CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA
2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn
2.2.2. Kết quả nghiên cứu
2.2.2.4. Phân tích hồi qui đa biến
Để xác định tầm quan trọng của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân, ta tiến hành phân tích hồi quy bội.
Hệ số R2 hiệu chỉnh
Bảng 2.6. Bảng kết quả hệ số R2 hiệu chỉnh Bảng tóm tắt mô hình
Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai lệch chuẩn SE Durbin-Watson
1 .806a .650 .643 .16208 1.986
a. Biến độc lập: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ.
b. Biến phụ thuộc: Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân.
Hệ số xác định R2 đƣợc sử dụng để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu. Tuy nhiên hệ số này luôn tăng khi mô hình có thêm nhiều biến độc lập, trong khi không phải lúc nào mô hình càng có nhiều biến là càng phù hợp với dữ liệu. Do đó, hệ số xác định R2 hiệu chỉnh đƣợc dùng để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình.
Theo nhƣ kết quả nghiên cứu thì mô hình có R2 hiệu chỉnh là 0.643, tức là các biến độc lập “tin cậy”, “đồng cảm”, “đáp ứng”, “năng lực phục vụ”, “phương tiện hữu hình” giải thích đƣợc 64.30% sự thay đổi của thay đổi biến phụ thuộc “chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân”. Nhƣ vậy mô hình đã xây dựng phù hợp với dữ liệu.
Bên cạnh đó, cần kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin – Watson (1
< Durbin – Watson < 3). Kết quả nghiên cứu cho thấy hệ số Durbin – Watson là 1.986 (1< 1.986 < 3) nên không có hiện tượng tương quan giữa các biến phụ thuộc.
Kiểm định F
Bảng 2.7. Bảng kết quả kiểm định F ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 12.687 5 2.537 96.586 .000b
Residual 6.830 260 .026
Total 19.518 265
a. Biến phụ thuộc: Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân.
b. Biến độc lập: (Constant), Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ.
Kiểm định này nhằm xem xét giả thiết “Biến phụ thuộc không có liên hệ tuyến tính với tập hợp biến độc lập”. Để xây dựng được phương trình hồi qui tuyến tính, cần phải bác bỏ giả thiết trên. Kết quả cho thấy giá trị Sig. rất nhỏ 0.000, nên ta bác bỏ giả thiết trên và kết luận rằng “Biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tập hợp biến độc lập”.
Phương trình hồi qui
Bảng 2.8: Bảng kết quả phương trình hồi qui Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta VIF
1
(Constant) 4.103 .010 412.861 .000
PV .142 .010 .523 14.265 .000 1
DC .053 .010 .194 5.289 .000 1
HH .085 .010 .314 8.556 .000 1
DU .065 .010 .239 6.507 .000 1
TC .116 .010 .428 11.659 .000 1
a. Dependent Variable: CLDV
Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF (VIF <
2). Hệ số phóng đại phương sai VIF là 1 <2, nên cho thấy mô hình không vi phạm hiện tƣợng đa cộng tuyến.
Hệ số beta chuẩn hóa đƣợc dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank càng lớn.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 5 nhân tố của mô hình có tác động dương đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân với mức ý nghĩa Sig. = 0.000 (rất nhỏ). Do đó
có thể kết luận rằng các giả thiết của mô hình được chấp nhận. Phương trình hồi quy nhƣ sau:
CLDV = 0.523PV + 0.194DC + 0.314HH +0.239DU +0.428TC
Có thể giải thích mô hình nhƣ sau: Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân tăng lên 1 đơn vị thì phải tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần “ năng lực phục vụ” lên 0.523 đơn vị, “đồng cảm” lên 0.194 đơn vị, “phương tiện hữu hình”
lên 0.314 đơn vị, “đáp ứng” lên 0.239 đơn vị,“tin cậy” lên 0.428 đơn vị.
Kết quả hồi quy cho thấy thành phần “năng lực phục vụ” có tác động lớn nhất đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân (với β=0.523). Khách hàng sẽ đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng đầu tiên là khả năng phục vụ của nhân viên ngân hàng (bao gồm cả nhân viên bảo vệ và nhân viên giao dịch).
Tiếp đó là thành phần “tin cậy” (với β=0.428) có mức ảnh hưởng xếp thứ hai sau thành phần “năng lực phục vụ”. Có thể nói hai thành phần này chủ yếu tạo nên lòng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng. Khi gửi tiền vào ngân hàng thì yếu tố mà khách hàng chú trọng đến là ngân hàng có tạo đƣợc lòng tin, sự yên tâm cho khách hàng hay không.
Phương tiện hữu hình (với β=0.341) cũng có ảnh hưởng lớn đến yếu tố chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân. Mặt bằng điểm giao dịch, trang trí, sắp xếp nội thất điểm giao dịch cũng là yếu tố mà khách hàng đánh giá mức độ chuyên nghiệp của ngân hàng để từ đó đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng.
Hai thành phần còn lại là “đồng cảm” và “đáp ứng” (với hệ số β lần lƣợt là 0.194 và 0.239) có ảnh hưởng những không lớn bằng 3 thành phần trên. Đó là do hiện nay các ngân hàng đều đã chú trọng đến việc đƣa ra các sản phẩm dịch vụ nhằm đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các sản phẩm của các ngân hàng thực tế không có sự khác biệt nào lớn. Nên về mặt bằng chung thì không có sự khác biệt về các yếu tố này giữa các ngân hàng với nhau ngoại trừ chính sách chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ của mỗi ngân hàng là còn có sự khác nhau. Nên hai yếu tố này vẫn phần nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng.
2.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa