KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
6. NÂNG CAO SỰ CẢM THÔNG
Cảm thông thể hiện sự quan tâm của VinaPhone đến khách hàng, chứng tỏ là bạn đồng hành đáng tin cậy. Nhưng làm thế nào để xây dựng được mối quan hệ gần gũi không phải là điều đơn giản. Mỗi khách hàng có cách nhìn nhận khác nhau về một vấn đề, nên cần nghiên cứu kỹ các đối tượng khách hàng để có cách tiếp cận phù hợp. Chính vì vậy mà việc xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng với tập hợp đầy đủ thông tin về khách hàng là điều cần thiết. Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng (từ hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng), công ty cần tiến hành phân loại khách hàng như: theo loại hình thuê bao, mức cước hay thời gian sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhận biết khách hàng rời bỏ mạng, nhận diện những khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và đòi hỏi
khả năng sáng tạo là vô cùng to lớn, VinaPhone tùy theo khả năng nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình khuyến mãi cho phù hợp.
Nghiên cứu đưa ra các chương trình khuyến mãi riêng thích hợp cho từng đối tượng khách hàng để nâng cao hơn nữa sự hài lòng. Đồng thời phải có dấu ấn riêng cho các chương trình khuyến mãi, các hoạt động hướng đến khách hàng…để tạo sự khác biệt, điểm nhấn của VinaPhone trong lòng khách hàng, chứng tỏ mình là người dẫn đầu chứ không phải đi theo thị trường với các chương trình hoàn toàn giống với những nhà mạng khác như từ trước tới nay. Và chính sự khác biệt này sẽ là yếu tố giữ chân những khách hàng cũ cũng như thu hút thêm các thuê bao mới.
Phân loại theo mức cước sử dụng:
• Đối với khách hàng lớn (doanh nghiệp có nhiều thuê bao VinaPhone): giới thiệu các gói cước Talk 24, gói gia đình, gói đồng nghiệp…nhằm thu hút thêm khách hàng sử dụng VinaPhone.
- Lập trình giảm cước cho các đối tượng khách hàng này.
- Tặng lịch, quà Tết, quà sinh nhật.
- Đặc biệt, tặng quà riêng cho lãnh đạo sử dụng VinaPhone vì thông thường cấp trên sử dụng mạng nào thì nhân viên sẽ có xu hướng sử dụng mạng đó nhiều.
Vì vậy, sự ảnh hưởng của lãnh đạo với nhân viên là rất lớn. Sự chăm sóc đặc biệt này sẽ giúp tạo ra mối quan hệ gắn bó hơn giữa khách hàng với VinaPhone cũng là thu hút thêm những khách hàng mới.
• Đối với khách hàng VIP (trên 3 triệu/tháng) hay khách hàng có mức cước cao (trên 1 triệu/tháng): đây là khách hàng mang lại nguồn thu rất lớn và tương đối ổn định cho công ty nên cần có sự quan tâm đặc biệt:
- Tặng các món quà có giá trị vào dịp sinh nhật, gửi hoa, thiệp chúc mừng.
- Tặng lịch, quà vào các dịp lễ, Tết.
• Đối với khách hàng phổ thông:
- Tặng quà vào các dịp lễ, Tết, sinh nhật.
- Tặng cước sử dụng các dịch vụ.
Trong khách hàng phổ thông có đối tượng khách hàng trung thành, mặc dù mức cước sử dụng hàng tháng không cao nhưng họ đã gắn bó công ty ngay từ khi mới có trên thị trường thì công ty cũng cần quan tâm đến những khách hàng này để tránh cảm giác “bị bỏ rơi”. Bằng cách:
Miễn phí khi sử dụng một số dịch vụ gia tăng (dịch vụ mới hoặc dịch vụ khách hàng đăng ký là ưa thích) trong khoảng thời gian 3 tháng hay 6 tháng.
Đây vừa là cách để giới thiệu các dịch vụ mới vừa để tạo cho khách hàng cảm giác được chăm sóc.
Tổ chức Hội nghị khách hàng thân thiết để: giao lưu, sổ xố, bốc thăm trúng thưởng, tặng quà,…tạo quan hệ tốt giữa khách hàng và công ty.
• Đối với khách hàng có nguy cơ rời mạng (bị khóa chiều gọi đi, gọi đến hay bị khóa cả hai chiều): đây là đối tượng có khả năng sẽ không sử dụng dịch vụ nữa, để giữ chân khách hàng có thể áp dụng:
- Tặng cước sử dụng dịch vụ khi kích hoạt lại tài khoản.
- Nhắn tin mời tham gia các chương trình khuyến mãi.
Phân loại theo thuê bao (trả trước/trả sau):
• Thuê bao trả trước: đây là đối tượng có khả năng sẽ trở thành khách hàng trung thành của VinaPhone nên cần có sự quan tâm:
- Tiếp tục các chương trình khuyến mãi tặng cước với các thẻ nạp tiền.
- Tặng cước điện thoại, miễn phí tin nhắn vào các ngày lễ.
• Thuê bao trả sau: là đối tượng luôn cảm thấy bị thiệt thòi trước các đợt khuyến mãi ồ ạt dành cho thuê bao trả trước cũng như thuê bao trả sau hòa mạng mới. Công ty cần có hành động thể hiện sự quan tâm đến khách hàng này như:
- Tặng quà vào các dịp lễ, Tết, chúc mừng sinh nhật…
- Tổ chức các chuyến du lịch cuối tuần thể hiện sự tri ân đối với khách hàng.
Cần lưu ý thêm:
• Khách hàng là đối tượng COUPLE: bên cạnh các hình
thức khuyến mãi về giá cước thì cần tạo ra sự đặc biệt hơn bằng cách vào dịp kỉ
niệm ngày cưới như: gửi thiệp và hoa chúc mừng, tặng quà…sẽ làm cho họ cảm thấy hạnh phúc khi được quan tâm đặc biệt như vậy.
• Sự khác nhau về giới tính: đến những ngày lễ dành riêng cho mỗi giới thì có thể nhắn tin chúc mừng hay tặng quà đến cho khách hàng.
• Sự khác nhau nghề nghiệp: với mỗi ngành nghề sẽ có
ngày kỉ niệm riêng, hoặc tương ứng với tính chất công việc đó mà sở thích cũng khác nhau để lựa chọn những món quà cho phù hợp.
Cần tuân thủ chặt chẽ Nghị định chống thư rác (spam) chẳng hạn như việc khách hàng có quyền từ chối nhận các tin nhắn quảng cáo. Bên cạnh đó, hệ thống nhắn tin cũng cần lưu ý thời gian thích hợp để đảm bảo không gây sự khó chịu và chỉ thực hiện khi có sự đồng ý của khách hàng.
Trên đây là những kiến nghị mang tính chất cá nhân nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng cho khách hàng sử dụng mạng VinaPhone. Các kiến nghị đều xuất phát từ thực tiễn trong thực trạng của VinaPhone.