PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã đem đến nhiều thành tựu vượt bậc của
công nghệ số đến mọi lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực tài chính ngân hàng. Cơng nghệ, trí tuệ nhân tạo giúp cho lĩnh vực tài chính ngân hàng tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụmới hấp dẫn cũng như việc truyền thông tiếp thị sản phẩm đến gần hơn với khách hàng.
Hoạt động digital marketing là một trong những hoạt động quan trọng mà ngân hàng cần quan tâm. Agribank Quảng Trị cũng đã rất chú trọng vào các hoạt
động digital marketing nhưng do nhiều yếu tốkhách quan nên có nhiều kênh chưa thực đem đến hiệu quảcao cho ngân hàng.
Trong quá thực tập tại ngân hàng Agribank Quảng Trị và được sự giúp đỡ của các anh chị tại ngân hàng tơi đã hồn thiện việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hiệu quả của hoạt động digital marketing của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị”.
Về phần lý thuyết, đề tài đã hệ thống hóa các khái niệm vềmarketing, digital marketing, các công cụ digital marketing hay vai trò của dital marketing đối với
ngân hàng. Bên cạnh đó cịn hệ thống hóa các nghiên cứu trước đây về digital marketing cũng như các kinh nghiệm việc ứng dụng digital marketing trong ngân
hàng.
Căn cứtrên tình hình và thơng qua kết quả điều tra cũng như những vấn đềmà
ngân hàng đang gặp phải gặp phải, tôi đãđềxuất những giải pháp thiết thực và phù hợp nhất mà ngân hàng có thể thực hiện để có thể hoàn thiện hoạt động digital marketing hiện tại của mình. Những giải pháp đưa ra có thể chưa thực sự thuyết phục do còn thiếu kinh nghiệm nhưng phần nào có thểgiúp ngân hàng cân nhắc để lựa chọn và nâng cao hiệu quảcủa hoạt động digital marketing tại ngân hàng.
2. Kiến nghị
Đểcó thểvận dụng tốt hơndigital marketing và ngân hàng điện tử, Agribank có thểvà cần phải nghiên cứu thực hiện một sốgiải pháp cơ bản sau đây:
Thứnhất, Agribank cần xây dựng 1 trang Facebook và 1 kênh Youtube chính
thống. Agribank cần hướng hoạt động marketing vào việc gia tăng số lượng thành viên của 2 kênh này. Hơn nữa, ngân hàng cũng cần sử dụng hiệu quả hơn kênh Youtube nhằm thu hút khách hàng và duy trì khách hàng hiện tại.
Thứ hai, xây dựng chiến lược email phù hợp nhằm làm rõ mục tiêu và đề
xuất giải pháp hạn chế spam, tăng cường độhấp dẫn của thông điệp.
Thứba, sửdụng hiệu quả SMS Banking với việc xây dựng hệthống công cụ
đểthống kê sự gia tăng dịch vụ đối với những khách hàng nhận được tin nhắn.
Thứ tư, tiếp tục đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phát triển thêm các loại hình sản phẩm ngân hàng điện tử, bắt kịp xu thếcuộc cách mạng cơng nghệ4.0 nhằm gia
tăng tiện ích cho khách hàng, duy trì và đẩy mạnh năng lực cạnh tranh, đồng thời
giảm được các chi phí khác như: chi phí quản lý, chi phí văn phịng, chi phí nhân
viên…
Thứ năm, phát triển content marketing nhằm tăng độ khả kiến, độ tin tưởng và lịng trung thành của khách hàng thơng qua cải thiện mức độ tương tác giữa ngân hàng và khách hàng. Song song với việc tạo mới hay tận dụng nội dung sẵn có, Agribank cần xây dựng kếhoạch, thực hiện phân phối, kiểm toán, đo lường và điều chỉnh nội dung cho phù hợp. Ngân hàng cũng cần quan tâm phát triển những chiến dịch hấp dẫn, rõ ràng hướng tới nhóm khách hàng trẻ.
Thứ sáu, kiến nghị về Website. Website là một trong những kênh nhận được sự quan tâm rất nhiều từ khách hàng, ở đó có đầy đủ thơng tin về ngân hàng cũng
như các tiện ích, năng chức năng các dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Vì vậy,
ngân hàng phải luôn luôn cải website để gia tăng thêm quá trình trải nghiệm cho khách hàng:
Khơng phải ai cũng đủkiên nhẫn đểchờ đợi, khách hàng sẽtruy cập vào trang website khác nếu như trang website của ngân hàng có tốc độ tải trang chậm. Một
trong những nguyên nhân khiến trang website có thể tải chậm là: Hình ảnh chất lượng cao và nặng, dịch vụhosting kém chất lượng hay lượng khách hàng truy cập vào website quá lớn nhưng dịch vụ hosting chưa nâng cấp xứng tầm, việc sử dụng quá nhiều file flash cũng ảnh hưởng đến quá trình xử lý trình duyệt website…. Ngân hàng nên tìm hiểu nguyên nhân làm tốc độtải trang web chậm và kịp thời đưa ra các giải pháp phù hợp để cải thiện tốc độtải trang web.
Một số giải pháp để làm tăng tốc độ tải trang là : Nén các file hình ảnh theo đúng loại file nén. Sử dụng loại nén “lossy” – JPEG cho các hình ảnh nhiều màu
sắc, sử dụng loại nén “lossless – PNG và GIF – cho các hình ảnh ít màu sắc hay
việc bỏ các file Flash nếu bắt buộc sửdụng Flash, bạn nên sửchỉ sửdụngở 1 phần nhỏtrên trang web.
Liên tục cập nhật những thay đổi trong các loại hình dịch vụ như vềmàu sắc của thẻ, lãi suất theo từng quý…đểkhách hàng có thểkịp thời cập nhập.
Ưutiên nội dung hiển thịtrên màn hìnhđầu tiên. Việc này tạo cho khách hàng
cái nhìn tổng quan vềtrang website của ngân hàng và họ sẽ dễdàng tìm kiếm được thơng tin phù hợp với nhu cầu của bản thân.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A. TIẾNG ANH:
1. Cochran, W.G.(1977). Sampling techniques (3rded.). New York: John Wiley & Son.
2. Damian Ryan & Calvin Jones, 2009. Understanding Digital Marketing,
Marketing strategies for engaging the digital generation. Great Brain and United
States in 2009
3. Seo vs. Social media: which is best for your Marketing? ,www.Hubspot.com 4. Yoo, B. & Donthu, N., Developing a Scale to Measure the Perceived Quality of
Internet Shopping Sites,’ Quarterly Journal of Electronic Commerce, 2,1, 31-
47,2001.
5. Wolfinbarger, M., & Gilly, M., eTailQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting etail Quality. Journal of Retailing, 79 (27),183–198,2003.
6. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra, A., A conceptual framework for understanding e-service quality: implications for future research and managerial practice, MSI Working Paper Series, No. 00-115, Cambridge, MA, pp. 1-49,
2001.
B. TIẾNG VIỆT:
1. Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.
Nhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội, 2008.
2. Nguyễn Thị Minh Hòa, Lê Quang Trực, Phan Thị Thanh Thủy (2005). Quản trị
Marketing, Nhà xuất bản Đại học Huế.
