(Nguồn: Phòng quan hệ khách hàng Quốc Dân – Chi nhánh Huế)
GIÁM ĐỐC PGĐ Tây Lộc PHĨ GIÁM ĐỐC PGĐ Đơng Ba PGĐ QHKH Phịng quản lý tín dụng Phịng kế tốn - DVKH Phịng HCTH Bộ phận Kế toán Kho quỹ Bộ phận QHKH Bộ phận Kế toán Kho quỹ Bộ phận QHKH Bộ phận QHKH Bộ phận QHKH cá nhân Bộ phận quản lý rủi ro Bộ phận thẻ Kế toán nội bộ Sàn giao dịch Kho quỹ Bộ phận công nghệ
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các phịng ban
Đứng đầu chi nhánh là Gíam đốc: là người nắm quyền điều hành, chỉ đạo trực
tiếp hoạt động của chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh và chịu trách nhiệm dưới sự hoạt động của chi nhánh với Ngân hàng mẹ và cả Ngân hàng Nhà nước.
Phó giám đốc: là người dưới quyền của Gíam đốc, chịu sự điều hành của giám
đốc đồng thời trực tiếp chỉ đạo một số phòng ban, một số bộ phận. Đưa ra phương hướng hoạt động và tham gia đóng góp ý kiến, bàn bạc với Gíam đốc.
Phịng quan hệ khách hàng: tìm kiếm và nghiên cứu khách hàng, thẩm định và đề
xuất nên cho vay hay không cho vay với hạn mức là bao nhiêu, theo dõi thường xuyên và kiểm soát việc sử dụng vốn vay và thu nợ vay.
Phòng dịch vụ khách hàng: giải ngân vốn cho khách hàng dựa trên các hồ sơ đã
được phê duyệt, đồng thời mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng. Thực hiện các giao dịch như: gửi tiền, rút tiền, giao dịch ngoại tệ,… và chịu trách nhiệm giải quyết nhu cầu của khách hàng.
Phòng kế toán và dịch vụ khách hàng: trực tiếp hạch toán nghiệp vụ, báo cáo kế
tốn tài chính chi nhánh. Kho quỹ thực hiện nhiệm vụ thu chi theo quyết định của người lãnh đạo hay người được ủy quyền.
Phòng hành chính - tổng hợp: quản lý nhân sự, bố trí và sắp xếp mạng lưới cán
bộ sao cho hợp lý. Thực hiện chế độ lương thưởng, phụ cấp,… chăm lo đời sống vật chất tinh thần cho cán bộ nhân viên. Tư vấn pháp chế về giáo kết tranh chấp liên quan đến cán bộ nhân viên, tài sản của ngân hàng. Phịng hành chính – Tổng hợp còn gồm cả bộ phận IT (Information technology) thực hiện nhiệm vụ lắp đặt bảo dưỡng và sửa chửa máy móc, thiết bị tin học và làm dịch vụ tin học
Các phòng giao dịch: hoạt động tương tự chi nhánh với quy mô thu nhỏ và chịu
sự điều hành, quản lý của chi nhánh
2.1.2.3. Các hoạt động chủ yếu
Hoạt động huy động vốn: bao gồm nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ tiền gửi,
trái phiếu, kỳ phiếu và các giấy tờ có giá khác để huy động vốn, vay vốn của các tổ chức tín dụng trong và ngồi nước, vay vốn của Ngân hàng Nơng Nghiệp và các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nông Nghiệp. Các hoạt động cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bão lãnh, cho th tài chính và các hình thức cấp vốn theo quy định của Ngân Hàng Nông Nghiệp.
Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Bao gồm mở tài khoản, cung ứng các phương
tiện thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện các dịch vụ thu hộ, chi hộ, thực hiện dịch vụ thu và phát hành tiền mặt, ngân phiếu thanh toán cho khách hàng.
