2.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn
2.3.1. Những mặt đạt đƣợc
Vị thế của ngân hàng: Tính đến hết tháng 3/2014, Vietinbank là một trong bốn ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc lớn nhất thị trƣờng hiện nay với tổng tài sản chiếm 10% tổng tài sản toàn hệ thống, thị phần cho vay chiếm 11,6% của toàn hệ thống. Với thƣơng hiệu tốt, mối quan hệ chặt chẽ và nhiều khách hàng truyền thống, cùng nền tảng tài chính vững mạnh, Vietinbank ln là một trong những Ngân hàng hàng đầu tạiViệt Nam và giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam.
Thương hiệu Vietinbank được tin tưởng: Theo kết quả khảo sát đánh giá từ khách
hàng về thành phần Tin cậy (Phụ lục 3.1), thƣơng hiệu Vietinbank luôn đƣợc khách hàng tin cậy, đánh giá cao. Có 166 khách hàng đồng ý và 96 khách hàng rất đồng ý với ý kiến thƣơng hiệu của ngân hàng tạo sự tin tƣởng, yên tâm đối với khách hàng khi gửi tiền, chiếm 98.5% khách hàng đƣợc khảo sát.
Đa dạng về sản phẩm dịch vụ: Ngân hàng đã đƣa ra nhiều sản phẩm dịch vụ tiền
gửi cá nhân phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tƣợng khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân thơng thƣờng (tiết kiệm có kỳ hạn lãi trả trƣớc, lãi định kỳ, lãi trả sau), Vietinbank còn tung ra các sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân khác đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng (nhƣ là tiết kiệm lãi suất bậc thang theo số dƣ, tiết kiệm linh hoạt lãi suất, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm tích lũy cho con, tiết kiệm kết hợp với bảo hiểm, tiết kiệm bảo hiểm tỷ giá, tiết kiệm ƣu đãi tỷ giá…). Qua khảo sát (Phụ lục 3.2), ý kiến cho rằng “Ngân hàng có các sản phẩm tiền gửi đa dạng” đƣợc 154 khách hàng đồng ý và 85 khách hàng rất đồng ý, chiếm 89.8% khách hàng đƣợc khảo sát, với giá trị trung bình đạt 4.21.
Tiện ích kèm theo sản phẩm tiền gửi phong phú: Vietinbank đã đƣa ra các tiện ích kèm theo nhƣ dịch vụ nhận lãi tự động qua tài khoản ATM, dịch vụ Ipay, SMS Banking nhằm tạo sự tiện lợi nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank. Các dịch vụ tiện ích đi kèm ln ln đƣợc Vietinbank chú trọng phát triển, cải tiến với nhiều chức năng hơn nhƣ dịch vụ chuyển khoản ngồi
hệ thống, thanh tốn hóa đơn, gửi tiết kiệm có kỳ hạn trực tuyến bằng dịch vụ Ipay, SMS Banking. Cũng theo phụ lục 3.2, ý kiến “Ngân hàng có nhiều tiện ích đi kèm sản phẩm tiền gửi” đƣợc đánh giá trung bình là 4.15, trong đó có 166 khách hàng đồng ý và 70 khách hàng rất đồng ý với ý kiến trên.
Trung tâm chăm sóc khách hàng: Ngân hàng đã xây dựng trung tâm Contact Center – là đầu mối tiếp nhận phản hồi, phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân nói riêng. Để từ đó Vietinbank có thể thấu hiểu khách hàng hơn, chấn chỉnh lại những mặt chƣa đƣợc của hệ thống khi nhận đƣợc những phản hồi quý báu từ khách hàng.
Phân khúc khách hàng và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên:
Vietinbank đã thực hiện điều chỉnh phân khúc khách hàng thành 4 hạng: phổ thơng, trung lƣu, giàu có, siêu giàu dựa trên số dƣ tiền gửi bình quân hàng quý của khách hàng (xem bảng 2.9)
Bảng 2.9. Phân khúc khách hàng theo số dư tiền gửi bình quân của Vietinbank
Nhóm khách hàng Phân khúc
khách hàng Số dƣ tiền gửi bình quân
Khách hàng ƣu tiên Siêu giàu Từ 10 tỷ đồng trở lên
Giàu có 2 tỷ đồng đến dƣới 10 tỷ đồng Khách hàng ƣu tiên tiềm năng Trung lƣu 200 triệu đồng đến dƣới 2 tỷ đồng
Phổ thơng Dƣới 200 triệu đồng
(Nguồn: Chính sách chăm sóc khách hàng VIP của Vietinbank, 2014)
Dựa theo đó, Vietinbank đƣa ra những chính sách chăm sóc khách hàng tƣơng ứng với từng phân khúc.
Mạng lưới chi nhánh rộng khắp: Tính đến hết tháng 3/2014, trên địa bàn TPHCM, Vietinbank có 21 chi nhánh và 102 phòng giao dịch đang hoạt động. mạng lƣới rộng khắp tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thực hiện các giao dịch liên quan đến sản phẩm dịch vụ tiền gửi của mình. Ngồi ra mạng lƣới rộng khắp còn giúp cho ngân hàng kết nối đƣợc với khách hàng nhanh chóng, thu hút đƣợc nguồn tiền gửi từ khách hàng cá nhân.
Phát hành sổ tay văn hóa doanh nghiệp: Ngân hàng đã phát hành sổ tay văn hóa
doanh nghiệp, trong đó quy định cụ thể về các chuẩn mực ứng xử giữa nhân viên với khách hàng. Đây là căn cứ, chuẩn mực để nhân viên Vietinbank phục vụ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân nói riêng một cách tốt nhất.