3. Philip Kotler (2007),Marketing căn bản, NXB Lao động - Xã hội.
4. Philip Kotler, Marketing trong cuộc các mạng công nghệ4.0, Cơng ty TNHH
C. TÀI LIỆU TRUY CẬP INTERNET:
1. Tổng quan vềDigital Marketing , https://phamdinhquan.net/digital-marketing/ 2. Phân biệt Digital Marketing và Marketing truyền thống,
https://inspirdoedu.com/phan-biet-ro-giua-digital-marketing-va-marketing- truyen-thong-de-chon-dung-nganh-truoc-khi-du-hoc.html
3. Digital marketing trong ngân hàng–kinh nghiệm quốc tếvà khuyến nghị cho ngân hàngthương mại Việt Nam,
https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/apph/tcnh/tcnh_chitiet?left Width=20%25&showFooter=false&showHeader=false&dDocName=SBV24591 3&rightWidth=0%25¢erWidth=80%25&_afrLoop=8804991557900297#%4 0%3F_afrLoop%3D8804991557900297%26centerWidth%3D80%2525%26dDo cName%3DSBV245913%26leftWidth%3D20%2525%26rightWidth%3D0%252 5%26showFooter%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrl- state%3D18zv2f7tvf_9
4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng thương mại Việt Nam.
http://tapchinganhang.com.vn/ung-dung-cong-nghe-thong-tin-trong-ngan-hang- thuong-mai-viet-nam.htm
5. Lê ThịHuệ, Hoàn thiện hoạt động digital Marketing tại cơng ty TNHH Du lịch
Xanh Việt (2019), Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học kinh tếHuế.
6. Lê Huy Hiệp,Ứng dụng Digital Marketing trong quảng bá du lịch tại thành phố Vũng Tàu (2016-2020), Khóa luận tốt nghiệp, Trường đại học Bà Rịa–Vũng Tàu.
7. Ứng dụng Marketing trong ngân hàng Đông Nam Á, https://tailieu.vn/doc/ung-
dung-marketing-trong-hoat-dong-kinh-doanh-tai-ngan-hang-tmcp-dong-nam-a- 1291594.html
8. www.Agribank.com 9. www.brandvietnam.com 10. www.wearesocial.com
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT
Số phiếu………
Xin chào anh/chị
Tôi là sinh viên đến từ trường Đại học kinh tế- Đại học Huế. Hiện tại tôi đang tiến
hành làm nghiên cứu về đề tài“Nâng cao hiệu quảcủa hoạt động digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị”
cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Vì vậy, hi vọng anh/chị vui lịng bỏ chút thời
gian để trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát này. Mọi câu trả lời của anh/chị đều
phục vụ cho mục đích nghiên cứu và được bảo mật tuyệt đối. Tôi rất mong nhận
được sự giúp đỡ của anh/chị.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
PHẦN I : THÔNG TIN CHUNG.
Câu 1: Anh/Chịcó sửdụng dịch vụcủa các ngân hàng nào khơng?
1. Có (tiếp tục khảo sát) 2. Khơng (Kết thúc khảo sát, xin cám
ơn)
Câu 2: Anh/Chịcó biết đến ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trịkhơng?
1. Có (tiếp tục khảo sát) 2 . Khơng (Kết thúc khảo sát, xin cám
ơn)
Câu 3: Anh/Chịbiết đến ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trịqua những nguồn thơng tin nào? (Có thểchọn nhiều đáp án).
1. Bạn bè, người thân 2. Facebook (fanpage)
3. Email 4. Website 5. Tivi 6. SMS
7. Quảng cáo online
8. Điện thoại của nhân viên công ty
Câu 4: Anh/Chịsửdụng các dịch vụnào của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị? (Có thểchọn nhiều đáp án).
1. Dịch vụgửi tiền 2. Dịch vụvay vốn 3. Dịch vụthẻ
4. Dịch vụthanh toán và chuyển tiền 5. Dịch vụbảo hiểm
6. Dịch vụ ngân hàng điện tử 7. Điểm giao dịch tự động
Câu 5: Anh/Chị đã tìm hiểu vấn đềgì khi quyết định lựa chọn sửdụng dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị? (Có thểchọn nhiều đáp án).
. Giá cảcủa các dịch vụ
. Chất lượng phục vụcủa ngân hàng . Chức năng, tiện ích của các dịch vụ
. Chăm sóc khách hàng sau khi sửdụng dịch vụ . Các dịch vụ đi kèm
Câu 6: Anh/Chịcho biết mức độ đồng ý của mình vềcác loại thơng tin của ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nông thông Việt Nam chi nhánh Quảng Trị khi quyết định lựa chọn . Mức độ đồng ý dựa trên thang điểm như sau:
1. Rất không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Phân Vân; 4. Đồng ý; 5. Rất đồng ý
Loại thông tin Đánh giá
1 2 3 4 5
Thong_tin1 Thông tin chung về ngân hàng rất đầy đủ.
Thong_tin2 Thông tin vềcác dịch vụrõ ràng.
Thong_tin3 Lãi suất của các dịch vụtại ngân hàng là phù hợp với thị trường.
Thong_tin4 Các hìnhảnh, video
của ngân hàng có nội dung lơi cuốn, hấp dẫn.
Thong_tin5 Các sựkiện được ngân hàng tổchức.
Thong_tin6 Đánh giá của khách
PHẦN II: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM–CHI
NHÁNH QUẢNG TRỊ
Câu 7: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các kênh Digital Marketing của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam –chi nhánh Quảng Trị qua những phát biểu sau. Mức độ quan tâm dựa trên thang điểm như sau:
1.Rất không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Phân Vân; 4. Đồng ý; 5. Rất đồng ý
Loại thơng tin
Đánh giá
1 2 3 4 5
1 Website
Website1 Website có tên miền dễnhớ.
Website2 Website có tên miền dễtìm kiếm.
Website3 Website cung cấp đầy
đủthông tin vềcác dịch vụ.
Website4 Bộcục của website sắp xếp hợp thẩm mỹ.
Website5 Tốc độtải của website nhanh.
Loại thông tin
Đánh giá
1 2 3 4 5
Fanpage1 Quảng cáo về chức
năng, tiện ích của dịch
vụ.
Fanpage2 Đăng tải nhiều chương
trình khuyến mại.
Fanpage3 Nội dung của các bài
đăng mới mẻ, hấp dẫn.
Fanpage4 Đăng tải các hình ảnh,
sự kiện Agribank vì cộng đồng.
Fanpage5 Giải quyết thỏa đáng thắc mắc hoặc khiếu nại.
3 E–Mobile Banking
E_Mobile_Banking1 Ngân hàng bảo mật thông tin của anh/chị
(tên đăng nhập,
password, sốtài khoản, số dư tài khoản...).
E_Mobile_Banking2 Giao diện của E-
Loại thông tin Đánh giá 1 2 3 4 5 dễhiểu, dễthực hiện. E_Mobile_Banking3 Tốc độxửlý giao dịch của hệthống tự động nhanh chóng và khơng có sai sót.
E_Mobile_Banking4 Tính năng mới của sản
phẩm, dịch vụ.
E_Mobile_Banking5 Thông tin cảnh báo, khuyến cáo.
E_Mobile_Banking6 Quảng cáo, khuyến mại các dịch vụ
Câu 8: Đểngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam –chi nhánh Quảng Trị được mọi người biết đến nhiều hơn, theo anh/chịngân hàng nên làm gì?
....................................................................................................................................... .......................................................................................................................................
PHẦN III: THƠNG TIN CÁ NHÂN Câu 1. Giới tính 1. Nam 0. Nữ Câu 2. Độtuổi 1. Từ 18 đến 30 2. Từ 31 đến 50 3. Trên 50 Câu 3. Nghềnghiệp 1.Kinh doanh
2. Nhân viên văn phịng 3.Cơng nhân
4. Nơng dân 5. Viên chức 6. Khác
Câu 4. Thu nhập
1. <5 Triệu đồng/tháng 2. 5-7 triệu đồng/tháng 3. >7 triệu
PHỤLỤC 2: KẾT QUẢXỬLÝ SỐLIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS I. THỐNG KÊ MƠ TẢ
1. Thơng tin cá nhân của khách hàng
- Vềgiới tính:
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nữ 60 54.5 54.5 54.5 Nam 50 45.5 45.5 100.0 Total 110 100.0 100.0 - Về độtuổi: Độtuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ 18 đến 30 30 27.3 27.3 27.3 Từ 31 đến 50 67 60.9 60.9 88.2 Trên 50 13 11.8 11.8 100.0 Total 110 100.0 100.0
- Vềnghềnghiệp:
Nghềnghiệp
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Kinh doanh 32 29.1 29.1 29.1
Nhân viên văn
phịng 22 20.0 20.0 49.1 Cơng nhân 20 18.2 18.2 67.3 Nông dân 9 8.2 8.2 75.5 Viên chức 17 15.5 15.5 90.9 Khác 10 9.1 9.1 100.0 Total 110 100.0 100.0 - Vềthu nhập: Thu nhập
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <5 Triệu đồng/tháng 30 27.3 27.3 27.3 5-7 triệu đồng/tháng 59 53.6 53.6 80.9
>7 triệu
đồng/tháng 21 19.1 19.1 100.0
Total 110 100.0 100.0
2. Một số đặc điểm về hành vi mua của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.
- Các kênh thông tin biết đến Agribank chi nhánh Quảng Trị:
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Bạn bè, người thân 110 .00 1.00 .5182 .50196 Fanpage 110 .00 1.00 .9091 .28880 Email 110 .00 1.00 .8091 .39482 Website 110 .00 1.00 .8818 .32430 Tivi 110 .00 1.00 .3636 .48325 Sms 110 .00 1.00 .2636 .44262 Quảng cáo online 110 .00 1.00 .4000 .49214 Điện thoại của nhân viên công ty 110 .00 1.00 .2636 .44262 Valid N 110
- Các dịch vụmà khách hàng sửdụng:
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Dịch vụgửi tiền 110 .00 1.00 .4000 .49214 Dịch vụvay vốn 110 .00 1.00 .4818 .50196 Dịch vụthẻ 110 .00 1.00 .8364 .37164 Dịch vụthanh toán và chuyển khoản 110 .00 1.00 .6455 .48056 Dịch vụbảo hiểm 110 .00 1.00 .1545 .36313 Dịch vụngân hàng điện tử 110 .00 1.00 .8545 .35417 Điểm giao dịch tự động 110 .00 1.00 .2818 .45194 Valid N (listwise) 110
- Hành vi quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ:
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation Giá cảcủa các dịch vụ 110 .00 1.00 .7636 .42679 Chất lượng phục vụ của ngân hàng 110 .00 1.00 .4364 .49820 Chức năng, tiện ích của các dịch vụ 110 .00 1.00 .5182 .50196 Chăm sóc khách hàng sau khi sửdụng dịch vụ 110 .00 1.00 .5455 .50021 Các dịch vụ đi kèm 110 .00 1.00 .3364 .47463 Độan toàn, bảo mật của ngân hàng 110 .00 1.00 .7273 .44740 Valid N (listwise) 110
- Mức độquan tâm của khách hàng đến các loại thông tin:
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation Thong_tin1 110 2.00 5.00 3.6818 .90799 Thong_tin2 110 2.00 5.00 4.3545 .74914 Thong_tin3 110 2.00 5.00 4.2636 .71263 Thong_tin4 110 2.00 5.00 4.0000 .87786 Thong_tin5 110 2.00 5.00 3.6273 .93710 Thong_tin6 110 2.00 5.00 4.1636 .77255 Valid N (listwise) 110
3. Kiểm định giá trịtrung bình
- Kiểm định Independent-Sample T Test:
Group Statistics
Giới tính N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Độtuổi Nữ 60 1.78 .585 .076
Independent Samples Test