CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG
1.1.5 Quy trình xây dựng hành trình khách hàng
1.1.5.3 Quy trình do tác giả Rena Gadimova đề xuất
Trên trang Blog.marketo, tác giả Rena Gadimova đã đề xuất 6 bước để xây dựng thành cơng BDHTKH, bao gồm:
Bước 1: Xác định mục tiêu
Vì sao DN cần lập bản đồ hành trình của KH? DN đang hướng bản đồ này tới những mục tiêu nào? Nĩ sẽrút ra kinh nghiệm, bài học gì? Nĩ sẽtiếp cận kiểu KH nào?
Những mục tiêu là một phần trong quá trình lập kếhoạch tạo bản đồ, vì vậy hãy
đặt ra bộ3 câu hỏiwho, what, why để xác định xem đích đến cuối cùng thực sựlà gì.
Bước 2: Phác thảo khách hàng
Một trong những cách tốt nhất đểlàm nổi bật tính cách KH của DN là khảo sát và thửnghiệm những người đã từng gắn bĩ với thương hiệu của bạn.
Marketer cĩ thểtự đặt ra một sốcâu hỏi như: Làm thếnào KH biết về thương hiệu của DN?
KH đã mua hàng hay sử dụng dịch vụ chưa? Yếu tố nào quyết định DN mua nĩ?
KHđã bao giờliên hệvới nhĩm hỗtrợKHchưa? Thương hiệu của DN thu hút KH ở điểm nào?
DN cĩ thểlàm gìđểcải thiện trải nghiệm của KH khơng?
Các câu hỏi này cĩ thể giúp DN phác thảo ra tính cách KHsơ bộ, sựkhác biệt giữa các nhĩm KH tương tác với thương hiệu. Bản đồ hành trình trải nghiệm KH khơng thể bao quát tất cả các vấn đề trên một cách hiệu quả, hãy chọn một hoặc hai vấn đềvà tập trung giải quyết nĩ.
Bước 3: Xác định tất cả các điểm tiếp xúc
Điểm tiếp xúc, các tương tác, hành động của KH trên trang web hoặc trên các
kênh trực tuyến của DN. Ví dụ: thêm sản phẩm vào giỏ hàng, tương tác với một bài
đăng trên mạng xã hội, mởbản tin email,…
Nếu cĩ ít điểm tiếp xúc, rõ ràng trang web của DN chưa đủ hấp dẫn để “níu
chân” khách. Ngược lại, nếu cĩ nhiều điểm tiếp xúc hơn dựkiến, điều này cũng cĩ thể do trang web quá phức tạp khiến việc trải nghiệm của khách gặp khĩ khăn.
Bước 4: Quyết định loại bản đồ
Loại bản đồ hành trình của KH mà DN quyết định sẽ phụ thuộc vào mục tiêu của DN. Các loại bản đồchính bao gồm:
Current state: Loại bản đồ phổ biến nhất, cho phép DN hình dung các hành
động, suy nghĩ, hành vi và cảm xúc mà KHkhi tương tác với thương hiệu.
Day-in-the-life: Bản đồ này trực quan hĩa hành động, suy nghĩ, cảm xúc mà KH trải nghiệm trong hoạt động họ tham gia hàng ngày, kểcả khi các hoạt động này khơng bao gồm tương tác với thương hiệu.
Future state: Bản đồ này dự đốn hành động, suy nghĩ, hành vi và cảm xúc mà KH sẽtrải qua khi tương tác trong tương laivới thương hiệu.
Sau khi xác định khách hàng là ai, DN cĩ thể thu hẹp sự tập trung trong việc từng bước vẽ HTKH. Ở giai đoạn này, chỉ cần tập trung vào các hành động của KH. Họ đang tương tác như thếnào, vào thời điểm nào?
Bước 6: Theo dõi và thayđổi nếu cần thiết
Đây là bước quan trọng sau khi đã xác định hành trình của khách hàng. Hãy ghi
lại những điểm khúc mắc, thời điểm mà trải nghiệm khách hàng khơng giống như
mong đợi. Phân tích các hành động và xác định lý do tại sao, từ đĩ tập trung vào các
lĩnh vực mà nhu cầu của KH chưa được đáp ứng. Lúc này, DN cĩ thể tinh chỉnh sản phẩm của mìnhđể đảm bảo tương tác tốt nhất với thương hiệu.
Hãy cung cấp trải nghiệm trực quan, cĩ giá trị Giải quyết vấn đềcủa KH
Thúc đẩy lịng tin của họ
Thiết kếbản đồHTKH sẽgiúp DN hiểu rõ hơn vềKH của mình, từ đĩ mang lại giá trịbền vững cho DN.