4. Điểm đánh giá chung (thang điểm 10)
2.3. TRẢI NGHIỆM THỰC TẾ:
2.3.1.2 Bộ phận Dịch vụ Khách hàng
Bộ phận Dịch vụ Khách hàng là bộ phận này tại MB - Chi nhánh Quang Trung có vai trị quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh. Bao gồm Giám đốc dịch vụ, giao dịch viên và hành chính tổng hợp:
Giám đốc dịch vụ là chức danh thực hiện quản lý, điều hành và giám sát hoạt động chung của bộ phận Dịch vụ khách hàng tại phịng giao dịch. Có trách nhiệm trực tiếp quản lý kho quỹ, tiền, TSĐB, Giấy tờ cógiá quan trọng và thực hiện ký duyệt các văn bản, giao dịch liên quan đến dịch vụ của khách hàng (định danh khách hàng, giao dịch tiền mặtvà phi tiền mặt,…) và một số nhiệm vụ khác theo quy định của ngân hàng. Giao dịch viên là thực hiện những công việc liên quan đến quỹ và yêu cầudịch vụ của khách hàng về giao dịch tiền mặt (nộp hoặc rút tiền tiết mặt, tiền tiết kiệm, ...) hoặc
các giao dịch phi tiền mặt (chuyển khoản, thu phí...) và một số cơng việc khác theo quy định tại MB - Chi nhánh Quang Trung.
2.3.1.3 Phịng hành chính nhân sự:
Chức năng của phịng hành chính nhân sự là tham mưu và hỗ trợ Giám đốc chi nhánh toàn bộ các công tác liên quan đến việc tổ chức và quản lý nhân sự, quản lý nghiệp vụ hành chính cũng như các vấn đề liên quan đến pháp chế, hoạt động truyền thơng và quan hệ cơng chúng. Phịng hành chính nhân sự chịu trách nhiệm về các cơng việc đã thực hiện trong phạm vi nhiệm vụ và thẩm quyền được giao.
Nhiệm vụ là quản lý công tác nhân sự của doanh nghiệp; quản lý các cơng tác hành chính; quản lý truyền thơng trong Chi nhánh và quản lý các vấn đề pháp lý.
2.3.1.4 Giám đốc chi nhánh:
Xác định tầm nhìn, định hướng chiến lược, quyết định những thay đổi dài hạn để đáp ứng đòi hỏi phát triển của chi nhánh và thị trường tại khu vực kinh doanh. Phát triển chiến lược, lập kế hoạch, triển khai kế hoạch kinh doanh và chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc về chỉ tiêu kinh doanh được giao cho chi nhánh. Điều hành và quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh hàng ngày của chi nhánh theo đúng pháp luật, Điều lệ Ngân hàng, Quy chế, Quy định, chỉ đạo của Tổng Giám đốc, các Đơn vị liên quan tại Hội sở của Ngân hàng, cụ thể như sau: Công tác quản lý, chỉ đạo kinh doanh;Cơng tác quản lý, tuyển dụng, sắp xếp, bố trí nhân sự;Cơng tác quản lý chi phí, hành chính và các cơng tác khác. Tổ chức chỉ đạo, hướng dẫn và thực hiện đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên của Chi nhánh đối với mọi hoạt động của chi nhánh. Báo cáo Tổng Giám đốc tồn bộ tình hình hoạt động của chi nhánh các vấn đề nghiệp vụ và nhân sự phát sinh và đề xuất phương án giải quyết.
Nghiên cứu, xây dựng và tổ chức triển khai các quy định, quy trình cơng tác của ngân hàng có liên quan đến hoạt động, nghiệp vụ của ngân hàng. Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng Giám đốc phân công trong từng thời kỳ.
2.3.2 Chức năng và thực trạng của phòng Khách hàng Cá nhân
2.3.2.1. Chức năng của phòng Khách hàng Cá nhân:
Trong một doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng, phịng Khách hàng cá nhân đóng vai trị thúc đẩy, quảng bá và phân phối các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến tay khách hàng là các cá nhân bằng nhiều phương thức khác nhau, đồng thời có vai trị tham mưu cho Ban Lãnh đạo và phối hợp với các bộ phần, phòng ban khác trong ngân
hàng như ban kỹ thuật, marketing, hành chính nhân sự,…để xây dựng các chiến lược kinh doanh
nhằm gia tăng doanh số, lợi nhuận, giúp ngân hàng tăng trưởng và ngày càng phát triển vững mạnh.
