Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên ln đặc biệt chú ý đến
KH 1 5 3.71 0.846
Nhân viên ngân hàng thường
xuyên quan tâm KH 2 5 3.93 0.748
Ngân hàng lấy lợi ích của KH làm
điều tâm niệm 2 5 3.87 0.708
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của KH 2 5 3.72 0.734 Nhân viên làm việc vào những giờ
thuận tiện 1 5 3.85 0.825
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Bảng phân tích cho thấy, khách hàng đánh giá chung về yếu tố của sự đồng cảm về dịch vụ thẻ ATM của Maritime Bank là ở mức hài lịng. Trong đó, yếu tố
nhân viên ngân hàng thường xuyên quan tâm KH được đánh giá khá tốt (mean =
3.93). Ngoài ra, các yếu tố khách cũng nhận được sự hài lòng từ phía khách hàng.
Điều này cho thấy, sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng được khách
hàng cảm nhận khá tốt, đây cũng là một trong những lợi thế để ngân hàng cạnh tranh trên thị trường để khách hàng tin và tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng cần tiếp tục phát huy yếu tố này.
29 Năng lực phục vụ
Bảng 4.3.4 : Thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ
Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên rất vui vẻ và rất nhiệt
huyết khi KH vào ngân hàng 1 5 3.95 0.767
Nhân viên tư vấn/trả lời rõ ràng
và thỏa đáng những thắc mắc của KH
1 5 3.90 0.663
Nhân viên giải quyết giao dịch của KH rất nhanh chóng và
chính xác
2 5 4.03 0.695
Nhân viên có kiến thức chuyên
môn cao 1 5 3.90 0.721
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Qua bảng phân tích cho thấy khách hàng đánh giá chung về yếu tố năng lực phục vụ của dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Maritime Bank trên mức hài lòng.
Điều này cho thấy nguồn nhân lực phục vụ cho dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Maritime Bank tương đối tốt. Bởi vì ngân hàng Maritime Bank có 1 đội ngũ nhân
viên làm công tác thẻ trẻ trung, năng động. Để đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, không chỉ cần sự nỗ lực của nhân viên thẻ mà cịn địi hỏi sự quan tâm của tồn thể nhân viên ngân hàng. Nguồn nhân lực của ngân hàng sẽ là một lực lượng nhân viên tiềm năng vì mỗi nhân viên có rất nhiều mối quan hệ và họ có sức trẻ, sự nhiệt huyết, sự cầu tiến trong cơng viêc, nên họ sẽ nỗ lực hết mình để hồn thành nhiêm vụ.
30 Phương tiện hữu hình
Bảng 4.3.5 : Thống kê mơ tả yếu tố phương tiện hữu hình
Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Ngân hàng trang bị hiện đại, đầy
đủ 2 5 3.69 0.721
Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, thẻ ATM nhìn hấp dẫn,
thu hút
2 5 3.81 0.699
Trang phục nhân viên chuyên
nghiệp và ấn tượng 1 5 4.01 0.660
Các ảnh, tờ rơi giới thiệu của ngân hàng về thẻ ATM trông
đẹp mắt
2 5 3.78 0.767
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Qua bảng thống kê trên ta có thể thấy khách hàng hài lòng với yếu tố phương tiện hữu hình của dịch vụ thẻ ATM. Điều này cũng khá là phù hợp. Bên cạnh đó,
ngân hàng Maritime Bank cũng là một trong những ngân hàng chú trọng việc đầu tư phát triển công nghệ cao, mang lại những lợi ích hiện đại và tiện lợi cho người
sử dụng, cùng với những trang thiết bị đó là một đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng
động, nhiệt tình góp phần tạo nên bộ mặt cho ngân hàng.
4.4 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha đươc sử dụng trước khi phân tích
nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý
SPSS để sàng lọc và loại bỏ các biến quan sát khơng phù hợp vì các biến rác này
có thể tạo ra các nhân tố giả khi phân tích EFA. Cronbach alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ (khả năng giải thích cho một khái niệm nghiên cứu) của tập hợp các biến quan sát (các câu hỏi) thông qua hệ số Cronbach alpha. Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cùng nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach alpha có giá trị từ 0,7 trở lên là sử dụng được. Trong
31
khi đó, nhiều nhà nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) đề nghị
hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Bên cạnh đó, tiêu chuẩn hệ số tương quan biến – tổng phải > 0.3, các biến có hệ số tương quan biến – tổng < 0.3 sẽ bị loại.
Bảng 4.4: Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Biến quan sát
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach’s
Alpha nếu loại biến
Sự tin cậy(TC), alpha = 0.785
TC1 15.10 4.171 0.654 0.712 TC2 15.06 4.500 0.555 0.746 TC3 15.10 4.668 0.491 0.767 TC4 15.17 4.668 0.572 0.743 TC5 15.11 4.298 0.542 0.752 Sự phản hồi (PH), alpha = 0.767 PH1 11.54 3.109 0.574 0.708 PH2 11.51 3.124 0.597 0.697 PH3 11.43 3.038 0.626 0.681 PH4 11.58 3.198 0.481 0.760 Sự đồng cảm (ĐC), alpha = 0.799 DC1 15.37 5.551 0.509 0.786 DC2 15.15 5.312 0.703 0.722 DC3 15.21 5.994 0.519 0,778 DC4 15.37 5.979 0.495 0.785 DC5 15.24 5.043 0.694 0.721 Năng lực phục vụ (PV), alpha = 0.761 PV1 11.83 2.654 0.594 0.685 PV2 11.87 3.212 0.452 0.757 PV3 11,75 2.808 0.617 0.673 PV4 11.87 2.807 0.578 0.694
32
Phương tiện hữu hình (PT), alpha = 0.805
PT1 11.60 3.047 0.623 0.755
PT2 11.48 3.030 0.626 0.754
PT3 11.29 3.199 0.595 0.769
PT4 11.51 2.802 0.642 0.747
Đánh giá chung (HL), alpha = 0.812
HL1 8.06 1.761 0.670 0.734
HL2 8.09 1.556 0.699 0.705
HL3 8.00 1.893 0.624 0.781
Nguồn: Kết quả từ Phân tích Cronbach’s Alpha
4.4.1 Đánh giá các thang đo cho các biến độc lập
Kết quả của Cronbach’s Alphacuar các thang đo về các thành phần của chất
lượng dịch vụ cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong bảng 4.5 các thang đo được thể hiện bằng 22 biến quan sát.
Cụ thể, thang đo đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu tố sự tin cậy đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank gồm 5 biến quan sát: “TC1”, “TC2”, “TC3”, “TC4”, “TC5”. Hệ số Cronbach’s Alpha thu được theo kết quả điều tra là 0.785 > 0.6 nên thang đo này đáng tin cậy.
Trong các biến quan sát khơng có biến nào có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.785 và các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3 đáp ứng yêu cầu phân
tích, do đó khơng loại bỏ biến nào.
Thang đo đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu tố sự phản hồi đối với sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank gồm 4 biến quan sát: “PH1”, “PH2”, “PH3”, “PH4”. Hệ số Cronbach’s Alpha thu được theo kết quả điều tra là 0.767>0.6 nên thang đo này đáng tin cậy. Trong các biến quan sát khơng có biến nào có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.767 và các biến
đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3 đáp ứng u cầu phân tích, do đó khơng
loại bỏ biến nào.
Thang đo đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu tố sự đồng cảm đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank gồm 5 biến quan sát: “DC1”, “DC2”, “DC3”, “DC4”, “DC5”. Hệ số Cronbach’s Alpha
33
thu được theo kết quả điều tra là 0.799>0.6 nên thang đo này đáng tin cậy. Trong
các biến quan sát khơng có biến nào có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.799 và các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3 đáp ứng u cầu phân tích, do
đó khơng loại bỏ biến nào.
Thang đo đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu tố năng lực phục vụ đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank gồm 4 biến quan sát: “PV1”, “PV2”, “PV3”, “PV4”. Hệ số Cronbach’s Alpha thu
được theo kết quả điều tra là 0.761>0.6 nên thang đo này đáng tin cậy. Trong các
biến quan sát khơng có biến nào có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.761 và các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3 đáp ứng u cầu phân tích, do đó khơng loại bỏ biến nào.
Thang đo đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu tố phương tiện hữu hình đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank gồm 4 biến quan sát: “PT1”, “PT2”, “PT3”, “PT4”. Hệ số Cronbach’s Alpha
thu được theo kết quả điều tra là 0.805>0.6 nên thang đo này đáng tin cậy. Trong
các biến quan sát khơng có biến nào có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.805 và các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3 đáp ứng yêu cầu phân tích, do
đó khơng loại bỏ biến nào.
4.4.1 Đánh giá các thang đo cho các biến phụ thuộc
Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank gồm 3 biến quan sát: “HL1”, “HL2”, “HL3”. Hệ số
Cronbach’s Alpha thu được theo kết quả điều tra là 0.812>0.6 nên thang đo này
đáng tin cậy. Trong các biến quan sát khơng có biến nào có hệ số Cronbach’s
Alpha lớn hơn 0.812 và các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3 đáp
ứng yêu cầu phân tích, do đó khơng loại bỏ biến nào.
Vì vậy, tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về đọ tin cậy (0.6<Cronbach’s
alpha<0.95) và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định
giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
4.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA )
Sau khi dùng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định giá trị của thang đo, ta tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA. Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin
34
cậy sẽ được sử dụng phân tích nhân tố để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn; các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black; 1998). Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo (dẫn theo Lê Ngọc Đức, 2008). Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là thỏa mãn các yêu cầu sau:
Xem xét giá trị KMO (Kaiser – Meyer Olkin): 0,5≤KMO≤1 thì phân tích nhân
tố là thích hợp với dữ liệu; ngược lại KMO≤ 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu ( Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng
Ngọc (2005))
Đại lượng Bartlett’s Test là một đại lượng thống kê dùng xem xét giả thuyết
các biến khơng có tương quan trong tổng thể. Nếu sig kiểm định ≤ 0.05 kiểm
định có ý nghĩa với thống kê, có thể sử dụng phân tích EFA (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005))
Xem lại thông số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi
mỗi nhân tố) có giá trị ≥ 1
Xem xét giá trị tổng phương sai trích (yêu cầu ≥ 0.5 hoặc 50%): cho biết các
nhân tố được trích giải thích được % sự biến thiên của các biến quan sát
Hệ số tải nhân tố Facter Loading ≥ 0.5. Theo Hair (1988), Multivariate Data
Analysis, Prentice – Hall International, Facter Loading là nhân tố để đảm bảo
mức ý nghĩa thực của EFA. Factẻ Loading >0.3 được xem là mức tối thiểu. Facter Loading > 0.4 được xem là quan trọng, Facter Loading >0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair (1988) cũng khuyên rằng, nếu chọn tiêu chí Facter Loading > 0.3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn Facter Loading >0.55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì chọn Facter Loading
35 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập
Bảng 4.5.1: Kiểm định tính thích hợp của mơ hình phân tích nhân tố EFA tố EFA
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,851
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1296,393
df 231
Sig. ,000
Nguồn: Kết quả từ Phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 4.5.2:Ma trận xoay nhân tố
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 PT2 ,806 PT1 ,789 PT4 ,693 PT3 ,647 TC2 ,736 TC4 ,726 TC1 ,708 TC5 ,677 TC3 ,580 DC5 ,706 DC2 ,670 DC3 ,638 DC1 ,622 DC4 ,560 PH3 ,793 PH2 ,732 PH1 ,721 PH4 ,605 PV3 ,754 PV4 ,742 PV1 ,740 PV2 ,671
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
36 Các yếu tố đánh giá được thống kê:
Hệ số KMO của mơ hình là 0.851, nằm trong khoảng 0.5 và 1 nên phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu
Kiểm định Bartlett có giá trị Sig là 0.000 < 0.05: chứng tỏ các biến quan sát
có tương quan với nhau trong trong mỗi nhóm nhân tố. Mơ hình nhân tố phù
hợp.
