KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2. THỐNG KÊ MÔ TẢ: (Phụ lục 2)
3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, yêu cầu đặt ra đối với hệ số Cronbach’s Alpha là phải lớn hơn 0.6 nhưng tốt nhất là lớn hơn 0.7 (Nunnally & Burnstein,1994). Kết quả như sau (Phụ lục 3):
Bảng 9. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI”
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI Cronbach's Alpha = . 692
Chất lượng đàm thoại rừ ràng 8.40 1.534 .493 .618
Rớt, nghẽn mạng hiếm khi xảy ra 8.51 1.332 .551 .541
Phạm vi phủ sóng rộng 8.30 1.479 .480 .634
Thành phần “Chất lượng cuộc gọi” gồm 3 biến quan sát. Với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.692 > 0.6 và gần bằng 0.7, bên cạnh đó cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Đồng thời nếu ta loại bất kỳ biến nào cũng sẽ làm Cronbach’s Alpha giảm đi nên không có biến nào bị loại. Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu, các biến được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 10. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “DỊCH VỤ GIA TĂNG”_Lần 1 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Deleted
Variance if Item Deleted
Item-Total Correlation
Alpha if Item Deleted DỊCH VỤ GIA TĂNG Cronbach's Alpha = .840
Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 7.81 2.069 .733 .751
Dễ sử dụng các dịch vụ gia tăng 7.85 2.015 .742 .741
Thông tin được cập nhật 7.82 2.061 .642 .841
Thành phần “Dịch vụ gia tăng” gồm 3 biến. Chỉ số Cronbach’s Alpha bằng 0.84 > 0.7 (thỏa mãn) và cả 3 biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Tuy nhiên, đối với biến “Thông tin được cập nhật” thì khi loại bỏ sẽ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng từ 0.84 lên 0.841, vì vậy biến thông tin được cập nhật sẽ bị loại bỏ.
Sau đó chạy lại cronbach nhưng loại bỏ biến “thông tin duoc cập nhật” đi Bảng 11. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “DỊCH VỤ GIA TĂNG”_Lần 2
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted DỊCH VỤ GIA TĂNG Cronbach's Alpha = .841
Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 7.81 2.069 .733 .751
Dễ sử dụng các dịch vụ gia tăng 7.85 2.015 .742 .741
Sau khi loại bỏ biến “Thông tin được cập nhật”, thành phần “Dịch vụ gia tăng” gồm 2 biến quan sát. Kết quả sau khi phân tích có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.841, tương quan biến tổng của 2 biến đều lớn hơn 0.3. Vì vậy thang đo này đã đạt yêu cầu, các biến được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Nhóm tiếp tục tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự thuận tiện” và nhận được kết quả sau: Thành phần “Sự thuận tiện’ gồm 7 biến quan sát.
Với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.893 > 0.7, bên cạnh đó cả 7 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Đồng thời nếu ta loại bất kỳ biến nào cũng sẽ làm Cronbach’s Alpha giảm đi nên không có biến nào bị loại. Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu, các biến được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 12. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ THUẬN TIỆN”
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Scale
Variance if Corrected
Item-Total Cronbach's Alpha if Item
Deleted Item
Deleted Correlation Deleted SỰ THUẬN TIỆN Cronbach's Alpha = .893
Thủ tục hòa mạng dễ dàng 24.88 9.694 .677 .879
Cắt, mở, thay sim nhanh 24.82 9.266 .658 .881
Đóng cước/mua card đơn giản 24.78 9.251 .652 .882
Khắc phục sự cố nhanh 24.86 9.273 .727 .873
Nhân viên làm thủ tục lịch sự 24.81 9.149 .721 .873
Nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ KH 24.92 9.230 .705 .875
Thời gian làm việc thuận tiện 24.92 9.230 .705 .875
