Mất thời gian là điều khĩ khăn được PH chọn nhiều nhất với tỷ lệ 55%. Tiếp
đến là mức học phí cao được lựa chọn với tỷlệ 35% và đây cũng là rào cản để PH tiếp tục lựa chọn khĩa học tại ILEAD AMA. Ngồi ra, quy trình đánh giá phức tạp và
khơng thấy được lợi ích, đặc quyền với tỷlệlần lượt 11% và 6%.
Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng tại các điểm chạm trong giai
đoạnủng hộ: 4% 6% 11% 35% 55% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Khác
Khơng thấy được những lợi ích, đặc quyền
Quy trình đánh giá phức tạp Mức học phí cao khĩ cĩ thể tiếp tục học
Mất thời gian
Bảng 2.2.5:Đánh giá mức độhài lịng của khách hàng tại các điểm chạm trong giai đoạnủng hộ Điểm chạm Tỷlệ sử dụng Mức độ đánh giá hài lịng (%) GTTB One sample T- Test (Test value =3) 1 2 3 4 5 tqs Sig. Bạn bè, người thân, gia đình,… 81% 0 1,2 22,2 40,7 35,8 4,11 12,649 0,000 Mục đánh giá trên Fanpage ILEAD AMA 34% 8,8 23,5 23,5 32,4 11,8 3,15 0,724 0,474 Hội nhĩm, group của phụhuynh 34% 0 5,9 32,4 47,1 14,7 3,71 5,152 0,000
Trang cá nhân trên
Facebook 42% 0 7,1 23,8 45,2 23,8 3,86 6,374 0,000
(Kết quảxử lý năm2020)
Trong giai đoạn này, PH chủ yếu giới thiệu trung tâm ILEAD AMA trực tiếp với bạn bè, người thân, gia đình với tỷ lệ PH chọn là 81%. Những điểm chạm như trang cá nhân, hội nhĩm, mục đánh giá trên Fanpage được sửdụng với tỷlệlần lượt là 42%, 34% và 34%.
Kiểm định cặp giảthiết:
H0: µ = 3 : giá trị trung bình bằng 3 (test value = 3)
H1: µ ≠ 3 : giá trịtrung bình khác mức độ3 (test value≠ 3)
= 5% là mức ý nghĩa của kiểm định Nguyên tắc chấp nhận giảthuyết:
+ Nếu Sig. > 0,05: Chưa cĩ cơ sởbác bỏgiảthuyết H0 + Nếu Sig. < = 0,05: Bác bỏgiảthuyết H0
Do giá trị Sig <0,05 và tqs >0, cĩ thểkhẳng định phụ huynh đánh giá các điểm chạm như bạn bè, người thân, gia đình,…., hội nhĩm, group và trang cá nhân trên Facebook trên mức 3. Hơn thế nữa điểm chạm bạn bè, người thân, gia đìnhđược đánh
giá cao nhất 4,11. Bởi vì, khi bạn bè, đồng nghiệp, người thân,…cần tìm khĩa học cho con, PH sẵn sàng chia sẻ những kinh nghiệm, kiến thức của mình và giới thiệu trung tâm ILEAD AMA với họ.Đây là điểm chạm mà PH chủ động tạo ra, khơng chịu sựép buộc và dễdàng sửdụng hơn so với những điểm chạm cịn lại. Tuy nhiên, mạng xã hội là một kênh rất quan trọng với doanh nghiệp, trung tâm ILEAD AMA nên tạo ra những điểm chạm dễsửdụng hơn và cĩý nghĩa hơn choPH.
