CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA
2.1. Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân của Vietinbank
2.1.1. Tổng quan về Vietinbank.
Vietinbank đƣợc thành lập vào ngày 26/3/1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với tên gọi Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam theo Nghị định số 53/NĐ-HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng về tổ chức bộ máy NHNN Việt Nam.
Ngày 14 /11/1990 chính thức được đổi tên thành “Ngân hàng Công thương Việt Nam” theo Quyết định số 402/CTcủa Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng.
Ngày 21/09/1996 được thành lập lại theo mô hình Tổng Công ty Nhà nước theo Quyết định số 285/QĐ-NH5 củaThống đốc NHNN.
Ngày 15/04/2008, Ngân hàng Công thương Việt Nam đổi tên thương hiệu từ IncomBank sang thương hiệu mới VietinBank.
Ngày 25/12/2008, Ngân hàng Công thương Việt Nam đã thực hiện thành công việc chào bán cổ phần lần đầu ra công chúng. Ngày 03/07/2009, Ngân hàng đƣợc cổ phần hóa và đổi tên thànhNgân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh lần đầu số 0103038874 do Sở Kế hoạch và Đầu tƣ Hà Nội cấp.
Ngày 10/10/2010, Vietinbank ký kết văn kiện hợp tác và đầu tƣ với Công ty tài chính quốc tế (IFC).
Ngày 27/12/2012, Vietinbank chính thức ký kết bán 20% cổ phần cho Bank of TokyoMitsubishi – tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất Nhật Bản, thứ ba thế giới.
Theo đó, cơ cấu cổ đông của VietinBank là cổ đông nhà nước chiếm tỷ lệ 64,46%, cổ đông chiến lược nước ngoài (BTMU) chiếm tỷ lệ 19,73%; IFC và người có liên quan chiếm tỷ lệ 8,03% (giảm từ 10%) và cổ đông khác chiếm 7,78% (giảm từ 9,69%), trở thành NHTM có vốn điều lệ lớn nhất và cơ cấu cổ đông mạnh nhất ở Việt Nam.
Vietinbank là một trong bốn ngân hàng thương mại quốc doanh lớn nhất thị trường hiện nay với tổng tài sản chiếm 10% tổng tài sản toàn hệ thống, thị phần cho vay chiếm 11,6% của toàn hệ thống. Với thương hiệu tốt, mối quan hệ chặt chẽ và nhiều khách hàng truyền thống, cùng nền tảng tài chính vững mạnh, Vietinbank luôn là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành ngân hàng Việt Nam.
Vietinbank có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc (chỉ sau Agribank) với 01 hội sở chính, 01 sở giao dịch, 04 đơn vị sự nghiệp, 02 văn phòng đại diện trong nước, 01 văn phòng đại diện nước ngoài tài Myanmar, 151 chi nhánh (trong đó có 2 chi nhánh tại Đức và 1 chi nhánh tại Lào) và trên 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiê ̣m.
Ngoài ra, Vietinbank còn có 7 Công ty hạch toán độc lập là Công ty TNHH MTV Cho thuê Tài chính, Công ty Cổ phần Chứng khoán Công thương, Công ty TNHH MTV Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ, Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý, Công ty TNHH MTV Chuyển tiền Toàn cầu và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
VietinBank đã đạt đƣợc những thành tích nhƣ sau:
- Là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA.
- Có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng , định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
- Là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam đƣợc cấp chứng chỉ ISO 9001:2000.
- Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế.
- Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị và kinh doanh.
- Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới.
Vietinbank đã không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.
2.1.2. Tình hình huy động tiền gửi cá nhân của Vietinbank giai đoạn từ 2010- 2013.
Bảng 2.1. Tình hình huy động tiền gửi theo loại khách hàng ĐVT: tỷ đồng
Loại khách hàng
Năm 2010
Năm 2011
Năm 2012
Năm 2013
Tăng trưởng
2011/2010 2012/2011 2013/2012 Tiền
gửi KHCN
số dƣ 106,891 131,303 156,462 198,836
22.84% 19.16% 27.08%
tỷ
trọng 52% 51% 54% 55%
Tiền gửi KHDN
số dƣ 99,028 125,833 132,643 165,661
27.07% 5.41% 24.89%
tỷ trọng
48% 49% 46% 45%
Tổng cộng
số dƣ 205,919 257,136 289,105 364,497
24.87% 12.43% 26.08%
tỷ
trọng 100% 100% 100% 100%
( Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất của Vietinbank năm 2011, 2012, 2013)
Hình 2.1. Biểu đồ thể hiện lượng tiền gửi theo khách hàng
( Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất của Vietinbank năm 2011, 2012, 2013) Nguồn tiền gửi của KHCN tại Vietinbank luôn có tỷ trọng cao hơn nguồn tiền gửi của KHDN. Từ năm 2010 đến năm 2013, tỷ trọng này có xu hướng tiếp tục tăng nghiêng về nguồn tiền gửi của KHCN. Cụ thể là nguồn tiền gửi của KHCN có tỷ trọng vào năm 2010 là 52% sau đó giảm nhẹ chỉ còn 51% vào năm 2011, đến năm 2012 tỷ trọng này tăng trở lại là 54% và năm 2013 là 55%.
Nguồn tiền gửi KH cá nhân tăng đều liên tục qua các năm từ 2010 – năm 2013.
Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng không đều. Từ 2010 đến 2011, tốc độ tăng trưởng đạt đƣợc 22.84% (tăng từ 106,891 tỷ đồng đến 131,303 tỷ đồng). Từ năm 2011 đến 2012, tốc độ tăng trưởng chậm nhất trong 3 giai đoạn, chỉ đạt được 19.16% (tăng từ 131,303 tỷ đồng đến 156,462 tỷ đồng). Nguyên nhân là do quy định về trần lãi suất tiền gửi huy động vốn giảm xuống từ 14%/ năm còn 8%/ năm làm ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân. Tuy nhiên giai đoạn từ năm 2012 đến 2013, tốc độ tăng trưởng lại là nhanh nhất, tăng 27.08% (tăng từ 156,462 tỷ đồng đến 198,836 tỷ đồng). Điều này cho thấy những nỗ lực trong công tác huy động vốn bằng việc cải thiện hình ảnh thương hiệu, chấn chỉnh chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của mỗi chi nhánh Vietinbank. Qua đó chứng tỏ VietinBank đang huy động vốn từ khách hàng cá nhân theo đúng hướng, bám sát nhu cầu của khách hàng hơn.
0 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Tỷ VND
Tiền gửi KHCN Tiền gửi KHDN
Bảng 2.2. Tình hình huy động tiền gửi cá nhân theo loại tiền tệ
ĐVT: tỷ đồng Loại tiền tệ Năm
2010
Năm 2011
Năm 2012
Năm 2013
Tăng trưởng
2011/2010 2012/2011 2013/2012
VND
số dƣ 91,468 113,718 139,949 178,900
24.33% 23.07% 27.83%
tỷ
trọng 86% 87% 89% 90%
Ngoại tệ quy đổi
số dƣ 15,423 17,585 16,513 19,936
14.02% -6.10% 20.73%
tỷ
trọng 14% 13% 11% 10%
Tổng cộng
số dƣ 106,891 131,303 156,462 198,836
22.84% 19.16% 27.08%
tỷ
trọng 100% 100% 100% 100%
( Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất của Vietinbank năm 2011, 2012, 2013)
Hình 2.2. Biểu đồ thể hiện lượng tiền gửi cá nhân theo loại tiền tệ ( Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất của Vietinbank năm 2011, 2012, 2013) Nguồn tiền gửi cá nhân bằng nội tệ luôn chiếm tỷ trọng lớn, gần 90% tổng nguồn huy động vốn từ khách hàng cá nhân của ngân hàng. Nguồn huy động nội tệ có tỷ
- 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 140,000 160,000 180,000 200,000
Năm
2010 Năm
2011 Năm
2012 Năm
2013 Ty VND
Ngoại tệ quy đổi VND
trọng lớn và tỷ trọng này cũng liên tục tăng qua các năm, cụ thể tăng từ 86% vào năm 2010 lên 87% năm 2011, 89% năm 2012 và đạt 90% vào năm 2013. Ngƣợc lại thì tỷ trọng nguồn huy động ngoại tệ lại có xu hướng giảm qua các năm, từ 14%
năm 2010, giảm còn 13% năm 2011, 11% năm 2012 và chỉ còn chiếm 10% vào năm 2013. Nguyên nhân nguồn huy động vốn bằng đồng Việt Nam luôn chiếm tỷ trọng cao hơn đồng ngoại tệ là do lãi suất tiền gửi của đồng Việt Nam cao hơn đáng kể so với lãi suất tiền gửi của đồng ngoại tệ.
Từ năm 2010 đến năm 2011, nguồn huy động bằng nội tệ lẫn ngoại tệ đều tăng.
Nguồn huy động bằng nội tệ tăng 24.33% (tăng từ 91,468 tỷ đồng đến 113,718 tỷ đồng),gấp 1.7 lần (24.33%/14.02%) tốc độ tăng trưởng của nguồn huy động bằng ngoại tệ (chỉ tăng 14.02%, tăng từ 15, 423 tỷ đồng đến 17,585 tỷ đồng). Tuy nhiên đến giai đoạn 2011 – 2012 thì nguồn tiền gửi cá nhân bằng nội tệ có tốc độ tăng trưởng giảm, chỉ tăng 23.01% (tăng từ đến 113,718 tỷ đồng đến 139,949 tỷ đồng), còn ngoại tệ thì giảm 6.10% (giảm từ 17,585 tỷ đồng còn 16,513 tỷ đồng) so với năm trước đó. Nguyên nhân là do năm 2012, với chính sách trần lãi suất huy động tiền gửi cá nhân giảm từ 14%/ năm từ đầu năm xuống còn 8%/ năm cuối năm. Bằng những giải pháp quyết liệt và tích cực trong công tác huy động vốn thì đến giai đoạn 2012 – 2013, nguồn huy động vốn từ khách hàng cá nhân tăng trở lại và đặc biệt tăng mạnh hơn cả giai đoạn trước đó (2010 – 2011). Cụ thể, nguồn huy động nội tệ tăng 27.83%(tăng từ 139,949 tỷ đồng đến 178,900 tỷ đồng) còn nguồn huy động ngoại tệ tăng 20.73% (tăng từ 16,513 tỷ đồng đến 19,936 tỷ đồng).
2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa