4. Điểm đánh giá chung (thang điểm 10)
2.1.3. Nội dung thực tập:
Những công việc được giao khi làm thực tập sinh tại MB – Chi nhánh Quang Trung
Cơng việc 1: Tìm hiểu về phần mềm Simple UID, Cookie token và Ftools
Mục đích: Thiết lập danh sách khách hàng mới
Cơng việc cụ thể: Sử dụng các phần mềm trên để thiết lập danh sách khách hàng mới Bước 1: Sử dụng Cookie token để lấy đường link Cookie từ các nhóm Facebook liên quan đến khu vực Quang Trung.
Bước 2: Nhập ID và link Cookie của nhóm Facebook vào Simple UID, phần mềm sẽ tự động quét data ID của thành viên nhóm.
Bước 3: Thu thập file ID được xuất từ Simple UID
Công việc 2: Tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho nhóm khách hàng cá nhân
Mục đích: Tư vấn sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng
Công việc cụ thể: Truy cập vào trang web của ngân hàng để xem các sản phẩm dịch vụ hiện có phù hợp với nhóm khách hàng cá nhân của ngân hàng:
Mở thẻ nội địa và Visa Collection( Tích hợp 2 in 1 tính năng thẻ tín dụng và thẻ ATM) Gửi tiết kiệm
Tài khoản số đẹp…
Cơng việc 3: Tìm hiểu về ứng dụng MB
Công việc cụ thể: Hướng dẫn khách hàng sử dụng ứng dụng MB để trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ được tích hợp vào app, đây cũng là cơng việc chủ chốt cho khố thực tập này.
Các bước sử dụng ứng dụng MB để mở tài khoản miễn phí:
Bước 1: Tải ứng dụng MB thơng qua Appstore (iOS) hoặc CH Play (Android)
Bước 2: Cung cấp số điện thoại khách hàng đang sử dụng vì các mã xác nhận hoặc OTP sẽ gửi đến số điện thoại khách hàng dùng để đăng ký
Bước 3: Chọn thông tin xác minh hợp lệ
Bước 4: Chụp giấy tờ xác minh, đảm bảo theo hướng dẫn
Bước 5: Thực hiện xác minh sinh trắc học đúng theo yêu cầu (khơng đeo kính, khơng đeo khẩu trang, thể hiện đúng như giấy tờ xác minh nhằm tránh bị lỗi)
Bước 6: Lựa chọn tên đăng nhập và chọn khu vực mở thẻ, cụ thể là khu vực Hồ Chí Minh, chi nhánh Quang Trung
Bước 7: Chọn số tài khoản theo sở thích hoặc sử dụng số tài khoản mặc định là số điện thoại
Bước 8: Đăng ký Digital OTP cho các hoạt động xác minh khi sử dụng Bước 9: Xác nhận thơng tin đăng ký, nhập OTP để hồn tất đăng ký
Bước 10: Đăng nhập vào ứng dụng, nhập mã giới thiệu (sử dụng mã của người hướng dẫn thực tập)
Các bước mở thẻ MB Hi Collection:
Nguồn: https://makysa.online/cach-lam-the-mb-hi-collection/
Bước 1: Mua thẻ MB Hi Collection Bước 2: Chọn dịch vụ thẻ
Bước 4: Nhập số serial của thẻ vào
Bước 5: Thiết lập/Thay đổi mã Pin
Bước 6: Nhập mã OTP để hồn tất
Cơng việc 4: Sử dụng file số điện thoại xuất từ Ftools nhằm tìm kiếm khách hàng mới
Mục đích: Tìm kiếm khách hàng mới thơng qua việc add số điện thoại Zalo Công việc cụ thể:
Bước 1: Sử dụng máy tính cá nhân truy cập vào Zalo Bước 2: Nhập số điện thoại từ file có sẵn vào Zalo
Bước 3: Tiến hành kết bạn Zalo để xây dựng mạng lưới khách hàng
Cơng việc 5: Liên hệ với khách hàng mới
Mục đích: Kiểm tra xem khách hàng có quan tâm đến các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng khơng. Từ đó thu thập thơng tin của khách hàng, tìm hiểu về mong muốn và nhu cầu của họ nhằm thấu hiểu tâm lý khách hàng hơn.
Công việc cụ thể:
Bước 1: Sử dụng máy tính cá nhân để đăng nhập vào Zalo.
Bước 2: Dựa trên data có sẵn tiến hành nhắn tin cho khách hàng vào tài khoản Zalo, giới thiệu thông tin về ngân hàng và bản thân.
Bước 3: Giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hỏi khách hàng họ có quan tâm và muốn trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ đó khơng, hay có đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hay không.
Bước 4: Nếu khách hàng mới và thực sự muốn tìm hiểu sử dụng sản phẩm, tiến hành hướng dẫn khách hàng các bước đăng ký sử dụng, hướng dẫn khách hàng xử lý nếu xảy ra lỗi trong quá trình đăng ký.
Bước 5: Trả lời các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó (sự tiện lợi, chức năng, các chi phí quản lý,…)
Bước 6: Lưu lại thơng tin khách hàng
Cơng việc 6: Chăm sóc khách hàng cũ
Mục đích: Giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Công việc cụ thể:
Bước 1: Tiến hành liên hệ với các khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đã tìm được ở công việc 5 hoặc tham gia vào các hội nhóm khách hàng MB trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Zalo,…
Bước 2: Tiến hành khảo sát, lấy ý kiến của khách hàng về các vấn đề khi sử dụng sản phẩm, kiểm tra xem họ có hài lịng với sản phẩm hiện tại khơng, có muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm này hay muốn đổi sang sản phẩm khác phù hợp với nhu cầu hiện tại hơn hay không.
Công việc 7: Sản xuất video quảng cáo sản phẩm – dịch vụ của MB và đăng bài quảng cáo
Mục đích: Quảng bá sản phẩm – dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến với khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về chức năng và cách đăng ký, sử dụng sản phẩm – dịch vụ đó.
Cơng việc cụ thể:
Bước 1: Lên 5 ý tưởng cho video và content quảng cáo Bước 2: Dùng phần mềm Capcut và Tiktok
2.2. KIẾN THỨC, LÝ THUYẾT MƠN HỌC ÁP DỤNG TRONG Q TRÌNH THỰC TẬP:
2.2.1. Kiến thức mơn học liên quan đến q trình thực tập
Mơn Kỹ năng giao tiếp (Phan Thị Tố Oanh và cộng sự (2017)): Giúp em tự tin hơn
khi giao tiếp, biết cách xưng hơ và trị chuyện với khách hàng và đồng nghiệp sao cho đúng với chuẩn mực công sở.
Môn Marketing căn bản và Quản trị học (PGS. TS. Nguyễn Minh Tuấn và cộng sự
(2019)): Giúp em hiểu rõ hơn về môi trường hoạt động của ngân hàng và văn hoá nội bộ của doanh nghiệp.
Nguồn: PGS. TS. Nguyễn Minh Tuấn và cộng sự (2019). Quản Trị Học. Thành phố Hồ Chí Minh: Đại Học Cơng Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh.
Mơn Quản trị bán hàng (Ths. Võ Thị Thúy Hoa, 2018): Kiến thức về kỹ năng bán
hàng và chăm sóc khách hàng phục vụ cho công tác giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, tư vấn, chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao hơn.
Mơn Quản trị văn phịng (PGS. TS. Nguyễn Minh Tuấn, TS. Nguyễn Nam Hà và Cộng sự (2011)): Các kiến thức hành chính, cách soạn thảo văn bảo, báo cáo, làm slide…
2.2.2. Kỹ năng liên quan đến quá trình thực tập:
Những kiến thức về các kỹ năng giao tiếp như kỹ năng giao tiếp nội bộ văn phịng, cơng tác tổ chức các cuộc họp trong công ty, kỹ năng giao tiếp với cấp trên, giao tiếp với đồng nghiệp, giao tiếp với đối tác và khách hàng đúng mực.
Kỹ năng tin học văn phòng như Word, Excel, Powerpoint được áp dụng trong việc lưu trữ thông tin khách hàng và làm file thông tin giới thiệu sản phẩm.
Những kỹ năng được học trong môn Marketing như cách viết nội dung, giới thiệu sản phẩm qua tin nhắn và mạng xã hội nhằm để tìm kiếm khách hàng mới.
