Tên thành phần
Ký hiệu
biến Nội dung
SỰ TIN CẬY (TC)
TC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng như những gì
trong hợp đồng mở thẻ ATM đã cam kết.
TC2 Ngân hàng luôn cung cấp thẻ ATM đúng thời
gian như đã hứa.
TC3 Ngân hàng luôn thực hiện đúng ngay lần đầu
mở thẻ ATM
TC4 Ngân hàng lưu ý để khơng xảy ra một sai xót
nào.
TC5 Khi gặp trở ngại trong quá trình mở thẻ và sử
dụng thẻ, ngân hàng luôn quan tâm để giải
quyết trở ngại đó.
SỰ PHẢN HỒI
PH1 Ngân hàng cho biết thời gian thực hiện dịch vụ
ATM
PH2 Nhân viên nhanh chóng thực hiện giao dịch
ATM cho bạn
PH3 Nhân viên ln nhiệt tình hướng dẫn khách
hàng về thủ tục mở thẻ ATM
PH4 Nhân viên ngân hàng không báo giờ quá bận
đến nỗi không đáp ứng như cầu của khách
hàng
SỰ ĐỒNG CẢM
(ĐC)
ĐC1 Nhân viên luôn đặt biệt chú ý đến khách hàng
ĐC2 Nhân viên ngân hàng thường xuyên quan tâm
khách hàng.
ĐC3 Ngân hàng lấy lợi ích cua khách hàng làm điều tâm niệm của họ
ĐC4 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
ĐC5 Nhân viên làm việc vào những giờ thuận tiện
NĂNG LỰC
PHỤC VỤ (PV)
PV1 Cách phục vụ của nhân viên ngân hàng gây
niềm tin cho khách hàng
PV2 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch bằng thẻ
ATM của ngân hàng
PV3 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách
hàng
PV4 Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức, trình độ chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng
17
Thang đo về sự hài lòng của khách hàng
Bảng 3.3.2: Thang đo về sự hài lòng
Tên thành phần Ký hiệu biến Nội dung
ĐÁNH GIÁ
CHUNG (HL)
HL
Quý khách rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Maritime
Bank
3.3.2 Các nội dung cần phân tích
Để thực hiện nghiên cứu đề tài này, phương pháp nghiên cứu trực tiếp thơng
qua mơ hình nghiên cứ sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Maritime Bank, qua 150 phiếu phỏng vấn được sử dụng và số liệu thu thập được xử lý qua phần mềm SPSS.
Từ kết quả nghiên cứu, khóa luận đưa ra mốt số giải pháp, kiến nghị với ngân
hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
3.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM –
MARITIME BANK
Xin chào anh/chị, Tôi hiện là sinh viên của Trường Đại học Công Nghệ TP.HCM
(Hutech) và đang thực tập của Ngân hàng Maritime Bank – Chi nhánh Đô Thành. Tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Maritime Bank”. Rất mong anh/chị dành một ít thời gian quý báu đề hoàn thiện phiếu khảo sát này. Mọi ý kiến của anh/chị cung cấp rất bổ ích cho Ngân hàng Maritime Bank và đề tài nghiên cứu của tơi.
Thơng tin anh/chị sẽ được giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề
PHƯƠNG
TIỆN HỮU HÌNH
(PT)
PT1 Ngân hàng trang bị hiện đại, đầy đủ
PT2 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, thẻ
ATM nhìn hấp dẫn, thu hút
PT3 Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn
tượng.
PT4 Các ảnh, tờ rơi giới thiệu của ngân hàng về
18 tài và giúp ngân hàng có thể phục vụ anh/chị tốt hơn. Xin chân thành cảm ơn anh/chị!
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG
Họ và tên khách hàng :………………………………………………
Câu 1:Giới tính : Nam Nữ
Câu 2:Độ tuổi của anh/chị:
18-30 30-40 40-50 Trên50
Câu 3: Hiện nay, bạn đang làm nghề gì :
HS-SV Tự kinh doanh, sản xuất Nhân viên văn phòng Lao động phổ thông
CNVC Công nhân
Nội trợ Khác
Câu 4:Quý khách giao dịch với bao nhiêu ngân hàng
1-2 ngân hàng 5-6 ngân hàng 3-4 ngân hàng Trên 6 ngân hàng
Câu 5:Ngân hàng nào quý khách giao dịch một cách thường xuyên nhất Maritimebank Vietcombank
Agribank Khác ……………………
Sacombank
Câu 6:Thời gian sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Maritimebank
Dưới 1 năm Từ 2 đến dưới 3 năm
Từ 1 đến dưới 2 năm Trên 3 năm
PHẦN II: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Dưới đây là những phát biểu về chất lượng dịch vụ giao dịch của ngân hàng
Maritimebank, xin quý khách hãy cho biết mức độ hài lịng của mình qua các phát biểu bằng cách đánh dấu (X) vào các ơ thích hợp từ 1 đến 5 dưới đây theo quy
ước: Rất không đồng ý 1 Không đồng ý 2 Trung lập 3 Đồng ý 4 Rất đồng ý 5
19
YẾU TỐ 1 2 3 4 5
TC ĐỘ TIN CẬY
TC1 Ngân hàng ln thực hiện đúng như những gì trong hợp
đồng mở thẻ ATM đã cam kết.
TC2 Ngân hàng luôn cung cấp thẻ ATM đúng thời gian như đã
hứa.
TC3 Ngân hàng luôn thực hiện đúng ngay lần đầu mở thẻ
ATM
TC4 Ngân hàng lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
TC5 Khi gặp trở ngại trong quá trình mở thẻ và sử dụng thẻ,
ngân hàng luôn quan tâm để giải quyết trở ngại đó.
PH TÍNH PHẢN HỒI
PH1 Ngân hàng cho biết thời gian thực hiện dịch vụ ATM
PH2 Nhân viên nhanh chóng thực hiên giao dịch ATM cho bạn
PH3 Nhân viên ln nhiệt tình hướng dẫn khách hàng về thủ
tục mở thẻ ATM
PH4 Nhân viên ngân hàng không báo giờ quá bận đến nỗi
không đáp ứng như cầu của khách hàng
DC SỰ ĐỒNG CẢM
DC1 Nhân viên luôn đặt biệt chú ý đến khách hàng
DC2 Nhân viên ngân hàng thường xuyên quan tâm khách hàng.
DC3 Ngân hàng lấy lợi ích cua khách hàng làm điều tâm niệm
của họ
DC4 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng DC5 Nhân viên làm việc vào những giờ thuận tiện
PV NĂNG LỰC PHỤC VỤ
PV1 Cách phục vụ của nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho
khách hàng
PV2 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch bằng thẻ ATM của
ngân hàng
PV3 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng PV4 Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức, trình độ chun mơn
để trả lời các câu hỏi của khách hàng
PT PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PT1 Ngân hàng trang bị hiện đại, đầy đủ
PT2 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, thẻ ATM nhìn hấp
dẫn, thu hút
20
Chân thành cảm ơn những đóng góp ý kiến quý báu từ anh/chị!
PT4 Các ảnh, tờ rơi giới thiệu của ngân hàng về thẻ ATM
trông đẹp mắt
HL ĐÁNH GIÁ CHUNG
HL1 Quý khách rất hài lòng khi giao dịch bằng thẻ ATM với
Maritimebank
HL2 Quý khách sẽ giới thiệu ngân hàng với bạn bè, người
thân.
HL3 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của Maritimebank
21
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thu thập thông tin khảo sát và cỡ mẫu
Sau khi thành lập bảng câu hỏi mẫu, tiến hành xác định cỡ mẫu cần thiết. Bài khóa luận này sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman,
được đề cập đến với 5 nhân tố độc lập với 22 biến quan sát. Do vậy, kích thước của
mẫu áp dụng trong nghiên cứu được xác định dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố EFA ( Exploratory Factor Analysis) và hồi quy tuyến tính.
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu của Hair, Anderson,
Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước dự kiến. Theo họ, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Do đó, cỡ mãu tối thiểu là 5 x 22 = 110 mẫu.
Bên cạnh đó, theo Tabachnick & Fidell (1996), khi phân tích hồi quy đa biến
thì kích thước mẫu được xác định theo công thức : n ≥ 50 + 8 x m = 90 ( n là kích thước mẫu, m là số nhân tố độc lập).
Do đó, kích cỡ mẫu tthỏa mãn cả 2 cơng thức trên là 110 mẫu.Tổng số bảng
câu hỏi được phát ra là 160 bảng, thu về 156 bảng ( tỉ lệ 97,5%). Sau khi kiểm tra và nhập liệu, có 6 bảng khơng hợp lệ, cịn 150 bảng hợp lệ sử dụng làm dữ liệu để nghiên cứu.
