25% 29%
46%
91%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Muốn con mình đạt được kết quả tốt
Muốn con cải thiện kĩ năng của chính mình
Muốn lựa chọn trung tâm phù hợp với con
Muốn lựa chọn khĩa học phù hợp cho con Mục đích ở giai đoạn hành động. 6% 11% 14% 25% 32% 47% 65% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Khác Quy trình đăng kí học phức tạp Những ý kiến khơng được ghi nhận Khĩ khăn trong tiếp xúc với giáo viên Thơng tin chậm trễ, bị động Học phí cao Trung tâm ở xa nhà
Khi lựa chọn và trải nghiệm dịch vụ của ILEAD AMA, khĩ khăn mà PH gặp nhiều nhất là trung tâmở xa nhà với 65%. Tiếp theo đĩ là học phí cao với 47%. Ngồi ra, PH cịn gặp những trở ngại như thơng tin chậm trễ 32%, khĩ khăn trong tiếp xúc với giáo viên 25% và ý kiến, phàn nàn khơng được ghi nhận 14%. Bên cạnh đĩ, quy trìnhđăng kí học phức tạp được chọn với tỷlệ11%.
Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng tại các điểm chạm trong giai
đoạn hành động:
Bảng 2.2.4: Bảng đánh giá mức độhài lịng của khách hàng tại các điểm chạm
trong giai đoạnhành động
Điểm chạm Tỷlệ sử dụng Mức độ đánh giá hài lịng (%) GTTB One sample T- Test (Test value =3) 1 2 3 4 5 tqs Sig. Website ILEAD AMA 48% 2,1 14,6 33,3 37,5 12,5 3,44 3,139 0,003 Văn phịng ILEAD AMA 78% 1,3 10,3 26,9 44,9 16,7 3,65 6,254 0,000
Nhân viên tư vấn 78% 1,3 10,3 29,5 35,9 23,1 3,69 6,211 0,000 Phiếu liên lạc
thơng báo kết quả học tập của con
65% 4,6 20 33,8 36,9 4,6 3,17 1,419 0,161
Giáo viên giảng
dạy 67% 1,5 13,4 13,4 41,8 29,9 3,85 5,783 0,000 Giáo trình học của
con 67% 1,5 9 16,4 41,8 31,3 3,93 7,655 0,000 Hoạt động, dựán
ngoại khĩa của ILEAD AMA
65% 4,6 12,3 15,4 35,4 32,3 3,78 5,426 0,000
Nhân viên liên lạc 67% 4,5 4,5 28,4 44,8 17,9 3,67 5,637 0,000 (Kết quảxử lý năm 2020)
Trong giai đoạn này, phụhuynh tiến hành lựa chọn khĩa học tại ILEAD AMA và trải nghiệm dịch vụ cùng con. PH trải qua đa số những điểm chạm như văn phịng ILEAD AMA(78%), nhân viên tư vấn (78%), giáo viên của con (67%), giáo trình học
của con (67%), nhân viên liên lạc (67%). Kiểm định cặp giảthiết:
H0: µ = 3 : giá trị trung bình bằng 3 (test value = 3)
H1: µ ≠ 3 : giá trịtrung bình khác mức độ3 (test value≠ 3)
= 5% là mức ý nghĩa của kiểm định Nguyên tắc chấp nhận giảthuyết:
+ Nếu Sig. > 0,05: Chưa cĩ cơ sởbác bỏgiảthuyết H0 + Nếu Sig. < = 0,05: Bác bỏgiảthuyết H0
Do giá trị sig < 0,05 và tqs>0 nên cĩ thểkhẳng định PH đều hài lịng với đa số các điểm chạmởtrên mức 3, đặc biệt là giáo trình học và giáo viên của con được đánh giá trung bình lần lượt là 3,93 và 3,85. Tuy nhiên, với giá trịsig là 0,161 > 0,05 nên cĩ thể kết luận rằng phiếu liên lạc thơng báo kết quả học tập của con được PH đánh giá
hài lịng trung bìnhở mức 3.
2.2.6 Giai đoạnủng hộ
(Kết quảxử lý năm 2020)