Nguồn: Kết quả từ phân tích hồi quy tuyến tính
Hệ số xác định R2 (R-Square) là thước đo mức độ phù hợp hợp của mơ hình
tuyến tính với ý nghĩa các biến độc lập giải thích được bao nhiêu % sự biến thiên của biến phụ thuộc. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005)).
Trong đề tài này, R2 điều chỉnh (Adjusted R square) = 0.625, nghĩa là các biến
độc lập giải thích được 62.5% sự biên thiên của biến phục thuộc, điều này đồng nghĩa là mơ hình hồi quy đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu với mức 62.5%.
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), đại lượng thống kê
Durbin – Watson (d) dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau (tương quan chuỗi bậc nhất). Giả thuyết đặt ra:
Ho: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0
(d) được định nghĩa như sau: 𝒅 = ∑𝑵𝒊=𝟐(𝑬𝒊−𝑬𝒊−𝟏)
∑𝑵𝒊=𝟐(𝑬𝒊𝟐)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,798a ,637 ,625 ,38602 1,596 a. Predictors: (Constant), PV, TC, PH, PT, DC b. Dependent Variable: HL
41
Đại lượng d có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4. Nếu các phần dư khơng có tương quan chuỗi bậc với nhau, giá trị d sẽ gần bằng 2. Giá trị d thấp (nhỏ hơn 2) có nghĩa là các phần dư gần nhau có tương quan thuận. Giá trị d lớn hơn 2
(gần 4) có nghĩ là các phần dư có tương quan nghịch.
Tra bảng thống kê Durbin – Waston đề tìm các giới hạn 𝒅𝑳 và 𝒅𝑼 với N là số quan sát của mẫu và k là số biến độc lập trong mơ hình để kiểm định mức ý nghĩa theo quy tắc quyết định.
Có tự tương quan thuận chiều (dương) Miền khơng có kết luận Chấp nhận giả thuyết khơng có tự
tương quan chuỗi
bậc nhất Miền khơng có kết luận Có tự tương quan nghịch chiều (âm) 0 𝒅𝑳 𝒅𝑼 2 4-𝒅𝑳 4-𝒅𝑼 4 Giá trị d tra bảng Durbin – Waston với 5 biến độc lập và 22 biến quan sát là 𝒅𝑳 = 𝟏. 𝟓𝟓𝟕 và 𝒅𝑼 = 𝟏. 𝟔𝟗𝟑, giá trị d = 1.596 rơi vào miền khơng có kết
luận.
Mức độ phù hợp của mơ hình
Bảng 4.6.2.2: Bảng phân tích phương sai ANOVA
Nguồn: Kết quả từ phân tích hồi quy tuyến tính ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 37,675 5 7,535 50,567 ,000b Residual 21,457 144 ,149 Total 59,133 149 a. Dependent Variable: HL b. Predictors: (Constant), PV, TC, PH, PT, DC
42 Thống kê F = 50.567 được tính từ giá trị R bình phương của mơ hình đầy đủ, giá trị Sig. = 0.000 điều này có nghĩa là mơ hình được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng để xét tổng thể tất cả các biến đều có ý nghĩa trong mơ hình hồi quy tuyến tính bộ.
Thảo luận kết quả hồi quy
Bảng 4.6: Hệ số Beta
STT Biến Hệ số Beta chưa
chuẩn hóa Hệ số Beta chuẩn hóa 1 PT 0.275 0.245 2 TC 0.173 0.142 3 DC 0.320 0.293 4 PH 0.366 0.330
Nguồn: Kết quả từ phân tích hồi quy tuyến tính
𝛽𝑃𝑇= 0.275 thể hiện quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về phương tiện hữu hình
tăng thêm 1 điểm, mức độ hài lịng sẽ tăng thêm 0.275 điểm.
𝛽𝑇𝐶= 0.173 thể hiện quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về sự tin cậy thêm 1
điểm, mức độ hài lòng sẽ tăng thêm 0.173 điểm.
𝛽𝐷𝐶= 0.320 thể hiện quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về sự đồng cảm thêm 1
điểm, mức độ hài lòng sẽ tăng thêm 0.320 điểm.
𝛽𝑃𝐻= 0.366 thể hiện quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về sự phản hồi thêm 1
điểm, mức độ hài lòng sẽ tăng thêm 0.366 điểm.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa xác định vị trí ảnh hưởng của các biến độc lập. Trong
đó, yếu tố sự phản hồi có ảnh hưởng lớn nhất (33%), đứng thứ hai là yếu tố sự đồng cảm (29.3%), đứng thứ ba là yếu tố sự tin cậy (14.2%) và đừng thứ tư là
43
Mơ hình nghiên cứu sau khi tiến hành kiểm định
5 biến
4 biến 5 biến
4 biến
Sơ đồ 4.6: Mơ hình nghiên cứu sau khi kiểm định
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Kết quả có 4 trong 5 yếu tố khảo sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Sự tin cậy,Phương tiện hữu hình, Tính đáp ứng, Sự đồng cảm. Với R Square hiệu chỉnh là 0. 637 nghĩa là các yếu tố này giải thích được 63.7% yếu tố sự hài lòng khách hàng. Như vậy, 3 giả thuyết H1, H2, H3 và H5 được ủng hộ bởi dữ liệu.
Sự tin cậy
Sự phản hồi
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu
hình
Sự hài lịng của khách hàng
44
CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG MARITIME BANK.
5.1 Kết luận
Đề tài được thực hiện với mục tiêu tìm hiểu, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank.
Qua giai đoạn nghiên cứu sơ bộ (định tính) với phương pháp thảo luận nhằm
khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank, nghiên cứu chính thức (định lượng)
được thực hiện với 150 bảng hợp lệ, sử dụng thang đo Likert 5 điểm gồm có 5 thang đo lý thuyết với 25 biến quan sát, cụ thể là: Thang đo yếu tố sự tin cậy -
TC (gồm 5 biến quan sát), thang đo yếu tố sự phản hồi – PH (gồm 4 biến quan
sát), thang đo yếu tố sự đồng cảm – DC (gồm 5 biến quan sát), thang đo yếu tố năng lực phục vụ – PV (gồm 4 biến quan sát), thang đo yếu tố phương tiện hữu
hình – PT (gồm 4 biến quan sát) và thang đo yếu tố hài lòng – HL (gồm 3 biến quan sát).
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 với một số công cụ gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, phân tích AVONA.
Kết quả phân tích cho thấy: đề tài sử dụng 25 biến quan sát cho các thang đo sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng cơng cụ Cronbach’s Alpha, cịn
ngun 25 biến và tất cả các biến này được đưa vào phân tích EFA. Kết quả phân tích EFA khơng có biến nào bị loại cịn 25 biến được tách ra làm 5 biến quan sát.
Tổng phương sai trích đạt 60.991% thể hiện rằng 5 nhân tố rút ra giải thích được 60.991% biến thiên dữ liệu.
45 Kết quả phân tích nhân tố (EFA) thang đo hành vi (HV) cho thấy 3 biến quan
sát được nhóm thành 1 nhân tố. Tổng phương sai trích đạt 72.74% thể hiện rằng
1 nhân tố rút ra giải thích được 72.74% biến thiên dữ liệu.
So với mơ hình lý thuyết thì sau khi phân tích EFA mơ hình có 5 nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng
Maritime Bank, bao gồm yếu tố sự tin cậy (TC), yếu tổ sự phản hồi (PH), yếu tố sự đồng cảm (DC), yếu tố năng lực phục vụ (PV), yếu tố phương tiện hữu
hình (PT).
