ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 12.687 5 2.537 96.586 .000b
Residual 6.830 260 .026
Total 19.518 265
b. Biến độc lập: (Constant), Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ.
Kiểm định này nhằm xem xét giả thiết “Biến phụ thuộc khơng có liên hệ tuyến tính với tập hợp biến độc lập”. Để xây dựng đƣợc phƣơng trình hồi qui tuyến tính,
cần phải bác bỏ giả thiết trên. Kết quả cho thấy giá trị Sig. rất nhỏ 0.000, nên ta bác bỏ giả thiết trên và kết luận rằng “Biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tập hợp biến độc lập”.
Phƣơng trình hồi qui
Bảng 2.8: Bảng kết quả phương trình hồi qui
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta VIF
1 (Constant) 4.103 .010 412.861 .000 PV .142 .010 .523 14.265 .000 1 DC .053 .010 .194 5.289 .000 1 HH .085 .010 .314 8.556 .000 1 DU .065 .010 .239 6.507 .000 1 TC .116 .010 .428 11.659 .000 1 a. Dependent Variable: CLDV
Kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (VIF < 2). Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF là 1 <2, nên cho thấy mơ hình khơng vi phạm hiện tƣợng đa cộng tuyến.
Hệ số beta chuẩn hóa đƣợc dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank càng lớn.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 5 nhân tố của mơ hình có tác động dƣơng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân với mức ý nghĩa Sig. = 0.000 (rất nhỏ). Do đó
có thể kết luận rằng các giả thiết của mơ hình đƣợc chấp nhận. Phƣơng trình hồi quy nhƣ sau:
CLDV = 0.523PV + 0.194DC + 0.314HH +0.239DU +0.428TC
Có thể giải thích mơ hình nhƣ sau: Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân tăng lên 1 đơn vị thì phải tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần “ năng lực phục vụ” lên 0.523 đơn vị, “đồng cảm” lên 0.194 đơn vị, “phƣơng tiện hữu hình” lên 0.314 đơn vị, “đáp ứng” lên 0.239 đơn vị,“tin cậy” lên 0.428 đơn vị.
Kết quả hồi quy cho thấy thành phần “năng lực phục vụ” có tác động lớn nhất đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân (với β=0.523). Khách hàng sẽ đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng đầu tiên là khả năng phục vụ của nhân viên ngân hàng (bao gồm cả nhân viên bảo vệ và nhân viên giao dịch).
Tiếp đó là thành phần “tin cậy” (với β=0.428) có mức ảnh hƣởng xếp thứ hai sau thành phần “năng lực phục vụ”. Có thể nói hai thành phần này chủ yếu tạo nên lòng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng. Khi gửi tiền vào ngân hàng thì yếu tố mà khách hàng chú trọng đến là ngân hàng có tạo đƣợc lịng tin, sự yên tâm cho khách hàng hay không.
Phƣơng tiện hữu hình (với β=0.341) cũng có ảnh hƣởng lớn đến yếu tố chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân. Mặt bằng điểm giao dịch, trang trí, sắp xếp nội thất điểm giao dịch cũng là yếu tố mà khách hàng đánh giá mức độ chuyên nghiệp của ngân hàng để từ đó đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng.
Hai thành phần còn lại là “đồng cảm” và “đáp ứng” (với hệ số β lần lƣợt là 0.194 và 0.239) có ảnh hƣởng những khơng lớn bằng 3 thành phần trên. Đó là do hiện nay các ngân hàng đều đã chú trọng đến việc đƣa ra các sản phẩm dịch vụ nhằm đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các sản phẩm của các ngân hàng thực tế không có sự khác biệt nào lớn. Nên về mặt bằng chung thì khơng có sự khác biệt về các yếu tố này giữa các ngân hàng với nhau ngoại trừ chính sách chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ của mỗi ngân hàng là cịn có sự khác nhau. Nên hai yếu tố này vẫn phần nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng.
2.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn TPHCM. bàn TPHCM.
2.3.1. Những mặt đạt đƣợc.
Vị thế của ngân hàng: Tính đến hết tháng 3/2014, Vietinbank là một trong bốn ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc lớn nhất thị trƣờng hiện nay với tổng tài sản chiếm 10% tổng tài sản toàn hệ thống, thị phần cho vay chiếm 11,6% của toàn hệ thống. Với thƣơng hiệu tốt, mối quan hệ chặt chẽ và nhiều khách hàng truyền thống, cùng nền tảng tài chính vững mạnh, Vietinbank ln là một trong những Ngân hàng hàng đầu tạiViệt Nam và giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam.