Cụ thể, phòng Khách hàng Cá nhân có các chức năng sau:
Tham mưu, đưa ra ý kiến, đề xuất các giải pháp về sản phẩm và triển khai sản phẩm. Xây dựng và phát triển nguồn khách hàng bởi một doanh nghiệp muốn phát triển thì phịng khách hàng cá nhân cần có các phương án phát triển, mở rộng nguồn khách hàng tiềm năng, đồng thời duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với nguồn khách hàng hiện có. Báo cáo định kỳ kết quả kinh doanh theo quy định của ngân hàng. Đồng thời hỗ trợ Ban Lãnh đạo thực hiện các cơng việc liên quan đến thúc đẩy q trình tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng như ứng dụng internet banking, tài khoản số đẹp, các khoản vay tiêu dùng cá nhân, tư vấn tài chính, chuyển – nhận ngoại tệ,…
2.3.1.2. Thực trạng phịng Khách hàng Cá nhân:
Nhìn chung các phịng ban của chi nhánh đều phối hợp chặt chẽ với nhau để tạo ra hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho ngân hàng. Điều này đã được chứng minh trong bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2019 đến năm 2021.
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của MB – Chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2019-2021 ĐVT: Tỷ Đồng Chỉ tiêu 2019 2020 2021 2019-2020 2020-2021 Giá trị % Th ay đổi Giá trị % Th ay đổi Tổng doanh thu 124,02 151,32 192,07 27,31 22,02% 40,75 26,93% Tổng chi phí 72,78 87,68 112,46 14,90 20,48% 24,78 28,26% LNTT 51,24 63,64 79,61 12,41 24,21% 15,97 25,09%
Nguồn: Phòng KHCN MB – Chi nhánh Quang Trung
Trong năm 2019, trong tình hình nền kinh tế cịn ổn định chưa chịu ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 thì Chi nhánh Quang Trung đạt doanh thu 124,02 tỷ đồng, chi phí hoạt động là 72,78 tỷ đồng và đạt lợi nhuận trước thuế là 51,24 tỷ đồng. Bước sang năm 2020, nền kinh tế Việt Nam chịu ảnh hưởng to lớn từ những đợt dịch và giãn cách
xã hội kéo dài khiến hoạt động kinh tế bị trì trệ, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, khi NHNN nhiều đợt giảm lãi suất cho vay, các gói hỗ trợ nền kinh tế, ... Mặc dù
bị ảnh hưởng của đại dịch nhưng trong năm 2020, Chi nhánh Quang Trung vẫn đạt kết quả ấn tượng. Doanh thu năm 2020 đạt 151,32 tỷ đồng tăng trưởng 22.02% (tăng thêm 27,31 tỷ đồng so với năm 2019) đồng thời lợi nhuận trước thuế năm 2020 tăng 24.21% so với năm 2019 đạt 63,64 tỷ đồng. Đến năm 2021 khi Việt Nam trải qua đợt dịch Covid
- 19 lớn vào cuối tháng 4/2021 và nhiều đợt giãn cách xã hội dài nhưng doanh thu của Chi nhánh Quang Trung lại ngày càng tăng trưởng vượt bật đạt 192,07 tỷ đồng năm 2021, con số tăng trưởng 26.93% so với năm 2020 và lợi nhuận trước thuế đạt 79,61 tỷ đồng (tăng 25.09% so với năm 2020). Có thể thấy, doanh thu có sự tăng trưởng mạnh mẽ xuất phát từ doanh thu chủ yếu đến từ các phí dịch vụ và các khoản thu hồi nợ xấu mặc dù lãi suất cho vay vẫn có xu hướng giảm trong tình hình hiện nay. Đối với chi phí hoạt động của Chi nhánh có tăng qua các năm nhưng tăng khơng q nhiều 23 so với doanh thu đạt được cụ thể năm 2020 chi phí hoạt động là 87,68 tỷ, năm 2021 là 112,46 tỷ. Vì vậy, Chi nhánh Quang Trung đã cố gắng cắt giảm chi phí nhờ q trình số hố các dịch vụ và tối ưu quy trình hoạt động, góp phần làm gia tăng lợi nhuận của chi nhánh. Kết quả hoạt động qua ba năm 2019-2021 của MB Quang Trung đạt những con số ấn tưởng, tăng trưởng mạnh qua các năm đã chứng minh cơng tác quản lý tài tình của lãnh đạo, sự nỗ lực của các cán bộ nhân viên Chi nhánh và chỉ đạo của các cấp chi nhánh, hội sở, đồng thời góp phần vào hồn thành mục tiêu của MB “Trở thành ngân hàng thuận tiện nhất”.
