so với các ngân hàng khác
(Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra)
Đa số các khách hàng đƣợc hỏi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV có sự đánh giá tƣơng đối tốt về BIDV Thái Nguyên. Đối với thái độ phục vụ, trình độ kỹ năng của nhân viên, thời gian giao dịch và lợi ích đem lại đều có trên 60% số khách hàng cảm thấy hài lòng. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng cảm thấy không hài lịng và rất khơng hài lòng, khoảng 30% khách hàng cảm thấy bình thƣờng khi sử dụng sản phẩm của BIDV Thái Nguyên. Đặc biệt, đối với tiêu chí về sự tiện nghi, thoải mái nơi giao dịch, có rất nhiều khách hàng cảm thấy khơng hài lòng (26, 87%) và rất khơng hài lịng (16, 42%). Ngun nhân ở đây có thể là do không gian phịng giao dịch chật hẹp, khơng sạch sẽ, thống mát, khơng có ghế chờ, nƣớc uống nơi giao dịch, khu để xe chật chội, khơng an tồn, ... Đây là một vấn đề mà BIDV Thái Nguyên cần lƣu ý nếu không sẽ mất đi một lƣợng khách hàng đang có và khách hàng tiềm năng.
Bảng 3.15: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với BIDV Thái Nguyên
Đơn vị tính: %
Đánh giá Thái độ
phục vụ
Trình độ,
kỹ năng Thời gian Lợi ích Sự tiện nghi Đánh giá
chung Rất khơng hài lịng 0, 00 1, 49 1, 49 0, 00 16, 42 1, 49 Khơng hài lịng 2, 99 2, 24 2, 24 5, 22 26, 87 2, 99 Bình thƣờng 30, 60 26, 12 31, 34 29, 10 34, 33 27, 61 Hài lòng 66, 42 68, 66 63, 43 62, 69 17, 91 66, 42 Rất hài lòng 0, 00 1, 49 1, 49 2, 99 4, 48 1, 49 Tổng cộng 100, 00 100, 00 100, 00 100, 00 100, 00 100, 00
Những hiểu biết và mức độ hài lịng trong q trình giao dịch của khách hàng tại BIDV Thái Nguyên đã có ảnh hƣởng đến những quyết định sau đó của khách hàng về việc có tiếp tục giao dịch, có sẵn sàng trả giá cao hơn để giao dịch với BIDV và có giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè cùng sử dụng hay không.
Bảng 3.16: Mức độ trung thành của khách hàng đối với BIDV Thái Nguyên
Đơn vị tính: % Ý kiến phản hồi Bạn có ý định /tiếp tục sử dụng sản phẩm của BIDV Bạn có sẵn sàng chấp nhận trả giá cao hơn để sử dụng SPDV BIDV Bạn có giới thiệu cho ngƣời thân bạn
bè sử dụng SPDV BIDV Chắc chắn không 14, 00 88, 00 21, 00 Có thể 31, 50 10, 00 27, 00 Chắc chắc có 54, 50 2, 00 52, 00 Tổng cộng 100, 00 100, 00 100, 00
(Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra)
Có thể thấy, mức độ trung thành với dịch vụ ngân hàng của các khách hàng đƣợc hỏi là tƣơng đối tốt, trên 50% số ngƣời đƣợc hỏi chắc chắn sẽ sử dụng/tiếp tục sử dụng hoặc giới thiệu cho ngƣời thân bạn bè sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV Thái Nguyên. Tuy nhiên hầu hết đều không chấp nhận trả giá cao hơn cho sản phẩm dịch vụ của BIDV, điều này cho thấy mức độ hài lòng và trung thành chỉ mới ở mức độ vừa phải. Số ngƣời có câu trả lời không chắc chắn cũng trên dƣới 30%, cho thấy một số lƣợng khách hàng lớn đang dao động và có thể dễ dàng thay đổi lựa chọn của mình phụ thuộc vào chất lƣợng phục vụ và dịch vụ của BIDV. Với hiệu ứng tâm lý bầy đàn hay chạy theo số đơng của ngƣời dân Việt Nam thì đây vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với BIDV Thái Nguyên.
3.2.2.3 Đánh giá môi trường hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Ngun theo mơ hình SWOT.
a. Điểm mạnh
- Có lịch sử hơn 55 năm hình thành và phát triển với quy mô đứng thứ 2 về nguồn vốn và đứng thứ nhất về dƣ nợ tín dụng so với các ngân hàng trên địa bàn.
