CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2 Mô tả mẫu khảo sát
4.2.1 Thống kê đặc điểm đối tượng khảo sát
Bảng 4.2.1 : Thống kê đặc điểm đối tượng khảo sát
Chỉ tiêu Đặc điểm Tần số Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 52 34.7 Nữ 98 65.3 Độ tuổi 18 – 30 42 28.0 30 – 40 83 53.3 40 – 50 17 11.3 Trên 50 8 5.3 Nghề nghiệp HS – SV 29 19.3 Nội trợ 11 7.3
22
Nhân viên văn phòng 25 16.7
CNVC 15 10.0
Lao động phổ thông 9 6.0
Công nhân 31 20.7
Tự kinh doanh 13 8.7
Khác 17 11.3
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Về giới tính và độ tuổi: Tỉ lệ nữ cao hơn nam chiếm 65.3% và tập trung ở độ tuổi từ 30 – 40 tuổi (chiếm 53,3%). Điều này cho thấy ở độ tuổi này, với những thay đổi về công nghệ và cuộc sống, thì một số người thuộc độ tuổi trung niên đang
bắt đầu tiếp cận với công nghệ mới để thuận tiện phục vụ cho cuộc sống của mình.
Đây cũng là những người đã có cơng việc ổn định và họ đã chọn lựa cho mình ngân hàng tin tưởng để thực hiện các giao dịch, họ có thể trở thành khách hàng trung thành đối với ngân hàng khi các dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được những mong đợi của họ. Còn đối với những người lớn tuổi, họ rất thận trọng trong việc tiếp cận
với cơng nghệ mới, tìm kiếm những ứng dụng phù hợp và chọn ngân hàng để làm thẻ, vì họ rất ít khi sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch. Bên cạnh đó, yếu tố vị trí địa lý của ngân hàng cịn một phần ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng Maritime
Bank để giao dịch, vì họ ngại phải đi xa, bất tiện trong việc di chuyển. Nên ngân hàng cần chú ý đến đối tượng này và tìm cách để tiếp cận họ.
Về nghề nghiệp: nhìn chung khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng là công nhân và nhân viên văn phịng, trong đó cơng nhân chiếm 20.7 % và nhân viên
văn phòng 16.7%, đây là những đối tượng khách hàng mà ngân hàng Maritime Bank
muốn nhắm tới. Những đối tượng này có cịn nguồn thu nhập ổn định, có hiểu biết về xã hội và cơng nghệ. Bên cạnh đó thì ngân hàng cũng nên chú trọng vào việc tiếp cận khách hàng ở những lĩnh vực khác như lực lượng phổ thơng vì qua khảo sát thì họ rất ít hầu như khơng giao dịch với ngân hàng, có lẽ do họ chưa tiếp cận
được những thông tin mới, những công nghệ mới nên họ rất ít khi sử dụng đến thẻ.
Ngân hàng cần phải tuyên truyền nhiều hơn nữa về các dịch vụ của mình để người dân trong khu vực có thể biết đên và tìm đến ngân hàng.
23
4.2.2 Hành vi sử dụng thẻ ATM của khách hàng 4.2.2.1 Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch
Bảng 4.2.2.1: Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch
Số ngân hàng Tần số Tỷ lệ (%)
1 – 2 ngân hàng 77 51.5
3 – 4 ngân hàng 70 46.7
5- 6 ngân hàng 3 2.0
Trên 6 ngân hàng 0 0
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Biểu đồ 4.2.2.1: Biểu đồ phần trăm số lượng ngân hàng giao dịch
Qua bảng tổng kết quả phỏng vấn, tỉ lệ người dân giao dịch với 1 hoặc 2 ngân hàng là cao nhất, chiếm 51.5%, điều này cho thấy họ là những khách hàng trung thành, có chọn lọc, nếu đáp ứng được những mong đợi và kì vọng của họ về chất
lượng dịch vụ thì họ sẽ là khách hàng thân thiết của ngân hàng.
Bên cạnh đó, lượng khách hàng giao dịch với 3 -4 ngân hàng cũng chiếm 46.7% trong bảng khảo sát, đây cũng là lượng khách hàng tiềm năng, vì họ đến với nhiều
24
ngân hàng là để tìm kiếm cho mình một nơi có chất lượng dịch vụ tối ưu mang lại
nhiều lợi ích cho họ. Vì vậy, cần triển khai các chương trình ưu đãi, khuyến mãi
đối với đối tượng này để họ tin tưởng và sử dụng dịch vụ ở Maritime Bank, từ đó
họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.
