PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý thuyết
1.1.5. Vai trò của digital marketing đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng
1.1.5. Vai trò của digital marketing đối với hoạt động kinh doanh của ngânhàng hàng
Thứ nhất, đó là tăng sự hiện diện của ngân hàng trên mạng xã hội. Theo một thống kê vào tháng 1 năm 2020 thì ở Việt Nam có đến 65 triệu tài khoản mạng xã hội được kích hoạt, điều này cho thấy sựphát triển về mạng xã hội đang có sự tăng
trưởng mạnh mẽ. Thời gian trung bình của một người sửdung internet là 6 giờ 30 phút. Vì vậy các ngân hàng có thểtận dụng các phương thức tiếp thị, quảng cáo trên mạng xã hội nhằm tăng sựhiện diện của mình, từ đó có thểdễdàng giữchân khách hàng cũ, nhắm mục tiêu khách hàng mới, kết nối người dùng mới và do đó xây dựng hìnhảnh mạnh mẽ đầy tin tưởng.
Thứhai, nhắm mục tiêu khách hàng chính hãng. Dựa vào hành vi và thơng tin
của khách hàng trên internet. Vì vậy, ngân hàng sẽkhơn ngoan khi chi tiêu cho một khách hàng chính hãng hơn hàng trăm khách hàng tiềm năng.
Thứba, phân tích đối thủ cạnh tranh của mình. Việc theo dõi các đối thủcạnh tranh sẽ giúp cho các ngân hàng có được động thái tốt nhất và chiến lược quan trọng của họ. Từ đó, đưa ra các chiến lược phù hợp.
Thứ tư, theo dõi hành vi khách hàng.Đằng sau mỗi doanh nghiệp thành cơng,
có hàng trăm nghìn khách hàng. Vì vậy, khi nắm được hành vi và hoạt động của
khách hàng, lý tưởng nhất là doanh nghiệp nên cải tiến các sản phẩm và dịch vụ hiện có đểlàm hài lịng khách hàng tốt hơn.
Thứ năm, phân tích hiệu suất thị trường bản thân.Theo dõi hiệu suất của bản thân là chìa khóa cho một ngày mai tốt đẹp hơn. Điều này có thể giúp một doanh nghiệp đứng vững và phát triển lâu dài.
Thứ sáu, tối ưu hóa ứng dụng dành cho thiết bị di động của họ. Tối ưu hóa
hóa cửa hàngứng dụng hay việc tối ưu hóa các bước, vị trí của các chức năng trong
ứng dụng.
1.1.6. Đềxuất mơ hình nghiên cứu
Một sốnghiên cứu xây dựng mơ hình và thangđo chất lượng dịch vụ điện tử được chấp nhận khá phổbiến như:
Đầu tiên, thang đo Sitequal (a Sale to Meansure the Perceived Quality of an internet Shopping Site/thang đo để nhận biết chất lượng của một website mua sắm) do Yoo & Donthu (2001) xây dựng đã nói đến các khía cạnh: Dễ sử dụng/dễ tìm kiếm; thiết kếthẩm mỹ; tốc độxửlý và an ninh.
Bên cạnh đó, Wolfinberger & Gilly (2003) cũng đã xây dựng thang đo
eTailQ (dimensionalizing, measuring and predicting etail quality/phương thúc đo lường và dựbáo chất lượng bán lẻtrực tuyến) đãđưa ra các khía cạnh: thiết kếweb, thực hiện/độtin cậy, an ninh/bảo mật, dịch vụkhách hàng
Thang đo Netqual (A measurement scale to commercial Websites and moderrating effects/thang đo website thương mại điện tử và các tác động điều hòa)
do Bresolles (2006) xây dựng nói đến các khía cạnh: thơng tin, dễ sử dụng, độ tin cậy/ thực hiện, thiết kếsite, an ninh/bảo mật.
Tất cả các mơ hình đề xuất này đều tiếp cận trên phương diện cảm nhận của
Bảng 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử
Thang đo Tác giả Các khía cạnh
Sitequal Yoo & Donthu (2001) -Dễsửdụng/Dễtìm kiếm -Thiết kếthẩm mỹ
-Tốc độxửlý -An ninh EtailQ Wolfinberger & Gilly
(2003)
-Thiết kếWeb
-Thực hiện/độtin cậy -An ninh/bảo mật -Dịch vụkhách hàng
Netqual Bresolles (2006) -Thông tin
-Dễsửdụng
-Độtin cậy/ thực hiện -Thiết kếsite
-An ninh/bảo mật
Dựa vào nghiên cứu định tính, tham khảo ý kiến của các nhân viên phòng Dịch vụ& Marketing và tổng hợp các lý thuyết nghiên cứu bên trên tơi rút ra được các nhân tốhình thành nên một chất lượng dịch vụ điện tửcủa website, fanpage và e-mobile banking: - Dễtìm kiếm - Thiết kếthẩm mỹ -Tốc độxửlý -Thơng tin -An ninh/Bảo mật.