2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 1 Nghiên cứu định tính:
CẤU TRÚC GIÁ
cước tin nhắn để đánh giá vì mỗi gói cước, mỗi đối tượng khách hàng khác nhau sẽ đánh giá khác nhau.
Sau khi thảo luận nhóm với chuyên gia, phỏng vấn khách hàng ta tập hợp lại và thảo luận với ý kiến chuyên gia lần nữa để hiệu chỉnh thang đo. Bên dưới là bảng tóm tắt Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dùng mạng VinaPhone (đã điều chỉnh).
Bảng 1. TÓM TẮT THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Đã điều chỉnh)
Nhân tố Các biến giải thích ĐC
CHẤT LƯỢNG LƯỢNG CUỘC GỌI
1. Chất lượng đàm thoại rõ ràng
2. Hiện tượng rớt mạng, nghẽn mạng hiếm khi xảy ra
3. Phạm vi phủ sóng rộng
DỊCH VỤ GIA TĂNG GIA TĂNG
1. Có nhiều dịch vụ gia tăng
2. Thuận tiện khi sử dụng dịch vụ
3. Tính cập nhật thông tin dịch vụ
SỰ THUẬN THUẬN
TIỆN
1. Thủ tục hòa mạng dễ dàng
2. Thủ tục cắt, mở, thay sim nhanh
3. Việc đóng cước đơn giản
4. Khắc phục sự cố dịch vụ nhanh
5. Nhiều điểm hỗ trợ khách hàng
6. Thời gian làm việc thuận tiện
7. Nhân viên làm thủ tục lịch sự
DỊCH
VỤ 1. Giải quyết khiếu nại nhanh
2. Dễ gọi tổng đài giải đáp
3. Nhân viên tiếp nhận thân thiện
4. Sự chuyên nghiệp khi giải quyết thắc mắc của khách hàng
5. Chính sách khuyến mãi hợp lý
6. Thực hiện đúng cam kết
7. Hiểu được nhu cầu khách hàng
8. Không có hiện tượng gian lận
CẤU TRÚC GIÁ GIÁ
1. Giá cước cuộc gọi phù hợp
1. Giá cước tin nhắn thích hợp
2. Giá cước đa dạng
3. Dễ chọn gói giá cước phù hợp
Sau khi đã điều chỉnh thang đo ta tiến hành thiết kế bảng câu hỏi và phỏng vấn thử khách hàng để xem nội dung có dễ hiểu hay không, từ đó trau chuốt lại cho dễ hiểu hơn rồi tiến hành làm bảng câu hỏi chính thức để đi điều tra.
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát : (Phụ lục 2)
Dữ liệu bảng câu hỏi được thiết kế với 25 thang đo đo lường các nhân tố đem đến sự hài lòng của khách hàng và 5 thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VinaPhone bao gồm hai phần chính như sau:
Phần I. Sự hài lòng của khách hàng:
1. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ 2. Mức độ hài lòng của khách hàng:
- Tổng thể chất lượng dịch vụ - Mức độ hài lòng của khách hàng
Phần II. Thông tin cá nhân của khách hàng: