4. Điểm đánh giá chung (thang điểm 10)
2.3. TRẢI NGHIỆM THỰC TẾ:
2.3.2.1. Chức năng của phòng Khách hàng Cá nhân:
Trong một doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng, phịng Khách hàng cá nhân đóng vai trị thúc đẩy, quảng bá và phân phối các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến tay khách hàng là các cá nhân bằng nhiều phương thức khác nhau, đồng thời có vai trị tham mưu cho Ban Lãnh đạo và phối hợp với các bộ phần, phòng ban khác trong ngân
hàng như ban kỹ thuật, marketing, hành chính nhân sự,…để xây dựng các chiến lược kinh doanh
nhằm gia tăng doanh số, lợi nhuận, giúp ngân hàng tăng trưởng và ngày càng phát triển vững mạnh.
Cụ thể, phòng Khách hàng Cá nhân có các chức năng sau:
Tham mưu, đưa ra ý kiến, đề xuất các giải pháp về sản phẩm và triển khai sản phẩm. Xây dựng và phát triển nguồn khách hàng bởi một doanh nghiệp muốn phát triển thì phịng khách hàng cá nhân cần có các phương án phát triển, mở rộng nguồn khách hàng tiềm năng, đồng thời duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với nguồn khách hàng hiện có. Báo cáo định kỳ kết quả kinh doanh theo quy định của ngân hàng. Đồng thời hỗ trợ Ban Lãnh đạo thực hiện các cơng việc liên quan đến thúc đẩy q trình tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng như ứng dụng internet banking, tài khoản số đẹp, các khoản vay tiêu dùng cá nhân, tư vấn tài chính, chuyển – nhận ngoại tệ,…
2.3.1.2. Thực trạng phịng Khách hàng Cá nhân:
Nhìn chung các phịng ban của chi nhánh đều phối hợp chặt chẽ với nhau để tạo ra hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho ngân hàng. Điều này đã được chứng minh trong bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2019 đến năm 2021.
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của MB – Chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2019-2021 ĐVT: Tỷ Đồng Chỉ tiêu 2019 2020 2021 2019-2020 2020-2021 Giá trị % Th ay đổi Giá trị % Th ay đổi Tổng doanh thu 124,02 151,32 192,07 27,31 22,02% 40,75 26,93% Tổng chi phí 72,78 87,68 112,46 14,90 20,48% 24,78 28,26% LNTT 51,24 63,64 79,61 12,41 24,21% 15,97 25,09%
Nguồn: Phòng KHCN MB – Chi nhánh Quang Trung
Trong năm 2019, trong tình hình nền kinh tế cịn ổn định chưa chịu ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 thì Chi nhánh Quang Trung đạt doanh thu 124,02 tỷ đồng, chi phí hoạt động là 72,78 tỷ đồng và đạt lợi nhuận trước thuế là 51,24 tỷ đồng. Bước sang năm 2020, nền kinh tế Việt Nam chịu ảnh hưởng to lớn từ những đợt dịch và giãn cách
xã hội kéo dài khiến hoạt động kinh tế bị trì trệ, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, khi NHNN nhiều đợt giảm lãi suất cho vay, các gói hỗ trợ nền kinh tế, ... Mặc dù
bị ảnh hưởng của đại dịch nhưng trong năm 2020, Chi nhánh Quang Trung vẫn đạt kết quả ấn tượng. Doanh thu năm 2020 đạt 151,32 tỷ đồng tăng trưởng 22.02% (tăng thêm 27,31 tỷ đồng so với năm 2019) đồng thời lợi nhuận trước thuế năm 2020 tăng 24.21% so với năm 2019 đạt 63,64 tỷ đồng. Đến năm 2021 khi Việt Nam trải qua đợt dịch Covid
- 19 lớn vào cuối tháng 4/2021 và nhiều đợt giãn cách xã hội dài nhưng doanh thu của Chi nhánh Quang Trung lại ngày càng tăng trưởng vượt bật đạt 192,07 tỷ đồng năm 2021, con số tăng trưởng 26.93% so với năm 2020 và lợi nhuận trước thuế đạt 79,61 tỷ đồng (tăng 25.09% so với năm 2020). Có thể thấy, doanh thu có sự tăng trưởng mạnh mẽ xuất phát từ doanh thu chủ yếu đến từ các phí dịch vụ và các khoản thu hồi nợ xấu mặc dù lãi suất cho vay vẫn có xu hướng giảm trong tình hình hiện nay. Đối với chi phí hoạt động của Chi nhánh có tăng qua các năm nhưng tăng khơng q nhiều 23 so với doanh thu đạt được cụ thể năm 2020 chi phí hoạt động là 87,68 tỷ, năm 2021 là 112,46 tỷ. Vì vậy, Chi nhánh Quang Trung đã cố gắng cắt giảm chi phí nhờ q trình số hố các dịch vụ và tối ưu quy trình hoạt động, góp phần làm gia tăng lợi nhuận của chi nhánh. Kết quả hoạt động qua ba năm 2019-2021 của MB Quang Trung đạt những con số ấn tưởng, tăng trưởng mạnh qua các năm đã chứng minh cơng tác quản lý tài tình của lãnh đạo, sự nỗ lực của các cán bộ nhân viên Chi nhánh và chỉ đạo của các cấp chi nhánh, hội sở, đồng thời góp phần vào hồn thành mục tiêu của MB “Trở thành ngân hàng thuận tiện nhất”.
