CÁC ĐẶC TÍNH KHI XÂY DỰNG WEBSITE TMĐT
II. Các đặc tính khi xây dựng giải pháp TMĐT
2. Đặc tính sản phẩm
2.2 Đối với các sản phẩm về dịch vụ
Đặc điểm của các sản phẩm và dịch vụ là khi trao đổi với khách hàng không thể giao nhận sản phẩm dịch vụ đến tận nhà của khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ có thể được nhận các phiếu/vé chứng nhận cho việc sử dụng dịch vụ tại nơi cung cấp dịch vụ, do đó đôi khi cũng có sự trao đổi nhưng không phải là sản phẩm dịch vụ chính mà khách hàng sẽ sử dụng. Do đó đặc tính về vận chuyển mặc dù vẫn còn nhưng không còn là quan trọng, vì có thể cho khách hàng nhận vé/phiếu ngay tại website.
Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ thường chỉ phục vụ khách hàng tại điểm dịch vụ của DN như khách sạn, khu vui chơi… do đó khách hàng với các điều kiện nhất định về nhu cầu và khu vực sinh sống mới có thể mua và sử dụng dịch vụ được. Các giải pháp điện tử cần xác định khu vực khách hàng có thẻ dùng dịch vụ. Hoặc giới thiệu đến khách hàng ở các nơi xa hơn nhưng
thể hiện rừ thụng tin việc dịch vụ chỉ cú thể cung cấp cho khỏch hàng khi họ có điều kiện đến thành phố, khu vực đã quy định.
Với các dịch vụ phục vụ tại nhà như sửa chữa thiết bị, bảo hành… khu vực dịch vụ cũng được quy định cụ thể, vì không thể cử nhân viên phục vụ đến bất kỳ nơi nào một cách dễ dàng. Tuỳ vào loại hình dịch vụ cần thiết bị máy múc hỗ trợ, hay chỉ gọn nhẹ thỡ giải phỏp điện tử sẽ quy định rừ cỏc chi phớ phát sinh liên quan đến vị trí khách hàng muốn yêu cầu dịch vụ. Nơi yêu cầu dịch vụ càng xa thì chi phí phát sinh càng lớn, do đó không phải dịch vụ nào cũng có thể triển khai rộng được. Chỉ trừ các dịch vụ thật sự đặc biệt với yêu cầu phục vụ là những chuyên gia cao cấp như: bác sĩ tư vấn và khám bệnh qua mạng thì phạm vi hoạt động mới có thể mở rộng ra khỏi quốc gia hay khu vực được.
+ Các sản phẩm dịch vụ và giao tiếp trên website yêu cầu quan trọng nhất là thiết kế phù hợp với đặc điểm nghiệp vụ. Mọi loại hình dịch vụ có những đặc tính chuyên môn riêng, cấu trúc quy trình riêng cũng như các bảng giá chuẩn hỗ trợ sử dụng thuận tiện. Các đặc điểm riêng biệt này đòi hỏi những giải pháp điện tử đôi khi rất phức tạp hoặc cũng chỉ cần đơn giản do đó cần hỗ trợ tốt về chuyên môn của DN. Nếu giải pháp được thực hiện tốt sẽ làm cho hoạt động thuận tiện, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến để tiết kiệm thời gian của họ, đồng thời lại làm giảm rất nhiều chi phí phục vụ khách hàng của DN. Vì lúc này website sẽ là người phục vụ tự động ở các khâu cơ bán mà trước đây DN cần phải tốn chi phí cho cơ sở vật chất cũng như nhân sự, cho phép giảm giá dịch vụ thấp nhất.
Các logic xây dựng giải pháp nghiệp vụ giúp khách hàng dễ hiểu khi đặt chỗ, cũng như khai báo các thông tin riêng của họ giúp cho DN có thể đón nhận dữ liệu thông tin một cách chi tiết và đầy đủ nhất. Với giải pháp đúng và hợp lý, việc giao tiếp trên mạng đã phục vụ hoàn hảo cho cả hai phía, khâu chuẩn bị của DN khi phục vụ khách hàng sẽ trở nên dễ dàng mà không cần phải đòi hỏi khách hàng phải trao đổi nhiều lần dẫn đến phiền hà hoặc thiếu sót.
+ Cũng như các sản phẩm hữu hình, các sản phẩm dịch vụ cũng cần được xây dựng với các thông tin hỗ trợ cho người tiêu dùng thấy được tất cả các đặc điểm riêng của sản phẩm, cách thức sử dụng, hiệu quả,…website cần chuyển tải được nhiều nhất các quy trình và kết quả đạt được của dịch vụ vì có thể giới thiệu bằng nhiều hình thức như hình ảnh, phim, âm thanh…
Sự phối hợp sống động giỳp thu hỳt được người tiờu dựng hiểu rừ và dễ dàng chọn lựa trứơc nhiều DN dịch vụ khác. Td: web đầm sen. Các đặc điểm về nhóm đối tượng khách hàng cũng cần được quan tâm để thông tin giới thiệu phù hợp với đặc tính thị trường của sản phẩm dịch vụ.
