2.1.2 .1Cơ cấu tổ chức
3.2.3 Giai đoạn tìm hiểu
Trong giai đoạn này, phụ huynh tìm hiểu chi tiết những thơng tin về khĩa học tại các trung tâm.
Dựa trên kết quảphân tích, phụ huynh tìm hiểu thơng tin cả trên trực tuyến và ngoại tuyến. Những điểm chạm được phụ huynh tiếp xúc nhiều cũng như cĩ mức độ hài lịng cao như nhân viên tư vấn, văn phịng trung tâm, thơng tin từbạn bè, cuộc gọi
tư vấn, tìm kiếm trên Google. Với điểm chạm cuộc gọi tư vấn và nhân viên tư vấn,
trung tâm phải đảm bảo nhân viên tư vấn nắm thơng tin về khĩa học, chương trình khuyến mãi,…đểphản hồi kịp thời và chính xác cho phụ huynh. Với văn phịng trung tâm phải đảm bảo sựsạch sẽ, gọn gàng và sửdụng hương thơm từ tinh dầu tự nhiên để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Với điểm chạm google search, trung tâm phải
đảm bảo website hiển thị ở vị trí cao trong các trang kết quảtìm kiếm. Tiếp theo, các
để gửi file PDF catalogue thơng tin về trung tâm, khĩa học,… Với fanpage của trung tâmvà chatbox, đây là hai điểm chạm mà trung tâm nên duy trì để cung cấp thơng tin cho phụ huynh, tạo nhiều sựthuận tiện cho phụ huynh. Bên cạnh đĩ, trong giai đoạn
này, website được sử dụng nhiều thứ hai, tuy nhiên mức độ hài lịng lại rất thấp. Do
đĩ, trung tâm cần cải thiện nội dung và giao diện trên website, cung cấp những thơng
tin cần thiết cho phụ huynh, đặc biệt là những chia sẻ của những phụ huynh đã từng chọn ILEAD AMA.
Ngồi ra, trung tâm nên thêm những điểm chạm như landing page để cung cấp thơng tin khĩa học, PH đặt lịch test hoặc đăng ký cho con học thử,…
3.2.4 Giai đoạn hành động
Trong giai đoạn này, phụ huynh quyết định mua khĩa học tại ILEAD AMA Huếvà cĩ những trải nghiệm dịch vụcùng con.
Dựa trên kết quả phân tích, những điểm chạm được phụ huynh tiếp xúc nhiều cũng như cĩ mức độhài lịng cao như giáo viên giảng dạy, giáo trình học của con, hoạt
động ngoại khĩa, nhân viên tư vấn, văn phịng trung tâm, nhân viên liên lạc. Do đĩ,
trung tâm nên tiếp tục tập trung nâng cao chất lượng giảng dạy, cải tiến giáo trình học, tạo ra mơi trường học tập năng động và tổchức nhiều hoạt động cĩ ý nghĩa. Bên cạnh
đĩ, phiếu liên lạc là điểm chạm khơng được đánh giá cao. Do nhiều trẻ nhỏ để mất hoặc quên mang ra cho bốmẹxem và cũng rất dễbị hư hỏng. Do đĩ, bên cạnh phiếu liên lạc, trung tâm cần cung cấp tài khoản sốcho phụhuynh và phụ huynh cĩ thểtruy cập website, đăng nhập tài khoản đểchủ động theo dõi kết quảhọc tập của conhơn.
Ngồi ra, trung tâm cần bổ sung điểm chạm SMS, email vào giai đoạn này. Trung tâm cĩ thểgửi những thơng tin, thơng báo thay đổi vềlịch học, hoạt động ngoại khĩa, hay những chương trình, hoạt động sắp tới của trung tâm cho PH qua SMS và email. Ngồi ra, trung tâm cĩ thểgửi những lời chúc nhân dịp sinh nhật hoặc dịp lễ, tết cho phụhuynh. Bằng cách đĩ, trung tâm cĩ thểtạo được những ấn tượng đẹp với phụ
huynh.
3.2.5 Giai đoạnủng hộ
Trong giai đoạn này, phụ huynh giới thiệu ILEAD AMA Huế cho người khác và hoặc tiếp tục chọn mua các khĩa học tại trung tâm.
Bạn bè, người thân, đồng nghiệp là điểm chạm được nhiều phụhuynh lựa chọn nhất và cũng hài lịng nhất. Vì đây là điểm chạm mà phụ huynh tiếp xúc hồn tồn tự nguyện, khơng chịu sự ép buộc nào và cũng dễ sửdụng hơn. Bên cạnh đĩ, hội nhĩm, group và trang cá nhân là 2 điểm chạm cũng cĩ mức độ hài lịng cao nhưng chưa phổ biến. Vì trung tâm sử dụng chủ yếu là fanpage, do đĩ trung tâm nên tạo thêm những group cho phụ huynh trao đổi, chia sẻthơng tin với nhau hơn.
Ngồi ra, trung tâm nên bổ sung thêm điểm chạm chương trình ưu đãi cho khách hàng lâu năm đểkhuyến khích khách hàng tiếp tục lựa chọn mua khĩa học hoặc giới thiệu ILEAD AMA Huế. Trung tâm cũng nên bổ sung điểm chạm bảng khảo sát