Thực trạng phòng Khách hàng Cá nhân em quan sát được như sau:
Các công việc cấp trên phân xuống sẽ được Trưởng phịng Khách hàng Cá nhân xem xét, phân cơng sao cho phù hợp với năng lực của nhân viên và thực tập sinh. Tất cả nhân viên và thực tập sinh tại phịng Khách hàng Cá nhân đều tìm kiếm khách hàng mới cho ngân hàng, trực tiếp liên hệ với khách hàng từ data có sẵn để giới thiệu về sản phẩm, nghiên cứu thị trường hoạt động của ngân hàng và nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh, qua đó đề xuất với cấp trên các chiến lược và giải pháp nhằm nhanh chóng tìm kiếm được nguồn khách hàng mới một cách nhanh chóng, chăm sóc và giữ chân nguồn khách hàng cũ.
Qua đó nhận thấy doanh số qua từng năm của chi nhánh tăng khá mạnh, thu hút nhiều khách hàng mới bởi những sản phẩm dịch vụ độc đáo mà ngân hàng cung cấp, tuy
nhiên em nhận thấy các chiến lược Digital Marketing nhằm thu thập khách hàng mới do phía
ngân hàng đưa ra cịn nhiều điểm bất cập (bị trùng thông tin khách hàng cũ, đối tượng nhắm đến chưa phù hợp,…)
2.3.1.3. Cơ cấu tổ chức của phòng Khách hàng Cá nhân – MB Chi nhánh Quang Trung
Bảng 2. 3. Cơ cấu tổ chức của phòng KHCN – MB Chi nhánh Quang Trung
ST T Chức vụ Trình độ Thâ m niê n Số lượng Nhiệm vụ chính 1 Trưởng phịng Cử nhân 10 năm 1
Điều phối và xây dựng các kế hoạch, chiến lược kinh doanh, điều chỉnh kế hoạch sao cho đảm bảo chỉ tiêu doanh thu được cấp trên giao xuống.
Chịu trách nhiệm phân công công việc, đào tạo, giám sát các nhân viên trong
2 Chuyê n viên KHCN C ử nhâ n 2 – 4 năm 7 Tìm kiếm khách hàng mới cho ngân hàng, trực tiếp liên hệ với khách hàng để giới thiệu sản phẩm, đề xuất với cấp trên các chiến lược và giải pháp kinh doanh, khảo sát, nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh.
Chủ động liên lạc và xử lý các phàn nàn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của công
ty.
Nguồn: Phan Thị Lan Anh – chuyên viên phòng Khách hàng cá nhân
Nhìn chung, với lực lượng 8 nhân sự, phòng Khách hàng Cá nhân đã hoạt động và hồn thành tốt các nhiệm vụ của mình. Với sự nhiệt huyết, phòng Khách hàng cá nhân đã giúp tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh phát triển mạnh trong nhiều năm qua.
2.3.3 Kiến thức, kỹ năng và thái độ học được trong quá trình thực tập:
2.3.3.1 Kiến thức:
Em đã áp dụng được những kiến thức đã được học tại trường như kiến thức về môn Quản trị học giúp em hiểu hơn về môi trường kinh doanh và cơ cấu tổ chức các phòng ban, chức năng nhiệm vụ của các phịng ban đó của chi nhánh; mơn học Marketing căn bản giúp em biết được cách thức quảng bá sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách
hàng và lên ý tưởng cho các video quảng cáo sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; kiến thức môn Quản trị bán hàng giúp em biết cách bán hàng hiệu quả; kiến thức về Tài chính
– ngân hàng và Ngun lý kế tốn giúp em hiểu được về các cơ cấu tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng như doanh thu, chi phí, lợi nhuận, dư nợ,… Ngồi ra cịn vận dụng tốt các kỹ năng về tin học văn phòng như Word, Excel, Powerpoint,…để hồn thành tốt các cơng việc được giao.
Bên cạnh những kiến thức được học tại trường, trong quá trình thực tập em đã học từ các anh chị đi trước về cách tư vấn khách hàng, chăm sóc khách hàng, cách làm việc và tổ chức công việc sao cho hiệu quả. Nắm vững kiến thức và cách sử dụng các phần mềm quét dữ liệu để có được danh sách khách hàng mới sao cho tối ưu nhất. Học cách chỉnh sửa hình ảnh và video, cách sắp xếp giữa việc học ở trường và công việc được giao để hồn thành các cơng việc được đúng tiến độ, đặt mục tiêu dài hạn, ngắn hạn để lên kế hoạch thực hiện các chỉ tiêu được giao trong công việc.
2.3.2.2. Kỹ năng:
Các kỹ năng đã được học thông qua các môn học tại trường và quá trình làm việc là yếu tố quan trọng giúp em hồn thành cơng việc hiệu quả hơn.
Kỹ năng giao tiếp: bằng lời nói, qua tin nhắn và cuộc gọi, đồng thời duy trì sự hịa đồng, thân thiện, gần gũi, an toàn và lịch sự mọi lúc là những yếu tố cần thiết của một chuyên viên Khách hàng Cá nhân.
Kỹ năng bán hàng: luôn luôn lắng nghe ý kiến, các yêu cầu từ khách hàng để tư vấn sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, mặc dù bán hàng để đạt chỉ tiêu do cấp trên giao xuống nhưng cốt lõi vẫn là lợi ích của khách hàng để họ cảm thấy những gì họ bỏ ra xứng đáng với những gì họ nhận được. Giới thiệu cho khách hàng về từng sản phẩm, truyền đạt những lợi ích của sản phẩm đến khách hàng một cách ngắn gọn, dễ hiểu, giải đáp các thắc mắc của họ về sản phẩm một cách nhiệt tình nhất, hướng dẫn khách hàng xử lý tình huống như bị lỗi trong quá trình đăng ký sử dụng sản phẩm,…
Kỹ năng soạn thảo văn bản và thiết lập bảng tính thơng qua Word, Excel
2.3.2.3. Thái độ:
Chịu trách nhiệm với mọi việc mình làm, sữa chữa ngay khi làm sai, hỏi lại ngay khi có thắc mắc, khơng để lỗi sai lặp lại. Luôn chuẩn bị đầy đủ máy móc để hồn thành cơng việc đúng tiến độ. Và luôn biết lắng nghe và học hỏi kinh nghiệm từ các anh chị đi trước, cố gắng hồn thành cơng việc được giao nhanh nhất và tốt nhất có thể. Đặc biệt học hỏi thái độ, tác phong làm việc của các anh chị trong phịng ban, có thái độ cầu tiến nhằm phát huy hết khả năng của mình.
2.3.4 Mức độ tương tác:
2.3.4.1. Tương tác với phòng Khách hàng Cá nhân:
Tương tác với người hướng dẫn: người hướng dẫn ln tạo điều kiện tốt nhất để em có thể học hỏi và trau dồi thêm kiến thức cho bản thân. Ngoài ra, chị Lan Anh đã hỗ trợ và cung cấp số liệu trong kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh để em có thể phân tích và hồn thành đầy đủ bài báo cáo thực tập.
Tương tác với nhân viên và thực tập sinh khác trong phòng Khách hàng cá nhân: Các anh chị nhân viên phịng Khách hàng Cá nhân ln hướng dẫn tận tình, chia sẻ kinh
nghiệm và giải đáp các thắc mắc của em trong q trình làm việc, ln hỗ trợ nhau khi có sự cố trong lúc thực hiện công việc. Môi trường làm việc chuyên nghiệp nhưng cũng không kém phần năng động của phòng KHCN đã giúp em tự tin hơn và làm việc thoải mái hơn, ít bị áp lực.
2.3.4.2. Tương tác với các phịng ban khác:
Các phịng ban ln có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, cùng nhau hợp tác và phát triển để hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao. Em rất may mắn có điều kiện được làm việc với bộ phận khác ngồi phịng Khách hàng Cá nhân, cụ thể là bộ phận khách hàng doanh nghiệp, các anh chị ln hỗ trợ nhiệt tình về cách thức thực hiện chiến dịch VietQr trên địa bàn quận Gị Vấp. Trong q trình làm, mọi sai sót và thắc mắc đều được các anh chị giải đáp và xử lý để công việc hoàn thiện hơn.
2.3.5. Các vấn đề gặp phải trong quá trình thực tập và cách giải quyết:
Bảng 2. 4. Các vấn đề gặp phải trong quá trình thực tập và cách giải quyết
ST T
Vấn đề gặp phải Cách giải quyết
1
Khó khăn trong việc giao tiếp và kết nối với các anh, chị trong phòng ban
Chủ động giới thiệu bản thân, làm quen với mọi người.
2
Chưa nắm rõ các quy định của ngân hàng và thơng tin của ngân hàng nói chung, chi nhánh nói riêng
Chủ động hỏi người hướng dẫn, hỏi các anh chị khác cùng phịng ban, tìm hiểu và ghi chú lại mọi thơng tin cần thiết
3 Chưa nắm rõ thông tin sản phẩm
Chủ động hỏi người hướng dẫn hoặc lên mạng xem để nắm rõ thông tin sản phẩm và cách đăng ký, sử dụng, qua đó có thể tư vấn cho khách hàng những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ một cách dễ
4
Những ngày đầu thường hay quên ghi chú lại thông tin các khách hàng mới đồng ý sử dụng sản phẩm của
MB
Viết ra sổ ghi chú các công việc cần làm hàng ngày để nhớ note lại đủ thông tin khách hàng để tính vào
chỉ tiêu được giao
5
Khó khăn trong việc giao tiếp, giới thiệu và hướng dẫn đăng ký, sử dụng sản phẩm dịch vụ đến khách hàng
Theo dõi, học hỏi cách làm việc của các anh, chị đi trước. Tìm hiểu và ghi nhớ kỹ nội dung, thông tin của sản phẩm, cập nhật các ưu đãi khi đăng ký sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
Đối với quy trình đăng ký sử dụng ứng dụng MB, tạo một file slide ghi rõ các bước ở từng slide để khách hàng dễ hình dung các bước đăng ký.
2.3.6. Những đề xuất đối với MB chi nhánh Quang Trung:
Qua thời gian thực tập tại MB chi nhánh Quang Trung, em xin đề xuất một số phương án như sau: Hiện nay, hệ thống công nghệ thông tin tại ngân hàng chưa được hồn thiện, khả năng cơng nghệ chưa đáp ứng đủ về tốc độ phát triển tại chi nhánh. Đặc biệt hệ thống chưa có chức năng chủ động trừ tiền từ tài khoản của khách hàng thực hiện việc thu nợ, tất toán khoản vay của khách hàng và các chuyên viên phải thực hiện thủ công dẫn đến mất nhiều thời gian cho quy trình và gia tăng khối lượng cơng việc cho cán bộ, nhân viên.
Về hình thức marketing online và quảng cáo trên các phương tiệntruyền thông trên mạng xã hội là một kênh đặc biệt hữu ích, dễ dàng tiếp cận đến các khách hàng tiềm năng. Vì vậy, MB Quang Trung nên có những phương án, kế hoạch cho việc tiếp cận, quảng bá những thơng tin về tiện ích, ưu đãi của sản phẩm cho vay đến khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Đồng thời chi nhánh nên có phịng ban Marketing riêng nhằm phụ trách mảng nghiên cứu, định vị hình ảnh và công tác marketing đến khách hàng tốt hơn.
Cần thực hiện điều tra khảo sát đối với những khách hàng cũ và mới đã từng giao dịch tại Chi nhánh Quang Trung nhằm biết được mong muốn, nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng dành cho ngân hàng; thu thập thông tin về các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn hoặc chính các ngân hàng Quân Đội ở các khu vực, quận nội thành TP. Hồ Chí Minh bởi mỗi chi nhánh, phịng giao dịch sẽ có những nội dung, quy định khác nhau. Cuối cùng là mở rộng quy mô nhà xe cho khách hàng và nhân viên.
2.4. KẾT QUẢ CỦA QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
2.4.1. So sánh giữa kỳ vọng và kết quả đạt được qua quá trình thực tập:
Sau quá trình thực tập tại MB chi nhánh Quang Trung, em được học thêm rất nhiều kiến thức mới và củng cố lại những kiến thức đã được học trên ghế nhà trường.
Bảng 2.5. So sánh giữa kỳ vọng và kết quả đạt được.
Kỳ vọng Kết quả đạt được
Sử dụng các kiến thức quản trị và marketing đã học áp dụng vào công