Chương 1 : GIỚI THIỆU
4.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của
DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA OCB TÂY ĐƠ
Đánh giá mức độ hài lịng nhằm mục đích tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nào đó tại ngân hàng. Hài
Phân tích hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đơng - Chi nhánh Tây Đơ
lịng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng.
Để định lượng thang đo trong nghiên cứu, bảng câu hỏi được thiết kế bao gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 (từ 1 “Rất khơng hài lịng/ảnh hưởng” đến 5 “Rất hài lịng/ảnh hưởng”) để tìm hiểu mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến dịch vụ tín dụng của ngân hàng và mức độ hài lịng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng từ khách hàng. Theo như ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng thì số điểm trung bình đánh giá sau khi phân tích trên mơ hình SPSS sẽ tương ứng với 5 khoảng ý nghĩa như sau:
Giá trị trung bình Ý nghĩa
1,00 – 1,80 Rất khơng hài lịng/ảnh hưởng
1,81 – 2,60 Khơng hài lịng/ảnh hưởng
2,61 – 3,40 Hài lịng/ảnh hưởng trung bình
3,41 – 4,20 Hài lòng/ảnh hưởng
4,21 – 5,00 Rất hài lịng/ảnh hưởng
4.4.1 Mơ tả đặc điểm mẫu nghiên cứu
Tổng số mẫu quan sát là 70 mẫu phân theo giới tính và thu nhập; trong đó, thu nhập của khách hàng dưới 5 triệu đồng/ tháng chiếm phần lớn (65,70%).
Bảng 16: ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU
CHỈ TIÊU TẦN SỐ (LẦN) TẦN SUẤT (%) 1. Thu nhập Dưới 5 triệu đồng/ tháng 46 65,70 Trên 5 triệu đồng/ tháng 24 34,30 Tổng 70 100,00 2. Giới tính Nam 37 52,90 Nữ 33 47,10 Tổng 70 100,00
4.4.2 Mô tả đánh giá của khách hàng về ngân hàngBảng 17: ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG NHẤT Bảng 17: ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG HÀI LỊNG NHẤT STT TIÊU CHÍ KHÁCH HÀNG HÀI LỊNG NHẤT TẦN SỐ (LẦN) TẦN SUẤT (%) 1 Cơ sở vật chất 5 7,10 2 Uy tín của ngân hàng 17 24,30
3 Thái độ phục vụ của nhân viên 11 15,70
4 Có nhiều sản phẩm, dịch vụ 7 10,00
5 Trang phục của nhân viên 21 30,00
6 Quy mô hoạt động của ngân hàng 9 12,90
Tổng 70 100,00
(Kết quả điều tra năm 2012 và xử lý trên mơ hình SPSS)
Qua bảng kết quả trên cho thấy yếu tố trang phục của nhân viên được khách hàng hài lòng nhất 30% tương ứng là 21 khách hàng, tiếp theo là uy tín của ngân hàng đối với lĩnh vực hoạt động mang tính chất trung gian tài chính này là 24,30% tương ứng là 17 khách hàng, yếu tố được khách hàng ưu ái khi đến với ngân hàng đó là thái độ phục vụ của nhân viên với số lượng khách hàng hài lòng là 11 khách hàng (15,70%). Tuy nhiên, về cơ sở vật chất, ngân hàng chưa được khách hàng đánh giá cao, 5 khách hàng (7,10%) và so với các ngân hàng thương mại lớn khác trên địa bàn như: vietcombank, vietinbank, ACB,… thì ngân hàng chưa có nhiều sản phẩm, dịch vụ và quy mô hoạt động của ngân hàng là chưa rộng khắp, thực tế cho thấy, OCB Tây Đô chưa mở rộng đến các vùng sâu, xa, địa phương các tỉnh.