Bảng 13. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG”
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Cronbach's Alpha = . 897
Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp 27.86 17.373 .644 .888
Nhân viên tiếp nhận thân thiện 27.73 17.267 .649 .887
N/viên đủ trình độ g/quyết thắc mắc 27.88 16.527 .753 .877
Giải quyết khiếu nại nhanh 27.99 16.466 .723 .880
Không có hiện tượng gian lận 27.93 17.343 .635 .889
Chính sách khuyến mãi hợp lý 28.06 17.096 .659 .886
Thực hiện đúng cam kết 27.91 17.322 .671 .885
VNP hiểu được nhu cầu của KH 27.98 16.776 .703 .882
Thành phần “Dịch vụ khách hàng” gồm 8 biến quan sát, có Cronbach’s Alpha bằng 0.897 > 0.7, bên cạnh đó cả 8 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Đồng thời nếu ta loại bất kỳ biến nào cũng sẽ làm Cronbach’s Alpha giảm đi nên không có biến nào bị loại. Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu, các biến được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 14. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CẤU TRÚC GIÁ”_lần 1 Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted CẤU TRÚC GIÁ Cronbach's Alpha = . 895
Giá cước cuộc gọi phù hợp 11.65 4.403 .778 .861
Giá cước tin nhắn thích hợp 11.69 4.354 .806 .850
Giá cả đa dạng theo từng dịch vụ 11.67 4.298 .806 .850
Dễ chọn gói giá cước phù hợp 11.65 4.478 .684 .896
Thành phần “Cấu trúc giá” gồm 4 biến. Cronbach’s Alpha bằng 0.895 > 0.7 (thỏa mãn) và cả 4 biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Tuy nhiên, đối với biến “Dễ chọn gói giá cước phù hợp” thì khi loại bỏ sẽ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng từ 0.895 lên 0.896. Vì vậy biến biến “Dễ chọn gói giá cước phù hợp” sẽ bị loại bỏ.
Bảng 15. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CẤU TRÚC GIÁ”_lần 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted CẤU TRÚC GIÁ Cronbach's Alpha = . 896
Giá cước cuộc gọi phù hợp 7.75 2.103 .791 .855
Giá cước tin nhắn thích hợp 7.78 2.071 .822 .829
Giá cả đa dạng theo từng dịch vụ 7.77 2.106 .773 .871
Sau khi loại bỏ biến “Dễ chọn giá gói cước phù hợp” thì thành phần
“Cấu trúc giá” còn lại 3 biến. Kết quả phân tích có Cronbach’s Alpha bằng 0.896 >
0.7 (thỏa mãn) và cả 3 biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Đồng thời nếu loại bất kỳ biến nào cũng làm giảm Cronbach’s Alpha. Thang đo này đã đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 16. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ HÀI LềNG”_Lần 1 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Hài lòng với chất lượng cuộc gọi 16.29 6.692 .488 .880
Hài lòng với dịch vụ gia tăng 16.44 5.602 .715 .827
Thuận tiện khi dùng VNP 16.33 5.836 .732 .822
Hài lòng với dịch vụ khách hàng 16.43 5.886 .743 .820
Hài lòng về cấu trúc giá 16.44 5.839 .751 .818
Cronbach's Alpha = .863
Thành phần “Sự hài long” gồm 5 biến quan sát, có Cronbach’s Alpha là 0.863 > 0.7. Trong đó loại biến “Hài lòng với chất lượng cuộc gọi” vì Cronbach’s Alpha sẽ tăng lên 0.88 nếu loại biến này.
Bảng 17. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ HÀI LềNG”_Lần 2
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Hài lòng với dịch vụ gia tăng 16.44 5.602 .715 .827
Thuận tiện khi dùng VNP 16.33 5.836 .732 .822
Hài lòng với dịch vụ khách hàng 16.43 5.886 .743 .820
Hài lòng về cấu trúc giá 16.44 5.839 .751 .818
Cronbach's Alpha = .880 Thành phần “Sự hài lòng” còn lại với 4 biến quan sát có Cronbach’s Alpha là 0.88 > 0.7, và tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, và nếu loại bất kỳ biến nào cũng làm giảm Cronbach’s Alpha. Thang đo này đã đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.