Thương hiệu Vietinbank được tin tưởng: Theo kết quả khảo sát đánh giá từ khách
hàng về thành phần Tin cậy (Phụ lục 3.1), thƣơng hiệu Vietinbank luôn đƣợc khách hàng tin cậy, đánh giá cao. Có 166 khách hàng đồng ý và 96 khách hàng rất đồng ý với ý kiến thƣơng hiệu của ngân hàng tạo sự tin tƣởng, yên tâm đối với khách hàng khi gửi tiền, chiếm 98.5% khách hàng đƣợc khảo sát.
Đa dạng về sản phẩm dịch vụ: Ngân hàng đã đƣa ra nhiều sản phẩm dịch vụ tiền
gửi cá nhân phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tƣợng khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân thơng thƣờng (tiết kiệm có kỳ hạn lãi trả trƣớc, lãi định kỳ, lãi trả sau), Vietinbank còn tung ra các sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân khác đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng (nhƣ là tiết kiệm lãi suất bậc thang theo số dƣ, tiết kiệm linh hoạt lãi suất, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm tích lũy cho con, tiết kiệm kết hợp với bảo hiểm, tiết kiệm bảo hiểm tỷ giá, tiết kiệm ƣu đãi tỷ giá…). Qua khảo sát (Phụ lục 3.2), ý kiến cho rằng “Ngân hàng có các sản phẩm tiền gửi đa dạng” đƣợc 154 khách hàng đồng ý và 85 khách hàng rất đồng ý, chiếm 89.8% khách hàng đƣợc khảo sát, với giá trị trung bình đạt 4.21.
Tiện ích kèm theo sản phẩm tiền gửi phong phú: Vietinbank đã đƣa ra các tiện ích kèm theo nhƣ dịch vụ nhận lãi tự động qua tài khoản ATM, dịch vụ Ipay, SMS Banking nhằm tạo sự tiện lợi nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank. Các dịch vụ tiện ích đi kèm luôn luôn đƣợc Vietinbank chú trọng phát triển, cải tiến với nhiều chức năng hơn nhƣ dịch vụ chuyển khoản ngoài
hệ thống, thanh tốn hóa đơn, gửi tiết kiệm có kỳ hạn trực tuyến bằng dịch vụ Ipay, SMS Banking. Cũng theo phụ lục 3.2, ý kiến “Ngân hàng có nhiều tiện ích đi kèm sản phẩm tiền gửi” đƣợc đánh giá trung bình là 4.15, trong đó có 166 khách hàng đồng ý và 70 khách hàng rất đồng ý với ý kiến trên.
Trung tâm chăm sóc khách hàng: Ngân hàng đã xây dựng trung tâm Contact Center – là đầu mối tiếp nhận phản hồi, phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân nói riêng. Để từ đó Vietinbank có thể thấu hiểu khách hàng hơn, chấn chỉnh lại những mặt chƣa đƣợc của hệ thống khi nhận đƣợc những phản hồi quý báu từ khách hàng.
Phân khúc khách hàng và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên:
Vietinbank đã thực hiện điều chỉnh phân khúc khách hàng thành 4 hạng: phổ thơng, trung lƣu, giàu có, siêu giàu dựa trên số dƣ tiền gửi bình quân hàng quý của khách hàng (xem bảng 2.9)
Bảng 2.9. Phân khúc khách hàng theo số dư tiền gửi bình qn của Vietinbank
Nhóm khách hàng Phân khúc
khách hàng Số dƣ tiền gửi bình quân
Khách hàng ƣu tiên Siêu giàu Từ 10 tỷ đồng trở lên
Giàu có 2 tỷ đồng đến dƣới 10 tỷ đồng Khách hàng ƣu tiên tiềm năng Trung lƣu 200 triệu đồng đến dƣới 2 tỷ đồng
Phổ thông Dƣới 200 triệu đồng
(Nguồn: Chính sách chăm sóc khách hàng VIP của Vietinbank, 2014)
Dựa theo đó, Vietinbank đƣa ra những chính sách chăm sóc khách hàng tƣơng ứng với từng phân khúc.
Mạng lưới chi nhánh rộng khắp: Tính đến hết tháng 3/2014, trên địa bàn TPHCM, Vietinbank có 21 chi nhánh và 102 phòng giao dịch đang hoạt động. mạng lƣới rộng khắp tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thực hiện các giao dịch liên quan đến sản phẩm dịch vụ tiền gửi của mình. Ngồi ra mạng lƣới rộng khắp còn giúp cho ngân hàng kết nối đƣợc với khách hàng nhanh chóng, thu hút đƣợc nguồn tiền gửi từ khách hàng cá nhân.
