a. Sơ nét về bộ phận bán hàng của công ty
Lực lượng bán hàng của DStore bao gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng.
Trang 50
Bảng 3-7: Lực lượng bán hàng hiện tại của cơng ty
Chức vụ/ vị trí Số lượng (Người)
Trưởng khu vực 2
Trưởng phòng kinh doanh 4
Quản lý bán hàng 16
Nhân viên bán hàng 43
Tổng 65
Nguồn: Phòng Kinh doanh của Công ty Cổ phần DStore
Qua bảng thống kê 3-1 về lực lượng bán hàng hiện tại của DStore cho thấy rằng lực lượng bán hàng bao gồm 2 trưởng khu vực, 4 trưởng phòng bán hàng, 16 quản lý bán hàng và 43 nhân viên bán hàng. Và mọi chức vụ/vị trí trong lực lượng bán hàng từ nhân viên bán hàng đến trưởng khu vực đều tham gia vào hoạt động bán hàng tại DStore. Các chức vụ/ vị trí quản lí bán hàng, trưởng phịng kinh doanh và trưởng khu vực sẽ đảm nhiệm song song hai nhiệm vụ là vừa tham gia vào hoạt động bán hàng vừa quản lí đội ngũ bán hàng của mình.
Bên cạnh đó, sự phân bố rõ ràng số lượng nhân viên, trong đó nhân viên bán hàng chiếm số lượng lớn hơn các chức vụ/ vị trí khác. Đây là một ưu điểm của cơng ty, có thể tận dụng nhiều mối quan hệ của nhân viên và tiếp cận được nhiều khách hàng, tăng doanh thu bán hàng nhanh chóng cũng như mở rộng thị trường.
Trang 51
Bảng 3-8: Tình hình biến động lực lượng bán hàng theo của Công ty Cổ phần DStore trong giai đoạn 2018 – 2020
Chỉ tiêu
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Độ tuổi Từ 18 - 25 tuổi 3 20 12 22.49 22 33.85 Từ 25 - 35 tuổi 9 60 29 59.18 33 50.77 Từ 35 - 45 tuổi 3 20 8 16.33 10 15.38 Trình độ Dưới Phổ thơng 0 0 7 14.29 14 21.54 Phổ thông 3 20 22 44.9 27 41.54 Trên Phổ thông 12 80 20 40.81 24 36.92 Giới tính Nam 5 33.33 27 55.1 32 49.23 Nữ 10 66.67 22 44.9 33 50.77 Tổng 15 100 49 100 65 100
Nguồn: Phịng Hành chính – Nhân sự của Cơng ty Cổ phần DStore
Qua bảng thống kê về tình hình biến động lực lượng bán hàng của Cơng ty Cổ phần DStore trong giai đoạn từ năm 2018 đến 2020 ở bảng 3-2, cho chúng ta thấy rằng lực lượng bán hàng có độ tuổi cơng ty dao động từ 18 đến 45 tuổi. Trong đó, độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi tăng nhanh qua các năm, đây là lực lượng bán hàng trẻ năng động và nhạy bén, nhanh chóng tiến cận các cơng nghệ mới cũng như các xu hướng của thị trường và có thể xem là một lợi thế của Công ty Công ty Cổ phần DStore. Độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi trong các năm đều chiếm tỷ lệ cao hơn 50% số nhân viên và
Trang 52
đây được xem là nhóm nhân viên mang lại nhiều doanh thu nhất cho cơng ty vì đa phần những nhân viên này đã có kỹ năng, kinh nghiệm, kiến thức cũng như mối quan hệ, từ đó có thể nhanh chóng bán được sản phẩm. Còn lại, độ tuổi từ 35 đến 45 tuổi có xu hướng tăng nhẹ qua các năm, đây là nhóm nhân viên chủ yếu là các chị em nội trợ, mẹ bỉm sữa có nhu cầu kiếm thêm thu nhập tại nhà thông qua làm việc trên nền tảng online như Facebook, Zalo, Fanpage và Website.
Lực lượng bán hàng của Công ty Cổ phần DStore trong giai đoạn từ năm 2018 đến 2020, cho chúng ta thấy rằng lực lượng bán hàng có xu hướng tăng qua các năm. Trong đó, tăng nhanh trong giai đoạn từ năm 2018 đến 2019, đây là giai đoạn công ty thành hơn 1 năm đã có thành tựu và phát triển trên thị trường nên thu hút nhiều nguồn nhân lực. Giai đoạn từ năm 2019 đến 2020, lực lượng bán hàng tăng nhưng với số lượng ít, vì những khó khăn chung của nền kinh tế thị trường cũng như thế giới về sự bùng phát của đại dịch Covid-19 gây trì trệ ảnh hưởng nặng nề đến nhiều ngành nghề, kinh doanh trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Nhưng cơng ty đã rất may mắn và có những chiến lược ứng biến nên khơng gây ảnh hưởng nhiều đến hoạt động bán hàng của cơng ty.
Trình độ lao động công ty ở mức độ khá cao với số nhân viên trình độ phổ thơng và trên phổ thông chiếm tỷ lệ cao qua các năm, tuy số lượng nhân viên có trình độ phổ thơng và trên phổ thơng tăng ít nhưng vẫn chiếm tỷ lệ rất cao. Với ưu điểm nhân viên có năng lực, chun mơn chiếm phần lớn, công ty tạo niềm tin cho khách hàng với chuyên mơn và kiến thức cũng như chun mơn hóa trong công việc.
Tại DStore trong giai đoạn từ năm 2018 đến 2020 có sự chêch lệch về tỷ lệ giới tính trong lực lượng bán hàng, đặc biệt năm 2018 số lượng nhân viên nữ nhiều gấp đôi số lượng nhân viên nam, nhưng từ năm 2019 đến năm 2020 đã có sự cân bằng trở lại số lượng nhân viên nam xấp xỉ số lượng nhân viên nữ. Số lượng nhân viên nam khá thấpở giai đoạn đầu do đặc thù tính chất cơng việc bán hàng là tư vấn, giao tiếp, thuyết phục phù hợp với nữ hơn, nhưng trong những năm gần đây bán hàng trở thành xu hướng mà bất kì ai cũng làm được nên số lượng nam tham gia vào bộ phận bán hàng tăng nhanh chóng.
Trang 53
b. Quy trình bán hàng
Quy trình bán hàng tại DStore gồm có 7 bước chính, đây là những bước cơ bản mà một nhân viên bán hàng phải thực hiện trong quá trình bán hàng. Bắt đầu từ chuẩn bị lên kế hoạch và xác định chỉ tiêu cho đến khâu chăm sóc khách hàng sau bán.
Hình 3-8: Quy trình bán hàng tại Cơng ty Cổ phần DSTORE
Nguồn: Phịng Kinh doanh Cơng ty Cổ phần DSTORE
Bước 1: Chuẩn bị kế hoạch và xác định chỉ tiêu
Để bắt đầu vào quy trình bán hàng, mỗi nhân viên bán hàng phải tự lập ra kế hoạch và xác định chỉ tiêu đạt được cho chính mình.
Chuẩn bị kế hoạch là nhân viên bán hàng phải lập ra danh sách những công việc, kỹ năng và kiến thức cần trao dồi trong bán hàng, các chiến lược, chiến thuật bán hàng, lộ trình phát triển trong tương lai, v.v…một cách cụ thể, chi tiết. Nhân viên bán hàng cần lập những kế hoạch ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.
Chỉ tiêu bán hàng phải cụ thể, rõ ràng, chi tiết và phù hợp với năng lực thực sự của nhân viên bán hàng, khơng nên đặt q thấp vì khi đó nhân viên bán hàng sẽ không phát huy hết khả năng của chính mình và cũng khơng nên đặt q cao chỉ tiêu
Trang 54 Bước
1 Chuẩn bị kế hoạch và xác định chỉ tiêu Bước
2 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Bước
3 Tiếp cận khách hàng Bước
4 Giới thiệu sản phẩm Bước
5 Thuyết phục khách hàng và giải quyết khúc mắc Bước
6 Thống nhất và chốt đơn Bước
7 Chăm sóc khách hàng sau bán
vì như thế sẽ tạo ra áp lực rất lớn cho nhân viên bán hàng. Từ đó, mà nhân viên bán hàng không thể đạt được kết quả tốt nhất.
Sau khi đã chuẩn bị kế hoạch và xác định mục tiêu, nhân viên bán hàng cần nộp hoặc gặp quản lý trực tiếp để trao đổi, quản lý trực tiếp sẽ cố vấn, điều chỉnh và đưa ra những phương pháp bán hàng phù hợp, song song đó người quản lý sẽ giám sát và hỗ trợ nhân viên bán hàng đạt được mục tiêu đã đạt ra.
Mặt khác, nhân viên bán hàng cũng cần nắm rõ những sản phẩm của công ty, chân dung khách hàng tiềm năng và chuẩn bị đầy đủ các hồ sơ trong hoạt động bán hàng.
Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Để đạt các chỉ tiêu và kết quả cao trong hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng tại DStore không chỉ dựa vào lượng khách hàng tự tìm đến với cơng ty mà cịn phải ln ln tìm kiếm cơ hội bán hàng từ các khách hàng mới, mở rộng mạng lưới khách hàng của cơng ty. Nhận thức được điều đó, DStore đã triển khai nhiều hình tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Để tìm kiếm thơng tin khách hàng, nhân viên bán hàng DStore dựa vào 4 nguồn tin sau:
- Trong gia đình và người thân của các nhân viên trong cơng ty: việc tìm kiếm khách hàng là một người xa lạ sẽ rất tốn cơng sức vì vậy các nhân viên bán hàng của công ty sẽ bắt đầu khai thác từ chính những người thân của mình cùng các nhân viên khác. Nguồn thông tin này bắt nguồn từ tâm lí và quan niệm của người Việt Nam là ln đặt các mối quan hệ họ hàng thân thích lên đầu vì vậy nhân viên trong cơng ty đã biết tận dụng điều này để khởi đầu cho cơng việc bán hàng của mình.
- Thơng qua các mối quan hệ làm ăn, quen biết: sau gia đình, người thân sẽ là các mối quan hệ xung quanh. Nhân viên bán hàng tiếp cận những người thuộc nguồn thơng tin này thì sẽ rất dễ dàng trong việc kiểm nhận xem họ có đầy đủ các yếu tố để tiếp tục thực hiện các bước tiếp theo của quy trình bán hàng. Những mối quan hệ quen biết này càng được mở rộng bao nhiêu thì nguồn khách hàng triển vọng càng lớn bấy nhiêu. Khi họ đã tin vào nhân viên bán hàng cùng chất lượng sản phẩm
Trang 55
và dịch vụ của cơng ty thì chỉ cần một nỗ lực nhỏ nữa là họ sẽ trở thành khách hàng thực sự.
- Tìm kiếm trong danh bạ điện thoại và danh mục hướng dẫn: danh mục điện thoại là nguồn thông tin khổng lồ về khách hàng tiềm năng. Danh bạ điện thoại cung cấp khá đầy đủ thông tin về khách hàng triển vọng như tên tuổi, nghề nghiệp, địa chỉ, chức vụ, v.v... Nếu nhân viên biết sử dụng điện thoại thích hợp thì có thể tạo được một cuộc hẹn với khách hàng.
- Thăm dị nguồn thơng tin nội bộ: những khách hàng thuộc nguồn thông tin nội bộ thường là do cấp trên cung cấp. Những khách hàng này rất dễ tiếp cận và thường được giới thiệu từ trước nên nhân viên bán hàng khơng gặp q nhiều khó khăn với các đối tượng khách hàng này.
Thơng tin về khách hàng tiềm năng mà các nhân viên bán hàng có được thơng qua 4 nguồn tin là khơng hề ít vì vậy cần phải biết sắp xếp lượng thơng tin đó một cách hợp lí. Sắp xếp theo mức độ cần thiết của thơng tin, những thông tin sẵn sàng đáp ứng ngay những khách hàng thực thụ cho công ty như là thông tin về nhu cầu ước muốn, khả năng tài chính, quyền quyết định mua, v.v ... Sau đó nhân viên bán hàng biên tập lại một cách chính xác các dữ liệu đã có rồi cho vào mục khách hàng tiềm năng sẽ tiếp cận.
Sau khi đã có đủ thơng tin và phân tích kĩ các thơng tin đó, bước cuối cùng cần đi đến là thực hiện tìm kiếm. Cơng việc này địi hỏi khả năng, kinh nghiêm, tính kiên nhẫn, óc sáng tạo và sự thành thục của mỗi nhân viên bán hàng. Bản thân mỗi nhân viên bán hàng sẽ có cách thực hiện của riêng mình.
Thực hiện q trình tìm kiếm khách hàng tốt là nhân tố đảm bảo cho sự thành cơng của nhân viên bán hàng. Nó đi liền với kế hoạch và các chỉ tiêu đã đạt ra ở bước 1.
