VII. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
1.2 Nội dung Marketing mix
1.2.5 Yếu tố con người
Yếu tố con người rất quan trọng trong sản xuất kinh doanh dịch vụ và trong Marketing dịch vụ. Việc tuyển chọn, đào tạo, đkng lực và quản lý con người,... chi phối rất lớn tới sự thành công của doanh nghiệp. Với chiến lược con người đúng đắn, nhiều doanh nghiệp dịch vụ nổi tiếng trên thế giới đã rất thành công trong kinh doanh. Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bk cán bk viên chức trong doanh nghiệp, từ
28
giám đốc đến nhân viên. Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề quyết định là chất lượng dịch vụ hay chính những lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ là quan trọng và là trung tâm của các hoạt đkng dịch vụ của doanh nghiệp.
Có thể nói, mỗi cá nhân con ngoài trong tổ chức dịch vụ vừa là thành viên c ủa tổ chức, vừa là mơi trường bên trong của tổ chức đó. Mối quan hệ được hình thành giữa người hoạt đkng biên trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thường xuyên tiếp xúc và hình thành mối quan hệ với khách hàng với những khách hàng sử dụng dịch vụ gọi là liên kết biên. Và đây được xác định là mối liên kết, chắp nối tổ chức với môi trường trong phạm vi hoạt đkng của nó. Người tham gia hoạt đkng biên phải đồng thời thực hiện hai chức năng là: mô tả, tạo dịch vụ theo kịch bản và chuyển đổi thông tin.
Liên kết biên là mắt xích trọng yếu của hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, là kết đọng của chiến lược con người trong doanh nghiệp dịch vụ và là cầu nối với bên ngoài thị trường. Do vậy, hầu như các mâu thuẫn của hoạt đkng sản xuất cung ứng dịch vụ cho khách hàng đều tập trung ở khâu này. Có các loại mâu thuẫn như:
- Mâu thuẫn giữa khả năng con người và vai trò của họ trong dịch vụ. - Mâu thuẫn giữa các khách hàng, giữa khách hàng với tổ chức. - Mâu thuẫn về sự kiểm soát trong chuyển giao dịch vụ.
- Mâu thuẫn giữa vai trị và vị trí thanh biên được đề cao với liên kết cá nhân. - Mâu thuẫn giữa vai trị dịch vụ cấp dưới với vị trí xã hki của nó mà các liên kết
biên phải gánh chịu.