2.2.7 Kiểm định sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc trải nghiệm trêncác kênh của trung tâm ILEAD AMA các kênh của trung tâm ILEAD AMA
Bảng 2.2.6: Kiểm định sựkhác biệt giữa nam và nữtrong việc trải nghiệm trên các kênh của trung tâm ILEAD AMA:
Điểm chạm
Chi-square Tests Independent-Samples T Test Tỷlệsửdụng Sig. Giá trịtrung bình Sig. Nam Nữ Nam Nữ
Giai đoạn 1: Giai đoạn nhận biết
Trải nghiệm trong quá khứ 61% 64% 0,769 3,73 3,88 0,556 Bạn bè, đồng nghiệp, gia
đình,… 92% 91% 0,861 3,76 3,91 0,449
Quảng cáo trên TV 28% 48% 0,044 2,6 3,42 0,017
Quảng cáo Facebook 89% 83% 0,414 3,44 3,49 0,799 Tờ rơi, banner, backdrop,… 56% 44% 0,257 2,9 3,36 0,102 Cuộc thi tổchức tại các
trường 47% 61% 0,185 4,12 3,82 0,172
Giai đoạn 2: Giai đoạn thu hút
Bạn bè, người thân, đồng
nghiệp,… 78% 94% 0,018 3,82 3,98 0,404
Quảng cáo trên facebook 81% 88% 0,351 3,38 3,5 0,533 Website của ILEAD AMA 58% 80% 0,022 3,24 3,22 0,925 Fanpage của ILEAD AMA 50% 86% 0,000 3,44 3,53 0,686 Tờ rơi, banner, backdrop,… 31% 39% 0,395 2,36 2,96 0,135 Quảng cáo trên TV 19% 41% 0,031 3 3,15 0,722 Cuộc thi do Ilead AMA tổ
Giai đoạn 3: Giai đoạn tìm hiểu
Bạn bè, người thân, đồng
nghiệp,… 67% 75% 0,373 3,83 3,69 0,441
Google search 100% 81% 0,006 3,75 3,71 0,829 Website ILEAD AMA 100% 84% 0,012 3,08 3,13 0,829 Website bên thứba, báo nĩi
vềILEAD AMA 39% 52% 0,223 3,57 3,36 0,405 Fanpage, hội nhĩm của
trung tâm 53% 66% 0,206 3,32 3,64 0,134
Chatbox tư vấn trên fanpage 33% 52% 0,079 3,42 3,64 0,388 Cuộc gọi tư vấn vềkhĩa
học 83% 84% 0,892 3,77 3,65 0,522
Văn phịng trung tâm 58% 69% 0,295 4,1 3,84 0,131
Nhân viên tư vấn 89% 92% 0,580 4,16 3,95 0,207
Email 39% 56% 0,096 3,86 3,61 0,304
Giai đoạn 4: Giai đoạn hành động
Website ILEAD AMA 44% 50% 0,594 3,19 3,56 0,208
Văn phịng ILEAD AMA 67% 84% 0,040 3,63 3,67 0,855
Nhân viên tư vấn 67% 84% 0,040 3,79 3,65 0,605
Phiếu liên lạc 58% 69% 0,295 3,29 3,11 0,504 Giáo viên giảng dạy 58% 72% 0,167 3,86 3,74 0,687 Giáo trình học của con 58% 72% 0,167 4,1 3,85 0,346 Hoạt động, dựán ngoại
khĩa 58% 69% 0,295 3,95 3,7 0,427
Nhân viên liên lạc 58% 72% 0,167 3,95 3,54 0,112
Giai đoạn 5: Giai đoạnủng hộ
Bạn bè, người thân, gia
đình,… 78% 83% 0,538 4,07 4,13 0,725
Mục đánh giátrên Fanpage
ILEAD AMA 19% 42% 0,021 3,14 3,15 0,992
Hội nhĩm, group của phụ
huynh 28% 38% 0,325 3,9 3,63 0,368
Trang cá nhân trên
Facebook 28% 50% 0,031 3,9 3,84 0,861
Kiểm định Chi bình phương: Kiểm định cặp giảthiết: H0: hai biến độc lập nhau
H1: Hai biến cĩ quan hệvới nhau = 5% là mức ý nghĩa của kiểm định Nguyên tắc chấp nhận giảthuyết:
Nếu Sig > α: Chưa đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết Ho Nếu Sig≤ α: Bác bỏgiảthuyết Ho
Qua kết quả khảo sát, trong giai đoạn nhận biết, do sig < 0,05, cĩ thể khẳng
định việc sửdụng điểm chạm quảng cáo TV và giới tính cĩ quan hệvới nhau. Những
người mẹcĩ tỷlệsửdụng điểm chạm quảng cáo TVcao hơn bố.
