Đơn vị tính: đồng
TT Tên dịch vụ Mức giá BIDV Vietinbank Agribank ACB
1
Sử dụng dịch vụ thông báo biến động số dƣ qua hệ thống tin nhắn SMS
Tối thiểu 5.000 20.000 20.000 30.000 2 Cấp lại số PIN thẻ ATM Tối thiểu 5.000 10.000 15.000 20.000 3 Phí rút tiền trong TK trong
vòng 2 ngày làm việc Tối thiểu Miễn phí 10.000 Miễn phí 15.000 4 Phát hành thẻ ATM phổ
thông Tối thiểu 30.000 50.000 50.000 50.000
5 Phí phát hành thẻ VISA Tối thiểu Miễn phí 50.000 50.000 50.000
6
Phí ứng tiền mặt bằng thẻ VISA tại ATM/POS của chính ngân hàng phát hành thẻ
Tối thiểu 20.000 50.000 50.000 50.000
7
Phí ứng tiền mặt bằng thẻ VISA tại ATM/POS của ngân hàng khác
Tối thiểu 50.000 50.000 50.000 100.000
8 Phí phạt chậm thanh toán
thẻ VISA Tối thiểu 50.000 90.000 70.000 80.000 9 Phí thay đổi hạn mức tạm
thời thẻ VISA Tối thiểu 50.000 70.000 100.000 100.000 10 Thanh toán hoá đơn điện,
nƣớc, cƣớc viễn thông... Miễn phí
Theo thoả thuận Theo thoả thuận Theo thoả thuận
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Nhìn chung, so với các ngân hàng, phí dịch vụ của BIDV Thái Nguyên ở mức tƣơng đối thấp, cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác, nhằm phục vụ đến đối tƣợng khách hàng là cá nhân, điều này cũng nằm trong chiến lƣợc của BIDV, hƣớng đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu.
f). Vị thế của BIDV Thái Nguyên trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên
Nhằm đánh giá sự nhận biết dịch vụ ngân hàng của BIDV Thái Nguyên trên thị trƣờng tài chính ngân hàng tỉnh Thái Nguyên, đánh giá mức độ hài lòng và những nhân tố tác động, chi phối đến các dịch vụ ngân hàng, tác giả đã tiến hành thực hiện một cuộc khảo sát. Từ đó nghiên cứu, tìm ra giải pháp để nâng cao dịch vụ ngân hàng của BIDV Thái Nguyên.
Kết quả khảo sát đƣợc thực hiện theo phƣơng pháp thống kê trên phần mềm Excel.
Kết quả khảo sát:
#. Nhận biết thƣơng hiệu ngân hàng mạnh
Biểu đồ 3.7: Thương hiệu ngân hàng mạnh trên địa bàn Thái Nguyên
(Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra)
Kết quả khảo sát cho thấy trong 200 khách hàng cho thấy Vietinbank, Agribank và BIDV là những ngân hàng đƣợc nhiều ngƣời nghĩ đến đầu tiên khi nhắc đến lĩnh vực ngân hàng với khoảng gần 90% tỷ lệ ngƣời đƣợc hỏi, cao hơn hẳn các ngân hàng TMCP khác đang hoạt động trên địa bàn. Song BIDV cũng chỉ đứng thứ 3 trong 03 ngân hàng đƣợc nhắc đến nhiều nhất với tỷ lệ 25, 5%. Khảo sát về 05 thƣơng hiệu ngân hàng mạnh nhất theo quan điểm của ngƣời đƣợc hỏi cũng thu đƣợc kết quả tƣơng tự, Vietinbank, Agribank và BIDV vẫn là 03 thƣơng hiệu mạnh nhất và BIDV vẫn đứng thứ 3 trong bảng xếp hạng này. Vietinbank vẫn là thƣơng hiệu mạnh nhất với 18/50 khách hàng doanh nghiệp và 48/150 khách hàng cá nhân chọn là thƣơng hiệu ngân hàng số 1 trên địa bàn. Đây là một kết quả phản ánh đúng vị thế của BIDV trên địa bàn nhƣ là một thƣơng hiệu cũ nhƣng lại mới thiết lập vị trí của mình trong tâm trí khách hàng một vài năm trở lại đây.
Biểu đồ 3.8: 05 thương hiệu mạnh nhất theo khảo sát
(Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra)
Kết quả khảo sát cũng cho thấy đa phần (63, 5%) đối tƣợng đƣợc khảo sát trả lời là dễ dàng phân biệt và nhận biết một ngân hàng thơng qua lơ gơ của ngân hàng đó. Điều này cho thấy để tạo ấn tƣợng mạnh đến khách hàng thì các ngân hàng phải có lơ gơ thật đặc trƣng cho ngân hàng mình. Các dấu hiệu về đồng phục và khẩu hiệu không đƣợc nhiều khách hàng nhận biết, đặc biệt là về đồng phục của nhân viên ngân hàng, chỉ chiếm 8%. Điều này cho thấy các ngân hàng hiện nay chƣa tạo ra mẫu đồng phục và câu khẩu hiệu thật sự để lại ấn tƣợng với khách hàng. Đặc biệt, các tỷ lệ này có sự chênh lệch giữa địa bàn TP Thái Nguyên và các huyện khi mà gần 50% ngƣời đƣợc hỏi ở huyện Đồng Hỷ trả lời về việc nhận biết một ngân hàng qua các dấu hiệu khác nhƣ tên gọi đầy đủ, trụ sở, ... Hiện nay, trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng tài chính ngân hàng, mỗi ngân hàng đều đã xây dựng lơ gơ cho mình nhƣng một số ngân hàng chƣa thật sự nhận ra đƣợc tầm quan trọng của lô gô và slogan nên chƣa tạo đƣợc ấn tƣợng cũng nhƣ chƣa chuyển tải đƣợc thơng điệp của mình đến với khách hàng.