Thực trạng phòng Khách hàng Cá nhân em quan sát được như sau:
Các công việc cấp trên phân xuống sẽ được Trưởng phịng Khách hàng Cá nhân xem xét, phân cơng sao cho phù hợp với năng lực của nhân viên và thực tập sinh. Tất cả nhân viên và thực tập sinh tại phịng Khách hàng Cá nhân đều tìm kiếm khách hàng mới cho ngân hàng, trực tiếp liên hệ với khách hàng từ data có sẵn để giới thiệu về sản phẩm, nghiên cứu thị trường hoạt động của ngân hàng và nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh, qua đó đề xuất với cấp trên các chiến lược và giải pháp nhằm nhanh chóng tìm kiếm được nguồn khách hàng mới một cách nhanh chóng, chăm sóc và giữ chân nguồn khách hàng cũ.
Qua đó nhận thấy doanh số qua từng năm của chi nhánh tăng khá mạnh, thu hút nhiều khách hàng mới bởi những sản phẩm dịch vụ độc đáo mà ngân hàng cung cấp, tuy
nhiên em nhận thấy các chiến lược Digital Marketing nhằm thu thập khách hàng mới do phía
ngân hàng đưa ra cịn nhiều điểm bất cập (bị trùng thông tin khách hàng cũ, đối tượng nhắm đến chưa phù hợp,…)
2.3.1.3. Cơ cấu tổ chức của phòng Khách hàng Cá nhân – MB Chi nhánh Quang Trung
Bảng 2. 3. Cơ cấu tổ chức của phòng KHCN – MB Chi nhánh Quang Trung
ST T Chức vụ Trình độ Thâ m niê n Số lượng Nhiệm vụ chính 1 Trưởng phịng Cử nhân 10 năm 1
Điều phối và xây dựng các kế hoạch, chiến lược kinh doanh, điều chỉnh kế hoạch sao cho đảm bảo chỉ tiêu doanh thu được cấp trên giao xuống.
Chịu trách nhiệm phân công công việc, đào tạo, giám sát các nhân viên trong
2 Chuyê n viên KHCN C ử nhâ n 2 – 4 năm 7 Tìm kiếm khách hàng mới cho ngân hàng, trực tiếp liên hệ với khách hàng để giới thiệu sản phẩm, đề xuất với cấp trên các chiến lược và giải pháp kinh doanh, khảo sát, nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh.
Chủ động liên lạc và xử lý các phàn nàn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của công
ty.
Nguồn: Phan Thị Lan Anh – chuyên viên phòng Khách hàng cá nhân
Nhìn chung, với lực lượng 8 nhân sự, phòng Khách hàng Cá nhân đã hoạt động và hồn thành tốt các nhiệm vụ của mình. Với sự nhiệt huyết, phòng Khách hàng cá nhân đã giúp tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh phát triển mạnh trong nhiều năm qua.
2.3.3 Kiến thức, kỹ năng và thái độ học được trong quá trình thực tập:
2.3.3.1 Kiến thức:
Em đã áp dụng được những kiến thức đã được học tại trường như kiến thức về môn Quản trị học giúp em hiểu hơn về môi trường kinh doanh và cơ cấu tổ chức các phòng ban, chức năng nhiệm vụ của các phịng ban đó của chi nhánh; mơn học Marketing căn bản giúp em biết được cách thức quảng bá sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách
hàng và lên ý tưởng cho các video quảng cáo sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; kiến thức môn Quản trị bán hàng giúp em biết cách bán hàng hiệu quả; kiến thức về Tài chính
– ngân hàng và Ngun lý kế tốn giúp em hiểu được về các cơ cấu tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng như doanh thu, chi phí, lợi nhuận, dư nợ,… Ngồi ra cịn vận dụng tốt các kỹ năng về tin học văn phòng như Word, Excel, Powerpoint,…để hồn thành tốt các cơng việc được giao.
Bên cạnh những kiến thức được học tại trường, trong quá trình thực tập em đã học từ các anh chị đi trước về cách tư vấn khách hàng, chăm sóc khách hàng, cách làm việc và tổ chức công việc sao cho hiệu quả. Nắm vững kiến thức và cách sử dụng các phần mềm quét dữ liệu để có được danh sách khách hàng mới sao cho tối ưu nhất. Học cách chỉnh sửa hình ảnh và video, cách sắp xếp giữa việc học ở trường và công việc được giao để hồn thành các cơng việc được đúng tiến độ, đặt mục tiêu dài hạn, ngắn hạn để lên kế hoạch thực hiện các chỉ tiêu được giao trong công việc.
