4. Điểm đánh giá chung (thang điểm 10)
2.3. TRẢI NGHIỆM THỰC TẾ:
2.3.4.2. Tương tác với các phòng ban khác:
Các phịng ban ln có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, cùng nhau hợp tác và phát triển để hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao. Em rất may mắn có điều kiện được làm việc với bộ phận khác ngồi phịng Khách hàng Cá nhân, cụ thể là bộ phận khách hàng doanh nghiệp, các anh chị ln hỗ trợ nhiệt tình về cách thức thực hiện chiến dịch VietQr trên địa bàn quận Gị Vấp. Trong q trình làm, mọi sai sót và thắc mắc đều được các anh chị giải đáp và xử lý để cơng việc hồn thiện hơn.
2.3.5. Các vấn đề gặp phải trong quá trình thực tập và cách giải quyết:
Bảng 2. 4. Các vấn đề gặp phải trong quá trình thực tập và cách giải quyết
ST T
Vấn đề gặp phải Cách giải quyết
1
Khó khăn trong việc giao tiếp và kết nối với các anh, chị trong phòng ban
Chủ động giới thiệu bản thân, làm quen với mọi người.
2
Chưa nắm rõ các quy định của ngân hàng và thông tin của ngân hàng nói chung, chi nhánh nói riêng
Chủ động hỏi người hướng dẫn, hỏi các anh chị khác cùng phịng ban, tìm hiểu và ghi chú lại mọi thông tin cần thiết
3 Chưa nắm rõ thông tin sản phẩm
Chủ động hỏi người hướng dẫn hoặc lên mạng xem để nắm rõ thông tin sản phẩm và cách đăng ký, sử dụng, qua đó có thể tư vấn cho khách hàng những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ một cách dễ
4
Những ngày đầu thường hay quên ghi chú lại thông tin các khách hàng mới đồng ý sử dụng sản phẩm của
MB
Viết ra sổ ghi chú các công việc cần làm hàng ngày để nhớ note lại đủ thông tin khách hàng để tính vào
chỉ tiêu được giao
5
Khó khăn trong việc giao tiếp, giới thiệu và hướng dẫn đăng ký, sử dụng sản phẩm dịch vụ đến khách hàng
Theo dõi, học hỏi cách làm việc của các anh, chị đi trước. Tìm hiểu và ghi nhớ kỹ nội dung, thông tin của sản phẩm, cập nhật các ưu đãi khi đăng ký sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
Đối với quy trình đăng ký sử dụng ứng dụng MB, tạo một file slide ghi rõ các bước ở từng slide để khách hàng dễ hình dung các bước đăng ký.
2.3.6. Những đề xuất đối với MB chi nhánh Quang Trung:
Qua thời gian thực tập tại MB chi nhánh Quang Trung, em xin đề xuất một số phương án như sau: Hiện nay, hệ thống công nghệ thông tin tại ngân hàng chưa được hồn thiện, khả năng cơng nghệ chưa đáp ứng đủ về tốc độ phát triển tại chi nhánh. Đặc biệt hệ thống chưa có chức năng chủ động trừ tiền từ tài khoản của khách hàng thực hiện việc thu nợ, tất toán khoản vay của khách hàng và các chuyên viên phải thực hiện thủ công dẫn đến mất nhiều thời gian cho quy trình và gia tăng khối lượng cơng việc cho cán bộ, nhân viên.
Về hình thức marketing online và quảng cáo trên các phương tiệntruyền thông trên mạng xã hội là một kênh đặc biệt hữu ích, dễ dàng tiếp cận đến các khách hàng tiềm năng. Vì vậy, MB Quang Trung nên có những phương án, kế hoạch cho việc tiếp cận, quảng bá những thông tin về tiện ích, ưu đãi của sản phẩm cho vay đến khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Đồng thời chi nhánh nên có phịng ban Marketing riêng nhằm phụ trách mảng nghiên cứu, định vị hình ảnh và cơng tác marketing đến khách hàng tốt hơn.
Cần thực hiện điều tra khảo sát đối với những khách hàng cũ và mới đã từng giao dịch tại Chi nhánh Quang Trung nhằm biết được mong muốn, nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng dành cho ngân hàng; thu thập thông tin về các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn hoặc chính các ngân hàng Quân Đội ở các khu vực, quận nội thành TP. Hồ Chí Minh bởi mỗi chi nhánh, phịng giao dịch sẽ có những nội dung, quy định khác nhau. Cuối cùng là mở rộng quy mô nhà xe cho khách hàng và nhân viên.
2.4. KẾT QUẢ CỦA QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
2.4.1. So sánh giữa kỳ vọng và kết quả đạt được qua quá trình thực tập:
Sau quá trình thực tập tại MB chi nhánh Quang Trung, em được học thêm rất nhiều kiến thức mới và củng cố lại những kiến thức đã được học trên ghế nhà trường.
Bảng 2.5. So sánh giữa kỳ vọng và kết quả đạt được.
Kỳ vọng Kết quả đạt được
Sử dụng các kiến thức quản trị và marketing đã học áp dụng vào công việc thực tế của một người làm kinh doanh
Trong quá trình thực tập, em đã sử dụng những kiến thức quản trị và marketing đã được học ở trường và từ kiến thức bản thân tự tích luỹ được như cách nắm bắt tâm lý và nhu cầu khách hàng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng,…để áp dụng vào công việc. Qua q trình làm việc thực tế, em đã có thêm kinh nghiệm trong việc giới thiệu, tư vấn sản phẩm đến với khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới và khách hàng tiềm năng, giữ chân khách
Phát triển thêm kỹ năng tin học văn phòng
Em đã học được thêm về các thao tác tắt khi sử dụng các phần mềm Microsoft Office giúp làm việc nhanh hơn và hiệu quả hơn. Ngoài ra em cũng được hướng dẫn sử dụng thành thạo các phần mềm
quét dữ liệu.
Nhận biết được các điểm mạnh và điểm yếu của bản thân
Quá trình thực tập đã giúp em nhận thấy được bản thân có những điểm mạnh, điểm yếu gì, cần tiết chế những gì mà khắc phục những điểm yếu đó như thế nào.
Ngồi ra em cịn rèn luyện được thêm nhiều kỹ năng giúp bản thân ngày càng hoàn thiện hơn, tự tin, năng động và chủ động hơn trong công việc.
2.4.2. Nhận xét mức độ tương quan giữa kiến thức được học ở trường so vớinhững trải nghiệm thực tế: những trải nghiệm thực tế:
Giống nhau: Các kiến thức và kỹ năng được học ở trường đều phải áp dụng vào quá trình thực tập lại ngân hàng như kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng viết nội dung, kỹ năng giao tiếp, giao tiếp trong kinh doanh, các kiến thức về tin học văn phòng, v.v.. đều được sử dụng để hồn thành các cơng việc được giao.
Khi học lý thuyết ở trường, em cảm thấy rất khó để nắm rõ và hình dung về kiến thức nhưng sau khi được thực tập, được tiếp xúc trực tiếp với công việc thực tế, em đã hiểu rõ hơn hơn kiến thức và áp dụng chúng vào thực tế. Tuy nhiên, đôi khi lý thuyết và thực tế khơng hồn tồn giống nhau vì sẽ phát sinh thêm nhiều vấn đề.
Bảng 2.6. Mức độ tương quan giữa kiến thức được học ở trường so với những trải nghiệm thực tế
Kỹ năng Kiến thức học tại
Kỹ năng chào bán sản phẩm qua tin nhắn
Kỹ năng gồm các bước: giới thiệu doanh nghiệp và bản thân, giới thiệu sản phẩm, chốt đơn hàng và kết thúc cuộc trị chuyện.
Ngồi các bước trên, trong quá trình làm việc cịn phát sinh thêm một số bước nhỏ, chẳng hạn như khi khách hàng có những thắc mắc về sản phẩm, các vấn đề liên quan, hoặc có sự cố trong q trình đăng ký sử
dụng, cần phải linh hoạt để
giải quyết vấn đề.
Sử dụng công cụ để hồn thành cơng việc
Được học các kiến thức về Microsoft Office như Word, Excel, Powerpont để soạn thảo các văn bản cần thiết, lưu thông tin khách hàng, làm danh mục sản phẩm và một số cơng
việc liên quan.
Ngồi các phần mềm phục vụ các tác vụ văn phòng còn phải sử dụng các phần mềm khác để thực hiện công tác thu thập dữ liệu khách hàng.
2.4.3. Trình bày những trải nghiệm qua quá trình thực tập:
Qua 14 tuần thực tập tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Quang Trung, em đã học hỏi được rất nhiều kiến thức, kỹ năng và thái độ làm việc của một nhân viên văn phịng.
Em đã được trải nghiệm rất nhiều cơng việc, từ một người ln gặp khó khăn khi giao tiếp với người lạ, qua thời gian làm việc thực tế em đã cảm thấy tự tin hơn và luôn chuẩn bị cho bản thân sẵn sàng giao tiếp với đồng nghiệp và khách hàng để nắm bắt được thông tin nhanh nhất và dễ dàng nhất. Đồng thời em cũng trang bị thêm cho bản thân kỹ năng lắng nghe và quan sát. Biết lắng nghe, quan sát, học hỏi để biết cách thực hiện công việc như thế nào, hơn nữa, những kỹ năng này quan trọng đối với mọi đối tượng vì nó giúp chúng ta biết được người khác cần gì và muốn gì.Hơn nữa, khi làm
việc trong một mơi trường chun nghiệp và hiện đại, kỹ năng sử dụng thành thạo máy tính và các phần mềm liên quan là kỹ năng rất quan trọng mà bất kỳ bạn sinh viên nào cũng cần phải trang bị cho bản thân. Vì vậy em rất vinh dự khi có cơ hội làm việc lại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Quang Trung, một doanh nghiệp có mơi trường lao động trẻ trung, năng động, chuyên nghiệp và hiện đại. Đây không chỉ là quãng thời gian giúp em củng cố kiến thức cũ, học hỏi kiến thức mới mà còn là lúc để em khẳng định bản thân, chuẩn bị hành trang cho công việc trong tương lai.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Qua q trình phân tích thực trạng về tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quang Trung cho thấy trong suốt ba năm vừa qua dù trải qua những giai đoạn thăng trầm nhưng MB Quang Trung vẫn đạt những kết quả đáng ngạc nhiên và luôn nằm trong top thi đua nhưng đơn vị kinh doanh của vùng Hồ Chí Minh.
Các cán bộ, nhân viên là chuyên viên phịng Khách hàng Cá nhân có nhiều kinh nghiệm trong việc thẩm định và đánh giá khách hàng cùng với các cấp kiểm soát tại chi nhánh cũng như hệ thống văn bản pháp luật của NHNN nói chung và văn bản điều lệ của ngân hàng Qn Đội nói riêng đã góp phần giúp hồn thiện các hồ sơ cá nhân và doanh nghiệp của khách hàng nhằm giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng
CHƯƠNG 3
BÀI HỌC KINH NGHIỆM
3.1. BÀI HỌC KINH NGHIỆM:
Tuy thời gian thực tập tại MB - Chi nhánh Quang Trung chỉ 14 tuần nhưng em nhận thấy mình đã học hỏi thêm rất nhiều kiến thức, kỹ năng mới đồng thời hệ thống lại được kiến thức cũ đã được học ở trường. Đặc biệt là hoàn thiện kỹ năng làm việc và thái độ làm việc năng động, tích cực.
Trước hết về mặt kiến thức: Để thành cơng trong cơng việc thì chỉ sử dụng lý thuyết có sẵn thơi là chưa đủ mà cịn phải đi đơi với thực hành. Thực hành có thể có sự khác biệt so với lý thuyết. Qua làm việc thực tế -a biết được cơng việc cịn có nhiều khía cạnh hơn. Đối với chun viên Khách hàng cá nhân nói riêng và nhân viên kinh doanh nói chung, cần phải ln bình tĩnh, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng, luôn đặt khách hàng làm trung tâm, đồng thời nắm bắt được tâm lý khách hàng và áp dụng các kỹ năng giao tiếp phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau, như vậy thì mới có thể làm tốt được cơng việc kinh doanh. Tuy nhiên cần phải biết đâu là khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp để xác định được nhóm khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả nhất, tránh mất thời gian vào những nhóm khách hàng khơng phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp.
Về kỹ năng: Kỹ năng là thứ hình thành qua thời gian và qua các tình huống thực tế trong cơng việc. Thời gian thực tập thực tế tại doanh nghiệp là một cơ hội rất tốt để em có thể áp dụng được những kỹ năng đã học vào công việc và phát triển những kỹ năng còn yếu kém, học hỏi thêm kỹ năng mới. Cụ thể, kỹ năng giao tiếp giúp em có được mối quan hệ gắn bó và tốt đẹp với các anh chị đồng nghiệp nhằm được hỗ trợ tốt hơn trong công việc, đồng thời có được hệ thống khách hàng cho riêng mình. Tính chủ động cũng là một kỹ năng quan trọng bởi nó giúp em nhanh chóng hồ nhập và nhanh chóng tìm hiểu được cách thức tiến hành công việc, giúp tiết kiệm được thời gian của bản thân và người hướng dẫn thực tập. Bên cạnh đó em cũng ln tự quan sát cách làm việc và thái độ của các anh chị đi trước để rút ra những bài học kinh nghiệm cho chính mình.