Biểu đồ 3.9: Các yếu tố tác động đến sự nhận biết thương hiệu ngân hàng
#. Nhận biết thƣơng hiệu BIDV Thái Nguyên
Trong 200 ngƣời đƣợc khảo sát, có144 ngƣời (72%) trả lời biết đến thƣơng hiệu BIDV Thái Nguyên, đó là một con số tƣơng đối lớn. Song nếu xét đến quá trình hơn 55 năm hoạt động tại Thái Nguyên thì đây vẫn chƣa phải là một con số tốt khi mà có tới 56/200 ngƣời đƣợc hỏi khơng biết đến BIDV.
Biểu đồ 3.10: Tỷ lệ nhận biết thương hiệu BIDV Thái Nguyên
(Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra)
Đặc biệt, tỷ lệ giữa những ngƣời biết và không biết thƣơng hiệu BIDV tại các địa phƣơng khác nhau lại có sự chênh lệch rất lớn. Rất nhiều những khách hàng cá nhân ở TX Sông Công và huyện Đồng Hỷ không biết đến BIDV mặc dù đây là những địa bàn giáp với TP Thái Nguyên và BIDV Thái Ngun đều có phịng giao dịch tại đây. Điều này cho thấy công tác truyền thông và quảng bá về thƣơng hiệu BIDV cũng nhƣ các dịch vụ ngân hàng hiện có tại các địa bàn ngồi thành phố của BIDV Thái Nguyên còn rất kém.
Biểu đồ 3.11: Tỷ lệ nhận biết thương hiệu của BIDV Thái Nguyên tại các địa bàn khác nhau
Trong các kênh thơng tin quảng bá thƣơng hiệu thì BIDV Thái Nguyên đƣợc mọi ngƣời biết đến nhiều nhất thông qua sự giới thiệu của bạn bè, ngƣời thân truyền hình, chiếm tỷ lệ đến 40, 97%, tiếp đến là sản phẩm dịch vụ (20, 83%), ngồi ra cịn có các kênh thơng tin khác nhƣ thơng qua truyền hình, báo chí (17, 36%), các hoạt động khuyến mãi, tài trợ và tờ rơi... Nhƣ vậy, những lời giới thiệu hay khen ngợi của ngƣời thân và bạn bè có vai trị rất lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng của các khách hàng.
Biểu đồ 3.12: Kênh thông tin quảng bá thương hiệu được quan tâm
(Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra)
#. Tỷ lệ ngƣời sử dụng và mức độ hài lòng với BIDV Thái Nguyên
Khảo sát về mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV cho thấy 134/200 ngƣời đƣợc hỏi chiếm tỷ lệ 67% đã từng sử dụng sản phẩm của BIDV Thái Nguyên, tỷ lệ này cũng phù hợp với tỷ lệ ngƣời biết đến BIDV. Xét dƣới góc độ về mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV so với các ngân hàng khác thì có đến 39% khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV nhiều hơn so với các ngân hàng khác. Với gần 20 NHTM đang hoạt động tại Thái Nguyên thì con số này cũng tƣơng đối tốt.
Biểu đồ 3.13: Mức độ sử dụng sản phẩm của BIDV so với các ngân hàng khác so với các ngân hàng khác
(Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra)
Đa số các khách hàng đƣợc hỏi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV có sự đánh giá tƣơng đối tốt về BIDV Thái Nguyên. Đối với thái độ phục vụ, trình độ kỹ năng của nhân viên, thời gian giao dịch và lợi ích đem lại đều có trên 60% số khách hàng cảm thấy hài lòng. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng cảm thấy không hài lịng và rất khơng hài lòng, khoảng 30% khách hàng cảm thấy bình thƣờng khi sử dụng sản phẩm của BIDV Thái Nguyên. Đặc biệt, đối với tiêu chí về sự tiện nghi, thoải mái nơi giao dịch, có rất nhiều khách hàng cảm thấy khơng hài lòng (26, 87%) và rất khơng hài lịng (16, 42%). Ngun nhân ở đây có thể là do khơng gian phịng giao dịch chật hẹp, khơng sạch sẽ, thống mát, khơng có ghế chờ, nƣớc uống nơi giao dịch, khu để xe chật chội, khơng an tồn, ... Đây là một vấn đề mà BIDV Thái Nguyên cần lƣu ý nếu không sẽ mất đi một lƣợng khách hàng đang có và khách hàng tiềm năng.