4.2 Mô tả mẫu khảo sát
4.2.1 Thống kê đặc điểm đối tượng khảo sát
Bảng 4.2.1 : Thống kê đặc điểm đối tượng khảo sát
Chỉ tiêu Đặc điểm Tần số Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 52 34.7 Nữ 98 65.3 Độ tuổi 18 – 30 42 28.0 30 – 40 83 53.3 40 – 50 17 11.3 Trên 50 8 5.3 Nghề nghiệp HS – SV 29 19.3 Nội trợ 11 7.3
22
Nhân viên văn phòng 25 16.7
CNVC 15 10.0
Lao động phổ thông 9 6.0
Công nhân 31 20.7
Tự kinh doanh 13 8.7
Khác 17 11.3
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Về giới tính và độ tuổi: Tỉ lệ nữ cao hơn nam chiếm 65.3% và tập trung ở độ tuổi từ 30 – 40 tuổi (chiếm 53,3%). Điều này cho thấy ở độ tuổi này, với những thay đổi về công nghệ và cuộc sống, thì một số người thuộc độ tuổi trung niên đang
bắt đầu tiếp cận với công nghệ mới để thuận tiện phục vụ cho cuộc sống của mình.
Đây cũng là những người đã có cơng việc ổn định và họ đã chọn lựa cho mình ngân hàng tin tưởng để thực hiện các giao dịch, họ có thể trở thành khách hàng trung thành đối với ngân hàng khi các dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được những mong đợi của họ. Còn đối với những người lớn tuổi, họ rất thận trọng trong việc tiếp cận
với cơng nghệ mới, tìm kiếm những ứng dụng phù hợp và chọn ngân hàng để làm thẻ, vì họ rất ít khi sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch. Bên cạnh đó, yếu tố vị trí địa lý của ngân hàng còn một phần ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng Maritime
Bank để giao dịch, vì họ ngại phải đi xa, bất tiện trong việc di chuyển. Nên ngân hàng cần chú ý đến đối tượng này và tìm cách để tiếp cận họ.
Về nghề nghiệp: nhìn chung khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng là công nhân và nhân viên văn phịng, trong đó cơng nhân chiếm 20.7 % và nhân viên
văn phòng 16.7%, đây là những đối tượng khách hàng mà ngân hàng Maritime Bank
muốn nhắm tới. Những đối tượng này có cịn nguồn thu nhập ổn định, có hiểu biết về xã hội và cơng nghệ. Bên cạnh đó thì ngân hàng cũng nên chú trọng vào việc tiếp cận khách hàng ở những lĩnh vực khác như lực lượng phổ thơng vì qua khảo sát thì họ rất ít hầu như khơng giao dịch với ngân hàng, có lẽ do họ chưa tiếp cận
được những thông tin mới, những công nghệ mới nên họ rất ít khi sử dụng đến thẻ.
Ngân hàng cần phải tuyên truyền nhiều hơn nữa về các dịch vụ của mình để người dân trong khu vực có thể biết đên và tìm đến ngân hàng.
23
4.2.2 Hành vi sử dụng thẻ ATM của khách hàng 4.2.2.1 Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch
Bảng 4.2.2.1: Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch
Số ngân hàng Tần số Tỷ lệ (%)
1 – 2 ngân hàng 77 51.5
3 – 4 ngân hàng 70 46.7
5- 6 ngân hàng 3 2.0
Trên 6 ngân hàng 0 0
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Biểu đồ 4.2.2.1: Biểu đồ phần trăm số lượng ngân hàng giao dịch
Qua bảng tổng kết quả phỏng vấn, tỉ lệ người dân giao dịch với 1 hoặc 2 ngân hàng là cao nhất, chiếm 51.5%, điều này cho thấy họ là những khách hàng trung thành, có chọn lọc, nếu đáp ứng được những mong đợi và kì vọng của họ về chất
lượng dịch vụ thì họ sẽ là khách hàng thân thiết của ngân hàng.
Bên cạnh đó, lượng khách hàng giao dịch với 3 -4 ngân hàng cũng chiếm 46.7% trong bảng khảo sát, đây cũng là lượng khách hàng tiềm năng, vì họ đến với nhiều
24
ngân hàng là để tìm kiếm cho mình một nơi có chất lượng dịch vụ tối ưu mang lại
nhiều lợi ích cho họ. Vì vậy, cần triển khai các chương trình ưu đãi, khuyến mãi
đối với đối tượng này để họ tin tưởng và sử dụng dịch vụ ở Maritime Bank, từ đó
họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.