- Duy trì đƣợc cơ cấu tài sản hợp lý và hệ thống khách hàng lớn. BIDV Thái Nguyên đang dần chuyển dịch cơ cấu tài sản một cách chủ động và hợp lý. Dƣ nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân đang tăng dần, cơ cấu khách hàng doanh nghiệp cũng đa dạng hơn, dần chú trọng đến cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp ngoài quốc doanh.
- Hệ thống mạng lƣới các phòng giao dịch tƣơng đối lớn, BIDV Thái Nguyên có lợi thế cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng hiện đại và các dịch vụ giá trị gia tăng đến với mọi thành phần kinh tế.
- Đã chuyển đổi thành cơng sang mơ hình hoạt động ngân hàng cổ phần từ tháng 05/2012, ngoài cơ hội tăng vốn tự có, BIDV sẽ có cơ hội tiếp nhận kỹ năng, kinh nghiệm quản trị doanh nghiệp hiện đại, đổi mới nền tảng công nghệ và phát triển những dịch vụ mới mà phía đối tác có nhiều kinh nghiệm.
- Khả năng tăng trƣởng mạnh nhờ vào các lợi thế quy mô về nguồn vốn và dƣ nợ tín dụng. Với cơ chế chính sách điều hành hiện nay của NHNN Việt Nam, các ngân hàng thƣơng mại có quy mơ lớn sẽ có đƣợc lợi thế trong hoạt động của mình vì với cùng một tỷ lệ tăng trƣởng, ngân hàng nào có quy mơ lớn hơn sẽ có đƣợc mức độ mở rộng hoạt động lớn hơn.
- Có đội ngũ nhân lực trẻ, nhiệt huyết, đƣợc đào tạo tại các trƣờng đại học uy tín trong và ngồi nƣớc, giàu kinh nghiệm chun mơn và tận tâm với công việc. BIDV Thái Ngun có đội ngũ cán bộ làm cơng tác quản lý đều đƣợc đào tạo bài bản, chính quy, chun nghiệp, có khả năng sử dụng ngoại ngữ và phần mềm tin học và đặc biệt là có nhiều kinh nghiệm thực tiễn.
b. Điểm yếu
- Cơ cấu thu nhập chƣa đa dạng, nguồn thu chủ yếu phụ thuộc vào mảng nghiệp vụ tín dụng truyền thống. Đây là kết quả của một quá trình duy trì mảng hoạt động cho vay xây lắp lâu dài và chậm cơ cấu, chậm cải tổ hoạt động chung của cả hệ thống BIDV. Mảng tín dụng mang lại mức doanh thu và lợi nhuận lớn, chiếm tỷ trọng khoảng 60% doanh thu và lợi nhuận của BIDV Thái Nguyên.
- Hiệu quả hoạt động của một số phòng giao dịch còn yếu. Hoạt động của các phòng giao dịch tại BIDV Thái Nguyên còn chƣa đồng đều, chất lƣợng chƣa cao. Đa số các phòng giao dịch đều hình thành trên cơ sở nâng cấp các quỹ tiết kiệm trƣớc đây nên điều kiện về cơ sở vật chất, nhân lực và các sản phẩm dịch vụ chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu về đổi mới và nhu cầu của khách hàng.
- Năng lực quản trị rủi ro chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển. Ngân hàng là lĩnh vực ẩn chứa nhiều rủi ro đến từ nhiều phía: cơ chế, khách hàng, nhân viên nội bộ. Các rủi ro của ngân hàng thƣờng gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng, ảnh hƣởng lớn đến uy tín và thƣơng hiệu của ngân hàng. Đây là một thách thức rất lớn cho BIDV khi mà quy mô của ngân hàng ngày càng lớn.
- Quy mơ lớn nên chậm thích nghi và thay đổi theo những biến động của thị trƣờng. Quy mô lớn đồng nghĩa với một bộ máy quản lý cồng kềnh, thời gian lan
truyền các mệnh lệnh quản lý lâu, sự phản hồi nhiều khi chậm và khơng chính xác. Điều này sẽ ảnh hƣởng lớn đến hoạt động của BIDV Thái Nguyên.
- Các yêu cầu tín dụng phải thực hiện theo nhiệm vụ chính trị, xã hội. Mặc dù đã chuyển sang mơ hình ngân hàng cổ phần song BIDV vẫn là ngân hàng thƣơng mại lớn có vai trị quan trọng trong việc thực hiện các nhiệm vụ chính trị xã hội theo chỉ đạo của Chính phủ nhƣ: cho vay bất động sản, ngành nghề xuất nhập khẩu, nông nghiệp, nông thôn, hỗ trợ lãi suất, … Điều này thể hiện uy tín của BIDV đối với Chính phủ song cũng sẽ ảnh hƣởng đến hoạt động của ngân hàng khi mà phải dành một phần nguồn lực lớn để cho vay theo chỉ định.
c. Cơ hội
- Có sự quan tâm, hỗ trợ của UBND tỉnh, NHNN và các sở ban ngành trên địa bàn tỉnh. Với khoảng thời gian hoạt động lâu dài, những đóng góp to lớn cho sự phát triển kinh tế - xã hội tỉnh nhà và tính năng động của Ban lãnh đạo, BIDV Thái Nguyên luôn nhận đƣợc sự quan tâm, hỗ trợ của chính quyền và cơ quan quản lý trên địa bàn.
