Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch

Một phần của tài liệu Khóa luận tốt nghiệp đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng maritime bank (Trang 32)

Số ngân hàng Tần số Tỷ lệ (%)

1 – 2 ngân hàng 77 51.5

3 – 4 ngân hàng 70 46.7

5- 6 ngân hàng 3 2.0

Trên 6 ngân hàng 0 0

Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS

Biểu đồ 4.2.2.1: Biểu đồ phần trăm số lượng ngân hàng giao dịch

Qua bảng tổng kết quả phỏng vấn, tỉ lệ người dân giao dịch với 1 hoặc 2 ngân hàng là cao nhất, chiếm 51.5%, điều này cho thấy họ là những khách hàng trung thành, có chọn lọc, nếu đáp ứng được những mong đợi và kì vọng của họ về chất

lượng dịch vụ thì họ sẽ là khách hàng thân thiết của ngân hàng.

Bên cạnh đó, lượng khách hàng giao dịch với 3 -4 ngân hàng cũng chiếm 46.7% trong bảng khảo sát, đây cũng là lượng khách hàng tiềm năng, vì họ đến với nhiều

24

ngân hàng là để tìm kiếm cho mình một nơi có chất lượng dịch vụ tối ưu mang lại

nhiều lợi ích cho họ. Vì vậy, cần triển khai các chương trình ưu đãi, khuyến mãi

đối với đối tượng này để họ tin tưởng và sử dụng dịch vụ ở Maritime Bank, từ đó

họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.

Tỷ lệ khách hàng giao dịch với 5 – 6 ngân hàng và trên 6 ngân hàng rất ít hầu

như gần không.

4.2.2.2Những ngân hàng giao dịch thường xuyên nhất

Bảng 4.2.2.2 : Những ngân hàng được giao dịch thường xuyên nhất

Ngân hàng Tần số Tỷ lệ (%) Maritime Bank 41 27.3 Agribank 47 31.3 Sacombank 17 11.3 Vietcombank 22 14.7 Khác 23 15.3

Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS

Biểu đồ 4.2.2.2: Phần trăm những ngân hàng giao dịch thường xuyên

Nhìn vào bảng thống kê ta thấy được khách hàng giao dịch thường xuyên nhất với Ngân hàng Agribank với tỷ lệ 31.3%, sau đó tới Ngân hàng Maritime Bank

25 chiếm 27.3%. Điều này cũng cho thấy được uy tín của NHNN rất mạnh, khách

hàng thường chọn những ngân hàng đã quen thuộc và được thành lập lâu năm trên địa bàn để thực hiện giao dịch. Là ngân hàng thành lập sau nhưng Maritime Bank cũng đã nhận được sự tín nhiệm của hách hàng khi là ngân hàng đứng thứ 2 sau

Agribank về lượng giao dịch trong nhóm đối tượng khảo sát. Điều này cho thấy ngân hàng Maritime Bank khơng ngừng nâng cao uy tín của mình và tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Maritime Bank rất cao, trong tương lai sẽ còn phát triển hơn.

4.2.2.3 Thời gian sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Maritime Bank

Bảng 4.2.2.3 : Thời gian sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Maritime Bank

Thời gian Tần số Tỷ lệ (%)

Dưới 1 năm 67 44.7

Từ 1 đến dưới 2 năm 53 35.3

Từ 2 đến dưới 3 năm 21 14.0

Trên 3 năm 9 6.0

Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS

Biều đồ 4.2.2.3 : Biểu đồ phần trăm các nhóm thời gian sử dụng dịch vụ tại MaritimeBank

Nhìn vào bảng số liệu trên, ta thấy thời gian mà khách hàng sử dụng thẻ của Maritime Bank nhiều nhất là dưới 1 năm, họ là những khách hàng tiềm năng mà

26 ngân hàng cần khai thác. Bên cạnh đó, tỷ lệ sử dụng thẻ của Maritime Bank từ 1

đến 2 năm cũng nhiều, chiếm 35.3% trong tổng bàng kết quả. Điều này muốn nhấn

mạnh ngân hàng cần đẩy mạnh khâu tuyên truyền và chăm sóc khách hàng hơn nữa để những khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.