Thu đổi ngoại tệ và séc, chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh trong nước. Phát hành thẻ tín dụng, thẻ thanh tốn nội địa,…
2.1.3. Các sản phẩm tín dụng cá nhân mà khách hàng cung cấp
Các sản phẩm mà tín dụng cung cấp cho khách hàng cá nhân gồm có: - Cho vay mua xe ơ tơ
- Cho vay , mua bất động sản - Cho vay mua nhà, đất dự án - Cho vay xây dựng, sữa chữa nhà
- Cho vay bổ sung vốn lưu động sản xuất kinh doanh - Cho vay trung hạn hỗ trợ vốn sản xuất kinh doanh - Cho vay đầu tư nhà xưởng, máy móc thiết bị - Cho vay tiêu dùng
- Cho vay du học
- Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi. - Cho vay tín chấp đối với cán bộ quản lý
- Mua bán kỳ hạn cổ phiếu chưa niêm yết.
2.1.4. Cơ cấu lao động và kết quả hoạt động kinh doanh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.1.4.1. Cơ cấu lao động của chi nhánh giai đoạn 2011- 2013
Để đáp ứng nhu cầu trong hoạt động kinh doanh theo mục tiêu, định hướng mà hội đồng quản trị (HĐQT), tổng giám đốc đề ra, Quốc Dân - chi nhánh Huế luôn quan tâm, chú trọng hơn trong việc đào tạo, phát triển đội ngũ nhân viên đang có và thực hiện chính sách tuyển dụng thêm lực lượng nhân sự trẻ với trình độ chun mơn đầu vào cao hơn, phù hợp với các vị trí cần tuyển dụng.
Bảng 2.1.2: Cơ cấu lao động của NCB chi nhánh Huế 2011-2013
(ĐVT: Người)
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 2012/2011 2013/2012
(+/-) (%) (+/-) (%)
Tổng lao động 37 46 51 9 24.32 5 10.87
Phân theo giới tính
Nam 16 20 24 4 25.00 4 20.00
Nữ 21 26 27 5 23.81 1 3.85
Phân theo trình độ chun mơn
Trên đại học 6 9 9 3 50.00 0 0.00
Đại học và cao đẳng 25 29 34 4 16.00 5 17.24
Trung cấp 3 4 4 1 33.33 0 0.00
Lao động phổ thông 3 4 4 1 33.33 0 0.00
Phân theo độ tuổi
18 – 30 tuổi 13 21 26 8 61.54 5 23.81
31 – 50 tuổi 21 23 22 2 9.52 -1 -4.35
Trên 50 tuổi 3 2 3 -1 -33.33 1 50.00
Phân theo giới tính
Cơ cấu này cho thấy số lượng lao động nữ nhiều hơn nam. Tuy nhiên, từ 2011- 2013, số lượng lao động nam lại tăng nhiều hơn so với số lượng nữ. Sự tăng nhiều nhân viên nam và tăng ít nhân viên nữ là do nhu cầu của ngân hàng, do đặc trưng công việc và do khách hàng tới giao dịch tại chi nhánh ngày càng tăng.
Phân theo trình độ chun mơn
Năm 2012, số nhân viên có trình độ trên đại học tăng trên 50%, số trình độ đại học và cao đẳng tăng 16%, số nhân viên có trình độ trung cấp và số lao động phổ thơng đều tăng 33,33%. Theo thang đo này, năm 2013 chỉ có trình độ đại học và cao đẳng tăng 17,24%, trong khi đó các chỉ tiêu khác khơng thay đổi. Như vậy, số lượng nhân viên có trình độ trên đại học, đại học và cao đẳng tăng lên đáng kể, trình độ của nhân viên ngày càng được nâng cao. Với đội ngũ nhân viên được trang bị kiến thức, trình độ - đây sẽ là nền tảng vững chắc cho việc phát triển kinh doanh của ngân hàng. Bên cạnh đó, nhân viên của ngân hàng Quốc Dân Bank ln được khuyến khích cho việc học tập nhằm nâng cao trình độ chun mơn. Hầu hết các nhân viên của ngân hàng là người trẻ tuổi, năng động nên ngồi việc làm tốt cơng tác tại ngân hàng, họ cũng có gắng học tập để nâng cao hơn nữa trình độ của mình để mong muốn bổ sung kiến thức và tìm cơ hội thăng tiến.