Phân tích hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đơng - Chi nhánh Tây Đô
4.4.3 Đánh giá của khách hàng về sự ảnh hưởng và mức độ hài lòng của các yếu tố đến dịch vụ tín dụng các yếu tố đến dịch vụ tín dụng
4.4.3.1 Đánh giá của khách hàng về sự ảnh hưởng của các yếu tố đến dịch vụ tín dụng
Bảng 18: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN DỊCH VỤ TÍN DỤNG
ST T TIÊU CHÍ TỔNG MẪU ĐIỂM TRUNG BÌNH ĐỘ LỆCH CHUẨN
1 Được giới thiệu từ bạn bè, người thân 70 2,6714 1,05942
2 Xem quảng cáo trên tivi, barol,… 70 2,8000 1,21106
3 Có người quen làm trong ngân hàng 70 2,9143 1,28247
4 Trang phục của nhân viên 70 3,0286 1,17918
5 Sản phẩm, dịch vụ mới 70 3,1571 1,08529
6 Lãi suất cho vay thấp 70 3,2571 1,03119
7 Cơ sở vật chất của ngân hàng 70 3,3714 0,96566
8 Uy tín của ngân hàng 70 3,3857 1,33289
9 Thủ tục vay đơn giản 70 3,4000 1,08213
10 Thái độ phục vụ của nhân viên 70 3,4857 1,09997
11 Trình độ chun mơn của nhân viên 70 3,6143 0,88944
(Kết quả điều tra năm 2012 và xử lý trên mơ hình SPSS)
Qua bảng số liệu như trên cho thấy các yếu tố trên hầu hết được KH đánh giá là có sự ảnh hưởng ở mức bình thường, tức khơng có ý kiến về các yếu tố này đối với dịch vụ tín dụng của NH và với số điểm trung bình từ 2,6714 đến 3,4000. Riêng có hai yếu tố là thái độ phục vụ của nhân viên và trình độ chun mơn của nhân viên được KH đánh giá là có sức ảnh hưởng đến dịch vụ tín dụng của NH, bởi đây là hai yếu tố thể hiện đội ngũ nhân viên giỏi và thân thiện, nhiệt tình với KH, KH sẽ có thiện cảm và đến NH thực hiện giao dịch nhiều hơn, thì cơng tác tín dụng của NH chắc chắn sẽ chuyển dịch sang chiều hướng tích cực hơn, số lượng KH nhiều hơn, quy mơ tín dụng sẽ lớn hơn. Từ đó cho thấy, KH quan tâm ở NH về thái độ phục vụ của nhân viên và trình độ nhiều hơn để KH được giải quyết thủ tục hồ sơ giao dịch được nhanh cũng như có thiện cảm với NH hơn. Đây là một thuận lợi ngân hàng cần tiếp tục phát huy trong đội ngũ nhân viên.
4.4.3.2 Đánh giá của khách hàng về sự hài lịng đối với dịch vụ tín dụng Bảng 19: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA OCB TÂY ĐƠ
STT TIÊU CHÍ TỔNG MẪU ĐIỂM TRUNG BÌNH ĐỘ LỆCH CHUẨN 1 Thủ tục xin vay vốn 70 2,9429 1,01989
2 Vị trí thuận lợi của ngân hàng 70 3,0143 1,04247
3 Thời gian giao dịch 70 3,1143 0,92537
4 Cách thức trả nợ 70 3,1143 0,92537
5 Thời gian chờ thẩm định tài sản thế chấp 70 3,1143 0,97122
6 Cách thức thu hồi nợ 70 3,1714 0,93206
7 Mức lãi suất cho vay 70 3,2000 0,98687
8 Thời hạn vay 70 3,2000 0,86141
9 Quan tâm đến những khó khăn của khách hàng 70 3,2857 0,95010 10 Cung cấp thông tin cần thiết về dịch vụ mới 70 3,3143 0,90958
11 Thái độ phục vụ của nhân viên 70 3,5143 0,95921
12 Mức độ an toàn 70 3,6000 0,93870
13 Mức độ bảo mật thông tin an toàn 70 3,6714 0,94365
(Kết quả điều tra năm 2012 và xử lý trên mơ hình SPSS)
Về mức độ hài lịng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng thì qua bảng số liệu trên cho thấy, khách hàng hầu như khơng có ý kiến với 10 tiêu chí đầu, tức là sự hài lịng này của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng ở mức trung bình với số điểm trung bình tương ứng từ 2,9429 đến 3,3143. Nhưng với ba tiêu chí là: Thái độ phục vụ của nhân viên, mức độ an toàn và mức độ bảo mật thơng tin an tồn được khách hàng đánh giá cao và hài lòng về các yếu tố này khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại OCB Tây Đơ. Cụ thể, 3,5143 điểm thái độ phục vụ của nhân viên, mức độ an tồn với số điểm trung bình là 3,6000 và cao nhất là 3,6714 cho tiêu chí bảo mật thơng tin an tồn cho khách hàng. Đây là một ưu điểm nổi trội và cần được phát huy hơn trong những năm tới.