Qua kết quả phân tích tương quan 5 yếu tố ban đầu đều có tương quan đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank để tiến hành đưa 5 yếu tố sự tin cậy (TC), sự phản hồi (PH), sự đồng cảm (DC), năng lực phục vụ (PV), phương tiện hữu hình (PT) vào phân tích hồi quy. Qua kết quả phân tích hồi quy, đầu tiên kiểm tra vai trò quan trọng của các biến
độ lập sự tin cậy (TC), sự phản hồi (PH), sự đồng cảm (DC), năng lực phục vụ
(PV), phương tiện hữu hình (PT) tác động như thế nào đến biến phụ thuộc hài lòng (HL). Ta thấy 5 biến độc lập có hệ số bật chuẩn hóa lần lượt là 0.141, 0.330, 0.293, 0.045, 0.245 và chỉ có 3 trong số 5 biến thỏa mãn điều kiện Sig. < 0.05
Như vậy, hệ số beta chuẩn hóa cho thấy mức độ quan trọng của các biến ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng
Maritime Bank theo thứ tự sau: thứ nhất là yếu tố sự phản hồi (PH) và thứ hai là yếu tố sự đồng cảm (DC) và cuối cùng là yếu tố phương tiện hữu hình (PT)
đều tác động dương đến hài lòng (HL).
5.2 Một số đề xuất
Từ những gì đã nghiên cứu ở các chương trên đã cho thấy ngân hàng còn rất nhiều việc cần làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Một số đề xuất như sau: Sự tin cậy
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Ngân hàng tạo được sự tin cậy lớn từ
khách hàng của mình. Đảm bảo thực hiên đúng những gì đã nói trong hợp đồng, luôn giữ đúng hẹn và luôn lưu ý để khơng xảy ea một sai sót nào. trong q trình
46 mở thẻ ATM khách hàng có gặp khó khăn gì ngân hàng ln quan tâm giải quyết vấn đề cho khách hàng. Tuy ảnh hưởng của yếu tố này không lớn nhưng đây là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng nên ngân
hàng cũng cần lưu ý đến yếu tố này.
Sự phản hồi
Yếu tố ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Maritime Bank. Ngân hàng cần chú trogn yếu tố này, khi sự dụng dịch vụ ATM của ngân hàng khách hàng ln cần sự nhanh chóng, kịp thời từ phía ngân hàng. Bên cạnh đó, là sự nhiệt tình phản hồi từ các nhân viên ngân hàng trong việc mở thẻ ATM, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Cách phản hồi từ ngân hàng sẽ ảnh hưởng đế sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng phải chú trong phản hồi một cách cụ thể, nhanh chóng, nhân viên phải ln nhiệt tình hướng dẫn khách hàng, quan tâm đến như cầu của khách hàng.
Sự đồng cảm
Trong ba yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank thì yếu tố sự đồng cảm đứng thứ hai. Khách hàng cần sự đồng cảm từ ngân hàng cho mình. Khi sử dụng dịch vụ khách hàng luôn cần sự quan tâm , hiểu rõ nhu cầu của mình từ đó đáp ứng nhu cầu đó một cách hiệu quả nhất, ngân hàng cần cung cấp những thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng nhất.
Năng lực phục vụ
Mỗi khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì đều giao dịch với nhân viên, ngồi ra khi sử dụng dịch vụ ATM thì khách hàng cịn giao dịch với máy rút tiền tự động. Vì vậy, việc phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp hay việc đáp ứng nhu cầu của máy rút tiền an tồn ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Khi ngân hàng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng.
Phương tiện hữu hình
Đây là yếu ảnh hưởng thứ ba, khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng thì việc
giao dịch tại các máy rút tiền tự động hay máy POS thì thương xuyên. Ngân hàng cần chú trọng trang thiết bị hiện đại, dễ sử dụng, thẻ ATM cần thiết kế sao cho hấp dẫn , các tờ rới quản cáo các sản phẩm của ngân hàng cần phải đẹp mắt. Các
47
phương tiện của ngân hàng đáp ứng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng được
nâng cao.
5.3 Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank
Từ những ý kiến đóng góp của khách hàng và những gì đã nghiên cứu ở các chương trên đã cho thấy ngân hàng còn rất nhiều việc cần làm để đạt những mục tiêu mà ngân hàng đề ra. Do đó, cần có một số giải pháp tổng quát sau:
Giải pháp về kỹ thuật công nghệ
Việc đầu tư cho kỹ thuật cơng nghệ có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ hiện nay, đây cũng là chiến lược nhằm đem lại hiệu quả cao.
Trình độ cơng nghệ là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ và là nhân tố
quan trọng trong việc cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác. Đồng thời thể hiện mức độ an toàn và bảo mật thơng tin từ đó tạo niềm tin cho khách hàng thêm.