Phân theo độ tuổi
Có thể thấy được rằng, số lượng nhân viên trong độ tuổi từ 18-31 tuổi tăng nhanh qua các năm, năm 2012 tăng 61,54%, năm 2013 tăng 23,81% chiếm tỉ trọng lớn trong tổng cơ cấu lao động. Số lượng nhân viên trong độ tuổi 31-50 và trên 50 biến động không lớn qua các năm. Từ đó cho thấy rằng NCB có được nguồn lực trẻ, năng động và nhiệt tình, bên cạnh đó đội ngũ nhân viên cơng tác lâu năm có nhiều kinh nghiệm và gắn bó với ngân hàng. Sự kết hợp này giúp cho NCB hoạt động hiệu quả hơn mang lại sự phát triển bền vững.
2.1.4.2. Phân tích tình hình huy động vốn của chi nhánh qua 3 năm 2011-2013
Những năm trở lại đây, hoạt động của ngan hàng ngày càng khởi sắc với những kết quả kinh doanh đáng ghi nhận. NCB đã thu được những thành tựu đáng khích lệ trong hoạt động kinh doanh, tạo dựng được một vị trí quan trọng trong hệ thống NHTM cũng như trong nền kinh tế.
Bảng 2.1.3: Cơ cấu nguồn vốn hoạt động của NCB chi nhánh Huế 2011-2013
(ĐVT: triệu đồng)
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 2012/2011 2013/2012 Giá trị % Giá trị % Giá trị % (+/-) (%) (+/-) (%) Vốn tự có 69.472 10,83 19.964 3,09 16.755 1,99 -49.508 -71,26 -3.189 -15,97 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Vốn huy động 572.265 89,17 625.891 96,91 826.935 98,01 53.626 9,37 201.044 32,12
Tổng nguồn vốn 641.737 100 645.855 100 843.710 100 4.118 100 197.855 100
(Nguồn: Phòng quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Huế )
NH hoạt động chủ yếu bằng nguồn vốn huy động, do đó hoạt động huy động vốn ln được coi là hoạt động trọng tâm, là cơ sở để mở rộng quy mơ tín dụng. Cụ thể qua bảng ta thấy được tổng nguồn vốn tăng qua ba năm. Năm 2011, tổng nguồn vốn là 641.737 triệu đồng, tăng nhẹ vào năm 2012 lên 645.855 triệu đồng tức là đã tăng 4.118 triệu đồng tương ứng với 0,64%; và tăng mạnh vào 2013 lên 843.710 triệu đồng tăng 197.855 triệu đồng so với 2012 tương ứng với 30,63%.
Trong đó vốn tự có chiếm tỉ lệ thấp chỉ khoảng 1,99% đến 10,83% và giảm qua 3 năm, đặc biệt giảm mạnh vào năm 2012. Từ 69.472 triệu đồng năm 2011, năm 2012 vốn tự có giảm cịn 19.964 triệu đồng, giảm đến 71,26% và 2013 giảm 15,97% còn 16.775 triệu đồng. Nguồn vốn huy động luôn chiếm tỉ trọng cao trong tổng nguồn vốn hoạt động của chi nhánh, năm 2011 là 572.265 triệu đồng chiếm 89,17%, năm 2012 tăng lên 625.891 triệu đồng, và đến năm 2013 thì tăng mạnh lên 826.935 triệu đồng, tương ứng tăng 201.044 triệu đồng, tỷ lệ tăng là 32,12%. Có thể thấy rằng nguồn vốn tự có chiếm tỷ lệ nhỏ và giảm qua các năm, còn nguồn vốn huy động đống vai trò chủ yếu, tăng nhanh đã làm cho tổng nguồn vốn của chi nhánh tăng đều qua 3 năm 2011- 2013.
