Biến Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.) Kết quả kiểm định
Chương trình quảng cáo tốt 3,7818 4 0,0333 Bác bỏ H0 Cơng ty có chế độ chăm sóc
khách hàng tốt
4,3364 4 0,0000 Bác bỏ H0
Cơng ty có trang Website, dễ dàng tìm kiếm thơng tin trên Internet
3,7909 4 0,0344 Bác bỏ H0
Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả
Đối với nhóm biến truyền thơng quảng cáo ta thấy giá trị Sig của biến “Chương trình quảng cáo tốt” và biến “Cơng ty có trang website dễ dàng tìm kiếm thơng tin” có giá trị Sig 0,05, bác bỏ H0. Tuy nhiên, giá trị trung bình của 2 biến đều nhỏ hơn 4. Điều đó cho thấy rằng khách hàng chưa thực sự biết nhiều đến công ty. Website như bộ mặt của cơng ty, tỷ lệ chuyển đổi, doanh số có phần phụ thuộc vào điểm tiếp xúc này. Vì vậy cơng ty nên ít nhiều đầu tư nhiều hơn website. Bên cạnh đó khách hàng đa số hài lịng về chiến lược con người mà công ty thực hiện. Dựa vào bảng kết quả trên ta có thể thấy giá trị Sig của biến “Cơng ty có chế độ chăm sóc khách hàng tốt” có giá trị Sig 0,05 và có giá trị trung bình đều lớn hơn 4. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch hiện nay, việc triển khai tốt các chiến lược con người là yếu tố giúp tạo nên sự khác biệt và giữ chân khách hàng.
d. Đánh giá của khách hàng về chất lượng
Bảng 2.8: Kiểm định One Sample T – test về chất lượng
Biến Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.) Kết quả kiểm định
Hướng dẫn viên nhiệt tình, hiểu biết
4,0273 4 0,7521 Chưa có
điều kiện bác bỏ H
Tài xế lái xe an toàn, thân thiện 3,8273 4 0,0459 Bác bỏ H0 Nơi ở khách sạn đầy đủ, tiện nghi 4,1636 4 0,0333 Bác bỏ H0 Bữa ăn ngon, đủ chất 3,8273 4 0,0459 Bác bỏ H0 Điểm tham quan hấp dẫn, thú vị 4,1818 4 0,0092 Bác bỏ H0 Nhân viên điều hành nhiều kinh
nghiệm, chuyên nghiệp
4,2091 4 0,0109 Bác bỏ H0
Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả
Dựa vào bảng 2.8, ta thấy rằng ngoại trừ biến “Hướng dẫn viên nhiệt tình với khách hàng” có giá trị Sig 0,05, ta chưa có điều kiện bác bỏ H0, giá trị trung bình của biến bằng 4 (mức đồng ý). Các biến cịn lại đều có giá trị Sig 0,05, như vậy ta bác bỏ H0, tức là giá trị trung bình của biến khác 4. Tuy nhiên, các biến “ Tài xế lái xe an toàn, thân thiện” và “ Bữa ăn ngon, đủ chất” đều có giá trị trung bình là 3,8273 (mức khơng ý kiến). Từ đó, cơng ty cần quan tâm hơn nữa đến việc đi lại cũng như việc đảm bảo bữa ăn cho khách hàng.
Các biến “ Nơi ở khách sạn đầy đủ, tiện nghi”; “Điểm tham quan hấp dẫn, thu hút”; “Nhân viên điều hành nhiều kinh nghiệm, chuyên nghiệp” đều có giá trị trung bình lớn hơn 4. Như vậy, khách hàng đánh giá trên mức đồng ý. Điều đó cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng với sản phẩm du lịch của cơng ty. Đây được xem là dấu hiệu tích cực đối với sự cố gắng và nỗ lực phát triển của công ty.
e. Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng
Bảng 2.9: Kiểm định One Sample T – test về sự hài lịng
Biến Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.) Kết quả kiểm định
Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ du lịch của công ty cung cấp
4,2000 4 0,0211 Bác bỏ H0
Anh/Chị sẽ quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty trong thời gian tới
Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu công ty của chúng tôi đến bạn bè, người thân hoặc đồngnghiệp không
3,7636 4 0,0262 Bác bỏ H0
Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả
Qua bảng trên, ta có thể thấy các biến đều có giá trị Sig 0,05 , ta bác bỏ H0. Mặt khác giá trị trung bình của biến “ Anh/Chị hài lịng với chất lượng dịch vụ du lịch của công ty cung cấp” là 4,2000 lớn hơn 4. Như vậy, nhìn chung khách hàng khá hài lịng với dịch vụ của cơng ty. Tuy nhiên, hai biến còn lại là “Anh/Chị sẽ quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của cơng ty trong thời gian tới” và “Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu cơng ty của chúng tôi đến bạn bè, người thân hoặc đồng nghiệp khơng” có giá trị trung bình lần lượt là 3,7909 và 3,7636 nhỏ hơn 4. Từ đó ta có thể thấy rằng tỷ lệ khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại công ty và mức sẵn sàng giới thiệu công ty đến bạn bè, người thân hoặc đồng nghiệp chưa cao. Do đó, cơng ty cần nâng cao hơn nữa về uy tín và chất lượng các chương trình du lịch của mình để những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty tin tưởng hơn nữa. Để có được những khách hàng trung thành và những khách hàng mới.
2.4. Kết quả phân tích thực trạng hoạt động marketing mục tiêu của CTCPTTQC và DVDL Đại Bàng TTQC và DVDL Đại Bàng
2.4.1.Nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường
Nghiên cứu thị trường: Trên thực tế, phòng Marketing của CTCP TTQC và DVDL Đại Bàng đã tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường thơng qua các phiếu thăm dị khách hàng ( xem mẫu phiếu thăm dò tại phụ lục 3), qua đối tác kinh doanh,
qua đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và qua cả đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, cơng ty cịn sử dụng tài liệu của các cơ quan quản lý cấp trên để phục vụ công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng và xu hướng thị trường du lịch tại địa phương.
Đối với phiếu thăm dị khách hàng, cơng tythường thu thập thông qua kênh thứ 3 là hướng dẫn viên, phát cho khách hàng trong các chương trình du lịch. Các phiếu được thu thập lại sau đó để tổng hợp, đánh giá. Các phiếu thăm dị có nội dung chủ yếu
mix là sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến. Kết hợp với việc sử dụng công nghệ thông tin trong nghiên cứu thị trường, Eagle Tourist đã tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng qua hệ thống thư phản hồi điện tử. Phương pháp này đem lại hiệu quả rõ rệt hơn khá nhiều so với việc phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng vì lượng khách hàng tham gia đánh giá trong chương trình du lịch khá lớn, chất lượng đánh giá thường khơng chính xác bằng việc khách hàng đã trải qua việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ và đưa ra đánh giá.
Việc sử dụng các thống kê của cơ quan quản lý chức năng thành phố Huế cũng đem lại hiệu quả cao đối với hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn. Vì Huế vốn là một vùng đất du lịch, các thống kê về số lượng, cơ cấu và lượng khách du lịch sẽ giúp công ty nắm rõ xu hướng của thị trường, xác định được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa quyết định phù hợp trong phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu.
Phân đoạn thị trường: Sau khi tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, nắm bắt được nhu cầu khách hàng và xu hướng thị trường, công ty đã sử dụng các tiêu thức phân đoạn thị trường để phân chia thị trường khách du lịch thành các đoạn thị trường khác nhau.
Với tiêu thức phân đoạn thị trường theo địa lý, công ty đã phân chia thị trường khách thành các đoạn thị trường là: thị trường nội địa và thị trường outbound. Do mỗi đoạn thị trường là khách hàng đại diện cho nhu cầu khác nhau, mang những đặc điểm riêng rất khác nhau tương ứng với sự địi hỏi trong cách thức phục vụ cũng hồn toàn khác nhau nên việc phân chia thị trường một cách rõ ràng sẽ giúp cho công ty dễ dàng đạt được sự thỏa mãn tối đa của khách hàng.
- Đối với khách đi du lịch nội địa: Đây là dịng khách có xu hướng tìm tới những chương trình du lịch phổ biến, chất lượng vừa phải nhưng giá cả cần mềm hơn so với những đơn vị khác. Ví dụ: Các chương trình du lịch nội địa mà khách hàng thường sử dụng của Eagle Tourist là tour Huế - động Phong Nha – động Thiên Đường 2N1Đ, Huế - Ngũ Hành Sơn – Hội An – Cù Lao Chàm 2N1Đ, v.v. với chất lượng lưu trú tầm 2 đến 3 sao, các bữa ăn dao động vào khoảng từ 100 – 200.000/bữa ăn....
- Với thị trường khách outbound: Đây là dịng khách hàng có nhu cầu tiêu dùng lớn, có địa vị trong xã hội, yêu cầu về cách thức phục vụ cũng cao hơn. Mong muốn số
muốn tới là Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nga, Châu Âu,...
Tiếp theo, công ty sử dụng tiêu thức phân đoạn thị trường theo mục đích chuyến đi để chia nhỏ hơn thị trường khách với mục đích cụ thể hóa nhu cầu của khách hàng. Theo đó, các đoạn thị trường của công ty bao gồm: khách du lịch Nội địa, khách công vụ Nội địa, khách du lịch Outbound, khách công vụ Outbound,... Bởi, mỗi tập khách hàng đến từ mỗi công ty du lịch với mục đích khác nhau sẽ có những nhu cầu khác nhau rất đa dạng và riêng biệt.
2.4.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu
Mặc dù các đoạn thị trường đều có sự hấp dẫn đặc biệt khác nhau nhưng do điều kiện về nguồn lực và nguyên tắc khơng thể làm hài lịng tất cả mọi đối tượng khách, công ty đã tiến hành lựa chọn đoạn thị trường được cho là hoạt động kinh doanh có hiệu quả và lâu dài nhất để theo đuổi và thiết lập các chiến lược marketing chiếm lĩnh thị trường.
Theo thống kê dữ liệu thứ cấp, thị trường mục tiêu mà Eagle Tourist lựa chọn là thị trường khách du lịch outbound và nội địa.
Để làm được điều này, công ty đã tiến hành đánh giá mức độ hấp dẫn của từng đoạn thị trường dựa vào sự tăng trưởng doanh thu lớn nhất, là đoạn thị trường mà cơng ty có uy tín nhất và có khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ở đoạn thị trường đó dựa vào tiềm năng hiện có của mình. Để có thể khai thác triệt để các thị trường mục tiêu này, công ty cần đặc biệt chú trọng trong việc xây dựng và thực hiện các chiến lược marketing - mix cho từng đoạn thị trường.
2.4.3 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Đi vào hoạt động kể từ 2012, sau nhiều năm Eagle Tourist đã tìm được chỗ đứng trên thị trường du lịch outbound. Từ đó, khẳng định vị thế của cơng ty trong mắt các đối tác và khách hàng.
2.5. Các chiến lược định vị thương hiệu của công ty TTQC và DVDL Đại Bàng2.5.1.Sản phẩm 2.5.1.Sản phẩm
Eagle Tourist là công ty chuyên cung cấp về các loại hình dịch vụ du lịch nên sản phẩm của công ty chủ yếu là xây dựng các tour du lịch, tổ chức các sự kiện hay các hoạt động xã hội và các dịch vụ kèm theo có liên quan đến du lịch, cụ thể là:
dẫn với giá cả phải chăng ở trong nước cũng như nước ngoài.
2.5.1.1. Du lịch trong nước
Việt Nam có tiềm năng lớn về nhiều mặt để phát triển du lịch, có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, có các di sản văn hố và di tích lịch sử lâu đời. Trong nhưng năm gần đây, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, không chỉ thu hút lượng khách du lịch trong nước mà cịn có lượng khách quốc tế đến tham quan. Chính vì thế, cơng ty đã tận dụng các lợi thế này để tổ chức nhiều tour đa dạng và phong phú các điểm du lịch nổi tiếng của Việt Nam để phục vụ khách hàng.
(Nguồn: dulichdaibang.com)
2.5.1.2. Du lịch ngoài nước
Bên cạnh những tour du lịch trong nước hấp dẫn, công ty đã chú trọng mở rộng các tour du lịch ở nước ngoài. Vào những năm đầu tiên, cơng ty cịn gặp nhiều khó khăn nên chỉ nhấn mạnh vào các nước láng giềng như Thái Lan, Lào, Campuchia,.. Nhưng ở những năm trở lại đây, hình ảnh và thương hiệu của cơng ty dần dần có chỗ đứng nhất định trên thị trường. Với tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay kết hợp nhu cầu khách hàng ngày càng tăng, công ty đã bắt đầu tổ chức cho các tour đến các nước nổi tiếng trên thế thới như Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Mỹ,..
(Nguồn: dulichdaibang.com)
Hình 2.2: Du lịch nước ngồi2.5.1.3. Tổ chức sự kiện, hoạt động xã hội 2.5.1.3. Tổ chức sự kiện, hoạt động xã hội
Để thu hút sự chú ý và tăng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, các doanh nghiệp thường tổ chức các sự kiện hay các hoạt động xã hội nhằm quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó. Và cơng ty Eagle Tourist cũng không phải là ngoại lệ. Mặc dù, các hoạt động đó chưa thực sự nổi bật và vẫn chưa chiếm được thị phần nhiều so với các sản phẩm tour du lịch. Nhưng trong tương lai, cơng ty hứa hẹn đem đến các chương trình hữu ích, các sự kiện nổi bật để chiếm được nhiều thị phần hơn nữa và đặc biệt là chạm đến cảm xúc của khách hàng mục tiêu.
(Nguồn: dulichdaibang.com)
2.5.1.4. Các dịch vụ liên quan
Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ tour du lịch đa dạng và phong phú, cơng ty cịn có các dịch vụ liên quan nhằm hỗ trợ thêm cho khách hàng
- Thuê xe
(Nguồn: dulichdaibang.com)
Hình 2.4: Dịch vụ thuê xe
- Liên kết với các khách sạn phục vụ nhu cầu cho khách hàng
(Nguồn: dulichdaibang.com)
2.5.2.Chính sách giá
Hiện nay cơng ty đang xây dựng một chính sách giá sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng để đảm bảo lợi ích hài hồ cho cả hai bên giữa cơng ty và khách hàng của mình. Đối với cơng ty hoạt động trong lĩnh vực lữ hành thì chính sách giá ln là vấn đề nhạy cảm nhất bởi giá bán của một chương trình du lịch liên quan đến tất cả các loại dịch vụ đi kèm trong chương trình. Giá bán một chương trình du lịch phụ thuộc vào thị trường tự do, nên chỉ cần thị trường có những biến động nhỏ thì ảnh hưởng đến tồn bộ giá bán của chương trình.
Vì vậy, cơng ty đang sử dụng các gói cước trọn gói cho các tour du lịch tiết kiệm và giảm giá cho các du khách trong nước cũng như những khách hàng trung thành để kích thích nhu cầu nội địa. Giá trọn gói là việc tận dụng các chi phí cố định, tăng hiệu quả của chi phí đầu tư nhiều loại dịch vụ kết hợp, các dịch vụ có thể san sẻ chung chi phí cho nhau. Đặc biệt cơng ty cịn có chương trình “du lịch trả góp” đi tour trước – trả tiền sau cực kì tiện ích cho khách hàng.
Giá tour được ghi rõ trong bảng giá cho từng chương trình và có hiệu lực trong khoảng thời gian xác định.
Ngồi ra, cơng ty sử dụng chiến lược định giá hấp dẫn với việc sử dụng những số 9 ở cuối để tạo tâm lý giá rẻ cho khách hàng.
(Nguồn: dulichdaibang.com)
2.5.3.Chính sách phân phối:
Mạng lưới phân phối sản phẩm, dịch vụ của công ty là sợi dây kết nối giữa công ty và khách hàng mục tiêu, vì vậy chính sách phân phối được công ty đặc biệt coi trọng. Các tour du lịch trọn gói do đặc thù riêng biệt của ngành kinh doanh lữ hành yêu cầu phải có nhà phân phối trung gian, chọn lọc các nhà phân phối phù hợp đóng vai trị quan trọng trong sự thành công của công ty.
Công ty phân phối các sản phẩm du lịch chủ yếu qua các kênh sau:
- Kênh trực tiếp: Khách hàng có thể đến trực tiếp cơng ty để mua chương trình trọn gói hay các sản phẩm dịch vụ riêng lẻ của công ty hay thông qua hệ thống của cơng ty là dulichdaibang.com khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn cho mình một tour du lịch thích hợp và đặt mua trực tiếp bằng hình thức chuyển khoản hay giao vé tận nhà.
- Kênh lưu động: Gồm tất cả đội ngũ nhân viên kinh doanh của công ty, công