Tỷ lệ khách hàng giao dịch với 5 – 6 ngân hàng và trên 6 ngân hàng rất ít hầu
như gần khơng.
4.2.2.2Những ngân hàng giao dịch thường xuyên nhất
Bảng 4.2.2.2 : Những ngân hàng được giao dịch thường xuyên nhất
Ngân hàng Tần số Tỷ lệ (%) Maritime Bank 41 27.3 Agribank 47 31.3 Sacombank 17 11.3 Vietcombank 22 14.7 Khác 23 15.3
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Biểu đồ 4.2.2.2: Phần trăm những ngân hàng giao dịch thường xuyên
Nhìn vào bảng thống kê ta thấy được khách hàng giao dịch thường xuyên nhất với Ngân hàng Agribank với tỷ lệ 31.3%, sau đó tới Ngân hàng Maritime Bank
25 chiếm 27.3%. Điều này cũng cho thấy được uy tín của NHNN rất mạnh, khách
hàng thường chọn những ngân hàng đã quen thuộc và được thành lập lâu năm trên địa bàn để thực hiện giao dịch. Là ngân hàng thành lập sau nhưng Maritime Bank cũng đã nhận được sự tín nhiệm của hách hàng khi là ngân hàng đứng thứ 2 sau
Agribank về lượng giao dịch trong nhóm đối tượng khảo sát. Điều này cho thấy ngân hàng Maritime Bank không ngừng nâng cao uy tín của mình và tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Maritime Bank rất cao, trong tương lai sẽ còn phát triển hơn.
4.2.2.3 Thời gian sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Maritime Bank
Bảng 4.2.2.3 : Thời gian sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Maritime Bank
Thời gian Tần số Tỷ lệ (%)
Dưới 1 năm 67 44.7
Từ 1 đến dưới 2 năm 53 35.3
Từ 2 đến dưới 3 năm 21 14.0
Trên 3 năm 9 6.0
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Biều đồ 4.2.2.3 : Biểu đồ phần trăm các nhóm thời gian sử dụng dịch vụ tại MaritimeBank
Nhìn vào bảng số liệu trên, ta thấy thời gian mà khách hàng sử dụng thẻ của Maritime Bank nhiều nhất là dưới 1 năm, họ là những khách hàng tiềm năng mà
26 ngân hàng cần khai thác. Bên cạnh đó, tỷ lệ sử dụng thẻ của Maritime Bank từ 1
đến 2 năm cũng nhiều, chiếm 35.3% trong tổng bàng kết quả. Điều này muốn nhấn
mạnh ngân hàng cần đẩy mạnh khâu tuyên truyền và chăm sóc khách hàng hơn nữa để những khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.
4.3 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM
Sự tin cậy
Bảng 4.3.1: Thống kê mô tả yếu tố tin cậy Yếu tố Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Ngân hàng ln thực hiện đúng
như những gì trong hợp đồng mở
thẻ ATM đã cam kết
2 5
3.79 0.720 Ngân hàng luôn cung cấp thẻ ATM
đúng thời gian như đã hứa
2 5
3.83 0.693 Ngân hàng luôn thực hiện đúng
ngay lần mở thẻ ATM
2 5
3.79 0.691 Ngân hàng lưu ý để khơng xảy ra
một sai sót nào
2 5
3.71 0.628 Khi gặp trở ngại trong quá trình mở
thẻ và sử dụng thẻ, ngân hàng luôn
quan tâm để giả quyết trở ngại đó
2 5
3.77 0.770
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Nhìn chung khách hàng hài lịng với yếu tố tin cậy của dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Maritime Bank là ở mức hài lịng. Trong đó biến quan sát ngân hàng
được cung cấp thẻ ATM đúng thời gian nhu đã hứa có mức hài lịng khá cao, mean
= 3.83. Bên cạnh đó, kết quả phân tích cho thấy ngân hàng luôn thực hiện đúng
như những gì trong hợp đồng mở thẻ ATM đã cam kết được đánh giá khá tốt. Nhìn
27 Sự phản hồi
Bảng 4.3.2: Thống kê mô tả yếu tố phản hồi
Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Ngân hàng cho biết thời gian
thực hiện dịch vụ ATM 1 5 3.81 0.736
Nhân viên nhanh chóng thực
hiện giao dịch ATM cho khách hàng
2 5 3.84 0.715
Nhân viên ln nhiệt tình hướng dẫn KH về thủ tục mở
thẻ ATM
2 5 3.93 0.724
Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng nhu
cầu của KH
1 5 3.77 0.778
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Nhìn chung khách hàng cảm nhận với các yếu tố phản hồi cung cấp dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Maritime Bank là khá hài lịng. Trong các yếu tố của sự phản hồi thì yếu tố Nhân viên ln nhiệt tình hướng dẫn KH về thủ tục mở thẻ