2.1.4.3. Tình hình cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN) trong tổng doanh số cho vay của chi nhánh Huế giai đoạn 2011- 2013
Để nắm bắt rõ hơn về tình hình cho vay đối với KHCN, ta phân tích bảng số liệu cho vay của chi nhánh theo thành phần kinh tế:
Bảng 2.1.4 : Tình hình cho vay theo thành phần kinh tế của chi nhánh giai đoạn 2011- 2013 giai đoạn 2011- 2013
(ĐVT: triệu đồng)
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 2012/2011 2013/2012 Giá trị Giá trị Giá trị Số tiền % Số tiền % I. Doanh số cho vay 350.098 531.135 701.098 181.037 57,71 169.963 32,00
Cá nhân 231.345 328.719 487.263 97.375 42,09 158.544 48,23
Tổ chức kinh tế 118.753 202.416 213.835 83.662 70,45 114.19 5,64
II. Doanh số thu nợ 367.030 593.528 676.559 226.498 61,71 83.031 13,99
Cá nhân 274.392 384.072 447.882 109.680 39,97 63.81 16,61
Tổ chức kinh tế 92.638 209.456 228.676 116.818 126,10 19.22 9,18
III. Dư nợ 138.854 76.461 101.000 -62.393 -44,93 24.539 32,09
Cá nhân 101.072 51.902 58.823 -49.170 -48,65 6.921 13,33
Tổ chức kinh tế 37.782 24.559 48.117 -13.223 -35,00 23.618 96,17
(Nguồn: Phòng quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Huế )
Qua bảng số liệu trên cho thấy, trong tổng số doanh số cho vay của ngân hàng TMCP Quốc Dân - chi nhánh Huế thì doanh số cho vay khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn hơn so với các thành phần kinh tế khác. Doanh số cho vay khách hàng cá nhân năm 2011 là 231.345 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 66,08% trong tổng doanh số cho vay. Năm 2012, doanh số cho vay KHCN đạt 328.719 triệu đồng tăng 42,09% so với cùng kỳ năm trước. Đến năm 2013, con số này tiếp tục tăng lên 158.544 triệu đồng tương ứng tăng 48,23% so với năm 2012.
Doanh số thu nợ KHCN giữ tốc độ tăng trưởng đều đặn qua các năm cũng như doanh số cho vay KHCN. Năm 2011, doanh số thu nợ KHCN là 274.392 triệu đồng, năm 2012 tăng lên 384.072 triệu đồng hay tăng 39,97% so với cùng kỳ năm ngoái. Năm 2013, thu nợ KHCN tăng 83.031 triệu đồng tương ứng 13,39% so với năm 2012. Để đạt được kết quả như trên, ngân hàng đã tăng cường giám sát chặt chẽ thông qua báo cáo hàng ngày về tình hình trả nợ của khách hàng cũng như sự theo dõi thường xuyên của bộ phận quản lý tín dụng và cả những chun viên thuộc phịng quản lý rủi ro.
Dư nợ đối với khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng dư nợ của chi nhánh. Năm 2011 đạt 101.072 trệu đồng, năm 2012 dư nợ cá nhân giảm mạnh xuống còn 51.902 triệu đồng hay giảm 48,65% so với năm 2011. Đến năm 2013, lượng dư nợ cho vay tăng nhẹ lên mức 58.823 triệu đồng tương ứng tăng 13,33% so với năm 2012.
Như vậy, tốc độ tăng trưởng của doanh số cho vay và doanh số thu nợ đối với khách hàng cá nhân giữ mức tăng trưởng trong giai đoạn 2011- 2013 trong khi dư nợ giảm, chứng tỏ rằng chi nhánh đã thực hiện khá tốt hoạt động huy động vốn cũng như thu nợ từ KHCN.