4.3 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM

 Sự tin cậy

Bảng 4.3.1: Thống kê mô tả yếu tố tin cậy Yếu tố Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

Ngân hàng ln thực hiện đúng

như những gì trong hợp đồng mở

thẻ ATM đã cam kết

2 5

3.79 0.720 Ngân hàng luôn cung cấp thẻ ATM

đúng thời gian như đã hứa

2 5

3.83 0.693 Ngân hàng luôn thực hiện đúng

ngay lần mở thẻ ATM

2 5

3.79 0.691 Ngân hàng lưu ý để khơng xảy ra

một sai sót nào

2 5

3.71 0.628 Khi gặp trở ngại trong quá trình mở

thẻ và sử dụng thẻ, ngân hàng luôn

quan tâm để giả quyết trở ngại đó

2 5

3.77 0.770

Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS

Nhìn chung khách hàng hài lịng với yếu tố tin cậy của dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Maritime Bank là ở mức hài lịng. Trong đó biến quan sát ngân hàng

được cung cấp thẻ ATM đúng thời gian nhu đã hứa có mức hài lịng khá cao, mean

= 3.83. Bên cạnh đó, kết quả phân tích cho thấy ngân hàng ln thực hiện đúng

như những gì trong hợp đồng mở thẻ ATM đã cam kết được đánh giá khá tốt. Nhìn

27  Sự phản hồi

Bảng 4.3.2: Thống kê mô tả yếu tố phản hồi

Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

Ngân hàng cho biết thời gian

thực hiện dịch vụ ATM 1 5 3.81 0.736

Nhân viên nhanh chóng thực

hiện giao dịch ATM cho khách hàng

2 5 3.84 0.715

Nhân viên ln nhiệt tình hướng dẫn KH về thủ tục mở

thẻ ATM

2 5 3.93 0.724

Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng nhu

cầu của KH

1 5 3.77 0.778

Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS

Nhìn chung khách hàng cảm nhận với các yếu tố phản hồi cung cấp dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Maritime Bank là khá hài lòng. Trong các yếu tố của sự phản hồi thì yếu tố Nhân viên ln nhiệt tình hướng dẫn KH về thủ tục mở thẻ

ATM được đánh giá cao (mean = 3.93). Bên cạnh đó, thì Nhân viên nhanh chóng

thực hiện giao dịch ATM cho khách hàng cũng chiếm được sự hài lòng của khách hàng (mean = 3.84). Nhìn vào mức giá trị trung bình của các yếu tố khác trong yếu tố đáp ứng ta thấy được khách hàng rất hài lòng với sự phản hồi của ngân

28  Sự đồng cảm

Bảng 4.3.3 : Thống kê mô tả yếu tố đồng cảm

Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

Nhân viên luôn đặc biệt chú ý đến

KH 1 5 3.71 0.846

Nhân viên ngân hàng thường

xuyên quan tâm KH 2 5 3.93 0.748

Ngân hàng lấy lợi ích của KH làm

điều tâm niệm 2 5 3.87 0.708

Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của KH 2 5 3.72 0.734 Nhân viên làm việc vào những giờ

thuận tiện 1 5 3.85 0.825

Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS

Bảng phân tích cho thấy, khách hàng đánh giá chung về yếu tố của sự đồng cảm về dịch vụ thẻ ATM của Maritime Bank là ở mức hài lịng. Trong đó, yếu tố

nhân viên ngân hàng thường xuyên quan tâm KH được đánh giá khá tốt (mean =

3.93). Ngoài ra, các yếu tố khách cũng nhận được sự hài lịng từ phía khách hàng.

Điều này cho thấy, sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng được khách

hàng cảm nhận khá tốt, đây cũng là một trong những lợi thế để ngân hàng cạnh tranh trên thị trường để khách hàng tin và tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng cần tiếp tục phát huy yếu tố này.

29  Năng lực phục vụ

Bảng 4.3.4 : Thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ

Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

Nhân viên rất vui vẻ và rất nhiệt

huyết khi KH vào ngân hàng 1 5 3.95 0.767

Nhân viên tư vấn/trả lời rõ ràng

và thỏa đáng những thắc mắc của KH

1 5 3.90 0.663

Nhân viên giải quyết giao dịch của KH rất nhanh chóng và

chính xác

2 5 4.03 0.695

Nhân viên có kiến thức chun

mơn cao 1 5 3.90 0.721

Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS

Qua bảng phân tích cho thấy khách hàng đánh giá chung về yếu tố năng lực phục vụ của dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Maritime Bank trên mức hài lòng.