Tỷ lệ khách hàng giao dịch với 5 – 6 ngân hàng và trên 6 ngân hàng rất ít hầu
như gần không.
4.2.2.2Những ngân hàng giao dịch thường xuyên nhất
Bảng 4.2.2.2 : Những ngân hàng được giao dịch thường xuyên nhất
Ngân hàng Tần số Tỷ lệ (%) Maritime Bank 41 27.3 Agribank 47 31.3 Sacombank 17 11.3 Vietcombank 22 14.7 Khác 23 15.3
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Biểu đồ 4.2.2.2: Phần trăm những ngân hàng giao dịch thường xuyên
Nhìn vào bảng thống kê ta thấy được khách hàng giao dịch thường xuyên nhất với Ngân hàng Agribank với tỷ lệ 31.3%, sau đó tới Ngân hàng Maritime Bank
25 chiếm 27.3%. Điều này cũng cho thấy được uy tín của NHNN rất mạnh, khách
hàng thường chọn những ngân hàng đã quen thuộc và được thành lập lâu năm trên địa bàn để thực hiện giao dịch. Là ngân hàng thành lập sau nhưng Maritime Bank cũng đã nhận được sự tín nhiệm của hách hàng khi là ngân hàng đứng thứ 2 sau
Agribank về lượng giao dịch trong nhóm đối tượng khảo sát. Điều này cho thấy ngân hàng Maritime Bank không ngừng nâng cao uy tín của mình và tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Maritime Bank rất cao, trong tương lai sẽ còn phát triển hơn.
4.2.2.3 Thời gian sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Maritime Bank
Bảng 4.2.2.3 : Thời gian sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Maritime Bank
Thời gian Tần số Tỷ lệ (%)
Dưới 1 năm 67 44.7
Từ 1 đến dưới 2 năm 53 35.3
Từ 2 đến dưới 3 năm 21 14.0
Trên 3 năm 9 6.0
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Biều đồ 4.2.2.3 : Biểu đồ phần trăm các nhóm thời gian sử dụng dịch vụ tại MaritimeBank
Nhìn vào bảng số liệu trên, ta thấy thời gian mà khách hàng sử dụng thẻ của Maritime Bank nhiều nhất là dưới 1 năm, họ là những khách hàng tiềm năng mà
26 ngân hàng cần khai thác. Bên cạnh đó, tỷ lệ sử dụng thẻ của Maritime Bank từ 1
đến 2 năm cũng nhiều, chiếm 35.3% trong tổng bàng kết quả. Điều này muốn nhấn
mạnh ngân hàng cần đẩy mạnh khâu tuyên truyền và chăm sóc khách hàng hơn nữa để những khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.
4.3 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM
Sự tin cậy
Bảng 4.3.1: Thống kê mô tả yếu tố tin cậy Yếu tố Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Ngân hàng ln thực hiện đúng
như những gì trong hợp đồng mở
thẻ ATM đã cam kết
2 5
3.79 0.720 Ngân hàng luôn cung cấp thẻ ATM
đúng thời gian như đã hứa
2 5
3.83 0.693 Ngân hàng luôn thực hiện đúng
ngay lần mở thẻ ATM
2 5
3.79 0.691 Ngân hàng lưu ý để không xảy ra
một sai sót nào
2 5
3.71 0.628 Khi gặp trở ngại trong quá trình mở
thẻ và sử dụng thẻ, ngân hàng luôn
quan tâm để giả quyết trở ngại đó
2 5
3.77 0.770
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Nhìn chung khách hàng hài lịng với yếu tố tin cậy của dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Maritime Bank là ở mức hài lịng. Trong đó biến quan sát ngân hàng
được cung cấp thẻ ATM đúng thời gian nhu đã hứa có mức hài lịng khá cao, mean
= 3.83. Bên cạnh đó, kết quả phân tích cho thấy ngân hàng ln thực hiện đúng
như những gì trong hợp đồng mở thẻ ATM đã cam kết được đánh giá khá tốt. Nhìn
27 Sự phản hồi
Bảng 4.3.2: Thống kê mô tả yếu tố phản hồi
Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Ngân hàng cho biết thời gian
thực hiện dịch vụ ATM 1 5 3.81 0.736
Nhân viên nhanh chóng thực
hiện giao dịch ATM cho khách hàng
2 5 3.84 0.715
Nhân viên ln nhiệt tình hướng dẫn KH về thủ tục mở