2.3.2.2. Kỹ năng:
Các kỹ năng đã được học thông qua các môn học tại trường và quá trình làm việc là yếu tố quan trọng giúp em hồn thành cơng việc hiệu quả hơn.
Kỹ năng giao tiếp: bằng lời nói, qua tin nhắn và cuộc gọi, đồng thời duy trì sự hịa đồng, thân thiện, gần gũi, an toàn và lịch sự mọi lúc là những yếu tố cần thiết của một chuyên viên Khách hàng Cá nhân.
Kỹ năng bán hàng: luôn luôn lắng nghe ý kiến, các yêu cầu từ khách hàng để tư vấn sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, mặc dù bán hàng để đạt chỉ tiêu do cấp trên giao xuống nhưng cốt lõi vẫn là lợi ích của khách hàng để họ cảm thấy những gì họ bỏ ra xứng đáng với những gì họ nhận được. Giới thiệu cho khách hàng về từng sản phẩm, truyền đạt những lợi ích của sản phẩm đến khách hàng một cách ngắn gọn, dễ hiểu, giải đáp các thắc mắc của họ về sản phẩm một cách nhiệt tình nhất, hướng dẫn khách hàng xử lý tình huống như bị lỗi trong quá trình đăng ký sử dụng sản phẩm,…
Kỹ năng soạn thảo văn bản và thiết lập bảng tính thơng qua Word, Excel
2.3.2.3. Thái độ:
Chịu trách nhiệm với mọi việc mình làm, sữa chữa ngay khi làm sai, hỏi lại ngay khi có thắc mắc, khơng để lỗi sai lặp lại. Luôn chuẩn bị đầy đủ máy móc để hồn thành cơng việc đúng tiến độ. Và luôn biết lắng nghe và học hỏi kinh nghiệm từ các anh chị đi trước, cố gắng hồn thành cơng việc được giao nhanh nhất và tốt nhất có thể. Đặc biệt học hỏi thái độ, tác phong làm việc của các anh chị trong phịng ban, có thái độ cầu tiến nhằm phát huy hết khả năng của mình.
2.3.4 Mức độ tương tác:
2.3.4.1. Tương tác với phòng Khách hàng Cá nhân:
Tương tác với người hướng dẫn: người hướng dẫn ln tạo điều kiện tốt nhất để em có thể học hỏi và trau dồi thêm kiến thức cho bản thân. Ngoài ra, chị Lan Anh đã hỗ trợ và cung cấp số liệu trong kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh để em có thể phân tích và hồn thành đầy đủ bài báo cáo thực tập.
Tương tác với nhân viên và thực tập sinh khác trong phòng Khách hàng cá nhân: Các anh chị nhân viên phịng Khách hàng Cá nhân ln hướng dẫn tận tình, chia sẻ kinh
nghiệm và giải đáp các thắc mắc của em trong q trình làm việc, ln hỗ trợ nhau khi có sự cố trong lúc thực hiện công việc. Môi trường làm việc chuyên nghiệp nhưng cũng không kém phần năng động của phòng KHCN đã giúp em tự tin hơn và làm việc thoải mái hơn, ít bị áp lực.
2.3.4.2. Tương tác với các phịng ban khác:
Các phịng ban ln có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, cùng nhau hợp tác và phát triển để hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao. Em rất may mắn có điều kiện được làm việc với bộ phận khác ngồi phịng Khách hàng Cá nhân, cụ thể là bộ phận khách hàng doanh nghiệp, các anh chị ln hỗ trợ nhiệt tình về cách thức thực hiện chiến dịch VietQr trên địa bàn quận Gị Vấp. Trong q trình làm, mọi sai sót và thắc mắc đều được các anh chị giải đáp và xử lý để công việc hoàn thiện hơn.
2.3.5. Các vấn đề gặp phải trong quá trình thực tập và cách giải quyết:
Bảng 2. 4. Các vấn đề gặp phải trong quá trình thực tập và cách giải quyết
ST T
Vấn đề gặp phải Cách giải quyết
1
Khó khăn trong việc giao tiếp và kết nối với các anh, chị trong phòng ban
Chủ động giới thiệu bản thân, làm quen với mọi người.
2
Chưa nắm rõ các quy định của ngân hàng và thơng tin của ngân hàng nói chung, chi nhánh nói riêng
Chủ động hỏi người hướng dẫn, hỏi các anh chị khác cùng phịng ban, tìm hiểu và ghi chú lại mọi thơng tin cần thiết
3 Chưa nắm rõ thông tin sản phẩm
Chủ động hỏi người hướng dẫn hoặc lên mạng xem để nắm rõ thông tin sản phẩm và cách đăng