ATM được đánh giá cao (mean = 3.93). Bên cạnh đó, thì Nhân viên nhanh chóng
thực hiện giao dịch ATM cho khách hàng cũng chiếm được sự hài lòng của khách hàng (mean = 3.84). Nhìn vào mức giá trị trung bình của các yếu tố khác trong yếu tố đáp ứng ta thấy được khách hàng rất hài lòng với sự phản hồi của ngân
28 Sự đồng cảm
Bảng 4.3.3 : Thống kê mô tả yếu tố đồng cảm
Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên ln đặc biệt chú ý đến
KH 1 5 3.71 0.846
Nhân viên ngân hàng thường
xuyên quan tâm KH 2 5 3.93 0.748
Ngân hàng lấy lợi ích của KH làm
điều tâm niệm 2 5 3.87 0.708
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của KH 2 5 3.72 0.734 Nhân viên làm việc vào những giờ
thuận tiện 1 5 3.85 0.825
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Bảng phân tích cho thấy, khách hàng đánh giá chung về yếu tố của sự đồng cảm về dịch vụ thẻ ATM của Maritime Bank là ở mức hài lịng. Trong đó, yếu tố
nhân viên ngân hàng thường xuyên quan tâm KH được đánh giá khá tốt (mean =
3.93). Ngoài ra, các yếu tố khách cũng nhận được sự hài lịng từ phía khách hàng.
Điều này cho thấy, sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng được khách
hàng cảm nhận khá tốt, đây cũng là một trong những lợi thế để ngân hàng cạnh tranh trên thị trường để khách hàng tin và tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng cần tiếp tục phát huy yếu tố này.
29 Năng lực phục vụ
Bảng 4.3.4 : Thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ
Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên rất vui vẻ và rất nhiệt
huyết khi KH vào ngân hàng 1 5 3.95 0.767
Nhân viên tư vấn/trả lời rõ ràng
và thỏa đáng những thắc mắc của KH
1 5 3.90 0.663
Nhân viên giải quyết giao dịch của KH rất nhanh chóng và
chính xác
2 5 4.03 0.695
Nhân viên có kiến thức chuyên
môn cao 1 5 3.90 0.721
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Qua bảng phân tích cho thấy khách hàng đánh giá chung về yếu tố năng lực phục vụ của dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Maritime Bank trên mức hài lòng.
Điều này cho thấy nguồn nhân lực phục vụ cho dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Maritime Bank tương đối tốt. Bởi vì ngân hàng Maritime Bank có 1 đội ngũ nhân
viên làm công tác thẻ trẻ trung, năng động. Để đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, không chỉ cần sự nỗ lực của nhân viên thẻ mà cịn địi hỏi sự quan tâm của tồn thể nhân viên ngân hàng. Nguồn nhân lực của ngân hàng sẽ là một lực lượng nhân viên tiềm năng vì mỗi nhân viên có rất nhiều mối quan hệ và họ có sức trẻ, sự nhiệt huyết, sự cầu tiến trong công viêc, nên họ sẽ nỗ lực hết mình để hồn thành nhiêm vụ.
30 Phương tiện hữu hình
Bảng 4.3.5 : Thống kê mơ tả yếu tố phương tiện hữu hình
Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Ngân hàng trang bị hiện đại, đầy
đủ 2 5 3.69 0.721
Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, thẻ ATM nhìn hấp dẫn,
thu hút
2 5 3.81 0.699
Trang phục nhân viên chuyên
nghiệp và ấn tượng 1 5 4.01 0.660
Các ảnh, tờ rơi giới thiệu của ngân hàng về thẻ ATM trông
đẹp mắt
2 5 3.78 0.767
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS
Qua bảng thống kê trên ta có thể thấy khách hàng hài lịng với yếu tố phương tiện hữu hình của dịch vụ thẻ ATM. Điều này cũng khá là phù hợp. Bên cạnh đó,
ngân hàng Maritime Bank cũng là một trong những ngân hàng chú trọng việc đầu tư phát triển công nghệ cao, mang lại những lợi ích hiện đại và tiện lợi cho người
sử dụng, cùng với những trang thiết bị đó là một đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng
động, nhiệt tình góp phần tạo nên bộ mặt cho ngân hàng.
