Yếu tố Biến Chỉ tiêu Nhóm
PT
PT1 Ngân hàng trang bị hiện đại,
đầy đủ
PHƯƠNG TIỆN
HỮU HÌNH PT2 Trang thiết bị của ngân hàng
hiện đại, thẻ ATM nhìn hấp dẫn, thu hút
PT3 Trang phục nhân viên
chuyên nghiệp và ấn tượng.
PT4 Các ảnh, tờ rơi giới thiệu
của ngân hàng về thẻ ATM trông đẹp mắt
TC
TC1 Ngân hàng luôn thực hiện
đúng như những gì trong hợp đồng mở thẻ ATM đã cam kết.
SỰ TIN CẬY
TC2 Ngân hàng luôn cung cấp thẻ
ATM đúng thời gian như đã
hứa.
TC3 Ngân hàng luôn thực hiện
đúng ngay lần đầu mở thẻ
ATM
TC4 Ngân hàng lưu ý để không
37
TC5 Khi gặp trở ngại trong quá
trình mở thẻ và sử dụng thẻ, ngân hàng ln quan tâm để giải quyết trở ngại đó.
DC
DC1 Nhân viên luôn đặt biệt chú
ý đến khách hàng
SỰ ĐỒNG CẢM
DC2 Nhân viên ngân hàng thường
xuyên quan tâm khách hàng.
DC3 Ngân hàng lấy lợi ích cua
khách hàng làm điều tâm niệm của họ
DC4 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu
của khách hàng
DC5 Nhân viên làm việc vào
những giờ thuận tiện
PH
PH1 Ngân hàng cho biết thời gian
thực hiện dịch vụ ATM
SỰ PHẢN HỒI
PH2 Nhân viên nhanh chóng thực
hiện giao dịch ATM cho bạn
PH3 Nhân viên ln nhiệt tình
hướng dẫn khách hàng về thủ tục mở thẻ ATM
PH4 Nhân viên ngân hàng không
báo giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng như cầu của
khách hàng
PV
PV1 Cách phục vụ của nhân viên
ngân hàng gây niềm tin cho
khách hàng
NĂNG LỰC
PHỤC VỤ
PV2 Bạn cảm thấy an toàn khi
giao dịch bằng thẻ ATM của ngân hàng
PV3 Nhân viên ngân hàng luôn
niềm nở với khách hàng
PV4 Nhân viên ngân hàng đủ kiến
thức, trình độ chun mơn để trả lời các câu hỏi của KH
38
4.6 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và vai trò của từng nhân tố của từng nhân tố
4.6.1 Kiểm tra hệ số tương quan và hệ số hồi quy
Ở phần này, bài khóa luận thực hiện việc phân tích hệ số tương quan cho 6
biến, gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc (mức độ hài lòng chung) với hệ số Pearson. Theo đó, điều kiện để phân tích hồi qui là phải có tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc. Tuy nhiên, theo John và Benet - Martinez (2000), khi hệ số tương quan < 0,85 thì có khả năng đảm bảo giá trị phân biệt giữa các biến. Nghĩa là, nếu hệ số tương quan > 0,85 thì cần xem xét vai trị của các biến độc lập, vì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (một biến độc lập này có được giải thích bằng các biến khác).
Khi muốn đưa một biến độc lập vào mơ hình hồi quy để xem sức tác động của biến độc lập đó lên biến phụ thuộc thì cần phải xem xét mức độ tương quan của chúng, khi mức độ tương quan = 0 thì khơng được đưa vào mơ hình.