CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN
1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của NHTM
1.2.4. Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của
Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại điểm giao dịch.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại điểm giao dịch là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của NHTM. Cơ sở vật chất của ngân
hàng là yếu tố đầu tiên mà khách hàng dựa vào đó để đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng nói chung và chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân nói riêng.
Những yếu tố này có thể kể đến nhƣ: vị trí ngân hàng thuận lợi, khu vực giao dịch đƣợc sắp xếp một cách hợp lý, gọn gàng, trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất khang trang, hệ thống mạng lưới rộng khắp,… Tất cả những yếu tố đó sẽ giúp ngân hàng tạo được ấn tượng tốt với khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng vào ngân hàng hơn. Khi khách hàng đã có lòng tin vào ngân hàng thì việc khách hàng chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng đó là điều tất nhiên. Đồng thời trang thiết bị hiện đại cũng hỗ trợ ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ tiền gửi cá nhân cho khách hàng đƣợc tốt nhất. Từ đó có thể thấy một ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại sẽ có một lợi thế nhất định trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng.
Hệ thống công nghệ thông tin.
Ngân hàng có hệ thống công nghệ mạnh mẽ sẽ giúp việc xử lý giao dịch cho khách hàng ngày càng nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ giao dịch cho khách hàng. Bên cạnh việc rút ngắn thời gian giao dịch, nhờ có công nghệ hiện đại, ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Yếu tố con người.
Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Các giao dịch viên - người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng – luôn là đầu mối quan trọng trong quy trình cung cấp dịch vụ tiền gửi cá nhân cho khách hàng. Khi bước vào ngân hàng để giao dịch tiền gửi cá nhân, khách hàng thường có đánh giá về chất lượng dịch vụ thông qua nhân viên phục vụ mình. Đội ngũ nhân viên với trang phục chỉnh tề, tóc tai gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp, nụ cười thân thiện sẽ luôn tạo được cảm tình đối với khách hàng. Kỹ năng nghiệp vụ, kiến thức về sản phẩm vững vàng của nhân viên giao dịch trực tiếp sẽ tạo đƣợc niềm tin của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng nói chúng, dịch vụ tiền gửi cá nhân nói riêng.
Đa dạng sản phẩm dịch vụ.
Các sản phẩm tiền gửi cá nhân đa dạng cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân. Việc thiết kế nhiều sản phẩm đa dạng góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của từng đối tƣợng khách hàng. Ví dụ: Sản phẩm tiền gửi rút gốc linh hoạt sẽ phù hợp với đối tƣợng khách hàng có nhu cầu vốn luân chuyển thường xuyên, không ổn định. Sản phẩm tiết kiệm tích lũy đƣợc xây dựng để đáp ứng nhu cầu của những khách hàng muốn gửi tiền bất cứ khi nào mà vẫn nhận đƣợc lói suất cú kỳ hạn, cú kế hoạch rừ ràng cho việc tích lũy tiền trong tương lai…
Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ tiền gửi chính, việc phát triển các dịch vụ tiện ích kèm theo nhƣ dịch vụ Internet banking, SMS banking, nhận lãi tự động… cũng góp phần thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng nhiều hơn.
Chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng.
Trong tình hình yếu tố lãi suất không thể giúp các ngân hàng cạnh tranh, thu hút khách hàng, thì các chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ là cứu cánh giúp tạo sự khác biệt với các ngân hàng khác, thu hút đƣợc nhiều khách hàng để gửi tiền nhằm tham gia chương trình khuyến mãi. Các ngân hàng nên đầu tư nghiên cứu, tung ra các chương trình khuyến mãi vừa đáp ứng chi phí hợp lý cho ngân hàng, vừa đáp ứng thị hiếu của đại đa số khách hàng. Khách hàng sẽ đánh giá cao dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng nào có chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Khách hàng không chỉ đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân tại thời điểm đƣợc cung cấp sản phẩm dịch vụ đó, mà họ còn đánh giá thông qua công tác chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Do đó công tác chăm sóc khách hàng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng. Công tác chăm sóc khách hàng tốt không những góp phần duy trì khách hàng hiện thời mà còn giúp ngân hàng gia tăng được khách hàng trong tương lai thông qua sự giới thiệu của các khách hàng hiện tại.