Phát hành sổ tay văn hóa doanh nghiệp: Ngân hàng đã phát hành sổ tay văn hóa
doanh nghiệp, trong đó quy định cụ thể về các chuẩn mực ứng xử giữa nhân viên với khách hàng. Đây là căn cứ, chuẩn mực để nhân viên Vietinbank phục vụ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân nói riêng một cách tốt nhất.
2.3.2. Những tồn tại
Bên cạnh những thành tựu đạt đƣợc, dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank vẫn còn những tồn tại sau:
Khách hàng chưa biết nhiều đến các sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân khác của Vietinbank: Sản phẩm dịch vụ tiền gửi của Vietinbank tuy đa dạng nhƣng chƣa có
nhiều khách hàng biết đến để sử dụng, chủ yếu khách hàng vẫn chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi cá nhân thơng thƣờng (tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thƣờng).
Bảng 2.10: Bảng thống kê các sản phẩm dịch vụ tiền gửi khách hàng đã sử dụng
Count Column N %
Sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân
Tiền gửi thanh tốn 61 23%
Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn 5 2%
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 246 94%
Tiền gửi tiết kiệm tích lũy 35 13%
Tiền gửi tiết kiệm tích lũy cho con 18 7%
Theo kết quả khảo sát thì sản phẩm dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn thơng thƣờng có đến 246/266 khách hàng sử dụng, trong khi các sản phẩm cịn lại nhƣ tiết kiệm tích lũy chỉ có 35/266 khách hàng có sử dụng sản phẩm này, tiết kiệm tích lũy cho con có 18/266 khách hàng sử dụng sản phẩm này. Nhƣ vậy có thể nói rằng đa số khách hàng vẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi thông thƣờng, trong khi các sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân khác thì số lƣợng khách hàng sử dụng vẫn còn hạn chế. Ngoài ra theo Phụ lục 3.3, ý kiến cho rằng “Nhân viên ngân hàng luôn giới thiệu những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng” có giá trị đánh giá trung bình là 3.68, với 87 khách hàng có ý kiến trung lập, chiếm 32.7%. Do đó cho thấy cơng tác tƣ vấn tiếp thị sản phẩm tiền gửi đến với khách hàng chƣa đƣợc chú trọng.
Chương trình khuyến mãi thiếu hấp dẫn, khơng có mới lạ: Các chƣơng trình
khuyến mãi khơng có nhiều thay đổi, vẫn gồm các hình thức nhƣ trừ lãi suất, thẻ cào trúng 100%, quay số cuối chƣơng trình. Quà tặng của chƣơng trình khuyến mãi cũng khơng có điểm nhấn gây ấn tƣợng cho chƣơng trình, vẫn là những loại quà tặng quen thuộc nhƣ: nón bảo hiểm, áo mƣa, bộ hộp đựng thức ăn, ly tách. Ngoài chƣơng trình khuyến mãi cho sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, Vietinbank chƣa có khuyến mãi cho các sản phẩm tiền gửi thanh toán, nhƣ ƣu đãi cho khách hàng giao dịch chủ yếu thông qua tài khoản, không sử dụng tiền mặt. Qua khảo sát khách hàng (Phụ lục 3.2), ý kiến “Ngân hàng luôn đƣa ra những chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn” chỉ có 28 khách hàng có ý kiến bình thƣờng chiếm 10.5%.
Thời gian chờ đợi đến lượt giao dịch khá lâu: Thời gian xử lý một giao dịch tiền
gửi trên máy tƣơng đối nhanh, tuy nhiên thủ tục giao dịch còn rƣờm rà, gây mất nhiều thời gian để xử lý. Ngoài ra, tại một số điểm giao dịch mật độ khách hàng đến giao dịch khá đông, tuy nhiên điểm giao dịch chỉ bố trí một giao dịch viên trực tiếp phục vụ khách hàng, dẫn đến việc khách đợi đến phiên giao dịch khá lâu. Theo kết quả khảo sát (Phụ lục 3.3), ý kiến “Thời gian xử lý giao dịch tiền gửi nhanh chóng” có giá trị đánh giá trung bình 3.67, với 96 khách hàng có ý kiến trung lập, chiếm 36.1% khách hàng đƣợc khảo sát.