Điều này cho thấy nguồn nhân lực phục vụ cho dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Maritime Bank tương đối tốt. Bởi vì ngân hàng Maritime Bank có 1 đội ngũ nhân

viên làm công tác thẻ trẻ trung, năng động. Để đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, không chỉ cần sự nỗ lực của nhân viên thẻ mà còn đòi hỏi sự quan tâm của toàn thể nhân viên ngân hàng. Nguồn nhân lực của ngân hàng sẽ là một lực lượng nhân viên tiềm năng vì mỗi nhân viên có rất nhiều mối quan hệ và họ có sức trẻ, sự nhiệt huyết, sự cầu tiến trong công viêc, nên họ sẽ nỗ lực hết mình để hồn thành nhiêm vụ.

30  Phương tiện hữu hình

Bảng 4.3.5 : Thống kê mơ tả yếu tố phương tiện hữu hình

Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

Ngân hàng trang bị hiện đại, đầy

đủ 2 5 3.69 0.721

Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, thẻ ATM nhìn hấp dẫn,

thu hút

2 5 3.81 0.699

Trang phục nhân viên chuyên

nghiệp và ấn tượng 1 5 4.01 0.660

Các ảnh, tờ rơi giới thiệu của ngân hàng về thẻ ATM trông

đẹp mắt

2 5 3.78 0.767

Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS

Qua bảng thống kê trên ta có thể thấy khách hàng hài lịng với yếu tố phương tiện hữu hình của dịch vụ thẻ ATM. Điều này cũng khá là phù hợp. Bên cạnh đó,

ngân hàng Maritime Bank cũng là một trong những ngân hàng chú trọng việc đầu tư phát triển cơng nghệ cao, mang lại những lợi ích hiện đại và tiện lợi cho người

sử dụng, cùng với những trang thiết bị đó là một đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng

động, nhiệt tình góp phần tạo nên bộ mặt cho ngân hàng.

4.4 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha đươc sử dụng trước khi phân tích

nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý

SPSS để sàng lọc và loại bỏ các biến quan sát không phù hợp vì các biến rác này

có thể tạo ra các nhân tố giả khi phân tích EFA. Cronbach alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ (khả năng giải thích cho một khái niệm nghiên cứu) của tập hợp các biến quan sát (các câu hỏi) thơng qua hệ số Cronbach alpha. Theo Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cùng nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach alpha có giá trị từ 0,7 trở lên là sử dụng được. Trong

31

khi đó, nhiều nhà nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) đề nghị

hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Bên cạnh đó, tiêu chuẩn hệ số tương quan biến – tổng phải > 0.3, các biến có hệ số tương quan biến – tổng < 0.3 sẽ bị loại.

Bảng 4.4: Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Biến quan sát

Trung bình

thang đo nếu

loại biến

Phương sai thang đo nếu

loại biến

Tương quan

biến tổng

Cronbach’s

Alpha nếu loại biến

Sự tin cậy(TC), alpha = 0.785

TC1 15.10 4.171 0.654 0.712 TC2 15.06 4.500 0.555 0.746 TC3 15.10 4.668 0.491 0.767 TC4 15.17 4.668 0.572 0.743 TC5 15.11 4.298 0.542 0.752 Sự phản hồi (PH), alpha = 0.767 PH1 11.54 3.109 0.574 0.708 PH2 11.51 3.124 0.597 0.697 PH3 11.43 3.038 0.626 0.681 PH4 11.58 3.198 0.481 0.760 Sự đồng cảm (ĐC), alpha = 0.799 DC1 15.37 5.551 0.509 0.786 DC2 15.15 5.312 0.703 0.722 DC3 15.21 5.994 0.519 0,778 DC4 15.37 5.979 0.495 0.785 DC5 15.24 5.043 0.694 0.721 Năng lực phục vụ (PV), alpha = 0.761 PV1 11.83 2.654 0.594 0.685 PV2 11.87 3.212 0.452 0.757 PV3 11,75 2.808 0.617 0.673 PV4 11.87 2.807 0.578 0.694