Cuối cùng về thái độ: Thái độ chiếm phần lớn nhất để tạo ra sự thành công trong công việc. Thái độ là một yếu tố rất cần thiết để xây dựng hình ảnh bản thân, là một người có thái độ làm việc nghiêm túc, luôn tuân thủ các quy định công sở ngay cả khi làm việc tại nhà, làm được những điều này chắc chắn sẽ để lại ấn tượng tốt. Hơn nữa, em ln đặt mình trong tâm thế chủ động học hỏi, chủ động làm thử để bản thân ngày càng hồn thiện hơn. Có vấn đề gì thắc mắc hoặc có sự cố gì khi thực hiện cơng việc, em đều chủ động hỏi lại người hướng dẫn hoặc các anh chị khác trong phòng Khách hàng Cá nhân ngay lập tức để cơng việc được hồn thành một cách tốt nhất và đúng tiến độ được giao, tránh bị gián đoạn làm ảnh hưởng đến kết quả chung. Quan trọng hơn hết là khi làm sai, phải nhận sai và khắc phục kịp thời, từ đó đúc kết thêm những kinh nghiệm mà bản thân chưa bao giờ có trước đây. Giữ cho mình tinh thần học hỏi, ý chí cầu tiến, hồn các kỹ năng nghề nghiệp để thực hiện công việc suôn sẻ, luôn giữ thái độ khiêm tốn, nghiêm chỉnh và tôn trọng mọi người.
3.2. ĐÁNH GIÁ VỀ BẢN THÂN:
Qua quá trình thực tập, em nhận thấy những điểm mạnh và điểm yếu của bản thân như sau:
3.2.1. Điểm mạnh:
Về kiến thức: Áp dụng được các kiến thức đã học, chủ động ghi chú lại các kiến thức mới, có được nền tảng kiến thức chuyên ngành được học tại trường khá tốt, vì vậy dễ dàng áp dụng vào các công việc thực tế được giao.
Về kỹ năng: Có được kỹ năng lắng nghe và kỹ năng làm việc nhóm, vì vậy nhanh chóng hồ nhập vào mơi trường làm việc và hồ đồng với mọi người, nhiệt tình, vui vẻ và thân thiện, được mọi người yêu mến và giúp đỡ hoàn thành tốt cơng việc được giao. Về thái độ: Ln có tinh thần cầu tiến, ham học hỏi và nhiệt tình trong cơng việc. Có tính kỷ luật, chăm chỉ và trung thực khi làm việc, luôn tôn trọng, nghiêm túc lắng nghe ý kiến của mọi người.
3.2.2. Điểm yếu:
Về kỹ năng: Khi gặp vấn đề khó cịn khá lúng túng, chưa tự tin để đưa ra cách giải quyết, làm việc cịn nhiều thiết sót, chưa thể nhớ hết thơng tin cụ thể và chi phí sử dụng của các sản phẩm dịch vụ.
3.3. KẾ HOẠCH TRONG TƯƠNG LAI:
Muốn có được sự nghiệp vững chắc trong tương lai, ta cần phải nắm chắc kiến thức và kỹ năng cơ bản và học thêm nhiều kiến thức, kỹ năng mới cho bản thân. Có thể nói rằng thời gian thực tập doanh nghiệp chính là bàn đạp để em có thể hồn thiện các kỹ năng và bổ sung thêm kiến thức, kinh nghiệm thực tế cho mình. Qua việc thực tập này em cũng nhận ra được những điểm mạnh điểm yếu của bản thân để thay đổi và cải thiện để phát triển một cách tồn diện nhất có thể.
Trước hết là học cách đặt mục tiêu dài hạn và ngắn hạn, sau đó từng bước thực hiện: Học hỏi, bổ sung thêm các kiến thức và kỹ năng cần thiết cho công việc; kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp và thương lượng với khách hàng; kỹ năng bán hàng; kỹ năng làm việc nhóm để hồn thành các cơng việc được giao, quyết tâm hồn thành công việc đến cùng, gia tăng năng suất làm việc và tăng doanh thu cho công ty.