Bước 3: Tiếp cận với khách hàng
Có thể nói, tiếp cận với khách hàng là bước đầu tiên nhân viên công ty đem thông tin cũng như sản phẩm công ty đến với khách hàng. Ấn tượng ban đầu của khách hàng về nhân viên bán hàng là vô cùng quan trọng, điều này quyết định việc
Trang 56
khách hàng có muốn tìm hiểu sản phẩm của cơng ty nữa hay không. Nhân viên bán hàng của DStore tiếp cận khách hàng thơng qua 2 hình thức là hình thức offline có thể hẹn gặp trực tiếp hoặc khách hàng đến trực tiếp cửa hàng và hình thức online thơng qua các trang mạng xã hội Facebook, Zalo, Fanpage và Website. Cả 2 hình thức, nhân viên bán hàng bắt buộc phải tạo được sự gần gũi, thân thiện, tạo được sự tin tưởng và tị mị cho khách hàng.
Đối với hình thức offline, hẹn gặp trực tiếp khách hàng hay khách hàng đến trực tiếp cửa hàng thì nhân viên bán hàng cần phải tạo được ấn tượng tốt thông qua các kĩ năng mềm:
- Chủ động mở cửa, chào hỏi, gây thiện cảm với khách hàng - Mời khách hàng ngồi, mời khách hàng uống nước và trị chuyện - Ln tập trung lắng nghe khách hàng
Đối với hình thức online, nhân viên bán hàng tiếp cận khách hàng thông qua nhắn tin hoặc gọi điện, nhân viên bán hàng cần tạo cho khách hàng khơng khí vui vẻ, thoải mái trị chuyện để có thể nhanh chóng khai thác nhu cầu của khách hàng, thơng qua cách nói chuyện lễ phép như ln dùng những từ như “ Dạ”, “ Vâng”, “ Ạ”. Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng của DStore còn rất chủ động và phản hồi tin nhắn của khách hàng nhanh chóng, khơng để khách hàng phải chờ đợi, song song đó đối với các Fanpage và Website có cài đặt chatboot, các mẫu tin nhắn có sẵn theo kịch bản của từng nhân viên bán hàng, việc này có thể hỗ trợ phản hồi tin nhắn khách hàng nhanh hơn cũng như là chủ động nhắn tin khi có khách hàng quan tâm.
Đặc biệt kể cả trong cuộc trò chuyện offline hay online với khách hàng, nhân viên bán hàng cố gắng tìm ra nhu cầu thực sự của họ bằng cách đặt những câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng hay những câu hỏi sẽ hướng đến trọng tâm nhu cầu và mong muốn của khách hàng, để xem sản phẩm họ cần là gì. Bước đầu phác họa cho khách hàng về một sản phẩm tốt về giá cả và chất lượng cũng như tạo tiền đề cho bước tiếp theo giới thiệu sản phẩm.
Trang 57
Bước 4: Giới thiệu sản phẩm
Giới thiệu sản phẩm cho khách hàng là bước rất quan trọng đối với nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng giới thiệu sơ qua những điểm đặc trưng, nổi bật của những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng để họ có thể lựa chọn đồng thời xem xét về mặt giá cả trong khả năng chi trả của khách hàng.
Sau khi khách hàng đã chọn được sản phẩm ưng ý rồi thì nhân viên bán hàng phải vận dụng tất cả những hiểu biết về sản phẩm đó để giới thiệu cụ thể về sản phẩm. Nhân viên bán hàng nêu rõ các đặc điểm, đặc trưng, lợi ích, cơng dụng, giá thành, tiện ích, phương thức thanh tốn, v.v… mà sản phẩm sẽ mang đến cho khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng phải cung cấp cho khách hàng các chương trình khuyến mãi nếu có.
Bước 5: Thuyết phục khách hàng và giải đáp khúc mắc
Sau khi giới thiệu sản phẩm, nhân viên bán hàng cần vận dụng tất cả những nghiệp vụ bán hàng đã được đào tạo để thuyết phục khách hàng và giải đáp những thắc mắc, gỡ rối cho những nhu cầu của khách hàng đang bị bỏ ngỏ để khách hàng đưa ra quyết định mua sản phẩm. Nhân viên bán hàng cần đặt ra những câu hỏi thăm dò mức độ hài lòng của khách và các vướng mắc mà khách hàng đang gặp phải, song song đó nhân viên bán hàng phải lắng nghe khách hàng và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Bước 6: Thống nhất và chốt đơn
Sau khi nhân viên bán hàng đã giải đáp tất cả thắc mắc của khách hàng và khách hàng đã hiểu rõ về sản phẩm, chính sách liên quan đến sản phẩm cũng như là sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng và đưa ra quyết định mua hàng. Nếu như hình thức bán hàng offline tại cửa hàng thì nhân viên bán hàng sẽ đóng gói sản phẩm khi khách hàng đã kiểm tra sản phẩm, tiếp đó khách hàng thanh tốn, có thể thanh