- Tiềm năng thị trƣờng đối với ngành ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên rất lớn. Với dân số khoảng 1, 3 triệu dân song số lƣợng ngƣời dân tỉnh Thái Nguyên sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng rất khiêm tốn (khoảng <20%) và đa phần mới chỉ sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống nhƣ tín dụng, tiền gửi, thanh toán.
d. Thách thức
- Khủng hoảng kinh tế kéo dài, hàng tồn kho cao, thất nghiệp gia tăng thị trƣờng vàng, bất động sản diễn biến phức tạp ảnh hƣởng tới toàn bộ nền kinh tế trong đó có hoạt động của ngân hàng. Số lƣợng các doanh nghiệp trên địa bàn đóng cửa và giải thể ngày càng nhiều.
- Áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các NHTM cổ phần khi mà các ngân hàng này ln có lợi thế về năng lực tài chính, kinh nghiệm quản lý, công nghệ và dịch vụ hiện đại, BIDV phải chấp nhận chạy đua trong cuộc chiến cạnh tranh giữa các ngân hàng để tồn tại và phát triển.
- Các quyết định kinh doanh sẽ phải dựa trên cơ sở đánh đổi giữa rủi ro và lợi nhuận hơn là dựa trên các mối quan hệ sẵn có.
- Các chính sách và quy định pháp lý liên quan đến hoạt động ngân hàng còn thiếu đồng bộ.
3.3. Đánh giá chiến lƣợc hiện tại của BIDV Thái Nguyên thông qua các yếu tố của mơ hình Delta Project của mơ hình Delta Project
3.3.1. Định vị tam giác chiến lược
Qua nghiên cứu các tài liệu và các ý kiến phỏng vấn thì hiện tại BIDV với chiến lƣợc khơng rõ ràng là tập trung định vị vào hệ thống, giải pháp khách hàng toàn diện hay sản phẩm tốt nhất vì BIDV đi vào rất nhiều lĩnh vực nhƣ: đầu tƣ, chứng khốn, bảo hiểm, ngoại hối, tƣ vấn tài chính, kinh doanh tiền tệ, mỗi lĩnh vực lại có những định hƣớng khác nhau.
3.3.2. Sứ mệnh, mục tiêu của BIDV Thái Nguyên
Sứ mệnh: BIDV trở thành Ngân hàng chất lƣợng - uy tín hàng đầu Việt Nam. Mục tiêu: đến năm 2020, BIDV sẽ trở thành một Tập đồn tài chính - Ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa năng đa lĩnh vực, ngang tầm với các Tập đồn tài chính - ngân hàng tiên tiến trong khu vực Châu Á, hoạt động với hai trụ cột chính Ngân hàng - Bảo hiểm, tập trung trên các lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán và đầu tƣ tài chính.
3.3.3. Cơ cấu ngành và xác định vị trí cạnh tranh của BIDV Thái Nguyên trong ngành Ngân hàng - Tài chính ngành Ngân hàng - Tài chính
Là tổ chức trung gian tài chính, là cầu nối giữa những ngƣời dƣ thừa vốn gặp những ngƣời có nhu cầu vay vốn tạo ra sự phát triển của nền kinh tế.
Theo lộ trình mở cửa, hệ thống ngân hàng trong cam kết của Việt Nam khi ra nhập WTO, kể từ ngày 01/4/2007, ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài đƣợc phép thành lập cùng với sự ra đời của một số ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài nhƣ: HSBC, ANZ, Standerd Chaterd Bank, Hongkong Bank, các ngân hàng thƣơng mại cổ phần cũng bung ra phát triển, nhất là tại các đô thị và thành phố lớn, tại ra sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng.