Qua đó cho thấy, vì đánh giá thái độ phục vụ nhân viên có sự ảnh hưởng đến dịch vụ tín dụng nên khi giao dịch với NH thấy được thái độ nhân viên tận tình khiến các KH hài lịng và vì vậy mà lượng KH hoạt động ở CN ln được duy trì khá ổn định. Cụ thể là lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng trong ba
Phân tích hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đơng - Chi nhánh Tây Đô
năm 2009 – 2011 là: 5.182 khách hàng năm 2009, 5.135 khách hàng vào năm 2010 và năm 2011 là 5.044 khách hàng [29].
Tuy nhiên, nhận thấy là số lượng khách hàng ngày càng giảm, nhưng giảm không nhiều, năm 2010 giảm 0,91% so với năm 2009 và năm 2011 giảm 1,77% so với năm 2010, nguyên nhân đó là do hai đơn vị trực thuộc chi nhánh là Phòng giao dịch tại Vĩnh Long và Đồng Tháp đã tách ra thành lập chi nhánh riêng nên lượng khách hàng đã giảm và chủ yếu là mảng khách hàng cá nhân. Nhưng nhờ được khách hàng hài lòng nên đã giữ chân được khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới nên lượng khách hàng giảm nhẹ.
4.4.4 Sự ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng4.4.4.1 Sự ảnh hưởng từ thu nhập đến mức độ hài lòng của khách hàng 4.4.4.1 Sự ảnh hưởng từ thu nhập đến mức độ hài lòng của khách hàng Bảng 20: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH BẢNG CHÉO GIỮA THU NHẬP VÀ
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Thu nhập/
Tháng Đơn vị tính
Mức độ hài lịng về chất lượng dịch vụ
tín dụng Tổng
Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng
≤ 5 triệu đồng Người 5 19 22 46 % 10,90 41,30 47,80 100,00 > 5 triệu đồng Người 7 4 13 24 % 29,20 16,70 54,20 100,00 Tổng Người 12 23 35 70 % 17,10 32,90 50,00 100,00 Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 6,120a 2 0,047
Likelihood Ratio 6,274 2 0,043
Linear-by-Linear
Association 0,394 1 0,530
N of Valid Cases 70
a. 1 cells (16,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4,11.
(Kết quả điều tra năm 2012 và xử lý trên mơ hình SPSS)
Ta có các giả thuyết:
H0: khơng có mối quan hệ giữa thu nhập và mức độ hài lịng. H1: có mối quan hệ giữa thu nhập và mức độ hài lòng.
α (mức ý nghĩa) = 5% = 0,05.
+ Qua kết quả như trên, vì p-value (sig.) = 0,047 < α ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1. Có nghĩa là có mối quan hệ có ý nghĩa giữa thu nhập và mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ tín dụng của NH.
Như vậy, NH cần chú trọng công tác phục vụ KH tốt hơn, nhiệt tình hơn, đặc biệt là đối với KH có thu nhập cao vì họ địi hỏi khá nhiều về nhiều mặt như: thái độ nhân viên, cơ sở vật chất có hiện đại khơng, nhiều sản phẩm, dịch vụ mới không, lãi suất sinh lời cao khơng,…nhiều hơn và đây chính là thách thức cho NH trong tương lai. Thực tế, kết quả trên cho thấy đa số những KH có thu nhập từ 5 triệu đồng trở xuống hài lịng nhiều hơn KH có thu nhập cao hơn. Cụ thể, tổng số KH được điều tra hài lịng về dịch vụ tín dụng của NH chiếm 50%, tương ứng là 35 KH thì có 22 KH có thu nhập từ 5 triệu đồng trở xuống là hài lịng.
4.4.4.2 Sự ảnh hưởng từ giới tính đến mức độ hài lòng của khách hàng Bảng 21: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH BẢNG CHÉO GIỮA GIỚI TÍNH VÀ
MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
Giới
tính Đơn vị tính
Mức độ hài lịng về chất lượng dịch vụ
tín dụng Tổng
Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng
Nam Người 9 12 16 37 % 24,30 32,40 43,20 100,00 Nữ Người 3 11 19 33 % 9,10 33,30 57,60 100,00 Tổng Người 12 23 35 70 % 17,10 32,90 50,00 100,00 Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 3,082a 2 0,214
Likelihood Ratio 3,212 2 0,201
Linear-by-Linear
Association 2,667 1 0,102
N of Valid Cases 70
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5,66.
Phân tích hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đơng - Chi nhánh Tây Đơ
Ta có các giả thuyết:
H0: khơng có mối quan hệ giữa giới tính và mức độ hài lịng. H1: có mối quan hệ giữa giới tính và mức độ hài lịng.
α (mức ý nghĩa) = 5% = 0,05.
