bao trong toàn thể cán bộ công nhân viên _ cũng là cách để gắn liền lợi ích với trách nhiệm để công ty ngày một phát triển. Bằng cách giao chỉ tiêu cụ thể đến từng bộ phận, từng cá nhân để ngoài công tác chuyên môn đảm nhận hằng ngày, họ còn phải tìm cách tiếp cận, khuyến khích, vận động khách hàng sử dụng và tái sử dụng dịch vụ của VinaPhone.
Ngoài ra cần xây dựng hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng: tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Phương pháp này có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty. Hạt nhân là hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng
do các bộ phận khác nhau trong công ty thu thập gồm nhiều thành phần như: quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý marketing, quản lý sản phẩm - dịch vụ…nhằm cung cấp đầy đủ mọi thông tin về khách hàng. Nhờ hệ thống này, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật.