Nghiên cứu thị trường: Trên thực tế, phòng Marketing của CTCP TTQC và DVDL Đại Bàng đã tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường thông qua các phiếu thăm dò khách hàng ( xem mẫu phiếu thăm dò tại phụ lục 3), qua đối tác kinh doanh,
qua đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và qua cả đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, cơng ty cịn sử dụng tài liệu của các cơ quan quản lý cấp trên để phục vụ công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng và xu hướng thị trường du lịch tại địa phương.
Đối với phiếu thăm dị khách hàng, cơng tythường thu thập thông qua kênh thứ 3 là hướng dẫn viên, phát cho khách hàng trong các chương trình du lịch. Các phiếu được thu thập lại sau đó để tổng hợp, đánh giá. Các phiếu thăm dị có nội dung chủ yếu
mix là sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến. Kết hợp với việc sử dụng công nghệ thông tin trong nghiên cứu thị trường, Eagle Tourist đã tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng qua hệ thống thư phản hồi điện tử. Phương pháp này đem lại hiệu quả rõ rệt hơn khá nhiều so với việc phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng vì lượng khách hàng tham gia đánh giá trong chương trình du lịch khá lớn, chất lượng đánh giá thường khơng chính xác bằng việc khách hàng đã trải qua việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ và đưa ra đánh giá.
Việc sử dụng các thống kê của cơ quan quản lý chức năng thành phố Huế cũng đem lại hiệu quả cao đối với hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn. Vì Huế vốn là một vùng đất du lịch, các thống kê về số lượng, cơ cấu và lượng khách du lịch sẽ giúp công ty nắm rõ xu hướng của thị trường, xác định được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa quyết định phù hợp trong phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu.
Phân đoạn thị trường: Sau khi tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, nắm bắt được nhu cầu khách hàng và xu hướng thị trường, công ty đã sử dụng các tiêu thức phân đoạn thị trường để phân chia thị trường khách du lịch thành các đoạn thị trường khác nhau.
Với tiêu thức phân đoạn thị trường theo địa lý, công ty đã phân chia thị trường khách thành các đoạn thị trường là: thị trường nội địa và thị trường outbound. Do mỗi đoạn thị trường là khách hàng đại diện cho nhu cầu khác nhau, mang những đặc điểm riêng rất khác nhau tương ứng với sự địi hỏi trong cách thức phục vụ cũng hồn toàn khác nhau nên việc phân chia thị trường một cách rõ ràng sẽ giúp cho công ty dễ dàng đạt được sự thỏa mãn tối đa của khách hàng.
- Đối với khách đi du lịch nội địa: Đây là dịng khách có xu hướng tìm tới những chương trình du lịch phổ biến, chất lượng vừa phải nhưng giá cả cần mềm hơn so với những đơn vị khác. Ví dụ: Các chương trình du lịch nội địa mà khách hàng thường sử dụng của Eagle Tourist là tour Huế - động Phong Nha – động Thiên Đường 2N1Đ, Huế - Ngũ Hành Sơn – Hội An – Cù Lao Chàm 2N1Đ, v.v. với chất lượng lưu trú tầm 2 đến 3 sao, các bữa ăn dao động vào khoảng từ 100 – 200.000/bữa ăn....
- Với thị trường khách outbound: Đây là dịng khách hàng có nhu cầu tiêu dùng lớn, có địa vị trong xã hội, yêu cầu về cách thức phục vụ cũng cao hơn. Mong muốn số
muốn tới là Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nga, Châu Âu,...
Tiếp theo, công ty sử dụng tiêu thức phân đoạn thị trường theo mục đích chuyến đi để chia nhỏ hơn thị trường khách với mục đích cụ thể hóa nhu cầu của khách hàng. Theo đó, các đoạn thị trường của cơng ty bao gồm: khách du lịch Nội địa, khách công vụ Nội địa, khách du lịch Outbound, khách công vụ Outbound,... Bởi, mỗi tập khách hàng đến từ mỗi công ty du lịch với mục đích khác nhau sẽ có những nhu cầu khác nhau rất đa dạng và riêng biệt.
2.4.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu
Mặc dù các đoạn thị trường đều có sự hấp dẫn đặc biệt khác nhau nhưng do điều kiện về nguồn lực và ngun tắc khơng thể làm hài lịng tất cả mọi đối tượng khách, công ty đã tiến hành lựa chọn đoạn thị trường được cho là hoạt động kinh doanh có hiệu quả và lâu dài nhất để theo đuổi và thiết lập các chiến lược marketing chiếm lĩnh thị trường.
Theo thống kê dữ liệu thứ cấp, thị trường mục tiêu mà Eagle Tourist lựa chọn là thị trường khách du lịch outbound và nội địa.
Để làm được điều này, công ty đã tiến hành đánh giá mức độ hấp dẫn của từng đoạn thị trường dựa vào sự tăng trưởng doanh thu lớn nhất, là đoạn thị trường mà cơng ty có uy tín nhất và có khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ở đoạn thị trường đó dựa vào tiềm năng hiện có của mình. Để có thể khai thác triệt để các thị trường mục tiêu này, công ty cần đặc biệt chú trọng trong việc xây dựng và thực hiện các chiến lược marketing - mix cho từng đoạn thị trường.
2.4.3 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Đi vào hoạt động kể từ 2012, sau nhiều năm Eagle Tourist đã tìm được chỗ đứng trên thị trường du lịch outbound. Từ đó, khẳng định vị thế của cơng ty trong mắt các đối tác và khách hàng.
2.5. Các chiến lược định vị thương hiệu của công ty TTQC và DVDL Đại Bàng2.5.1.Sản phẩm 2.5.1.Sản phẩm
Eagle Tourist là công ty chuyên cung cấp về các loại hình dịch vụ du lịch nên sản phẩm của cơng ty chủ yếu là xây dựng các tour du lịch, tổ chức các sự kiện hay các hoạt động xã hội và các dịch vụ kèm theo có liên quan đến du lịch, cụ thể là:
dẫn với giá cả phải chăng ở trong nước cũng như nước ngoài.
2.5.1.1. Du lịch trong nước
Việt Nam có tiềm năng lớn về nhiều mặt để phát triển du lịch, có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, có các di sản văn hố và di tích lịch sử lâu đời. Trong nhưng năm gần đây, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, không chỉ thu hút lượng khách du lịch trong nước mà cịn có lượng khách quốc tế đến tham quan. Chính vì thế, công ty đã tận dụng các lợi thế này để tổ chức nhiều tour đa dạng và phong phú các điểm du lịch nổi tiếng của Việt Nam để phục vụ khách hàng.
(Nguồn: dulichdaibang.com)
2.5.1.2. Du lịch ngoài nước
Bên cạnh những tour du lịch trong nước hấp dẫn, công ty đã chú trọng mở rộng các tour du lịch ở nước ngoài. Vào những năm đầu tiên, cơng ty cịn gặp nhiều khó khăn nên chỉ nhấn mạnh vào các nước láng giềng như Thái Lan, Lào, Campuchia,.. Nhưng ở những năm trở lại đây, hình ảnh và thương hiệu của cơng ty dần dần có chỗ đứng nhất định trên thị trường. Với tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay kết hợp nhu cầu khách hàng ngày càng tăng, công ty đã bắt đầu tổ chức cho các tour đến các nước nổi tiếng trên thế thới như Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Mỹ,..
(Nguồn: dulichdaibang.com)
Hình 2.2: Du lịch nước ngồi2.5.1.3. Tổ chức sự kiện, hoạt động xã hội 2.5.1.3. Tổ chức sự kiện, hoạt động xã hội
Để thu hút sự chú ý và tăng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, các doanh nghiệp thường tổ chức các sự kiện hay các hoạt động xã hội nhằm quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó. Và cơng ty Eagle Tourist cũng không phải là ngoại lệ. Mặc dù, các hoạt động đó chưa thực sự nổi bật và vẫn chưa chiếm được thị phần nhiều so với các sản phẩm tour du lịch. Nhưng trong tương lai, công ty hứa hẹn đem đến các chương trình hữu ích, các sự kiện nổi bật để chiếm được nhiều thị phần hơn nữa và đặc biệt là chạm đến cảm xúc của khách hàng mục tiêu.
(Nguồn: dulichdaibang.com)
2.5.1.4. Các dịch vụ liên quan
Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ tour du lịch đa dạng và phong phú, cơng ty cịn có các dịch vụ liên quan nhằm hỗ trợ thêm cho khách hàng
- Thuê xe
(Nguồn: dulichdaibang.com)
Hình 2.4: Dịch vụ thuê xe
- Liên kết với các khách sạn phục vụ nhu cầu cho khách hàng
(Nguồn: dulichdaibang.com)
2.5.2.Chính sách giá
Hiện nay công ty đang xây dựng một chính sách giá sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng để đảm bảo lợi ích hài hồ cho cả hai bên giữa cơng ty và khách hàng của mình. Đối với cơng ty hoạt động trong lĩnh vực lữ hành thì chính sách giá luôn là vấn đề nhạy cảm nhất bởi giá bán của một chương trình du lịch liên quan đến tất cả các loại dịch vụ đi kèm trong chương trình. Giá bán một chương trình du lịch phụ thuộc vào thị trường tự do, nên chỉ cần thị trường có những biến động nhỏ thì ảnh hưởng đến tồn bộ giá bán của chương trình.
Vì vậy, cơng ty đang sử dụng các gói cước trọn gói cho các tour du lịch tiết kiệm và giảm giá cho các du khách trong nước cũng như những khách hàng trung thành để kích thích nhu cầu nội địa. Giá trọn gói là việc tận dụng các chi phí cố định, tăng hiệu quả của chi phí đầu tư nhiều loại dịch vụ kết hợp, các dịch vụ có thể san sẻ chung chi phí cho nhau. Đặc biệt cơng ty cịn có chương trình “du lịch trả góp” đi tour trước – trả tiền sau cực kì tiện ích cho khách hàng.
Giá tour được ghi rõ trong bảng giá cho từng chương trình và có hiệu lực trong khoảng thời gian xác định.
Ngồi ra, cơng ty sử dụng chiến lược định giá hấp dẫn với việc sử dụng những số 9 ở cuối để tạo tâm lý giá rẻ cho khách hàng.
(Nguồn: dulichdaibang.com)
2.5.3.Chính sách phân phối:
Mạng lưới phân phối sản phẩm, dịch vụ của công ty là sợi dây kết nối giữa công ty và khách hàng mục tiêu, vì vậy chính sách phân phối được công ty đặc biệt coi trọng. Các tour du lịch trọn gói do đặc thù riêng biệt của ngành kinh doanh lữ hành yêu cầu phải có nhà phân phối trung gian, chọn lọc các nhà phân phối phù hợp đóng vai trị quan trọng trong sự thành cơng của cơng ty.
Cơng ty phân phối các sản phẩm du lịch chủ yếu qua các kênh sau:
- Kênh trực tiếp: Khách hàng có thể đến trực tiếp cơng ty để mua chương trình trọn gói hay các sản phẩm dịch vụ riêng lẻ của công ty hay thông qua hệ thống của cơng ty là dulichdaibang.com khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn cho mình một tour du lịch thích hợp và đặt mua trực tiếp bằng hình thức chuyển khoản hay giao vé tận nhà.
- Kênh lưu động: Gồm tất cả đội ngũ nhân viên kinh doanh của cơng ty, cơng việc của họ là tìm kiếm, thương lượng và ký hợp đồng tour với khách mà chủ yếu là các thị trường tổ chức.
- Kênh gián tiếp: Công ty sẽ gửi vé cho các đại lý du lịch và các đại lý sẽ bán cho khách hàng để hưởng hoa hồng.
2.5.4.Chính sách xúc tiến
Các hoạt động xúc tiến của công ty nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng và làm cho đối tượng khách này đến công ty hay sử dụng các dịch vụ của công ty ngồi sự thu hút khách hàng của cơng ty, giới thiệu cho khách hàng hiện tại của công ty về các sản phẩm mới của công ty cũng như những thơng tin mới liên quan đến sản phẩm của mình.
Cơng ty sử dụng các hoạt động quảng cáo sản phẩm du lịch sau: - Phương tiện in ấn: báo, tạp chí, tờ quảng cáo tổng hợp, áp phích,…
- Trang web của công ty được đăng đầy đủ các thông tin về các tour cũng như đặc điểm và các lưu ý khi đi du lịch. Khách hàng sẽ được giới thiệu một chuỗi các khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí và du lịch.
- Trong tour, khách du lịch sẽ nhận được các quảng cáo, nước khống miễn phí, mũ và q lưu niệm có in logo của cơng ty.
Marketing trực tiếp bằng cách gửi mail trực tiếp đến khách hàng, tiếp cận khách hàng mục tiêu cụ thể và thường xuyên cập nhật các tour du lịch lên trang chủ công ty để khách hàng dễ chọn lựa.
2.6. Đánh giá việc thực hiện chiến lược marketing mục tiêu của công ty TTQC vàDVDL Đại Bàng DVDL Đại Bàng
2.6.1.Đánh giá chung
2.6.1.1. Thành công và nguyên nhân
- Trong công tác nghiên cứu và phân đoạn thị trường
Eagle Tourist đã tiến hành nghiên cứu thị trường dựa trên nhiều kênh thông tin khác nhau kịp thời và chính xác. Từ đó phân chia thị trường thành các đoạn thị trường nhỏ một cách thành cơng. Các đoạn thị trường được phân ra có quy mơ vừa đủ lớn mà vẫn mang nhiều đặc điểm chung của cả đoạn, góp phần khơng nhỏ giúp công ty xác định và lựa chọn thị trường mục tiêu có hiệu quả. Nhìn chung Eagle Tourist phân đoạn thị trường dựa trên hai tiêu thức chính đó là độ tuổi và vùng miền. Việc phân đoạn thị trường ngoài đi theo hướng phân đoạn chung của nhiều cơng ty du lịch thì chủ yếu dựa vào khả năng và những thế mạnh của doanh nghiệp, điều này đã giúp quá trình phân đoạn thị trường trở nên dễ dàng hơn.
Đạt được kết quả này là do sự nỗ lực làm việc không ngừng nghỉ của phòng Marketing, hiệu quả làm việc của mọi người khá cao.
- Trong công tác lựa chọn thị trường mục tiêu
Công ty đã thành cơng khi có những đánh giá khách quan và chính xác về các đoạn thị trường dựa trên các yếu tố về sự phù hợp giữa quy mô với mức tăng trưởng của đoạn thị trường; mức độ hấp dẫn về cơ cấu của đoạn thị trường với mục tiêu và nguồn lực của công ty, từ đó đưa ra lựa chọn là hai đoạn thị trường mục tiêu với những đặc điểm riêng. Đây là một quyết định khơn ngoan vì cơng ty sẽ hạn chế được rủi ro khi khơng đặt tồn bộ nguồn lực của mình để đầu tư cho một đoạn thị trường duy nhất. Hơn nữa trong số hai thị trường mục tiêu mà cơng ty lựa chọn đã có thị trường khách đi du lịch Nhật Bản là thị trường khách truyền thống, công ty sẽ có lợi thế hơn trong việc xây dựng mối quan hệ cũng như tạo dựng uy tín của mình với khách hàng, tạo nguồn khách ổn định cho công ty.
Thành công đạt được là nhờ những thống kê kịp thời và chính xác trong cơng tác nghiên cứu và phân đoạn thị trường.
- Trong công tác định vị thị trường
Thành công lớn và cũng là điểm mạnh của Eagle Tourist trong công tác định vị thị trường so với các đối thủ cạnh tranh là ngay từ đầu đã xác định được vị thế mà mình mong muốn trong tâm trí khách hàng, là kim chỉ nam cho việc thực hiện các chiến lược sau này.
Eagle Tourist luôn định vị sản phẩm của mình ở top chất lượng cao, đa dạng, phong phú và khác biệt so với các sản phẩm của công ty du lịch lữ hành khách tại trên địa bàn. Các sản phẩm đều được thiết kế khác biệt chú trọng vào chất lượng và thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Sản phẩm du lịch luôn được làm mới liên tục, hoàn thiện dịch vụ, đa dạng mức giá để khách hàng dễ lựa chọn.
Thành công đạt được là vào sự đoàn kết, nỗ lực của tồn bộ đội ngũ nhân viên của cơng ty, luôn tận tụy trong công việc với phương châm mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
2.6.1.2. Những tồn tại và hạn chế
Ngồi những thành cơng đã đạt được, cơng ty vẫn còn tồn tại một số hạn chế sau: - Khơng có hình thức phân đoạn theo thu nhập khách hàng. Các khách du lịch với những mức thu nhập khác nhau sẽ có nhu cầu khác nhau. Vì vậy, nếu bỏ qua tiêu thức này vơ tình sẽ bỏ qua một lượng khách hàng không hề nhỏ.