2.1.2 .1Cơ cấu tổ chức
3.1.2 Điểm mạnh và điểm yếu của trung tâm trong quá trình xây dựng trả
nghiệm khách hàng hiện nay 3.1.2.1 Điểm mạnh
HTTTANQT ILEAD AMA Huế là thương hiệu uy tín hàng đầu trong lĩnh vực
cung cấp dịch vụgiáo dục Anh ngữchuyên nghiệp tại TP Huế.
Các chiến dịch truyền thơng marketing online được chú trọng và được triển khai trên nhiều phương tiện kỹthuật số như website, mạng xã hội, email,…
Giáo viên giảng dạy cĩ trìnhđộ chuyên mơn cao và nhiều kinh nghiệm. Giáo trìnhđược xây dựng dựa trên giáo trình Cambridge
Sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. Các sản phẩm dịch vụtạo được sựkhác biệt với các trung tâm khác trên thị trương
Nguồn nhân lực trẻ, năng động, nhiệt huyết cĩ trách nhiệm với cơng việc.
3.1.2.2 Điểm yếu
Các chiến dịch truyền thơng thiếu thơng điệp, thiếu tính nhất quán, chưa tạo
được sựthu hút với khách hàng.
Trung tâm chưa cĩ chú trọng trong việc tối ưu điểm chạm, sao cho tiện lợi và phù hợp với khách hàng thay vì thiết kế những ma trận điểm chạm từ online đến offline nhằm tiếp cận khách hàng.
Nhân viên trẻ, thiếu kinh nghiệm trong việc xửlý tình huống khi tương tác với khách hàng
Nguồn nhân lực tại phịng marketing cịn quá ít, khơng thể làm tốt tất cả các cơng việc.
Giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh 3.2
ngữquốc tếILEAD AMA Huế 3.2.1 Giai đoạn nhận biết
Dựa vào kết quả phân tích, những điểm chạm với HTTTANQT ILEAD AMA Huế được phụhuynh sửdụng khá nhiều vàđánh giá cao đĩ là bạn bè, đồng nghiệp, gia đình,… và những trải nghiệm trong quá khứ. Do đĩ, trung tâm nên cải thiện chất lượng dịch vụ hơn nữa để làm hài lịng phụ huynh và học viên, đem lại cho họnhững trải nghiệm tuyệt vời và để lại những ấn tượng tốt để họ cĩ thể giới thiệu trung tâm
cho người khác hoặc sẵn sàng mua lại các khĩa học của trung tâm khi cĩ nhu cầu. Bên
cạnh đĩ, điểm chạm những cuộc thi do ILEAD AMA tổ chức làm phụ huynh rất hài lịng, tuy nhiên mức độ phổ biến vẫn chưa cao. Do đĩ, trung tâm nên truyền thơng mạnh mẽ hơn thơng tin của cuộc thi nhằm thu hút được nhiều thí sinh hơn và làm tăng mức độnhận biết thương hiệu của ILEAD AMA đối với phụhuynh và học viên. Ngồi
ra, điểm chạm quảng cáo trên Facebook cĩ mức độ phổ biến cao, nhưng mức độ hài lịng chưa cao. Do đĩ, trung tâm nên tạo ra những nội dung sáng tạo hơn, thu hút hơn
để gây được sự tị mị, thích thú cho khách hàng. Đối với, hai điểm chạm quảng cáo trên TV và tờ rơi, banner, backdrop,… cĩ độ phổ biến thấp cùng với mức độ hài lịng thấp, trung tâm nên hạn chếsửdụng hai kênh này đểtruyền thơng đểtránh lãng phí.
Ngồi ra, trung tâm nên bổ sung thêm những điểm chạm như google search và landing page trong giai đoạn này. PH cĩ thể tìm kiếm trên internet trung tâm hoặc khĩa học sẵn cĩ trên thị trường hoặc những tài liệu học tiếng anh cho con nên trung tâm phải bảo đảm những nội dung của trung tâm được hiển thị ở vị trí cao trong các trang kết quả tìm kiếm bằng cơng cụ SEM (Search Engine Marketing). Landing page là một trang web đơn cĩ nội dung tập trung nhằm dẫn dắt, kêu gọi hành động (CTAs)
và thuyết phục phụ huynh để thực hiện một mục tiêu chuyển đổi cụthể. Landing page giúp PH cĩ thể đến được với nội dung đang quan tâm với ít bước trung gian hơn và giúp trung tâm cĩ thể hướng được khách hàng vào nội dung cung cấp cũng như giúp thu thập thơng tin khách hàng tiềm năng và chuyển đổi khách hàng tốt hơn. Trung tâm cần phải tạo ra landing page giao diện bắt mắt - cĩ thể kết hợp dùng inforgraphic, video và cĩ nội dung hữu ích như phương pháp học tiếng anh hiệu quảcho trẻem hay cung cấp ebook, tài liệu học tiếng anh,…. Ngồi ra, trung tâm cĩ thể thêm điểm chạm emailđểgửi tài liệu học, ebook cho PH đang cần.
3.2.2 Giai đoạn thu hút
Trong giai đoạn này, phụ huynh bị thu hút bởi những thơng tin và những hoạt
động của trung tâm.
Giống như giai đoạn nhận biết, phụhuynh tiếp xúc nhiều và hài lịng với điểm chạm từbạn bè, đồng nghiệp người thân,…Với điểm chạm những cuộc thi do ILEAD AMA tổ chức vẫn được phụ huynh đánh giá cao. Bên cạnh đĩ, phụ huynh tương tác nhiều với quảng cáo trên Facebook, fanpage của ILEAD AMA Huế, website của ILEAD AMA Huế, tuy nhiên mức độhài lịng của phụhuynh tại các điểm chạm này là
chưa cao. Do đĩ, trung tâm nên tạo ra những nội dung sáng tạo hơn, thu hút hơn để gây đượcấn tượng khách hàng trên fanpage và website. Ngồi ra, trung tâm cũng nên thay đổi giao điện của Website nên bắt mắt hơn, dễsửdụng hơn.
Ngồi ra, trung tâm nên bổ sung thêm điểm chạm landing page trong giai đoạn này. Landing page sẽ được liên kết vào các bài đăng trên fanpage hoặc quảng cáo facebook của trung tâm giúp PH đang quan tâm đến nội dung hoặc chương trình
khuyến mãi cĩ thểtruy cập ngay landing page đểtìm hiểu cũng như đểlại thơng tin để nhận email hoặc nhận tư vấn từtrung tâm. Trung tâm cần phải thường xuyên theo dõi
đánh giá hiệu quảcủa landing page để đưa ra điều chỉnh hợp lý.