Giải pháp về nâng cao năng lực quản lý và phát triển nguồn nhân lực
Kỹ thuật cơng nghệ phát triển nhưng khơng có đội ngũ cán bộ cơng nhân viên có
trình độ chun mơ đủ đáp ứng thì cũng khơng thể phát triển tốt dịch vụ thẻ được. Do đó, cần trang bị cho nhân viên vốn ngoại ngữ thành thạo kết hợp với việc bổ
sung kịp thời những cán bộ trẻ và có năng lực phẩm chất tốt làm nịng cốt cho tổ chức nhân sự của trung tâm thẻ. Đồng thời, cũng từ đó khơng ngừng thường xuyên
nâng cao trình độ nghiệp vụ thanh tốn thẻ.
Giải pháp mở rộng mạng lưới ATM và cơ sở chấp nhận thẻ
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Maritime Bank cần phải tăng nhanh
mạng lưới máy ATM và điểm POS. Vì số lượng chấp nhận thẻ cũng là một trong những yếu tố quan trọng nhằm thúc đẩy mạnh doanh số thanh toán cũng như số thẻ phát hành. Nhưng để có nhiều nơi chấp nhận thẻ là một vấn đề cần xem lại. Bởi vì, các thiết bị này để lắp đặt quá mắc. Do đó, để mở mạng lưới chấp nhận thẻ, điều quan trọng là ngân hàng phải làm cho các cơ sở chấp nhận thẻ cần đến
ngân hàng Ngân hàng nên cho các cơ sở này những ưu đãi trong hoạt động giao
48
đãi này đem lại hiệu quả thiết thực cho các cơ sở chấp nhận thẻ, từ đó các cơ sở khác cũng sẽ tự nguyện muốn tham gia vào mạng lưới này.
Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ
Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất như internetbanking, ebanking, để
ngân hàng có thể cung cấp thơng tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời, cần sớm phát triển các dịch vụ sau: thanh tốn các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,… qua máy. Đẩy mạnh hơn nữa việc kết nối với hệ thống giao dịch tự động của những ngân hàng khác.
Với tâm lý người dân hết sức thận trọng trong việc tiêu tiền, chưa quen với việc
tiêu trước, trả tiền sau thì việc phát hành thẻ ghi nợ là hướng đi đúng đắn trong
việc mở rộng các dịch vụ thẻ.Theo cách này, ngân hàng có thể phát hành thẻ ghi nợ cho một số đối tượng có tài khoản ở ngân hàng. Loại thẻ này rất phù hợp với bộ phận dân chúng khơng có nhu cầu thường xuyên mà chỉ tạm thời muốn sử dụng thẻ để mang lại sự tiện lợi, an toàn khi đi xa.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] “Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân
hàng” ban hành kèm Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc
ngân hàng nhà nước
[2] Tiểu luận “ Tìm hiểu các loại thẻ tại Việt Nam” : http://doc.edu.vn/tai-lieu/tieu-luan- tim-hieu-cac-loai-the-tai-viet-nam-45776/
[3] Lê Thanh Dững (2009) “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ATM tại ngân hàng Đông Á Cần Thơ”
[4] Trần Hồng Hải (2014) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long”, Luận văn thạc sĩ
[5] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến
lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết” số 2(19)-2007, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng
[6] Đỗ Văn Tính, “ Sự hài lịng của khách hàng”
http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/3084/su-hai-long-cua-khach-hang [7] Hồ Đăng Phúc (2005), “sử dụng phân mềm SPSS trong phân tích dữ liệu” NXB Khoa
học, kỹ thuật
[8] Hoàng Trọng và Nguyễn Chu Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS” NXB Hồng Đức TP.HCM
[9] Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), SERVQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol.64 No.1
[10] Tabachnick, B.G & Fidell, L.S (1996), Using Multivariate Statistics, HarperCollins College , New York.
PHỤ LỤC
1. MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT
1.1 Bảng tần số giới tính
gioi_tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 52 34,7 34,7 34,7 nu 98 65,3 65,3 100,0 Total 150 100,0 100,0