Chương trình chăm sóc khách hàng chưa hấp dẫn: Chƣơng trình chăm sóc khách
hàng chủ yếu nhắm vào khách hàng có số dƣ tiền gửi lớn hơn 2 tỷ trở lên. Trong khi những khách hàng tầm trung với số dƣ tiền gửi từ 1 tỷ đồng đến 2 tỷ đồng vẫn chƣa đƣợc Vietinbank quan tâm chăm sóc hợp lý. Mặc dù với số dƣ tiền gửi tầm trung này thì ở các ngân hàng nhỏ, khách hàng đã nhận đƣợc sự chăm sóc rất tốt. Các ƣu đãi dành cho khách hàng vẫn còn hạn chế,chủ yếu chỉ tặng quà cho khách hàng vào một số dịp lễ nhƣ dịp cuối năm, dịp sinh nhật của khách hàng. Bên cạnh đó cơng tác chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc thực hiện chu đáo, nhiều khách hàng phàn nàn rằng ngân hàng chƣa thực sự quan tâm đến khách hàng. Ví dụ khách hàng khơng đƣợc nhắc nhở về kỳ hạn rút lãi, giới thiệu các chƣơng trình khuyến mãi qua điện thoại. Qua khảo sát (Phụ lục 3.3), ý kiến cho rằng “Ngân hàng thƣờng xuyên tìm
hiểu ý kiến khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ” đƣợc đánh giá với giá trị trung bình 3.93, trong đó có 32 khách hàng có ý kiến trung lập, chiếm 12% khách hàng đƣợc khảo sát.
Tác phong phục vụ của nhân viên giao dịch chưa chuyên nghiệp: Theo kết quả khảo sát (Phụ lục 3.4), ý kiến “Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở khi giao tiếp với khách hàng” có 5 khách hàng khơng đồng ý, 93 khách hàng có ý kiến trung lập, 2 đối tƣợng này chiếm 36.9% khách hàng khảo sát. Điều này cho thấy khách hàng chƣa đánh giá cao về thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Thực tế hiện nay vẫn còn trƣờng hợp nhân viên giao dịch chƣa vui vẻ chào đón khách hàng cũng nhƣ chƣa cám ơn khách hàng khi kết thúc giao dịch. Ngoài ra theo kết quả khảo sát, khách hàng đánh giá ý kiến “Nhân viên ngân hàng có tác phong làm việc chuyên nghiệp” với giá trị trung bình là 3.74, trong đó có 6 ngƣời khơng đồng ý và 64 khách hàng có ý kiến trung lập, chiếm 26.4% khách hàng đƣợc khảo sát (Phụ lục 3.4). Nhƣ vậy có thể nói là tác phong làm việc của nhân viên Vietinbank chƣa chuyên nghiệp.
Thái độ phục vụ của nhân viên bảo vệ: Đa số nhân viên bảo vệ tại các điểm giao
dịch chƣa chủ động đề nghị đƣợc giúp đỡ khách hàng, chƣa trò chuyện thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Ý kiến “Nhân viên bảo vệ ln hỗ trợ khách hàng tích cực” có giá trị trung bình là 3.71, trong đó có 5 khách hàng khơng đồng ý, 74 khách hàng có ý kiến trung lập, chiếm 29.7% (Phụ lục 3.4).
Trang phục của nhân viên chưa chỉnh chu, gọn gàng: Ý kiến cho rằng “Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, thanh lịch” chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao, với giá trị trung bình 3.59, trong đó có 13 khách hàng khơng đồng ý, 83 khách hàng có ý kiến trung lập, chiếm 36.1% (Phụ lục 3.5). Tại một số điểm giao dịch, nhân viên vẫn chƣa tuân thủ về quy định đồng phục tại cơ quan, một số nhân viên không trang điểm nhẹ khi giao dịch với khách hàng, mang dép lê khi giao dịch với khách hàng.
Cơ sở hạ tầng một số điểm giao dịch đã xuống cấp, chưa được tân trang: Tính
phịng giao dịch đang hoạt động. Theo báo cáo rà soát mạng lƣới nội bộ của Vietinbank ngày 31/3/2014, số lƣợng các điểm giao dịch của Vietinbank trên địa bàn TPHCM có cơ sở vật chất thuộc loại Trung bình, Kém và rất Kém khá nhiều, chiếm khoảng 74.8% tổng các điểm giao dịch của Vietinbank tại TPHCM.
Bảng 2.11. Đánh giá xếp loại điểm giao dịch trên địa bàn TPHCM thông qua cơ sở vật chất Xếp loại cơ sở vật chất Số lƣợng Tỷ trọng Tốt 12 9.8%