34. Chiến lƣợc kinh doanh hiện tại của BIDV Thái Nguyên
Qua phân tích đánh giá chiến lƣợc hiện tại của BIDV tác giả nhận thấy rằng: BIDV xuất phát từ một ngân hàng nhà nƣớc chuyên tài trợ các dự án, công trình về xây dựng và trong 10 năm trở lại đây đã chuyển sang kinh doanh khá đầy đủ các dịch vụ ngân hàng hiện đại và là một trong bốn ngân hàng thƣơng mại quốc doanh lớn nhất Việt Nam. Điều này giúp BIDV mở rộng thị trƣờng, giải quyết đƣợc những nhu cầu về vốn cho xã hội. Nhƣng hiện nay Việt Nam đã ra nhập Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO), cam kết thực hiện mở cửa nền kinh tế theo tiến trình hội nhập AFTA sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn. Do đó, để chiếm lĩnh và giữ vững đƣợc thị phần thì BIDV cần phải có các chiến lƣợc kinh doanh hiệu quả hơn mà giá trị cốt lõi của các chiến lƣợc đó là chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ và lợi thế theo quy
mô. Tuy nhiên, với mạng lƣới phân bổ rộng lớn trên cũng vừa là điểm mạnh cũng là điểm yếu trong mơ hình hoạt động của BIDV. Với mạng lƣới rộng lớn giúp BIDV có thể bao quát và chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng. Tuy nhiên, yếu điểm của mạng lƣới rộng lớn là khó phân đoạn đƣợc khách hàng và lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu, đồng thời sự thiếu đồng đều về trình độ cán bộ, cơng nhân viên giữa các tỉnh thành phố cũng dẫn tới hiệu quả hoạt động vẫn chƣa xứng tầm với quy mơ.
3.4.1 Tính hiệu quả chiến lược cạnh tranh của BIDV Thái Nguyên
3.4.1.1. Phân tích khách hàng
Hoạt động của ngành ngân hàng là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ, việc tiếp cận; thu hút và lôi kéo khách hàng là yếu tố thành bại của mỗi ngân hàng. Do vậy, phân tích khách hàng, phân tích cơ cấu khách hàng, thói quen tiêu dùng, sở thích sử dụng các sản phẩm, dịch vụ, nhu cầu của khách hàng là những nội dung quan trọng của quá trình xây dựng và phát triển chiến lƣợc.
Khách hàng của ngân hàng khơng có sự đồng nhất. Họ có thể là ngƣời gửi tiền - cung cấp nguồn vốn lại vừa là ngƣời vay vốn và sử dụng các dịch vụ tài chính khác của ngân hàng. Do vậy cần xác định rõ "khách hàng mục tiêu". Chỉ khi nào xác định rõ khách hàng mục tiêu chiến lƣợc, ngân hàng mới có đƣợc chiến lƣợc cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp và tốt nhất.
3.4.1.2. Sức mạnh tài chính
Sức mạnh tài chính đồng nghĩa với thanh danh, uy tín của ngân hàng trên thị trƣờng. Nó cho phép ngân hàng huy động đƣợc nhiều nguồn vốn với những chi phí đầu vào cạnh tranh. Khách hàng về phần họ sẽ cảm thấy an toàn hơn khi giao dịch với ngân hàng.
3.4.1.3. Xác định khách hàng mục tiêu
Đối với BIDV quy mơ lớn có mặt cả 63 tỉnh, thành phố cả nƣớc, việc xác định khách hàng chiến lƣợc nhƣ: các tập đồn, tổng cơng ty, các doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ, các hộ sản xuất kinh doanh, hợp tác xã và khách hàng cá nhân để có những chính sách quan tâm, ƣu đãi thích hợp để khách hàng cảm nhận đƣợc sự quan tâm chăm sóc từ phía ngân hàng. Xây dựng nền tảng khách hàng của BIDV cần đƣa ra các giải pháp, biện pháp trên cơ sở đánh giá thực trạng năng lực của ngân hàng về các nguồn lực nhƣ: công nghệ, sản phẩm, dịch vụ và nguồn nhân lực. Ngồi ra cịn đánh giá năng lực của mình so với các ngân hàng khác, giúp cho ngân hàng có sự điều chỉnh kịp thời chiến lƣợc kinh doanh, nhằm đƣa ra quyết định đúng đắn về đầu tƣ đổi mới công nghệ, triển khai nghiên cứu phát triển sản phẩm, nhằm theo kịp và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Với mục tiêu hƣớng tới đối tƣợng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, trong tƣơng lai Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Thái Nguyên lựa chọn hƣớng phát triển là một ngân hàng bán lẻ với chất lƣợng và uy tín hàng đầu. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là phát triển dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ ứng dụng tiện ích từ cơng nghệ thơng tin, bên cạnh đó vẫn phát triển tín dụng trong giới hạn đƣợc phép đảm bảo kiểm soát đƣợc rủi ro và mang lại doanh lợi lớn.