Trong giai đoạn thu hút, do sig < 0,05, nên cĩ thể khẳng định việc sửdụng các
điểm chạm bạn bè, người thân, đồng nghiệp,…,website của ILEAD AMA, fanpage
của ILEAD AMA, quảng cáo trên TV và giới tính cĩ mối quan hệvới nhau và tỷlệsử dụng của mẹ cao hơn bố.
Trong giai đoạn tìm hiểu, do sig < 0,05, nên cĩ thểkhẳng định việc sửdụng các
điểm chạm như google search và website và giới tính cĩ mối quan hệvới nhau,người
bố cĩ xu hướng tìm hiểu thơng tin trực tuyến nhiều hơn.
Trong giai đoạn hành động, do sig < 0,05, nên cĩ thể khẳng định việc sử dụng
các điểm chạm như văn phịng trung tâm và nhân viêntư vấn với giới tính cĩ mối quan
hệvới nhau và tỷlệsửdụng của mẹ cao hơn bố.
Trong giai đoạn ủng hộ, do sig < 0,05, nên cĩ thểkhẳng định việc sửdụng các
điểm chạm nhưmục đánh giá trên facebook, trang cá nhân và giới tính cĩ mối quan hệ với nhau những người mẹ sử dụng nhiều hơn những điểm chạm này để chia sẻ trải nghiệm của mình tại trung tâm ILEAD AMA.
Kiểm định cặp giảthuyết:
H0: giá trịtrung bình của hai tổng thểbằng nhau H1: giá trịtrung bình của hai tổng thểkhác nhau
là mức ý nghĩa của kiểm định Nguyên tắc chấp nhận giảthuyết:
Nếu Sig. > α (mức ý nghĩa), khơng đủ cơ sở để bác bỏgiảthuyết
Trong giai đoạn nhận biết, do sig < 0,05 nên cĩ thểkhẳng định cĩ sựkhác biệt giá trịtrung bình mức độhài lịng tại điểm chạm quảng cáo TV giữa bốvà mẹ.
Các giai đoạn cịn lại do sig > 0,05 nên khơng cĩ sự khác biệt về mức độ hài lịng trung bình tại các điểm chạm giữa bốvà mẹ.
2.2.8 Kiểm định sựkhác biệt giữa các nhĩm tuổi trong việc trải nghiệm trêncác kênh của trung tâm ILEAD AMA các kênh của trung tâm ILEAD AMA
Do phụ huynh nhĩm tuổi dưới 25 tuổi chiếm tỷlệ rất nhỏ (7% trong 100 mẫu khảo sát), nên tác giảchỉso sánh sựkhác biệt giữa phụhuynh từ 25 đến 40 tuổi và phụ huynh từ 40 đến 60 tuổi.
Bảng 2.2.7: Kiểm định sựkhác biệt giữa các nhĩm tuổi trong việc trải nghiệm trên các kênh của trung tâm ILEAD AMA
Điểm chạm
Chi-square Tests Independent-Samples T Test Tỷlệsửdụng Sig. Giá trịtrung bình Sig. Từ25 đến 40 tuổi Từ40 đến 60 tuổi Từ25 đến 40 tuổi Từ40 đến 60 tuổi
Giai đoạn 1: Giai đoạn nhận biết
Trải nghiệm trong quá
khứ 61% 58% 0,764 3,87 4,00 0,594
Bạn bè, đồng nghiệp,
gia đình,… 95% 87% 0,165 3,98 3,52 0,067
Quảng cáo trên TV 32% 55% 0,036 2,95 3,59 0,034
Quảng cáo Facebook 89% 74% 0,073 3,49 3,52 0,894
Tờ rơi, banner,
backdrop,… 42% 48% 0,555 3,15 3,33 0,536
Cuộc thi tổchức tại các
trường 50% 65% 0,185 3,87 4,05 0,416
Giai đoạn 2: Giai đoạn thu hút
đồng nghiệp,…
Quảng cáo trên
facebook 87% 77% 0,232 3,44 3,58 0,501
Website của ILEAD
AMA 71% 68% 0,749 3,00 3,67 0,006
Fanpage của ILEAD
AMA 69% 74% 0,628 3,42 3,74 0,098
Tờ rơi, banner,
backdrop,… 27% 42% 0,158 2,18 3,46 0,000