+ Các sản phẩm có đặc tính riêng do những ưu đãi về thiên nhiên, thương hiệu… cần phải làm tốt việc giới thiệu rộng và nhiều đối tượng hơn là chỉ một khu vực nhất định. Vì với tính chất đặc biệt đó khách hàng ở các nơi xa sẽ phải tìm đến để đựơc hưởng các dịch vụ đặc biệt của DN. Do đó không phải chỉ các dịch vụ cao cấp quá đặc bịêt mới làm cho khách hàng tìm đến. Nếu biết tận dụng các đặc điểm khác biệt và đặc sắc của sản phẩm dịch vụ của mình thì DN cần phải hướng đến thu hút khách hàng ở thị trường xa và rộng hơn.
+ Các sản phẩm dịch vụ trong ngành du lịch là loại hình dịch vụ cho phép thu hút khách hàng trực tiếp khắp nơi trên thế giới. Tất cả các sản phẩm có liên quan đến du lịch đều có thể tận dụng tốt môi trường internet để thu hút khách hàng. Việc hỗ trợ thông tin từ xa giúp cho khách hàng dễ dàng chọn lựa dịch vụ. Vì khách hàng luôn là người ở xa đến, họ lại rất cần biết trước các thông tin dịch vụ để có thể thoải mái trong suốt quá trình du lịch vui chơi. Do đó khi giới thiệu cho chính mình DN nên kết hợp thông tin của nhiều loại hình khác, giúp cho khách hàng dễ dàng tìm hiểu mọi thông tin hay dịch vu trong ngành du lịch cho website thì tốt hơn chỉ thể hiện thông tin đơn lẻ của một DN nhất định. Đây không chỉ là giải pháp phụ hỗ trợ thông tin chính mà còn cho phép DN có thêm các nguồn thu và chia sẽ được kinh phí hoạt động của website.
+ Các sản phẩm dịch vụ cung cấp thông tin do nhân lực phục vụ trực tiếp trên mạng cũng là một loại hình dịch vụ đặc biệt mới xuất hiện cần được lưu ý. Với môi trường toàn cầu hoá, kết nối liên lạc thông tin trực tiếp tới khách hàng để cung cấp thông tin đã trở nên hết sức dễ dàng và rẽ tiền.
Khách hàng ở mọi nơi trên thế giới đều có thể tiếp nhận thông tin mà mình yêu cầu được cung cấp không chỉ ở chính nơi mình đang sinh sống mà từ những nơi khác nhau trên thế giới vì giá nhân công hoặc hạ tầng kỹ thuật ở các nơi khác rẻ tiền. Việc chuyển dịch các dịch vụ tương tự ra khỏi các quốc gia phát triển có giá nhân công cao đến các quốc gia có giá thành nhân công rẻ là một xu hướng tất yếu. Vì đối với loại sản phẩm dịch vụ thông tin, chất lượng sản phẩm xem như không có sự thay đổi, và chính vì chi phí vận chuyển là không có hoặc không thay đổi lớn giữa cung cấp tại chỗ và cung cấp từ xa đã cho phép xuất hiện các loại hình dịch vụ quốc tế như hiện nay. Các DN đang kinh doanh trên lĩnh vực này cần triển khai nhanh hoặc chuyển dịch phù hợp để có thể cung cấp được dịch vụ cho khách hàng với giá thành và chất lượng tôt hơn. Các giải pháp điện tử cho lĩnh vực này đòi hỏi sự chuẩn bị tốt về dữ lịêu thông tin cũng như giải pháp giao tiếp với khách hàng thuận tiện như điện thoại, nhắn tin… chứ không chỉ dùng qua website.
+ Ngoài các dịch vụ ra, loại hình văn phònh ảo cho chính hoạt động của DN hay cung cấp lại cho khách hàng cũng là một loại hình sản phẩm phù hợp với môi trường mạng hiện nay. Việc phát triển các loại văn phòng ảo thường đòi hỏi các giải pháp phức tạp, nghiên cứu đầy đủ các nhu cầu từ nhỏ nhất cho đến phức tạp nhất của DN. Có như vậy văn phòng ảo mới có thể đáp ứng được việc tạo ra một môi trường làm việc như thật, tạo cảm giác thuận tiện và tin cậy cho người sử dụng. Việc trao đổi thông tin và cùng làm việc chung trên một môi trừơng ảo sẽ tiết kiệm nhân lực và chi phí liên lạc cho các doanh nghịêp có mô hình hoạt động trên địa bàn rộng lớn, do đó việc ứng dụng này sẽ rất hữu ích. Sản phẩm này phục vụ trong một cộng đồng nhất định do đó thường được thiết kế kín, để có thể đơn giản hoá các yêu cầu và loại trừ các trừơng hợp phức tạp ít xảy ra. Giải pháp điện tử trong các trừơng hợp này có thể kết hợp nhiều kỹ thuật khác nhau như website, VPN… cùng lúc để có thể thực hịên được nhiều nhiệm vụ khác nhau và thuận lợi như giao tiếp thật. Mọi văn phòng ảo phục vụ cho loại hình kinh doanh khác nhau của chính DN sẽ cần các yêu cầu
phức tạp và đơn giản do chính sản phẩm mà DN hoặc cộng đồng đang trao đổi, nhưng đôi khi khách hàng chỉ cần một phần trong các nhu cầu về văn phòng như lưu trữ thông tin chẳng hạn. Do đó dịch vụ văn phòng ảo không phải lúc nào cũng phức tạp.