4.4 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha đươc sử dụng trước khi phân tích
nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý
SPSS để sàng lọc và loại bỏ các biến quan sát khơng phù hợp vì các biến rác này
có thể tạo ra các nhân tố giả khi phân tích EFA. Cronbach alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ (khả năng giải thích cho một khái niệm nghiên cứu) của tập hợp các biến quan sát (các câu hỏi) thông qua hệ số Cronbach alpha. Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cùng nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach alpha có giá trị từ 0,7 trở lên là sử dụng được. Trong
31
khi đó, nhiều nhà nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) đề nghị
hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Bên cạnh đó, tiêu chuẩn hệ số tương quan biến – tổng phải > 0.3, các biến có hệ số tương quan biến – tổng < 0.3 sẽ bị loại.
Bảng 4.4: Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Biến quan sát
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach’s
Alpha nếu loại biến
Sự tin cậy(TC), alpha = 0.785
TC1 15.10 4.171 0.654 0.712 TC2 15.06 4.500 0.555 0.746 TC3 15.10 4.668 0.491 0.767 TC4 15.17 4.668 0.572 0.743 TC5 15.11 4.298 0.542 0.752 Sự phản hồi (PH), alpha = 0.767 PH1 11.54 3.109 0.574 0.708 PH2 11.51 3.124 0.597 0.697 PH3 11.43 3.038 0.626 0.681 PH4 11.58 3.198 0.481 0.760 Sự đồng cảm (ĐC), alpha = 0.799 DC1 15.37 5.551 0.509 0.786 DC2 15.15 5.312 0.703 0.722 DC3 15.21 5.994 0.519 0,778 DC4 15.37 5.979 0.495 0.785 DC5 15.24 5.043 0.694 0.721 Năng lực phục vụ (PV), alpha = 0.761 PV1 11.83 2.654 0.594 0.685 PV2 11.87 3.212 0.452 0.757 PV3 11,75 2.808 0.617 0.673 PV4 11.87 2.807 0.578 0.694
32
Phương tiện hữu hình (PT), alpha = 0.805
PT1 11.60 3.047 0.623 0.755
PT2 11.48 3.030 0.626 0.754
PT3 11.29 3.199 0.595 0.769
PT4 11.51 2.802 0.642 0.747
Đánh giá chung (HL), alpha = 0.812
HL1 8.06 1.761 0.670 0.734
HL2 8.09 1.556 0.699 0.705
HL3 8.00 1.893 0.624 0.781
Nguồn: Kết quả từ Phân tích Cronbach’s Alpha
4.4.1 Đánh giá các thang đo cho các biến độc lập
Kết quả của Cronbach’s Alphacuar các thang đo về các thành phần của chất
lượng dịch vụ cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong bảng 4.5 các thang đo được thể hiện bằng 22 biến quan sát.
Cụ thể, thang đo đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu tố sự tin cậy đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank gồm 5 biến quan sát: “TC1”, “TC2”, “TC3”, “TC4”, “TC5”. Hệ số Cronbach’s Alpha thu được theo kết quả điều tra là 0.785 > 0.6 nên thang đo này đáng tin cậy.
Trong các biến quan sát khơng có biến nào có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.785 và các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3 đáp ứng yêu cầu phân
tích, do đó khơng loại bỏ biến nào.
Thang đo đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu tố sự phản hồi đối với sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank gồm 4 biến quan sát: “PH1”, “PH2”, “PH3”, “PH4”. Hệ số Cronbach’s Alpha thu được theo kết quả điều tra là 0.767>0.6 nên thang đo này đáng tin cậy. Trong các biến quan sát khơng có biến nào có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.767 và các biến
đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3 đáp ứng yêu cầu phân tích, do đó khơng
loại bỏ biến nào.
Thang đo đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu tố sự đồng cảm đối với sự hài