Quảng cáo trên TV 24% 42% 0,079 2,60 3,62 0,006
Cuộc thi do Ilead AMA
tổchức 44% 68% 0,028 3,74 4,14 0,082
Giai đoạn 3: Giai đoạn tìm hiểu
Bạn bè, người thân,
đồng nghiệp,… 74% 61% 0,201 3,59 4,11 0,005
Google search 86% 90% 0,512 3,74 3,89 0,386 Website ILEAD AMA 89% 90% 0,813 2,91 3,61 0,002
Website bên thứba, báo
nĩi vềILEAD AMA 44% 48% 0,658 3,15 3,93 0,001 Fanpage, hội nhĩm của
trung tâm 57% 61% 0,656 3,31 4,05 0,000
Chatbox tư vấn trên
fanpage 42% 39% 0,765 3,31 4,33 0,005
Cuộc gọi tư vấn vềkhĩa
học 82% 84% 0,846 3,61 4,04 0,024
Văn phịng trung tâm 55% 84% 0,006 3,74 4,27 0,014
Nhân viên tư vấn 86% 100% 0,026 3,98 4,23 0,145
Email 45% 48% 0,769 3,43 4,33 0,001
Giai đoạn 4: Giai đoạn hành động
Văn phịng ILEAD
AMA 77% 74% 0,730 3,63 4,09 0,019
Nhân viên tư vấn 77% 74% 0,730 3,67 4,00 0,186
Phiếu liên lạc 63% 61% 0,880 3,08 3,53 0,046
Giáo viên giảng dạy 66% 61% 0,646 3,73 4,42 0,010
Giáo trình học của con 66% 61% 0,646 3,95 4,26 0,179 Hoạt động, dựán ngoại
khĩa 63% 61% 0,880 3,79 4,37 0,054
Nhân viên liên lạc 66% 61% 0,646 3,56 4,23 0,000
Giai đoạn 5: Giai đoạnủng hộ
Bạn bè, người thân, gia
đình,… 79% 87% 0,343 4,08 4,22 0,461
Mục đánh giá trên
Fanpage ILEAD AMA 29% 39% 0,347 2,61 3,92 0,003 Hội nhĩm, group của
phụhuynh 27% 39% 0,268 3,35 4,42 0,000
Trang cá nhân trên
Facebook 39% 42% 0,764 3,75 4,31 0,049
(Kết quảxử lý năm 2020) Kiểm định Chi bình phương:
Kiểm định cặp giảthiết: H0: hai biến độc lập nhau
H1: Hai biến cĩ quan hệvới nhau = 5% là mức ý nghĩa của kiểm định Nguyên tắc chấp nhận giảthuyết:
Nếu Sig > α: Chưa đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết Ho Nếu Sig≤ α: Bác bỏgiảthuyết Ho
Qua kết quả khảo sát, trong giai đoạn nhận biết, do sig < 0,05, cĩ thể khẳng
định việc sử dụng điểm chạm quảng cáo TV và độ tuổi cĩ quan hệ với nhau. Những PH từ 40 đến 60 tuổi cĩ tỷlệsửdụng điểm chạm quảng cáo TV là 55%cao hơnso với 32% của PH từ 25 đến 40 tuổi.
Trong giai đoạn thu hút, do sig < 0,05, nên cĩ thể khẳng định việc sửdụng các
điểm chạm bạn bè, người thân, đồng nghiệp,…, cuộc thi do ILEAD AMA tổ chức và
độ tuổi cĩ mối quan hệ với nhau. Những PH từ25 đến 40 tuổi cĩ tỷ lệ sử dụng điểm chạm bạn bè là 94% cao hơn so với 74% của PH từ 40 đến 60 tuổi. Những PH từ 40
đến 60 tuổi cĩ tỷlệ sửdụng điểm chạm cuộc thi do ILEAD AMA tổ chức là 68% cao
hơn so với 44% của PH từ 25 đến 40 tuổi.
Trong giai đoạn tìm hiểu, do sig < 0,05, nên cĩ thểkhẳng định việc sửdụng các
điểm chạm như văn phịng trung tâm, nhân viên tư vấn và độ tuổi cĩ mối quan hệvới nhau. Những PH từ 40 đến 60 tuổi cĩ tỷlệ sử dụng điểm chạm văn phịng trung tâm
84%cao hơn 55% và điểm chạm nhân viên tư vấn 100% cao hơn 86% của PH từ25
đến 40 tuổi.