Giá trị Eigenvalue = 1.296 > 1: đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra các ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất. Tổng phương sai trích = 60.991% > 50% đạt yêu cầu, điều này chứng tỏ rằng
60.991% thay đổi của các nhân tố bởi các biến quan sát.
Hệ số Facter Loading của các biến quan sát đều thỏa mãn điều kiện khi phân tích nhân tố là lớn hơn 0.55 và số nhân tố tạo ra khi phân tích nhân tố là 5
được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 4.5.3: Bảng phân tích và đặt tên nhóm
Yếu tố Biến Chỉ tiêu Nhóm
PT
PT1 Ngân hàng trang bị hiện đại,
đầy đủ
PHƯƠNG TIỆN
HỮU HÌNH PT2 Trang thiết bị của ngân hàng
hiện đại, thẻ ATM nhìn hấp dẫn, thu hút
PT3 Trang phục nhân viên
chuyên nghiệp và ấn tượng.
PT4 Các ảnh, tờ rơi giới thiệu
của ngân hàng về thẻ ATM trông đẹp mắt
TC
TC1 Ngân hàng ln thực hiện
đúng như những gì trong hợp đồng mở thẻ ATM đã cam kết.
SỰ TIN CẬY
TC2 Ngân hàng luôn cung cấp thẻ
ATM đúng thời gian như đã
hứa.
TC3 Ngân hàng luôn thực hiện
đúng ngay lần đầu mở thẻ
ATM
TC4 Ngân hàng lưu ý để không
37
TC5 Khi gặp trở ngại trong quá
trình mở thẻ và sử dụng thẻ, ngân hàng luôn quan tâm để giải quyết trở ngại đó.
DC
DC1 Nhân viên luôn đặt biệt chú
ý đến khách hàng
SỰ ĐỒNG CẢM
DC2 Nhân viên ngân hàng thường
xuyên quan tâm khách hàng.
DC3 Ngân hàng lấy lợi ích cua
khách hàng làm điều tâm niệm của họ
DC4 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu
của khách hàng
DC5 Nhân viên làm việc vào
những giờ thuận tiện
PH
PH1 Ngân hàng cho biết thời gian
thực hiện dịch vụ ATM
SỰ PHẢN HỒI
PH2 Nhân viên nhanh chóng thực
hiện giao dịch ATM cho bạn
PH3 Nhân viên ln nhiệt tình
hướng dẫn khách hàng về thủ tục mở thẻ ATM
PH4 Nhân viên ngân hàng không
báo giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng như cầu của
khách hàng
PV
PV1 Cách phục vụ của nhân viên
ngân hàng gây niềm tin cho
khách hàng
NĂNG LỰC
PHỤC VỤ
PV2 Bạn cảm thấy an toàn khi
giao dịch bằng thẻ ATM của ngân hàng
PV3 Nhân viên ngân hàng luôn
niềm nở với khách hàng
PV4 Nhân viên ngân hàng đủ kiến
thức, trình độ chun mơn để trả lời các câu hỏi của KH
38
4.6 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và vai trò của từng nhân tố của từng nhân tố
4.6.1 Kiểm tra hệ số tương quan và hệ số hồi quy
Ở phần này, bài khóa luận thực hiện việc phân tích hệ số tương quan cho 6
biến, gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc (mức độ hài lịng chung) với hệ số Pearson. Theo đó, điều kiện để phân tích hồi qui là phải có tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc. Tuy nhiên, theo John và