2.3. TRẢI NGHIỆM THỰC TẾ:
2.3.1 Chức năng – nhiệm vụ của các phòng ban thuộc Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quang Trung: nhánh Quang Trung:
2.3.1.1 Phòng kinh doanh:
Chức năng của phòng Khách hàng Doanh nghiệp là phòng nghiệp vụ chuyên giao dịch trực tiếp với khách hàng là các doanh nghiệp nhằm khai thác nguồn vốn bằng Việt Nam Đồng (VND) và ngoại tệ. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Quân đội. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và chào bán sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho các doanh nghiệp.
Nhiệm vụ là khai thác nguồn vốn bằng VND và ngoại tệ từ khách hàng là các doanh nghiệp. Tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm của MB: tín dụng, đầu tư, chuyển tiền, thanh toán ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…Làm đầu mối bán các sản phẩm dịch vụ của MB đến khách hàng là các doanh nghiệp. Nghiên cứu và đề xuất các về cải tiến chất lượng của các sản phẩm dịch vụ hiện hữu, cung cấp sản phẩm dịch vụ mới nhằm phục vụ cho khách hàng là doanh nghiệp. Thẩm định, xác định, quản lý các giới hạn tín dụng cho khách hàng có nhu cầu giao dịch về tín dụng và tài trợ thương mại, trình cấp có thầm quyền quyết định theo quy định của MB. Quản lý các khoản tín dụng đã được cấp, quản lý tài sản đảm bảo theo quy định của Ngân hàng. Thực hiện nhiệm vụ thành viên hội đồng tín dụng, hội đồng miễn giảm lãi, hội đồng xử lý rủi ro tín dụng; Cung cấp hồ sơ, tài liệu, thơng tin của khách hàng cho bộ phận quản lý rủi ro để thẩm định độc lập và tái thẩm định theo quy định của chi nhánh nói riêng và MB nói chung; Cập nhật, phân tích thường xuyên hoạt động kinh tế, khả năng tài chính của khách hàng đáp ứng yêu cầu quản lý tín dụng. Thực hiện chấm điểm, xếp hạng tín dụng đối với khách hàng có nhu cầu quan hệ giao dịch và đang có quan hệ giao dịch tín dụng với chi nhánh; Phản ánh những vấn đề cịn vướng mắc về cơ chế, chính sách, quy trình thực hiện nghiệp vụ và những vấn đề mới nảy sinh, đề xuất biện pháp giải quyết và trình đến giám đốc chi nhánh xem xét, thực hiện hoặc gửi kiến nghị lên cấp trên. Thực hiện phân loại nợ cho từng khách hàng khác nhau theo quy định hiện hành, chuyển kết quả phân loại nợ cho bộ phận quản lý nợ để tính tốn và đưa ra các phương án đề phòng rủi ro, thực hiện quản lý và xử lý nợ nhóm 2. Lưu trữ hồ sơ số liệu, làm báo cáo theo quy định hiện hành. Tổ chức đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ. Thực hiện các cơng tác khác từ cấp trên giao xuống.
Thực hiện nghiệp vụ tín dụng và xử lý giao dịch: Nhận và xử lý các đề nghị vay vốn, bảo lãnh và các hình thức cấp tín dụng khác; Thẩm định khách hàng, dự án, phương án
vay vốn, bảo lãnh và các hình thức khác; Đưa ra các đề xuất chấp thuận hoặc từ chối đề nghị cấp tín dụng, cơ cấu lại thời hạn trả nợ cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ và kết quả thẩm định; Kiểm tra và giám sát chặt chẽ trong và sau khi chấp các khoản tín dụng. Phối hợp với các phòng ban liên quan thực hiện thực hiện nghiệp vụ thu gốc, thu lãi và thu phí đầy đủ, đúng hạn, đúng với các điều khoản đã ký trong hợp đồng tín dụng; Theo dõi quản lý các khoản cho vay bắt buộc và tìm biện pháp thu hồi khoản cho vay này.
b) Phòng Khách hàng Cá nhân:
Chức năng của phòng Khách hàng Cá nhân là phòng nghiệp vụ chuyên giao dịch trực tiếp với khách hàng là các cá nhân nhằm khai thác nguồn vốn bằng Việt Nam Đồng (VNĐ) và ngoại tệ. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Quân đội. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và chào bán sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân. giúp khách hàng tiếp cận cũng như giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ, sử dụng trực tiếp sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang kinh doanh. Xây dựng danh sách các nhóm khách hàng dài hạn và tiềm năng nhằm giảm chi phí tìm kiếm khách hàng, cải thiện lợi nhuận, cải thiện vị thế cạnh tranh của Ngân hàng trên thị trường.