Trong giai đoạn hành động vàủng hộ, do sig > 0,05, nên cĩ thểkhẳng định việc sửdụng các điểm chạmvà độtuổi khơng cĩ mối liên hệvới nhau
Kiểm định cặp giảthuyết:
H0: giá trịtrung bình của hai tổng thểbằng nhau H1: giá trịtrung bình của hai tổng thểkhác nhau
là mức ý nghĩa của kiểm định Nguyên tắc chấp nhận giảthuyết:
Nếu Sig. (kiểm định t) ≤ α, bác bỏgiảthuyết H0.
Nếu Sig. > α (mức ý nghĩa), khơng đủ cơ sở để bác bỏgiảthuyết
Trong giai đoạn nhận biết, do sig < 0,05 nên cĩ thểkhẳng định cĩ sựkhác biệt giá trị trung bình mức độhài lịng tại điểm chạm quảng cáo TV giữa PH từ 25 đến 40 tuổi và PH từ 40 đến 60 tuổi.
Trong giai đoạn thu hút, do sig < 0,05 nên cĩ thể khẳng định cĩ sự khác biệt mức độ hài lịng trung bình tại điểm chạm như website ILEAD AMA, tờ rơi, quảng cáo TV, cuộc thi do ILEAD AMA tổchức giữa PH từ 25 đến 40 tuổi và PH từ 40 đến 60 tuổi.
Trong giai đoạn tìm hiểu, do sig > 0,05 nên cĩ thểkhẳng định khơng cĩ sựkhác biệt giá trị trung bình mức độ hài lịng tại điểm chạm Google search, nhân viên tư vấn
< 0,05 nên sự khác biệt giá trị trung bình mức độ hài lịng tại những điểm chạm này giữa PH từ 25 đến 40 tuổi và PH từ 40 đến 60 tuổi.
Trong giai đoạn hành động, do sig > 0,05 nên cĩ thể khẳng định khơng cĩ sự
khác biệt giá trịtrung bình mức độhài lịng tại điểm chạm web, nhân viên tư vấn, giáo trình giữa PH từ 25 đến 40 tuổi và PH từ 40 đến 60 tuổi. Những điểm chạm cịn lại do cĩ sig < 0,05 nên cĩ sự khác biệt giá trị trung bình mức độ hài lịng tại những điểm chạm này giữa PH của 2 nhĩm tuổi.
Trong giai đoạnủng hộ, do cĩ sig < 0,05 nên sựkhác biệt giá trịtrung bình mức
độ hài lịng tại những điểm chạm mục đánh giá trên fanpage, hội nhĩm và trang cá nhân facebook giữa PH từ 25 đến 40 tuổi và PH từ 40 đến 60 tuổi.
(Tác giảtựtổng hợp từkết quảkhảo sát)
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM
KHÁCH HÀNG TẠI HỆTHỐNG TRUNG TÂM ANH NGỮQUỐC TẾ ILEAD AMA
Cơ sở đềxuất giải pháp 3.1
3.1.1 Định hướng phát triển của Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế.
Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế đang là một trong những trung tâmhàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ giáo dục Anh ngữ chuyên nghiệp với mơ hình giáo dục hiệu quả. HTTTANQT ILEAD AMA Huế với mục tiêu giữvững vị trí thương hiệu đãđược xây dựng trong 7 năm qua đãđưa ra những định hướng đểcĩ những bước tiến dài như:
Tập trung duy trì và mởrộng thị trường
Tiếp tục xây dựng, duy trì và bảo vệ thương hiệu của trung tâm Liên tục triển khai và đánh giácác hoạt động marketing
Xây dựng đội ngũ nhân lực làm việc chuyên nghiệp hơn
Cải thiện cơng tác hỗtrợ và chăm sĩc khách hàng giúp thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại
Nâng cao chất lượng giảng dạy bằng đội ngũ giáo viên cĩ kinh nghiệm và giáo trình giảng dạy hiện đại và nhiệu quảnhằmđảm bảo uy tín, hìnhảnh của trung tâm
Tạo mơi trường học tậpnăng độngđểhọc viên phát triển hết những tiềm năng Luơn mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong quá trình trải