32

Phương tiện hữu hình (PT), alpha = 0.805

PT1 11.60 3.047 0.623 0.755

PT2 11.48 3.030 0.626 0.754

PT3 11.29 3.199 0.595 0.769

PT4 11.51 2.802 0.642 0.747

Đánh giá chung (HL), alpha = 0.812

HL1 8.06 1.761 0.670 0.734

HL2 8.09 1.556 0.699 0.705

HL3 8.00 1.893 0.624 0.781

Nguồn: Kết quả từ Phân tích Cronbach’s Alpha

4.4.1 Đánh giá các thang đo cho các biến độc lập

Kết quả của Cronbach’s Alphacuar các thang đo về các thành phần của chất

lượng dịch vụ cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong bảng 4.5 các thang đo được thể hiện bằng 22 biến quan sát.

Cụ thể, thang đo đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu tố sự tin cậy đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank gồm 5 biến quan sát: “TC1”, “TC2”, “TC3”, “TC4”, “TC5”. Hệ số Cronbach’s Alpha thu được theo kết quả điều tra là 0.785 > 0.6 nên thang đo này đáng tin cậy.

Trong các biến quan sát khơng có biến nào có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.785 và các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3 đáp ứng u cầu phân

tích, do đó khơng loại bỏ biến nào.

Thang đo đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu tố sự phản hồi đối với sự hài

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank gồm 4 biến quan sát: “PH1”, “PH2”, “PH3”, “PH4”. Hệ số Cronbach’s Alpha thu được theo kết quả điều tra là 0.767>0.6 nên thang đo này đáng tin cậy. Trong các biến quan sát khơng có biến nào có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.767 và các biến

đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3 đáp ứng u cầu phân tích, do đó khơng

loại bỏ biến nào.

Thang đo đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu tố sự đồng cảm đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank gồm 5 biến quan sát: “DC1”, “DC2”, “DC3”, “DC4”, “DC5”. Hệ số Cronbach’s Alpha

33

thu được theo kết quả điều tra là 0.799>0.6 nên thang đo này đáng tin cậy. Trong

các biến quan sát khơng có biến nào có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.799 và các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3 đáp ứng yêu cầu phân tích, do

đó khơng loại bỏ biến nào.

Thang đo đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu tố năng lực phục vụ đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank gồm 4 biến quan sát: “PV1”, “PV2”, “PV3”, “PV4”. Hệ số Cronbach’s Alpha thu

được theo kết quả điều tra là 0.761>0.6 nên thang đo này đáng tin cậy. Trong các

biến quan sát khơng có biến nào có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.761 và các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3 đáp ứng yêu cầu phân tích, do đó khơng loại bỏ biến nào.

Thang đo đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu tố phương tiện hữu hình đối với sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank gồm 4 biến quan sát: “PT1”, “PT2”, “PT3”, “PT4”. Hệ số Cronbach’s Alpha

thu được theo kết quả điều tra là 0.805>0.6 nên thang đo này đáng tin cậy. Trong

các biến quan sát khơng có biến nào có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.805 và các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3 đáp ứng yêu cầu phân tích, do

đó khơng loại bỏ biến nào.

4.4.1 Đánh giá các thang đo cho các biến phụ thuộc

Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank gồm 3 biến quan sát: “HL1”, “HL2”, “HL3”. Hệ số

Cronbach’s Alpha thu được theo kết quả điều tra là 0.812>0.6 nên thang đo này

đáng tin cậy. Trong các biến quan sát khơng có biến nào có hệ số Cronbach’s

Alpha lớn hơn 0.812 và các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3 đáp

ứng u cầu phân tích, do đó khơng loại bỏ biến nào.

Vì vậy, tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về đọ tin cậy (0.6<Cronbach’s

alpha<0.95) và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định

giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.

4.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA )

Sau khi dùng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định giá trị của thang đo, ta tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA. Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin

34

cậy sẽ được sử dụng phân tích nhân tố để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn; các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát

Một phần của tài liệu Khóa luận tốt nghiệp đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng maritime bank (Trang 32)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(71 trang)