Nhiệm vụ là khai thác nguồn vốn bằng VND và ngoại tệ từ khách hàng là các cá nhân. Tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm của MB: tín dụng, đầu tư, chuyển tiền, thanh tốn ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…Làm đầu mối bán các sản phẩm dịch vụ của MB đến khách hàng là các cá nhân. Nghiên cứu và đề xuất các về cải tiến chất lượng của các sản phẩm dịch vụ hiện hữu, cung cấp sản phẩm dịch vụ mới nhằm phục vụ cho khách hàng là các cá nhân. Thẩm định, xác định, quản lý các giới hạn tín dụng cho khách hàng có nhu cầu giao dịch về tín dụng và tài trợ thương mại, trình cấp có thầm quyền quyết định theo quy định của MB. Quản lý các khoản tín dụng đã được cấp, quản lý tài sản đảm bảo theo quy định của Ngân hàng. Thực hiện nhiệm vụ thành viên hội đồng tín dụng, hội đồng miễn giảm lãi, hội đồng xử lý rủi ro tín dụng; Cung cấp hồ sơ, tài liệu, thơng tin của khách hàng cá nhân cho bộ phận quản lý rủi ro để thẩm định độc lập và tái thẩm định theo quy định của chi nhánh nói riêng và MB nói chung; Cập nhật, phân tích thường xun hoạt động kinh tế, khả năng tài chính của khách hàng đáp ứng yêu cầu quản lý tín dụng. Thực hiện chấm điểm, xếp hạng tín dụng đối với khách hàng có nhu cầu quan
hệ giao dịch và đang có quan hệ giao dịch tín dụng với chi nhánh; Phản ánh những vấn đề cịn vướng mắc về cơ chế, chính sách, quy trình thực hiện nghiệp vụ và những vấn đề mới nảy sinh, đề xuất biện pháp giải quyết và trình đến giám đốc chi nhánh xem xét, thực hiện hoặc gửi kiến nghị lên cấp trên. Thực hiện phân loại nợ cho từng khách hàng khác nhau theo quy định hiện hành, chuyển kết quả phân loại nợ cho bộ phận quản lý nợ để tính tốn và đưa ra các phương án đề phòng rủi ro, thực hiện quản lý và xử lý nợ nhóm 2; Lưu trữ hồ sơ số liệu, làm báo cáo theo quy định hiện hành. Tổ chức đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ. Thực hiện các công tác khác từ cấp trên giao xuống.
Thực hiện nghiệp vụ tín dụng và xử lý giao dịch: Nhận và xử lý các đề nghị vay vốn, bảo lãnh và các hình thức cấp tín dụng khác; Thẩm định khách hàng, dự án, phương án vay vốn, bảo lãnh và các hình thức khác; Đưa ra các đề xuất chấp thuận hoặc từ chối đề nghị cấp tín dụng, cơ cấu lại thời hạn trả nợ cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ và kết quả thẩm định; Kiểm tra và giám sát chặt chẽ trong và sau khi chấp các khoản tín dụng. Phối hợp với các phịng ban liên quan thực hiện thực hiện nghiệp vụ thu gốc, thu lãi và thu phí đầy đủ, đúng hạn, đúng với các điều khoản đã ký trong hợp đồng tín dụng; Theo dõi quản lý các khoản cho vay bắt buộc và tìm biện pháp thu hồi khoản cho vay này.
Đồng thời xây dựng mối quan hệ khách hàng hiện tại và giữ chân khách hàng trung thành. Thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh.
2.3.1.2 Bộ phận Dịch vụ khách hàng
Bộ phận Dịch vụ Khách hàng là bộ phận này tại MB - Chi nhánh Quang Trung có vai trị quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh. Bao gồm Giám đốc dịch vụ, giao dịch viên và hành chính tổng hợp:
Giám đốc dịch vụ là chức danh thực hiện quản lý, điều hành và giám sát hoạt động chung của bộ phận Dịch vụ khách hàng tại phịng giao dịch. Có trách nhiệm trực tiếp quản lý kho quỹ, tiền, TSĐB, Giấy tờ cógiá quan trọng và thực hiện ký duyệt các văn