Qua kết quả như trên, vì p-value (sig.) = 0,214 > α ta chấp nhận giả
thuyết H0. Như vậy, khơng có mối quan hệ giữa giới tính và mức độ hài lịng của KH về dịch vụ tín dụng của NH. Vì vậy, NH khơng cần quan tâm đến yếu tố này mà cốt yếu làm sao phục vụ tốt cho KH là điều quan trọng nhất.
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐƠNG – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 5.1 SƠ LƯỢC VỀ NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN
5.1.1 Các hạn chế
Qua kết quả khảo sát cho thấy, KH chưa thật sự hài lòng về cơ sở vật chất, sản phẩm dịch vụ của NH, thủ tục xin vay vốn, vị trí thuận lợi của ngân hàng, thời gian giao dịch, cách thức trả nợ, thời gian chờ thẩm định tài sản thế chấp, cách thức thu hồi nợ, mức lãi suất cho vay, thời hạn vay, quan tâm đến những khó khăn của khách hàng cung cấp thơng tin cần thiết về dịch vụ mới.
Cơ cấu nguồn vốn chưa hợp lý vì vốn điều chuyển chiếm tỷ trọng cao, trung bình qua ba năm là 39,76%. Nợ xấu tăng cao trong năm 2011 - 5,97%.
Vốn huy động chủ yếu là vốn ngắn hạn, trung bình qua ba năm 2009 – 2011 là 85%.
Thủ tục cho vay còn rườm rà, gây phiền hà cho KH vay, nhất là những KH ở xa phải đi nhiều lần mới giải quyết được món vay. Bên cạnh đó, việc giải quyết hồ sơ từ 5 đến 7 ngày mới xong nên không phục vụ kịp, làm mất đi cơ hội kinh doanh của KH. Đồng thời, việc thực hiện công chứng hồ sơ vay vốn và đăng ký thế chấp đảm bảo làm cho KH phải đi lai nhiều lần tạo tâm lý ngán, lo sợ phải đi vay ở NH dẫn đến giảm lượng KH đến với NH.
Một số CBTD phạm sai lầm ở khâu thẩm định như: thẩm định chưa kỹ hoặc nới lỏng ở khâu tái thẩm định, nguồn trả nợ của KH có đảm bảo và ổn định hay khơng. Bên cạnh đó, tình hình q tải của CBTD gây nhiều khó khăn trong hoạt động của NH.
5.1.2 Nguyên nhân của những hạn chế
Nguyên nhân khách quan
+ Do cơ chế của địa phương cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản chậm so với nhu cầu vay vốn của KH nên tạo khơng ít khó khăn cho KH trong việc làm thủ tục xin vay vốn, và cũng đã làm hạn chế đầu tư của NH.
+ Tâm lý của các KH, đa số là những KH cá nhân thường thích giao dịch với các NH TMCP Nhà Nước vì họ nghĩ rằng việc giao dịch với những NH này thì “chắc ăn” hơn cịn giao dịch với các “NH tư nhân” thì rủi ro rất cao. Đây là
Phân tích hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đơng - Chi nhánh Tây Đơ
một ngun nhân khó lịng cải thiện bởi nó thuộc phạm trù tư tưởng của chủ thể cá nhân KH.
+ Sự diễn biến bất thường của nền kinh tế trong những năm qua như giá cả tăng giảm không ổn định, nhu cầu của người tiêu dùng lại thay đổi bất thường, ảnh hưởng xấu đến kết quả sản xuất kinh doanh của KH, hay do kinh doanh thua lỗ, các khoản thu nhập sai chu kỳ,… làm cho khả năng thanh toán của KH bị hạn chế dẫn đến rủi ro tín dụng cao.
+ Do chính sách chung của hệ thống nên NH chưa mở rộng được mạng lưới đến các nơi thuộc phạm vi thành phố nhưng ở xa, ngoại thành, những vùng có đơng dân cư sinh sống như khu dân cư, khu đô thị để người dân thuận tiện trong đi lại với NH hơn.
Nguyên nhân chủ quan
Việc xử lý nợ còn gặp nhiều khó khăn do việc hỗ trợ xử lý nợ của chính quyền địa phương cịn thiếu kiên quyết, nhiều hộ cố tình khơng trả, tạo nên tính ỳ trong hoạt động tín dụng nên ảnh hưởng đến việc thu hồi nợ của NH.
5.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG5.2.1 Đối với cơng tác huy động vốn 5.2.1 Đối với công tác huy động vốn
Để cho hoạt động tín dụng của NH hoạt động ngày càng tốt và hiệu quả hơn thì bên cạnh việc sử dụng vốn vay từ NH TMCP Phương Đông để cho vay,