2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ nhận biết thương hiệu
ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB)-Chi nhánh Huế 2.2.1. Đặc điểm nghiên cứu
Trong quá trình điều tra phát ra 180 bảng hỏi và thu về 150 bảng hỏi, tồn bộ thơng tin về đối tượng điều tra được tổng hợp trong bảng dưới đây:
Bảng 2.2: Đặc điểm của mẫu điều tra
Tiêu chí Số lượng(người) Tỉ lệ(%)
Tổng 150 100 Nam 76 50.7 Nữ 74 49.3 Độ tuổi 18 – 24 33 22 25 – 34 47 31.3 35-50 57 38 >50 13 8.7
Học sinh sinh viên 29 19.3 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
CBCNV 31 20.7
Nghỉ hưu 8 5.3
Lao động phổ thông 32 21.3 Buôn bán kinh doanh 43 28.7
khác 7 4.7
Thu nhập Chưa có thu nhập 21 14 < 3 triệu đồng 36 24
3 đến 6 triệu 75 50
> 6 triệu 18 12
Trình độ học vấn Cấp 1-2 20 13.3
Cấp 3 40 26.7
Trung cấp-Cao đẳng -Đại học 81 54
Sau đại học 9 6
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS phụ lục 1.1)
Nhận xét: Về giới tính
Dựa vào bảng số liệu trên có thể nhận thấy được rằng mẫu được điều tra khơng có sự chênh lệch q lớn về tỷ lệ nam, nữ. Giới tính nam chiếmn 50,7% và nữ xấp xỉ
với 49,3%. Đây là đặc điểm tốt, chứng minh mẫu điều tra có thể đảm bảo độ khách quan cho kết quả nghiên cứu; khơng có sự thiên vị trong q trình tiếp cận đối tượng, dù thông thường phụ nữ vẫn là người chi tiêu, nắm giữ và quản lý tài chính trong gia đình nên thường có nhu cầu phát sinh các giao dịch với ngân hàng hơn nam giới.
Về độ tuổi
Độ tuổi khách hàng được chia thành 4 nhóm 18-24, 25-34, 35-50, >50, chúng tôi đã thu được kết quả khách hàng cơ cấu theo độ tuổi lần lượt là 22%, 31.3%, 38%, 8.7%.
Có thể thấy rằng, khách hàng được điều tra chủ yếu nằm trong độ tuổi 35 – 50 chiếm tỷ lệ cao nhất với 38%; sau đó là nhóm từ 25-34 tuổi với 31.3%. Điều này được giải thích bởi số người trong độ tuổi này có nhu cầu, tiếp xúc và giao dịch với ngân hàng nhiều hơn ở các độ tuổi khác.
Về ngành nghề
Theo như kết quả điều tra đối với 5 nhóm ngành nghề khác nhau, những người trong nhóm nghề bn bán kinh doanh, lao động phổ thông và cán bộ công nhân viên chiếm số đông trong tổng số những người được điều tra với tỷ lệ lần lượt là 28,7%, 21,3% và 20,7%. Như vậy, việc đến ngân hàng dần cũng dạng ngành nghề, nhưng đa số tập trung vào những người có cơng việc ổn định và thường xuyên phát sinh các nhu cầu sử dụng ngân hàng. Bên cạnh đó, học sinh-sinh viên cũng chiếm tỷ trọng tương đối với 19.3%.
Về thu nhập
Qua số liệu điều tra về thu nhập của khách hàng, chúng tôi thấy rằng: phần lớn đối tượng điều tra có thu nhập từ 3 đến 6 triệu đồng và dưới 3 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ 26.7% và 13.3%. Đây là hai nhóm thu nhập tại địa bàn thành phố Huế và cũng là hai nhóm có nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng như tiết kiệm, vay vốn. Nhóm khách hàng chưa có thu nhập chiếm 14%, rơi vào các đối tượng là sinh viên, học sinh.
Về trình độ học vấn
Chiếm số đơng trong mẫu điều tra là những người có trình độ trung cấp-Cao